2023年万科销售管理制度7篇.docx

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1、2023年万科销售管理制度7篇 书目 第1篇万科房地产销售部客户管理制度 第2篇万科房地产销售部人才管理制度 第3篇万科房地产销售部地盘管理制度 第4篇万科房地产销售部人才管理制度怎么写 第5篇万科房地产销售部客户管理制度怎么写 第6篇万科房地产销售部地盘管理制度格式怎样的 第7篇万科房地产销售部地盘管理制度怎么写 万科房地产销售部客户管理制度怎么写 长沙vk房地产销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按肯定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必需遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。 1、现场接待原则 1)现场接待要坚持原则,并调动大家

2、的主动性,保证大多数人利益的问题。 2)售楼员有相互帮助的义务和责任。 当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。 3.)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。 4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。 5)售楼员无权干脆找公司或越级申请折扣及其他事宜。 2、接待前的打算工作 1)售楼员在进入接待区打算进行客户接待之前必需按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。 2)售楼员在进行客户接待前必需先做好销售道具、资料的打算,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则

3、视为违规。 3.)每日接待前必需做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。 4)售楼员接待前必需做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将留意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能供应刚好周到的服务。 5)销售现场管理人员应检查各项打算工作的完成状况,对不符合要求的,不允许参加接待,并应视状况责令改正或赐予相应惩罚。 3、新客户的接待 1)销售人员按排班表依次轮番接待客户。 2)排班依次原则上实行滚动循环式,即依据肯定依次循环接待,周而复始。 3.)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客依次。 4)若轮到的售楼员无正值理由不

4、在岗位,取消本轮接客资格; 如确因上级领导临时支配额外工作的缘由,经项目经理核实批准,支配当前位置优先轮值。 5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必需上前迎接招呼,并了解客户来访意图。 6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。 7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员接着接待。 g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。 h.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员全部。 i.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟

5、进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。 j.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员全部。 8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热忱接待。 9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。 10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼员的:a.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可帮助做好客户工作; b.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行惩罚,并在做好客户的安抚工作后,支配该售楼员接着进行接待; c.如售楼员有严峻过错或客户坚

6、决拒绝该售楼员接着接待的,由销售经理/经理按排班表支配其他售楼员进行接待。 此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可支配优先轮值。 11)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。 12)售楼员接待客户完毕,必需送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。 13)每个售楼员都有义务作电话询问。 对初次接触项目的新客户应激励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。 对电话询问的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存。 14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班 4、老客户的

7、接待 1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。 2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧客来访,该售楼员不在,由排班在最终的一位售楼员作义务接待。 接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户状况,以便更有效的进行接待。 5、指定接待 1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待。 接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行支配补班。 2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,原则上不予支持。 接待售楼员及

8、销售经理应做好客户的说明和安抚工作。 如客户看法坚决,说明和安抚无效时,销售经理可确定支配被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的售楼员,30%归被指定接待的售楼员。 但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员。 3.)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支持。 接待售楼员及销售经理应做好客户的说明和安抚工作。 如客户看法坚决,说明和安抚无效时,销售经理可确定支配被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员。 4)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。 6、特别客户的处理

9、(1)、公司客户 1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和询问销售事宜,由公司介绍或支配下来的客户。 对在与公司或公司高层联系和询问销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。 2)为保证公允竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,仍应依排班表进行接待。 售楼员和项目经理应做好对领导的说明和服务工作。 如说明无效或其它缘由造成指定接待的,视为该售楼员义务接待,不计入排班,成交佣金全部作为公佣。 3.)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程跟进成交的,成交佣金该售楼员得70%,30%作为公佣。 4)公司客

10、户如无须接待、洽谈,干脆由公司或公司高层干脆支配成交,由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得30%,70%作为公佣。 5)公司客户如无须接待、洽谈,干脆由公司或公司高层干脆支配成交,并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理。 (2)、其他员工推介客户 1)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期。 介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底; 一份放在售楼处备查。 2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。 3.)如客户如期来访,介绍人应陪伴客户前往接待台进行客户登记

11、或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。 如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主见为自己介绍的客户的一律不予支持。 4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。 5)对于公司其他员工介绍的客户最终成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。 7、客户的归属原则和出现客户归属争辩的处理方法 1)售楼员接待来访客户,必需仔细填写客户来访登记表,以作为今后结算佣金的依据。 登记有效期为一个月。 2)每日的客户来

12、访登记表必需刚好输入电脑,由项目经理审核确认方为有效。 销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁。 3.)客户登记有冲突时,以先登记者为准。 4)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发觉为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半。 5)老户介绍新客户a.如老客户打电话干脆给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户来,并且甲售楼员事先声明自已的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最终的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。 b.若老客户干脆带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员接待,假如甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。 排班在最终的售楼员

13、义务接待。 c.假如老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。 6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业绩和佣金仍归原售楼员全部。 7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金安排的,由项目经理依据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面看法,报销售总监审批。 8、客户管理及跟踪 1)售楼员应依据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报。 2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,依据客户的状况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合

14、理、有安排、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。 3.)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并依据公司要求的统一口径进行统计和分析。 4)项目销售经理/经理应依据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。 5)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料(电子文档)上报销售部,由销售部助理进行分类整理,以便集中管理,建立销售部的客户资料库。 万科房地产销售部地盘管理制度格式怎样的 长沙vk房地产销售部地盘管理制度销售部作为销售人员与客户沟通的场所,是整个

15、项目形象及服务质素体现的基地。 为了令每位光临本销售部的客户有一个美丽舒适的参观购买环境,令客户随时随地望见亲切的笑容,感受到宾至如归的服务,请参加销售的同事在上岗前务必熟读以下守则,如有违例按销售部制度严格执罚。 1、地盘考勤管理 1)各项目作息时间由项目销售经理依据实际状况提出建议,上报公司批准后执行。 2)对于上下班考勤,有打卡条件的实行打卡。 对无打卡条件或零时性公务外派(如展销会、踩盘等)实行电话报到报走制度,员工上岗或离岗位时必需通过电话(尽量以固定电话)向销售经理报到及报走。 如漏报同样以公司制度扣罚。 3.)销售人员应当按更表准时上班,必需穿好工衣才报到及签到,不迟到、早退,未

16、经销售经理同意不得私自调更。 若员工因特别状况不能准时到达售楼部的,应于上班时间前一个小时内通知经理,征得经理批准。 (若经理不在现场时,则应用手机形式向经理说明缘由然后再打电话回售楼部知会当值负责同事。 4)如有发觉漏带工衣、namecard者需从最快方式完成该工作方可报到,半小时内作迟到论,超过半小时则作旷工一天论,但当天必需以正常状态上班。 5)非当班同事回地盘跟客必需穿着工衣、带namecard。 6)全体销售人员在9:00cm-22:00pm,无论是否当班,都必需保持开机状态。 7)上班时间除带客看楼外,不行随意外出。 若需外出须经经理同意。 否则当旷工处理。 8)非展销会售楼部最少

17、有三个同事留守,展销会视人手而定,不能出现售楼部无人值班。 9)销售人员用膳时间由经理统一支配,用膳支配不得影响现场工作,期间如工作须要,须以工作为重,暂停进膳。 销售经理应指定特地的用膳区域,避开客户视线,不得对现场造成干扰。 2、现场工作礼仪 1)每位销售人员必需遵守地盘要求,统一穿着工衣,并配带工卡。 2)全部男同事必需穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主,切忌穿白色,每天必需刮胡子,整齐大方。 3.)女同事须化淡妆,涂口红,长头发的必需束起。 (必需在正式投入工作前完成,不能在前台补妆,更不能当着客人面前化妆。 4)销售人员头发要梳理整齐,不得梳怪异发型,避开染太,夸张颜色。 5)在销售大厅

18、内全部销售人员不得将衣袖或裤脚卷起,要保持形象。 6)工作时要保持仪态大方得体,精神饱满,表现出成熟稳重,工作时间不准在售楼部范围吸烟、干私事、穿拖鞋等。 7)对发展商全部的工作人员要留意礼仪,主动打招呼,多用礼貌用语,保持良好的形象。 8)不得在售楼部大声喧哗。 全部地盘同事及发展商的电话不行随意外传。 9)发展商办公室不得随意进出,有客户到访必需了解清晰到访目的后再通知发展商。 10)来电处理a.听电话要热忱有礼,谈吐清楚,尽量多用礼貌用语,如:您好,花园,有什么可以帮你、请稍后、多谢你的来电等,b.如有来电找其他同事,应说:请稍等。 并用手盖话筒叫该同事接听,严禁大声呼喊同事接听电话及避

19、开令来电者听到现场声音。 c.当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部,应当说:他走开了,或者有什么可以帮到您呢尽量帮忙解决问题。 事后告知原来跟进的同事。 假如遇到无法帮忙解决的问题,应留下客户的联系电话,并马上通知该同事解决。 (紧急电话、长途电话除外)d.客户电话应简洁地回答对方询问,尽快进入主题,并尽量邀请客人工作莅临现场参观,及留下对方的联系电话。 e.清晰指引对方莅临现场售楼部的路途(不肯定最短,但切记要简单明白及便于对方找寻)。 f.尽量避开运用热线及全部电话一齐运用, ()为销售热线,不能用作打出,长期只作接听用。 g.接电人对于客户致电内容应区分询问和投诉分别做好

20、登记,不得隐瞒不报。 3、区域行为规范接待区门口: 1)当值售楼员应依据签到表的先后依次,在门口候客,如有客人到访,其余同事应马上补位。 2)精神饱满,并保持正确的站姿。 不得插裤袋,大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 3.)必需主动热忱地招呼客户,并引导客户进入售楼部参观。 4)每位入场客人必需做好入场登记,诚意度较高两三天可以成交的客为a客; b客诚意意度一般但可以跟进达至成交的; 踩盘或购买较低的为c客。 入场登记的每项内容必需填写好,每个客人必需做好客户跟进薄,全部客户必需3天跟进一次,上级主管定时抽查。 接待前台: 1)保持1名销售人员在前台接电话。 2)接听电话必需在电话响三下内接听

21、。 3.)接待前台必需保持整齐,摆设足够的销售资料。 4)销售资料需摆放在销售台的一侧。 5)台前除放销售资料及电话外,不得放其他与销售资料无关的物品。 (例如饮水杯,私人master等)。 6)销售人员必需保持正确的坐姿,不得在销售前台做任何不雅动作。 7)不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。 8)各销售人员应尽量少打私人电话,做到长话短说(三分钟为限),超过每分钟扣罚1元。 9)各销售人员有责任将有关资料按要求归整,不行将公司有关文件随意摆放,特殊是内部保密文件。 洽谈区 1)接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户坐下详谈。 2)指引客户坐下时,应第一时间给客人递上茶水,与客户洽谈

22、时须保持正确的坐姿。 3.)当客户离开后,销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理干净。 4)工作时间内,洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐,但音量不宜太大。 接待流程 1)每一位销售人员必需统一熟读模型及现场资料,开门迎接客户递上名片并询问客户姓名:a、带客户参观模型、示范单位,引导客户就座进行洽谈室,斟茶给客户,力争成交; b、暂不成交,做好入场登记,并尽量向客户索取其它的联络方式,以便日后跟进,客户离开,送至门口道别,及指引离开的方法(如穿梭巴士的停留地点、开车时间、目地地等)目送客户开为止。 2)客人参观示范单位及现场须有销售人员陪伴前往,并且带平安帽走指定路途,如休假同事的客人,当班的

23、同事义务必需陪伴,发挥有你有我,相互帮助的精神。 3.)如遇客户指定找之销售人员休息或不在场,接待该客户的同事招呼客人就坐,斟水,并即联络该同事,在此期间必需尽量与客户作交谈,避开掠客。 4、销控记录(master)的管理 1)对于实行暗控的项目,销控表必需严格保管好,不得让客户公开查阅,由销售经理及当值同事负责,各同事阅后必需放回原处。 2)任何人不得私自涂改销控表,如因有意涂改,并虚假进行销售,所造成的后果自负,并追究一切责任。 如接发展商电话保留单位的应在销控表上显示日期及姓名,并写交更本知会各同事此事,另外再打电话知会策划部同事及现场同事及销售经理,原则上销售经理必需向发展商补回一张保

24、留单。 5、成交程序:见销售流程 6、售后工作:见销售流程 7、日常工作要求 1)上岗后第一件事是看交更簿,了解最新资讯,阅后签名。 善用交更簿(包括接收发展商、公司、经理的最新资讯)销售经理于上班后1小时内检查。 2)成交资料、客户入场登记以及交更部等摆放固定位置,取阅后要自觉放回原位。 3.)成交单位后要自觉做好工作,划销控(电子销控)、完整填写成交报告; 销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。 4)成交报告上资料如有变动(如改认购书的编号、改付款、挞定、退定转单位等)而造成成交栏目上内容或位置有变动的,均要用莹光笔涂上,并注明缘由。 重新填写正确的成交报告。 (但全部更改的全部的资料

25、必需经更改审批流程通过方可更改成交报告) 5)在销售上如有任何问题,应向销售经理询问,不能干脆问发展商。 8、客户资料管理 1)全部客户登记的资料必需在当天下班前交到销售经理处。 2)全部的来电及客户资料(每周封存一次)销售经理必需支配人员每天输入电脑,其次天把电子文件(加密码)传到公司文员处。 3.)全部客户资料由销售文员负责整理保管,如发觉有人把客户资料外泄, 假如状况真实必需追究责任人及负责人的责任,状况严峻公司即时开除。 万科房地产销售部人才管理制度怎么写 长沙vk房地产销售部人才管理制度 1、人才战略 1)依据公司发展的战略规划,建立销售部可持续发展的人才战略 2)留意吸纳有不同类型

26、项目、不同区域操作阅历的人才,使人才结构更趋丰富和合理 3.)建立人才储备制度,适应公司业务快速发展对销售人才(特殊是管理型人才)的需求及削减人才流淌对工作带来的冲击 4)建立良性的内部竞争和激励机制,增加部门活力2、人员聘请 1)人员聘请必需以经公司批准的部门架构及人员编制为依据,非经公司批准,不得超出上述范围进行聘请 2)销售部下属各部门如需进行人员聘请,必需由各部门经理进行汇总,制定聘请安排,提出聘请人员岗位及要求,报销售部总监核准,再上报公司。 3.)项目经理级以下岗位应聘者由公司人事部门进行初试后,由销售总监进行复试(总监可支配部门经理或项目经理参加,联合面试及商讨待遇问题),通过后

27、由公司总经理进行复试并最终确定是否录用。 4)项目经理级及以上岗位应聘者由公司人事部门进行初试后,由销售部总监进行面试,之后由公司总经理进行复试,并最终确定是否录用及商讨待遇问题。 3、薪酬制度 1)销售部实行工资+提成的薪酬制度 2)工资部分分为基本工资和浮动工资两部分,依据公司的薪酬制度和考核制度的相关规定执行。 3.)提成由个人提成和公佣安排两部分组成,详细方法详见公司的佣金制度 4、内部竞争机制 1)遵循唯才是举,因人适用的原则,当销售部出现职位空缺时,实行内竞外聘相结合的方式。 内部员工如有意竞聘该职位,可向部门提出书面申请,经部门审查同意后可与外部应聘者一同参加该职位的竞争,实行择

28、优录用(详细执行方案另行制定)。 2)如在职员工(主要指管理层)当月考核不及格或连续两个月的考核仅为及格时,其他在职员工如认为自己更为胜任该职位,可以向部门提出书面竞聘申请,由部门组织考核评比小组,经过综合评比后实行择优录用。 (详细执行方案另行制定) 5、员工激励制度 1)由部门和各项目按月度、季度、年度评比优秀员工,对表现突出者予以嘉奖。 2)对实力或业绩突出的员工,由项目销售经理级以上管理层提出申请,进行工资或职位的上调,经公司批准后执行。 3.)对售楼员实行末位淘汰制,对连续两个月未完成项目部下达的个人销售任务且在项目销售部销售业绩排名最末的售楼员将予以辞退。 6、建立部门员工职业档案

29、制度 1)由销售部助理负责建立部门员工的职业档案,培训主管帮助相关内容的填写。 2)将员工的各项考核及奖惩状况都记录在档。 3.)职业档案将作为部门员工岗位调整或提升的重要依据。 万科房地产销售部地盘管理制度怎么写 长沙vk房地产销售部地盘管理制度销售部作为销售人员与客户沟通的场所,是整个项目形象及服务质素体现的基地。 为了令每位光临本销售部的客户有一个美丽舒适的参观购买环境,令客户随时随地望见亲切的笑容,感受到宾至如归的服务,请参加销售的同事在上岗前务必熟读以下守则,如有违例按销售部制度严格执罚。 1、地盘考勤管理 1)各项目作息时间由项目销售经理依据实际状况提出建议,上报公司批准后执行。

30、2)对于上下班考勤,有打卡条件的实行打卡。 对无打卡条件或零时性公务外派(如展销会、踩盘等)实行电话报到报走制度,员工上岗或离岗位时必需通过电话(尽量以固定电话)向销售经理报到及报走。 如漏报同样以公司制度扣罚。 3.)销售人员应当按更表准时上班,必需穿好工衣才报到及签到,不迟到、早退,未经销售经理同意不得私自调更。 若员工因特别状况不能准时到达售楼部的,应于上班时间前一个小时内通知经理,征得经理批准。 (若经理不在现场时,则应用手机形式向经理说明缘由然后再打电话回售楼部知会当值负责同事。 4)如有发觉漏带工衣、namecard者需从最快方式完成该工作方可报到,半小时内作迟到论,超过半小时则作

31、旷工一天论,但当天必需以正常状态上班。 5)非当班同事回地盘跟客必需穿着工衣、带namecard。 6)全体销售人员在9:00cm-22:00pm,无论是否当班,都必需保持开机状态。 7)上班时间除带客看楼外,不行随意外出。 若需外出须经经理同意。 否则当旷工处理。 8)非展销会售楼部最少有三个同事留守,展销会视人手而定,不能出现售楼部无人值班。 9)销售人员用膳时间由经理统一支配,用膳支配不得影响现场工作,期间如工作须要,须以工作为重,暂停进膳。 销售经理应指定特地的用膳区域,避开客户视线,不得对现场造成干扰。 2、现场工作礼仪 1)每位销售人员必需遵守地盘要求,统一穿着工衣,并配带工卡。

32、2)全部男同事必需穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主,切忌穿白色,每天必需刮胡子,整齐大方。 3.)女同事须化淡妆,涂口红,长头发的必需束起。 (必需在正式投入工作前完成,不能在前台补妆,更不能当着客人面前化妆。 4)销售人员头发要梳理整齐,不得梳怪异发型,避开染太,夸张颜色。 5)在销售大厅内全部销售人员不得将衣袖或裤脚卷起,要保持形象。 6)工作时要保持仪态大方得体,精神饱满,表现出成熟稳重,工作时间不准在售楼部范围吸烟、干私事、穿拖鞋等。 7)对发展商全部的工作人员要留意礼仪,主动打招呼,多用礼貌用语,保持良好的形象。 8)不得在售楼部大声喧哗。 全部地盘同事及发展商的电话不行随意外传。 9

33、)发展商办公室不得随意进出,有客户到访必需了解清晰到访目的后再通知发展商。 10)来电处理a.听电话要热忱有礼,谈吐清楚,尽量多用礼貌用语,如:您好,花园,有什么可以帮你、请稍后、多谢你的来电等,b.如有来电找其他同事,应说:请稍等。 并用手盖话筒叫该同事接听,严禁大声呼喊同事接听电话及避开令来电者听到现场声音。 c.当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部,应当说:他走开了,或者有什么可以帮到您呢尽量帮忙解决问题。 事后告知原来跟进的同事。 假如遇到无法帮忙解决的问题,应留下客户的联系电话,并马上通知该同事解决。 (紧急电话、长途电话除外)d.客户电话应简洁地回答对方询问,尽快进

34、入主题,并尽量邀请客人工作莅临现场参观,及留下对方的联系电话。 e.清晰指引对方莅临现场售楼部的路途(不肯定最短,但切记要简单明白及便于对方找寻)。 f.尽量避开运用热线及全部电话一齐运用, ()为销售热线,不能用作打出,长期只作接听用。 g.接电人对于客户致电内容应区分询问和投诉分别做好登记,不得隐瞒不报。 3、区域行为规范接待区门口: 1)当值售楼员应依据签到表的先后依次,在门口候客,如有客人到访,其余同事应马上补位。 2)精神饱满,并保持正确的站姿。 不得插裤袋,大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 3.)必需主动热忱地招呼客户,并引导客户进入售楼部参观。 4)每位入场客人必需做好入场登记,

35、诚意度较高两三天可以成交的客为a客; b客诚意意度一般但可以跟进达至成交的; 踩盘或购买较低的为c客。 入场登记的每项内容必需填写好,每个客人必需做好客户跟进薄,全部客户必需3天跟进一次,上级主管定时抽查。 接待前台: 1)保持1名销售人员在前台接电话。 2)接听电话必需在电话响三下内接听。 3.)接待前台必需保持整齐,摆设足够的销售资料。 4)销售资料需摆放在销售台的一侧。 5)台前除放销售资料及电话外,不得放其他与销售资料无关的物品。 (例如饮水杯,私人master等)。 6)销售人员必需保持正确的坐姿,不得在销售前台做任何不雅动作。 7)不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。

36、8)各销售人员应尽量少打私人电话,做到长话短说(三分钟为限),超过每分钟扣罚1元。 9)各销售人员有责任将有关资料按要求归整,不行将公司有关文件随意摆放,特殊是内部保密文件。 洽谈区 1)接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户坐下详谈。 2)指引客户坐下时,应第一时间给客人递上茶水,与客户洽谈时须保持正确的坐姿。 3.)当客户离开后,销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理干净。 4)工作时间内,洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐,但音量不宜太大。 接待流程 1)每一位销售人员必需统一熟读模型及现场资料,开门迎接客户递上名片并询问客户姓名:a、带客户参观模型、示范单位,引导客户就座进行洽谈室,斟茶给

37、客户,力争成交; b、暂不成交,做好入场登记,并尽量向客户索取其它的联络方式,以便日后跟进,客户离开,送至门口道别,及指引离开的方法(如穿梭巴士的停留地点、开车时间、目地地等)目送客户开为止。 2)客人参观示范单位及现场须有销售人员陪伴前往,并且带平安帽走指定路途,如休假同事的客人,当班的同事义务必需陪伴,发挥有你有我,相互帮助的精神。 3.)如遇客户指定找之销售人员休息或不在场,接待该客户的同事招呼客人就坐,斟水,并即联络该同事,在此期间必需尽量与客户作交谈,避开掠客。 4、销控记录(master)的管理 1)对于实行暗控的项目,销控表必需严格保管好,不得让客户公开查阅,由销售经理及当值同事

38、负责,各同事阅后必需放回原处。 2)任何人不得私自涂改销控表,如因有意涂改,并虚假进行销售,所造成的后果自负,并追究一切责任。 如接发展商电话保留单位的应在销控表上显示日期及姓名,并写交更本知会各同事此事,另外再打电话知会策划部同事及现场同事及销售经理,原则上销售经理必需向发展商补回一张保留单。 5、成交程序:见销售流程 6、售后工作:见销售流程 7、日常工作要求 1)上岗后第一件事是看交更簿,了解最新资讯,阅后签名。 善用交更簿(包括接收发展商、公司、经理的最新资讯)销售经理于上班后1小时内检查。 2)成交资料、客户入场登记以及交更部等摆放固定位置,取阅后要自觉放回原位。 3.)成交单位后要

39、自觉做好工作,划销控(电子销控)、完整填写成交报告; 销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。 4)成交报告上资料如有变动(如改认购书的编号、改付款、挞定、退定转单位等)而造成成交栏目上内容或位置有变动的,均要用莹光笔涂上,并注明缘由。 重新填写正确的成交报告。 (但全部更改的全部的资料必需经更改审批流程通过方可更改成交报告) 5)在销售上如有任何问题,应向销售经理询问,不能干脆问发展商。 8、客户资料管理 1)全部客户登记的资料必需在当天下班前交到销售经理处。 2)全部的来电及客户资料(每周封存一次)销售经理必需支配人员每天输入电脑,其次天把电子文件(加密码)传到公司文员处。 3.)全部客

40、户资料由销售文员负责整理保管,如发觉有人把客户资料外泄, 假如状况真实必需追究责任人及负责人的责任,状况严峻公司即时开除。 万科房地产销售部客户管理制度 长沙vk房地产销售部客户管理制度 建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按肯定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必需遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。 1、现场接待原则 1)现场接待要坚持原则,并调动大家的主动性,保证大多数人利益的问题。 2)售楼员有相互帮助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。 3)接待老客户带一

41、新客户,视接待客户一次。 4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。 5)售楼员无权干脆找公司或越级申请折扣及其他事宜。 2、接待前的打算工作 1)售楼员在进入接待区打算进行客户接待之前必需按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。 2)售楼员在进行客户接待前必需先做好销售道具、资料的打算,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。 3)每日接待前必需做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。 4)售楼员接待前必需做好心态的调整,停止一切与工作无关的行

42、为,将留意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能供应刚好周到的服务。 5)销售现场管理人员应检查各项打算工作的完成状况,对不符合要求的,不允许参加接待,并应视状况责令改正或赐予相应惩罚。 3、新客户的接待 1)销售人员按排班表依次轮番接待客户。 2)排班依次原则上实行滚动循环式,即依据肯定依次循环接待,周而复始。 3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客依次。 4)若轮到的售楼员无正值理由不在岗位,取消本轮接客资格;如确因上级领导临时支配额外工作的缘由,经项目经理核实批准,支配当前位置优先轮值。 5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必需上前迎接招呼,并了解客户来访意图。 6)经确认客户属于需接待

43、对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。 7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员接着接待。 g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。 h.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员全部。 i.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。 j.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员全部。 8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热忱接待。 9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。