知识管理的基本概念-PPT.ppt

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1、知识管理（KM）组织创新和持续发展动力1个 人 简 介v张玲玲 中国科学院研究生院管理学院副教授，硕士生导师。中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心兼职研究人员。研究方向：知识管理、项目管理、信息系统与信息管理 v主持的项目 1 领域知识驱动的深层知识发现研究,国家自然科学基金项目(71071151),主持,在研.2业务流程导向的知识管理研究，国家自然科学基金项目（），主持，结题。2 北京知识密集型企业中粘滞知识转移的理论与实证研究，北京市自然科学基金项目（），主持，结题。3 情境驱动的深层知识发现研究，中国科学院院长基金（A类交叉），主持，在研。4中国管理科学国际作指南，国家自然科学基金委主任

2、基金，主持，结题。5 国际承包工程案例研究与知识提取，企业横向课题，主持，结题。6 ERP的投资回报研究，博士后基金，主持，结题。7 数据挖掘与智能知识管理:理论与实践研究,国家自然科学基金委创新研究群体,核心成员.2主要内容n 知识管理简介n 课程构思与教学目标n 教学内容与进度安排n 教学组织与考核方式3主要内容v知识管理产生的背景v知识、知识管理的概念4美国海军次长：枪毙钱学森也不放他回国1955年，钱学森因为被怀疑为共产党，同时拒绝揭发朋友，被美国军事部门突然吊销了参加机密研究的证书。美国海军部次长金贝尔说：他知道所有美国导弹工程的核心机密，一个钱学森抵得上5个海军陆战师，我宁可把这个

3、家伙枪毙了，也不能放他回红色中国去。”-1949 年，新中国成立。此时的美国，以麦卡锡为首对在美的共产党人实行全面追查，幷在全美国掀起了一股驱使雇员效忠美国政府的歇斯底里狂热。应用力学、航天技术和系统工程科学家 知识就是力量.(培根)钱学森5 有一个工程师在一家公司工作30年，退休了，他对该公司的机器及产品了如指掌。几年后，该公司的一套机器故障，全公司的人都没法找出问题來。绝望中，他们只好找这位退休工程師。这位工程师看了一个小时之后，从上衣口袋拿出一支粉笔，用粉笔在一个零件上画了一个叉叉。公司把零件换了,机器操作正常。但是不久公司收到一张十万元的帐单，是这位退休工程师的收費。公司老板火大了,认

4、为一个小时不值这么多，就要求送一张明细表。这位退休工程師的回函是：粉笔粉笔$1$1知道在知道在哪里画粉笔哪里画粉笔$99,999$99,999$100,000$100,000 知识就是效益6知识管理产生的背景-需求拉动v比尔盖茨在未来时速中也提到一个类似的例子：数年前，微软公司在雷德蒙园区现存大楼的蓝图不见了，而这些蓝图是制作下一阶段建筑工作的背景。于是有关人员打电话找刚退休的原微软房地产和设施部的主任，他让大家去找一个电工，果然蓝图在这个电工那里。v事实上，这个电工是世界上惟一拥有微软所有建筑平面图的人。7大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流 大家有疑问的，可以询问和交流

5、8知识管理产生的背景-需求拉动v主要问题之一：v关键员工的离职导致组织知识失忆 对于关键人员离职对组织造成的影响，KPMG咨询公司于1998年和2000年发表的两份调查报告显示，43%的领导认为同重要合作伙伴的关系被破坏，50%的领导认为失去了在特定环境中的经验，超过10%的领导表示组织的绩效受到很大的影响。丢了一台电脑，企业一定会找出相关的责任人；丢了一些资料，却很少有人重视。离职一名员工，企业会去核实钱和物交接清了没有，确很少去核实企业知识交接清楚了没有；企业更多的会想失去了一名好员工，确很少去想失去了多少企业知识。9项目知识项目1 项目2 项目x 项目n 0资料缺失人才流失 知识资本流失

6、及原因示意图审计署与工程企业案例企业无要求员工藏私倾向知识资产大量流失知识管理产生的时代背景-需求拉动10知识管理产生的时代背景-需求拉动v英国知识管理大师安妮布鲁金在企业记忆知识管理战略中谈到：“一家提供计算机服务的大公司近年来开发了7个文件管理系统每一个开发部门都认为他们是第一个开发者。他们还发现他们有51个同一客户的协议版本！许多公司存档的专利被忘记了，得重新制作。v一家石油公司的勘测记录被忘记了，一位老雇员的偶然谈话告诉管理部门这一地区的勘探工作在20年前就完成了，这为公司节省了数百万美元。公司依赖长期为其工作的雇员作为它们的企业记忆，可是当这些人离开，连接过去的纽带就被永远割断了。”

7、11知识管理产生的时代背景-需求拉动v福特汽车公司第一代金牛（Taurus）汽车运作得非常成功，但由于没有保存、传递与共享这方面的数据，使得第二代团队找不到第一代所积累的经验和教训，只有一切重新开始，不仅浪费重复开发成本，而且更不幸的是无法积累之前的经验与教训而失败。12知识管理产生的背景-需求拉动v主要问题之二：v重复发明轮子知识工作者做的90%的所谓“创新工作”是重复工作，因为这些知识已经存在（存在于组织内部或组织外部）。知识工作者1/3的时间用在了寻找某些他们永远没有找到的信息上。IDC研究报告这是西方国家的一句谚语，原话是：Dont Reinvent the Wheel 13主要问题之

8、三：数据爆炸，知识贫乏 苦恼:淹没在数据中;不能制定合适的决策!数据 知识 知识决策 决策n 模式n 趋势n 事实n 关系n 模型n 关联规则n 序列n 目标市场n 资金分配n 产品选择n 定向营销n 大客户特征n 客户资料n 通话记录n 离网记录n 欠费记录n 业务统计n 广告投入数据爆炸，知识贫乏14部门经理个人随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的良好关系受到损害，联系甚至被迫中断，同时也失去了非常宝贵的实践经验v以前自己撰写过或见过别人整理的一份非常有价值的报告和资料，在需要的时候却找不到了；知识管理产生的时代背景-需求拉动个人知识管理团队/部门知识管理15在项目的开发和

9、进展过程中，员工需要向具有某种专长的专家咨询，却不知组织内部谁有这样的专长。项目经理新员工加入某项目组，因没有相关背景资料而很难上手，也不能充分借鉴前人的经验和智慧；老板知识管理产生的时代背景-需求拉动企业知识管理项目知识管理16知识管理产生的时代背景-需求拉动v 华宁是一家房地产企业集团的领导，最近常被一些问题所困扰，他发现公司常会重复以前发生过的错误，比如最近北京的一个地产项目在工程实施中出了问题，造成了不小的损失，而这个问题上海刚刚总结成功应验，但是北京却没有吸取，华宁在思考：是北京那边不知道？还是有别的什么原因？v 另外，随着公司不断在全国多个城市开展异地拓展，华宁发现人才越来越成为一

10、个瓶颈问题，还不具备在短期内打一场成功的攻坚战的能力。如何将已有的大量项目经验总结为模块化、可快速复制的知识？这些问题总在他脑中，挥之不去。v 知识管理的重要作用:最佳实践的转移与共享17從混亂中建置資訊秩序不共享、不一致、不正确、不稳定且累赘多余的信息流，是工作环境无效率的主因。18知识管理能提供一致、正确、稳定、可靠的信息接触 19成功案例：知识就是巨大的商机 1993年，Cigna 公司的资产损失了2.51亿美元，而在12个月后Cigna 公司变损失为盈利，盈了8700万美元，是什么原因使它转亏为盈呢？是信息，信息就是巨大的商机。Cigna 公司分析资产损失的结论是因为没有及时获得信息，

11、为此，他们加大了对信息资源的投入，构建了一个有关保险业务的知识库。在构建了知识库后，管理人员以各种方法收集所有信息，并装入知识库，任何人都能即刻存取到它们。例如，加州的一家疗养院希望办理保险，那么知识库能最快地提供有关类似的地震灾难赔偿限额、员工培训范围、洒水系统的质量等方面的信息。这样Cigna 公司就能赢得用户，占领保险市场。思考：1.知识就是巨大的商机，你认为如何才能抓住这个机遇？2.从Cigna公司的案例中，我们能确定知识和信息资源扮演了什么角色？20知识管理产生的背景-技术推动v企业在信息管理、网络、IT技术、人工智能应用等领域取得的进展使采用新的知识管理方法成为可能。21 目前涌现

12、的对于知识管理的热情和兴趣，是与新兴的、以知识为基础的后工业时代经济密切联系在一起的。“在当今社会里，知识是个人和整个经济的基础资源。土地、劳动和资本经济学家所说的传统的生产要素其作用并没有消失，但已经退居次要地位。”知识管理是生产要素变化的必然要求22知识管理是生产要素变化的必然要求劳力资金知识土地农业时代工业时代知识经济时代以知识为本位的经济即将改变全球经济发展形态；知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力，随着资讯与通信科技的快速发展与高度应用，世界各国的产出、就业与投资将明显转向知识密集型产业。23各种智力资本的分类图市场价值财务资本 智力资本（无形）IC人力资本（员工）结构资本（组

13、织）顾客资本（外部）组织资本（内部）创新资本（未来）流程资本（现在）人力资本结构资本顾客资本有形财务资本24知识管理是生产要素变化的必然要求v 无形资产比有形资产更加重要（Stewart，1997；Edvinsson 和 Malone，1999）。v 高新技术的发展与知识密集型产业的出现和迅速成长，知识的重要性日益突出（王众托，2004）。-推动 现实中也出现了很多传统理论解释不了的问题：一些企业的帐面价值和市场价值相差太大（可口可乐公司：1600，80；微软：2600，16070）。根据商业周刊报道，至1999年3月，华尔街“最顶尖的50家企业”的市值已经达到他们帐面价值的12倍，这充分表明

14、有形资产正日渐被冷落。2005年8月11日，美国网站雅虎以10亿美圆现金和它的中国业务，换取阿里巴巴40%的股份，从而使市场对阿里巴巴的估值超过40亿美圆。此前的2003年，雅虎以1.2亿美圆收购了3721网站。25知识管理是生产要素变化的必然要求v20世纪80年代，保罗.罗默教授提出经济增长的三要素理论。他认为知识是经济增长最重要的要素：第一，知识能提高收益；第二，知识需要投资；第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知识，知识促进投资。26知识决定高度“An organizations ability to learn and translate that learning into a

15、ction rapidly is the ultimate competitive advantage.”Jack Welch former CEO,GE“一个组织机构获取知识以及将知识快速转化为行动的能力是其最终的竞争优势。”杰克韦尔奇 前通用电气公司首席执行官知识决定高度，阅历决定深度27案 例v美国陆军经验学习中心(Center for Army Lesson Learned,CALL)v其创立源于一位高级军官阅读托尔斯泰的战争与和平，震惊于托尔斯泰对战争的描述与军事学院课堂里的讲授有着巨大的差异。托尔斯泰的描述丰富、真实、言之有物，而课堂里的讲授苍白、抽象。v“战后回顾”与“事后回顾”

16、。28可能的困惑我们每天都在开会，难道不是知识交流吗？我们已经有了知识管理系统，还需要知识管理吗？我们每年都有培训，难道不是知识管理吗？中小企业是否需要知识管理？知识管理不能给企业带来实际收益知识管理是前人栽树，后人乘凉信息管理不就是知识管理吗知识管理是锦上添花吗？。如何进行知识管理？我们是否可以现在行动起来？29主要内容v知识管理产生的背景v知识、知识管理的概念30知识是什么？从哪里来？v 经验主义 人不存在所谓的先验知识，知识的唯一源泉只能是感觉经验，因此，我们所处世界万物中属于固有的客观存在。如科学实验。认为知识可以对可通过对个别感觉经验进行归纳得来。l 唯理主义l 真知不是感觉经验的产

17、物，而是某种理性思辨过程，绝对真理是由理性推理（基本公理）演绎而来的。如数学。l 认为知识可以通过诉诸心智构念（mental construct），如概念、法则或理论，演绎得来。柏拉图亚里士多德 31知识是什么？从哪里来？v 笛卡尔与洛克欧陆唯理主义对英国经验主义v 康德、黑格尔与马克思-进行综合的尝试 康德：只有唯理主义的逻辑思考和经验主义的感官经验共同作用时，经验才可以产生。黑格尔：认为知识始于感觉器官，通过对感觉器官的纯化过程，它成为主观和理性，最终达到“绝对精神”的自我知识阶段。马克思：马克思认为知觉是知者（主体）与被知者（客体）之间的相互作用过程，在追求知识的过程中，主体与客体处于一

18、个连续和辨证的相互适应过程。认为经过处理某事，或“行动”，我们获得知识，真理应该在实践中展示出来。v。黑格尔马克思 康德32Data数据信息数据、信息、知识Thomas H Davenport 投资于知识可以得到最好的回报。本杰明富兰克林 数据是有关事件的一些离散的、互不关联的客观事实。n缺乏关联性和目的性n没有特定意义n仅描述了所发生事件的部分事实，无法提供对事件的判断或解释，也就无法为行动提供持久可靠的基础n无法说明其自身是否重要或毫不相关n是产生信息的基本原始素材信息是产生变化的、经过加工的数据。n信息具有相关性和目的性n信息不仅仅可能影响接收者，其本身也具有某种形态，它是为某种目的而组

19、成的 知识是结构性经验、价值观念、关联信息及专家见识的流动组合。n知识产生于信息n知识比数据和信息更贴近行动 知识信息=数据+背景知识=信息+理解、经验与技能33l数据选择l数据清洗l数据挖掘l数据解释数据信息知识信息数据、信息与知识 啤酒与尿布数据是根据某种测度而给出的事实；信息是经过组织的有结构的数据，从而具有了意义；被置于一个恰当的上下文环境中被提交给用户知识则进了一步，它能够预测、给出因果关系，并指导进一步做什么。34思考题v在下列内容中，属于知识概念范畴的有().A 科学实验的原始记录B 数据库C 决策支持系统D 商业情报E 填写好的调查问卷F 工作经验G 新闻报道H 科技文献I 专

20、利发明35知识的定义v辞海 相识见知的人；人对事物的认识。知识是人们在社会实践中积累起来的经验；从本质上说，知识属于认知的范畴。v哲学 知识是经过证实的正确的认识柏拉图v社会学 知识是一个动态的过程，只有在使用和交流过程中才能体现其本质，这个过程从本质上讲是一个意会过程。-波兰尼36知识的定义v 经济学“资本存在于大部分知识和组织中知识是最有效的生产手段组织有助于知识”-弗雷德.马歇尔v 管理学Wiig（1993）：知识包括一些事实（Truth）、信念、观点（Perspective）、观念（Concept）、判断（Judgement）、期望（Expectation）、方法论(Methodolo

21、gy)、实用知识(Knowledge-how)等，此观点强调知识在心智模式中的组成元素。Beckman（1997）：知识是人类对数据及信息的一种逻辑推理,它可以提升人类工作、决策、问题解决及学习绩效。此观点强调知识的形成过程及指导决策与行为的用途。Speck 和Spijkervert（1997）：知识包括一切人类认为是正确且真实的洞察力（Insight）、经验和程序等，它可以用来指导人类的思考、行为与沟通。此观点强调知识的筛选、验证、认定过程（被证实为正确的和真实的）和应用。37知识的定义v王众托院士认为，不必刻意追求知识的统一定义，可以从以下几个方面来理解知识的本质（王众托，知识系统工程）：

22、知识是人类在实践中获得的有关自然、社会、思维现象与本质的认识的总结。-归纳的观点 知识是具有客观性的意识现象，是人类最重要的意识成果。一般来说，信息是知识的载体，其中的一部分需要借助于物质载体才能保存与流通。-演绎的观点 从静态来说，知识表现为有一定结构的知识产品；从动态来说，知识是在不断流动中产生、传递和使用的。-知识具有波粒二相性。38知识的特点v知识作为人类的一种特定精神产品，具有下列特征（王众托，知识系统工程）：知识是可以分享的，一个人掌握了某种知识，不排除其他人也可同时掌握这些知识，而物质产品就不具备这一特征；知识是可以越过时空传递的，过去的知识可以流传到现在，一地的知识可以传递到其

23、他地方；知识是可以重复使用的，不存在损耗；知识是可以再生的，具有无限复制扩展的能力；知识具有不可替代性。39知识的分类 按照可呈现程度:隐性知识(tacit knowledge)和显性知识(explicit knowledge)20世纪60年代普列尼(Michael Polanyi)（1966）提出隐性知识(tacit knowledge)和显性知识(explicit knowledge)的概念。日本野中郁次郎用日文叫:暗默知,形式知中国王众托院士用中文叫:意会性知识,言传性知识40u显性知识：通过文字记录和传播的知识，显性知识能够以语言、视觉、模型以及其它表述方式加以组织，并能够与他人交流。

24、u隐性知识：难以文字记录和传播的知识，个人固有的、个性化的、难以与他人交流。n技术要素：技术诀窍、技能和能力n认知要素：分析问题、判断力、前瞻性n经验要素：经验和阅历n情感要素：直觉、偏好、情绪n信仰要素：价值观、人生观、目标倾向-人类的知识中相当一部分是无法用语言文字表达的。这部分知识对于创新是十分重要的，而且是买不到、也是难以学到的知识的分类41知识与认知v伦敦商学院的Michael Earl提出了与知识转移有关的两种组织形态：认识和知识。就如下面我们看到的四种形态:知识的状态认识的状态已认识到的未认识到的所知道的 所不知道的43写得出来的知识说得出来的知识觉察到的隐性知识未觉察到的隐性知

25、识 两千多年前我国古代解释易经的易传中就提到过：“书不尽言，言不尽意”。说得出的知识写得出的知识未觉察到的隐性知识觉察到的隐性知识44知识光谱林东清：知识管理理论与实物创意PC安装手册音乐作品、艺术、绘画软件的程序知识CEO市场景气的确预测与判断知识知识管理教科书的知识成功秘籍的知识内科医生诊断的经验知识游泳的技能专业的经验教训知识45化工设计专业知识化工设计项目知识的识别和分类专业知识46化工项目管理知识化工设计项目知识的识别和分类项目管理知识47麦肯锡公司的隐性知识管理v麦肯锡公司是知识管理领域的领路人，将重点放在对隐性知识的传播上。公司的很多咨询专家在哈佛商业评论上发表论文，但是这些相对

26、于大量的经验和深邃的学术思想而言，只是冰山一角，更多的经验在专家的头脑里，采取的措施：创办了一本内部刊物，供他们将思想火花简单概括出来，并在书后附上了作者的项目信息，便于有兴趣者按图索骥。建立了经验和知识的专门数据库，用以保存为用户工作过程中的宝贵经验。特别重视T型专家团队中负责专业领域的专才专家。48知识管理的案例v休斯航天公司（Hughos Space&Community）为了降低产品的研发费用并缩短上市时间，该公司建立了一个知识存储和分享的知识管理系统“知识高速公路（Knowledge Highway）。该系统整合了Internet、教训学习知识库（Lesson Learned Know

27、ledge Base）、最佳实践、专家黄页与人际关系图及各种设计文件等，让从事设计的人员不必像过去那样任何事情都要自己做，而能快速地再利用（Reuse）过去的设计经验。这个系统不仅使每个太空飞行器节省了760万-2500万美元，而且缩短了产品的上市时间。其主要宗旨是：在休斯公司内没有东西是设计两次以上的。49知识的分类v按照联合国经合组织报告的分类法，为了有利于经济分析，把知识分为四类（Know-X）：知道是什么的知识（Know-what）；知道为什么的知识（Know-why）；知识怎样做的知识（Know-how）；知道是谁的知识（Know-who）。显性知识隐性知识50思考题v请做以下选择:

28、l为什么要开发某个市场()l有了问题知道请教谁()l组织招呼要有哪些产品销售()l技术人员解决问题的技巧()A Know-whatB Know-whyC Know-howD Know-who51知识的分类v抽象程度：理论知识和实践知识v存储的单位：员工个人知识和组织知识个人知识与组织知识52科技项目纵向项目：来自于政府部门（如科技部 基金委 发该委 地方科技厅 科技局）。863、973、国家自然科学基金项目等横向项目：其他项目，特别是从企业得到支持资金的项目 53知识在科技项目中的循环规律知识资源（有形、无形）科研团队运用知识解决项目中的问题知识创新新知识新产品新方法新制度知识增值组织绩效科研

29、项目需求获取知识运用知识创造知识积累知识支持55知识决定高度“An organizations ability to learn and translate that learning into action rapidly is the ultimate competitive advantage.”Jack Welch former CEO,GE“一个组织机构获取知识以及将知识快速转化为行动的能力是其最终的竞争优势。”杰克韦尔奇 前通用电气公司首席执行官56知识管理的定义v 知识管理最早见于霍顿（Horton）1979年的著作，从资源管理演化的角度提出。v 广义上：知识管理指的是对企业内所

30、有与知识有关的活动、业务、计划及政策的系统而明确的管理（Karl M.Wiig,2004）。v 目的：将适当的知识在适当的时间给适当的人，使其能做出最佳决策（Petrash，1996）。智慧wisdom知识knowledge情报Intelligent信息information数据data分散孤立与行动相关前瞻性具有相关性对抗性道德Moral57v 知识管理指的是对企业内所有与知识有关的活动、业务、计划及政策的系统而明确的管理*野中教授“知识管理”企业知识的定义 与业务（Biz.）或组织的活动相关的、可以指导这些活动的、加工过的、有价值的信息。知识的种类*KM的定义知识管理指的是对企业内所有与知

31、识有关的活动、业务、计划及政策的系统而明确的管理q 按知识的存在形态分类-内隐性的知识：通过个人的经验等，存储于个人记忆中的知识 例如 业务Know-how、经验等-外显性的知识：以文档、文件等任何人一看便知的形态 存在的知识 例如 业务手册、设计图纸等 Data、Information、成果、经验、技能Business ProcessKnowledgeProcess评估 使用 共享分类/积累获得 创造知识管理的定义目的：将适当的知识在适当的时间给适当的人，使其能做出最佳决策（Petrash，1996）58知识管理过程知识提取知识存储知识转移与共享知识创新知识提取知识存储知识转移与共享知识利用

32、与创造59知识管理的案例v万宝集团的知识管理-危 险 征 兆 来 自 一 个 常 见 的 现 象：万 宝 与 国 外 同 行一 同 竞 标 项 目 时，外 商 的 报 价 速 度 往 往 先 于 万 宝，而 且 有 的 外 商 报 价 竟 然 在万 宝 的 成 本 线 之 下。究 其 原 因，何 晓 东 发 现 万 宝 的 很 多 项 目 大 多 单 打 独 斗、项 目 经 理 之 间 互 不 交 流，甚 至 出 现 两 个 项 目 经 理 同 时 和 一 个 承 包 商 谈 判 却 互不 知 晓 的 局 面。而 在 接 到 项 目 信 息 之 后，往 往 都 是 从 头 做 起，很 少 参

33、考 以 前的 成 功 经 验，尽 管 有 可 能 就 在 一 年 前 就 做 过 一 个 完 全 一 致 的 项 目，如 果 找 到以前的项目建议书，就可以大大提高决策速度。v电信规划研究院的知识管理-由 于 以 往 各 所 分 处 不 同 的 属 地，已 形 成了 一 个 个 信 息 孤 岛，机 构 重 组 后，研 究 院 管 理 层 发 现 员 工 重 复 劳 动 现 象 严 重，缺乏有效的沟通交流v“一个组织机构获取知识以及将知识快速转化为行动的能力是其最终的竞争优势。”杰克韦尔奇 前通用电气公司首席执行官60知识管理，还是盲人摸象？知识管理知识管理=文档管理知识管理=学习型组织知识管理=智能知识管理=协同知识管理=增强版OA知识管理=集成知识管理这只大象究竟是什么样呢？61复习与思考v 复习题：什么是知识？知识的主要分类有哪几种？什么是知识管理？知识管理的目的是什么？对企业管理有哪些作用？什么是隐性知识和显性知识？试论述知识的层次。信息与知识的主要区别是什么？试论述组织进行知识管理的背景和原因。v 调查与研究：调研一家或几家企业，了解其管理者对于知识管理重要性的认识，以及主要的知识管理方法。62