论物业管理企业创新-毕设论文.doc

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1、中国某某信息学校 学生毕业设计（论文）题 目；论 物 业 管 理 企 业 创 新 姓 名： 0000 班级、学号： 0000班、000号 系 （部）： 经 济 管 理系 专 业： 物 业 管 理 指导教师 ： 00000 开题时间 ： 2008-9-15 完成时间 ： 2009-11-15 2009年 11 月 15 日目 录目录2毕业设计任务书3 毕业设计成绩评定表4 答辩申请书57 正文824 答辩委员会表决意见25 答辩过程记录表26 课题：论 物 业 管 理 企 业 的 创 新 一、 课题（论文）提纲0.引言1. 物业管理服务创新意义及必然性2 物业管理企业的创新2.1观念创新2.2管

2、理创新2.3人力资源管理的创新2.4服务创新 2.5经营创新3.总结： 二、内容摘要随着我国经济体制的改革,房屋作为私有化的商品出现后,物业管理企业应运而生,从旧的计划经济向市场经济发展过程中,一些深层次的问题和矛盾也不断暴露,物业企业的生存与发展的问题已摆在面前,优胜劣汰是市场竞争的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出，就必须在创新上狠下功夫。文章就物业管理的创新，提出五个方面的新构想、新观念，并进行了论述。 三、参考文献1李福平. 物业管理学 上海 ： 复旦大学出版社 20022王秀云 物业管理学概论 北京：高等教育出版社 20043刘洪玉 物业管理企业创新管理 北京：中国物价出版社 2

3、002 4丁立红 市场调查分析 北京：中国统计出版社 2000论物业管理企业的创新 0000摘要:随着我国经济体制的改革,房屋作为私有化的商品出现后,物业管理企业应运而生,从旧的计划经济向市场经济发展过程中,一些深层次的问题和矛盾也不断暴露,物业企业的生存与发展的问题已摆在面前,优胜劣汰是市场竞争的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出，就必须在创新上狠下功夫。文章就物业管理的创新，提出五个方面的新构想、新观念，并进行了论述。关键词:物业管理 . 创新. 细致0引言：改革开放二十几年来，华夏大地产生了翻天覆地的变化，一个巨人屹立在寰宇东方，让世界为之瞩目。有人称这是中华民族在继汉“文景之治”、

4、唐“贞观之治”和“康雍乾”三朝盛世之后的第四个发展高峰。就是形象地描绘了中国在改革以来呈现出来的欣欣向荣的繁荣景象。在物业管理这个近二十几年在中国新兴的行业中，一批先驱者和有识之士在借鉴、引进国外相对成熟的管理和技术的基础上，也在结合中国的经济状况、社会环境、国民意识等具有中国特色基础条件，努力创新、刻意进取、积极开拓，探索一条行业的创新之路，也是行业的可持续发展与可持续成功之路1物业管理创新的必然性及意义社会的发展，科学技术的发达，都依赖于人们的不断创新活动。对于物业管理行业，在激烈竞争中那些成功者一定是最先接受新的理念并付诸实践的人。物业管理从其产生之日就深深地带有创新的烙印。创新对物业管

5、理的推动不仅表现在管理面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的完善。随着物业产权商品化、多样化的普及和深入，早期的谁建谁管或建设者委托物业管理的运行模式已经不符合市场规律的要求，从而阻碍了物业管理市场的健康发展。只有服务创新才能形成自己独特的优势 、只有不断创新才能把服务推向增值回报的新境界满足业主多元化和差异化的需求、只有不断创新才能形成自己独特的品牌。2 物业管理企业的创新创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完

6、善的过程。 许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。 2.1观念创新 物业管理作为一种新事物，就需要我们用新眼光、新立场去看待它，用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念

7、的束缚，对物业管理没有全新的认识，对物业管理企业没有准确的定位，使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境，首先要做的就是解放思想，只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在重管理，轻服务的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创

8、新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。实际上，物业管理行业社会组合中的政府主管部门、物业管理企业、物业业主及客户理念创新的根本点在于从计划经济体制向市场经济体制的过渡和转轨，如果大家都能树立市场经济理念，能解放思想，大胆创新、遵守以规律、竞争为主要特征的市场经济的游戏规则，则不仅会实现物业管理的最高境界，还会带来社会安定，人民安居乐业的完美和谐。2.2管理创新 管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和

9、外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。 2.2.1 建立业主投诉体系 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。 首问追究制 的主要内容追究采取的办法（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。（1）以管理处或部门为责任

10、单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。 以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。

11、一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。 现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内

12、调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。 2.2.2红、黄、蓝牌制度 随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。 在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌

13、，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。 具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管

14、部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。 如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业

15、主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。 当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。 2.2.3买单式物业管理 及业主投诉消协赔偿所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前天，将评分表发放给业主

16、，每季度后天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。 公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。 物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。1.3人力资源管理的创新 物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘

17、汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。 1.3.1激励机制 （1）目标激励及精神激励 员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动

18、员工的工作积极性。 （2）奖励激励及福利激励 人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。 （3）荣誉激励 、参与激励及考核激励 人的需要和追

19、求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。 一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管

20、理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。 2.3.2末位淘汰制 落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。 所谓“末位淘汰制”即是将公司本年度工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得35位人解除劳动用工合同，淘汰出公司

21、的一项办法。 末位淘汰的办法（1） 每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以员工季度考核表形式报公司办公室；（2） 工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的35人3报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。末位淘汰制度制度 分数1.本年度受业主投诉最多者2.本年度业绩或效益完成最差者3.本年度造成重大安全责任事故，4.渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者5.因违纪需下岗仍无明显改

22、正者6.不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者7.斗殴或威胁，伤害他人者8.利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者9.利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者 10. 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；11.盗窃公司，同事财务者12.管理人员因失职或管理不善造成重大损失者13.泄漏公司重要机密者14.上班旷工或经常迟到给公司造成损失者15.员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者16.其它被公司认定为严重违纪行为者 2.3.3企业文化建设 随着市场经济体制逐步的建立和完善，有识之士越来越认识到企业文化的重要性，也把塑造、弘扬本企业特有的企业文化当成了一件大事来抓。中国如

23、此，经济发达的国外企业亦如此。像惠普、IBM、丰田、奔驰等国外的超重量级企业和国内的海尔公司都有着世人瞩目的企业文化体系。以诚、节、耻、礼、恕、廉、义等具体观点构成的中华传统道德体系对构筑市场信用、敦睦人际关系、促进文化建设有着积极的作用，也是以德治国中“德”的重要组成部分。把传统的道德观念引入到企业文化的建设中来，无疑是企业文化创新的一个重要方面和高明之举。物业管理行业是劳动型、管理型、智慧的行业，其主要的行为主体是人，是有血有肉、有思想、有感情和行为能力的人，因此，他们是否有较高的素质和修养，对企业的管理水平有着至关重要的关系。一个以传统的道德观念为基础，有全新的管理与服务理念、具有强烈的

24、危机感和忧患意识的优秀员工群体一定较其它企业更具活力，在市场中也更具竞争力，这就是我们常说的“以人为本”。企业文化创新的“与时俱进”还应注意企业的经营者在瞬息万变的市场中把新的经营理念引入到企业文化的建设中来，与传统的道德观念一样，市场经济的新理念对企业调整战略，改变营销思路具有同样重要的作用。譬如过去形容的“商场如战场”，竞争的双方或几方刀光剑影，拼个你死我活，而在今天，人们从激烈的市场竞争中发现了新的规律：市场不仅是战场，更是一个诸家共生共存共同发展的生态环境。于是乎根据这个规律，提出了“双赢”、“多赢”和“共赢”的理念，并依此改变了经营战略，得到了大家共存共荣的结局。企业文化的创新和发展

25、是企业发展的动力，反映出了文化与生产力发展之间相得益彰，互济共进的关系，只有认真研究，努力实践，企业就会越办越好。开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。组建企业文艺宣传队并进行演出活动 、组织节假日的旅游活动、开展总经理或主管与员工的对话活动 、知识技能比武活动 、开展学习先进企业文化的活动 、成立兴趣小组与活动队。 2.4服务创新 物业管理是第三产业的行业，是服务性行业。管理与服务始终贯穿在该行业的始终，不认真探讨、研究管理与服务的创新内涵是无法作好工作的。但长期以来，计划经济体制的束缚，人们长期的

26、不正确定势思维，对管理与服务的理念就有了认识的误区。就是到了经济体制已经跨入市场经济的今天，仍可随处可见许多领域浓厚的计划经济管理色彩。供电、供热、供气乃至治安、交通诸多所谓管理就是一例。同理，这些过时、陈腐的观念在物业管理行业中也是俯拾即是，屡见不鲜。我以为，造成这种现象的根本原因就是对这些理念的认识误区和创新、提升的不足。而对物业管理行业来说，更要充分地推进管理与服务意识的创新和提升。不仅要摆脱旧有观念的束缚和桎梏，建立全新的管理、服务理念，还要利用换位思考、逆向思考、变异思考等新的逻辑思维方式，推出适应现代社会生活方式的管理服务项目，并且不断地改进和完善，不仅有具有中国特色的，而有和国际

27、接轨的。这些措施必将能够促进行业的发展，使国家企业个人实现共赢的结果。行业也可实现实际意义上的可持续发展，建立“业主服务满意体系”：1个目标-服务满意，2个理念-全程跟踪，亲情服务 ，3个干净-办公与生活环境干净，机房干净，设备干净 ，4个不漏-不漏气，不漏水，不漏电，不漏油 ，5个良好-设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。由以上图表可以表示有40.15%的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不到位，有34.57%的房产消费者认为“小区绿化”不到位。有33.06%的房产消费者认为“安全保卫”不到位，有26.95%的房产消

28、费者认为“水电气的供应”不到位，有25.34%的房产消费者认为“交通管理”不到位，有24.65%的房产消费者认为“区内卫生清洁”不到位，还有12.71%的认为“其他”服务不到位。由以上调查数据分析绘制的物业管理从业人员结构图显示出现阶段物业管理从业人员总体学历层次较低。其主要是由于物业管理企业在我国起步较晚，物业管理企业在各方面存在很多不足。从业队伍不够壮大，不够专业，专业培训机构少2.5经营创新 作为物业管理者，只有始终把自己的追求置于创新之中，不断创造新的企业产品、新的服务项目、新的消费群体，才能在竞争中立于不败之地，这就是物业管理企业创新的目的。物业管架经营创新表现在：一是物业管理是一种

29、企业行为，因此，必须不断开拓市场，发现新的市场需求，发展新的消费者，使物业管理公司取得较好的经济效益；二是把握市场规律，预见性地创造出新的服务项目；三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才；四是要设置灵活的组织管理形式；五是创造良好的经营环境。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。 除上述

30、五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。 二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、 经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不

31、断发展和完善。总结： 物业管理创新必须以市场为导向，针对各物业部门所处的不同环境和条件，创造出符合物业管理市场需求的个性化的管理服务。物业管理企业应当制定出适合自身发展的战略，并以快速、灵活的策略去适应不断变化着的内外环境。其具体战略包括：以可持续发展为中心的战略目标；以多方面合作来提高自身竞争的战略途径；以灵活善变的组织结构为核心；以充分发挥管理人员的才能和信息技术的杠杆作用为手段。只有这样，物业管理企业才能根据自身所处的经营环境的变化，及时地创造出富有个性化和现实价值的服务商品，并以品牌优势去满足市场需求，使企业得到一个社会认可、业主满意、企业自身又能取得相应效益的发展前景。参考文献： 1李福平. 物业管理学 上海 ： 复旦大学出版社 20022王秀云 物业管理学概论 北京：高等教育出版社 20043刘洪玉 物业管理企业创新管理 北京：中国物价出版社 2002 4丁立红 市场调查分析 北京：中国统计出版社 2000