有效沟通协调与冲突管理-PPT.ppt

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1、有效沟通协调与冲突管理有效沟通协调与冲突管理1溝通的意義溝通的意義v溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.v溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.v溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.2溝通的過程溝通的過程 communication process信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來是原來是 這樣這樣!3溝通的四大目的溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係 暗示情分 友善(不友善)建立關係4.進行企圖 透過關系

2、明(暗)說 達成目標上情下上情下達達;下情上下情上達達4溝通的三種方式溝通的三種方式v面對面面對面 當面說不出口當面說不出口v書面書面 寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看v電話電話 看不見他可有在聽看不見他可有在聽缺點缺點沒有更好的方法沒有更好的方法,只有盡量求其有效只有盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效任何方式都可能有效.5溝通與人際關係的建立溝通與人際關係的建立好好你贏你贏我輸我輸(無力感無力感)我輸我輸你輸你輸(自閉症自閉症)你贏你贏我贏我贏(皆大歡喜皆大歡喜)我贏我贏你輸你輸(虐待狂虐待狂)你你好好我我6有效溝通的步

3、驟有效溝通的步驟v了解你要說些什麼了解你要說些什麼.(5W2H)(5W2H)v了解你的對象了解你的對象.v引起對方的注意引起對方的注意.v確定對方了解你的意思確定對方了解你的意思.v讓對方記憶永存讓對方記憶永存.v不時要求回饋不時要求回饋.v付諸行動付諸行動.溝溝通通之之道道,貴貴在在於於先先學學少少說說話話7有效的影響技巧有效的影響技巧v觀察的技巧觀察的技巧v傾聽的技巧傾聽的技巧v澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧v引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要

4、小声点9觀察的技巧觀察的技巧v注意眼神注意眼神v掌握姿勢掌握姿勢v反覆次數反覆次數v聲調高低聲調高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口.10有效的傾聽有效的傾聽聽聽(listen)(listen)：對聲波振動的獲得：對聲波振動的獲得 傾聽傾聽(hear)hear)：對信息的理解：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。適當的提問。復述對方的意思。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。避免中間

5、打斷說話者。不要多說。不要多說。11傾聽的技巧傾聽的技巧v停止交談停止交談v開放心靈開放心靈-同理心同理心v避免情緒影響避免情緒影響,不要打岔不要打岔v注視注視,反應反應,表現興趣表現興趣v注意肢體語言注意肢體語言,言外之意言外之意v作筆記寫下重點作筆記寫下重點v對關鍵字的正面回應對關鍵字的正面回應12澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧v描述情境描述情境v表達感受表達感受v提出條件提出條件v徵詢意見徵詢意見13引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧v表現真誠v鼓勵對方v產生信賴v轉化衝突14溝通三要點溝通三要點v讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?v讓對方聽的樂意 (1)怎樣

6、說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受v讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求15溝通的方向溝通的方向v上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.v平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.v下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.16一一.下對上溝通技巧下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.持有相反意見,勿當場頂撞.意見略有差異,要先表贊同.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.17溝通技巧之加薪案例v得知

7、同事小劉在上個月提出加薪得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。主管一定不會不同意的。v小王：（敲小王：（敲烧烧經理的辦公室門，進去後開門見經理的辦公室門，進去後開門見山地說）山地說）烧烧經理，我有點事情想與你商量一下。經理，我有點事情想與你商量一下。v燒經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？燒經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？什麼事情？18溝通技巧之加薪案例續v小王：（有些不好意思）其

8、實也沒什麼別的事，這小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？v烧烧經理：（有些不解）很好啊。經理：（有些不解）很好啊。v小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？你看呢？v燒經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對燒經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業

9、務，你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。19溝通技巧之加薪案例續v小王：皺著眉頭，認為小王：皺著眉頭，認為烧烧經理在有意為難）經理在有意為難）烧烧經理，經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！的理由！v燒經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我燒經理：（氣氛

10、已經很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。會報告給上司，由他來決定。v公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為為烧烧經理是在經理是在“踢皮球踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。網破了一大塊，業務範圍大不如前了。20問題思考v上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？21二二.平行溝通

11、技巧平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.知己知彼,創造良好形象.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.22v(案案例例討討論論）若若請請服服務務部部門門解解決決問問題題,對對方方態態度度十十分分不不耐耐煩煩,甚甚至至不不願願意意幫幫助助解解決決.此此時時,應應如如何何与与之之溝溝通通?23三三.上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.24v案例演練案例演練v 你的一名女雇員工作熱情，工作

12、效率一直你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎麼辦？麼辦？25溝通六道溝通六道v你好v好的v好嗎v請v謝謝v對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體.26總結總結(1)人與人

13、間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.v在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.v不要在生氣時溝通,容易語無論次.v在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)v講話內容簡單扼要,不要重復.v不要用命令的語氣溝通.27總結總結(2)v當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.v不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.v不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好28總結總結(3)v不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討

14、厭你哭了!)v溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式v溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮v多說贊美的話29總結總結(4)決定溝通成功的基本要素決定溝通成功的基本要素一一.個人形象個人形象二二.傾聽能力傾聽能力三三.表達藝術表達藝術四四.專業知識專業知識五五.人際關係人際關係六六.敬業態度敬業態度七七.個人修養個人修養30冲突的根源和类型冲突的根源和类型 31冲突的含义冲突的含义 冲突乃有关冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。

15、32冲突的根源冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源却十分有限。有限。所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。33冲突的基本类型冲突的基本类型 建设性冲突建设性冲突：会给组织会给组织带来创意、活力和发展带来创意、活力和发展 破坏性冲突破坏性冲突：则是干扰则是干扰组织目标顺利实现的障碍组织目标顺利实现的障碍34冲突的基本类型冲突的基本类型 情绪性冲突情绪性冲突：由于个人情由于个人情感、性格方面的原因引起的感、性格方面的原因引起的 实质性冲突实质性冲突：由于工作中

16、由于工作中的不理解、不协调造成的的不理解、不协调造成的35个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一36个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二37群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三38群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四39部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之五冲突的层次之五40冲突处理的基本模型冲突处理的基本模型 41冲突处理的五种策略冲突处理的五种策略逃避逃避退让退让强强制制合合作作妥协妥协满足自己利益满足对方利益42冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒实行

17、胡萝卜加大棒的政策。的政策。43冲突处理的五种策略 你认为最好的策略你认为最好的策略是哪一种，最常用的策是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢略又是哪一种呢44冲突处理的原则冲突处理的原则冲突处理的原则冲突处理的原则 对对破破坏坏性性冲冲突突，切切记记防防范范重重于于治治理理，与与其其扬扬汤汤止止沸沸，不不如如釜釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而而对对建建设设性性冲冲突突，则则要要加加以以鼓鼓励和刺激，以树立创新导向。励和刺激，以树立创新导向。45冲突处理的立场冲突处理的立场冲突处理的立场冲突处理的立场提倡换位思考提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服让对方舒服了我才能舒服对

18、方难受我的要求也得不到满足对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作互相满足对方就能建立长久的合作46惡性競爭之衝突案例v人事部經理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部經理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。人事部助理趙萌的呼聲最高。v海麗任行政部文員已經好久了，遇到這個好機會，海麗任行政部文員已經好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是不占什麼優勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是一件容易的事情。一件容易的事情。v海麗想了一個不光采的辦法海麗想了一個不光采的辦法v兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，不久，海麗被任命為人事部經理。現，不久，海麗被任命為人事部經理。v趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。47問題思考v趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？48THE END溝通協調與衝突管理的最終目的是溝通協調與衝突管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!沒有最好沒有最好,只有更好只有更好!謝謝 謝謝!49