2023年公司营销管理制度(篇).docx

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1、2023年公司营销管理制度(篇) 书目 房地产发展公司营销奖金安排管理制度 房地产发展有限公司营销奖金安排管理制度 第一章 总则 第一条 为加强对营销奖金安排的管理,明确责任,特制订本制度。 其次条 本制度适用于公司内部整个营销系统。 其次章案场奖金发放方案 第三条 依据各个项目的详细状况,分别制定销售奖金的提成比例。 星雨华府案场销售提成发放方案: 1,销售人员提成比例 每月完成销售任务者,按当月销售金额万分之十二的比例作为销售奖金。 每月未完成销售任务者,按当月销售金额万分之十的比例作为销售奖金。 2,案场主管按当月项目销售总金额的万分之六的比例作为销售奖金。 3,案场经理按当月项目销售总

2、金额的万分之八的比例作为销售奖金。 第三章销售奖金计算标准 第四条 各销售人员本月末最终一天下班前交足定金的总套数为本销售员当月成交套数(或按当月成交套数对应的销售总金额结算当月任务量)。 第五条 每月销售任务量在上月最终一天由案场经理在例会上宣布。 第四章销售奖金发放按实际回款速度发放 第六条 按本月末最终一天下班前到实际帐金额结算当月奖金发放金额。 第七条 销售人员每月奖金发放时,留存当月奖金总额的5%,待项目结束后一次性发放销售人员。 第八条 案场主管、案场经理的奖金发放同销售人员。 第五章 留存发放或扣除的相关规定 第九条 本项目销售率达到总销金额的90%视同销售完毕,发放销售留存。

3、第十条 销售人员在项目销售中途因自身缘由辞职者留存全部扣除,不予发放,但因患病不能正常工作的除外。(需有县级以上正规医院出据证明) 第十一条 销售人员因违反公司规章制度被除名者,留存全部扣除,不予发放。 第十二条 因公司经营须要缩减编制,正常裁员者,留存在7日内发放。 第十三条 销售人员在工作期间若有重大违规事项或因工作失误造成严峻后果的,留存依据实际状况相应的扣除,并酌情扣除销售提成。 第六章 部门奖金的标准 第十四条 部门奖金依据各个项目的详细状况,分别占其销售业绩的0.10.2。 第七章部门奖金的组成 第十五条 部门奖金分为部门活动基金、部门嘉奖基金和个人业绩奖金三部分。详细安排比例如下

4、: 奖项比例主要适用范围 部门活动基金5%用于部门集体活动支出 部门嘉奖基金10%用于嘉奖工作表现、业务技能优秀或为部门工 作做出突出贡献的员工(部门经理不参加) 个人业绩奖金85%用于嘉奖个人业绩的奖金 第八章部门奖金安排比例 第十六条 个人业绩奖金依据部门成员详细分工进行安排。奖金安排的比例范围如下:(基数为部门总奖金额) 序号岗位比例 1部门经理20%-35% 2案场经理、案场主管20%-30% 3主案企划、主案平面20%-30% 4企划专员15%-20% 5销售人员、销售文员10%-15% 注: 营销部门个人业绩奖金总比例为85%; 奖金安排的详细比例依据岗位分工及工作量而定; 如项目

5、操作过程中,人员发生改变(或分工发生改变),奖金安排比例也随之变更,详细比例由部门经理拟定,经分管总经理审批后执行。 第九章部门奖金发放时间 第十七条 个人业绩奖金在公司实现阶段性回款的前提下,原则上在十五个工作日内,完成项目奖金的核算及发放工作。 第十八条 个人业绩奖金预留5%在年终集中发放,若员工在奖金发放之前出现辞职、离职或辞退等状况,不再享受任何业绩奖金,其个人业绩奖金预留部分纳入部门嘉奖基金。 附:营销部个人业绩奖金发放流程 第十九条 部门嘉奖基金分季度发放和年终发放两种方式,其中季度和年终各占50%,部门嘉奖基金的发放对象为表现优秀的员工及做出突出贡献的员工,详细奖项设立及发放由部

6、门经理提出方案,报分管总经理审批后执行。 附:营销部嘉奖基金发放流程 其次十条 自2023年4月28日起,营销部奖金安排均按此管理制度执行。 附1:营销部奖金安排方案申报流程 附2:营销部个人业绩奖金发放流程 附3:营销部嘉奖基金发放流程 房地产发展公司营销策划管理制度 房地产发展有限公司营销策划管理制度 第一章总则 第一条为加强对营销策划事务的管理,明确责任,使工作有序开展,特制订本制度。 其次条本制度适用于公司内部整个营销系统。 其次章市场调研作业规范 第三条明确调查目的及内容:把握市场竞争及需求的特点,为产品进行精确定位,策划经理应编制或托付中介机构编制市场环境调研报告。 第四条制定调查

7、安排:依据调查目的和内容制定或托付中介机构制定具体周密的市场调查安排表,其内容应当包括: (一)调查内容及对象:确定调查的详细内容,还需确定详细实施调查的对象个体,确定详细的调查范围; (二)调查方法:针对本次调查目的和内容确定详细调查方法。 (三)调查时辰表:调查日期和调查作业进度的支配。 第五条收集相关基础资料:通过各种有效渠道收集与调查目的相关的各种现有的基本的信料,常见的资料来源渠道包括: (一)实地调研收集到的一手资料; (二)各种公开传媒上的资料; (三)通过探望各有关政府部门获得当地有关房地产资料; (四)当地各种房地产中介机构获得当地有关房地产市场最新资料; (五)各种房地产展

8、销会、招商会、洽谈会、沟通会等:通过参与各种房地产展销会、招商会、洽谈会、沟通会等,获得相关房地产资料。 第六条编辑整理信息资料:对现场调查所获得的原始信息资料进行审查整理、编辑加工,以确定调查资料是否有误,样本是否符合要求,调查记录是否完备,若发觉不足或存在问题,应刚好调整调查提纲,作补充调查,以保证最终调查得出结论的完整性和精确性; 第七条调查结果分析:依据整理归纳后的调查资料,结合城市房地产开发经营管理条例,策划经理负责组织分析论证,得出调查结论。 第八条撰写调查报告:策划经理采纳肯定的形式将调查结果写成详尽的市场环境调研报告。 第九条递交调查报告:根据本公司要求,将调查报告送交有关人士

9、,作为房地产市场开发和房地产市场营销的参考。 第十条资料归档存储:将本次调查形成的资料整理归档,编制书目与索引,并依次放入档案柜中。 第三章项目定位报告的审核作业规范 第十一条分析销售项目:策划经理依据目标市场调查报告,制定出该项目的定位报告。 第十二条审议方案:策划经理提请公司审议层对总体定位方案进行审议。 第十三条审查方案:将项目总体定位报告提交给公司决策层进行审查。 第十四条方案核准:经审查后的项目总体定位报告提交给总经理核准,总经理必要时召集营销有关人员了解状况,达成共识后批准项目总体定位报告,并提交给规划设计公司进行设计。 第四章选择中介合作公司洽谈的作业规范 第十五条机构考察:对基

10、本符合公司要求的中介机构由营销总监进行资信考察,考察方法可为网上考察、已供应服务的类似业绩,必要时实地考察。考察内容包括:中介机构实力、信誉及业绩,把所考察的结果上交公司领导。 第十六条末次筛选:公司领导依据营销总监考察结果,再次对中介机构进行筛选,把不适合公司的中介机构剔除。 第十七条洽谈:由营销总监通知中介机构,通过中介机构上门,上报公司领导层(必要时由董事长参加)同中介机构进行合作谈判达成共识,确定中介机构。 第十八条建立档案:由营销员把中介机构的具体资料整理成中介机构资料汇总表后统一入档 第五章销售方案评审作业规范 第十九条销售方案审核:策划经理在提交销售方案,必要时要求其供应市场调研

11、的有关资料。销售方案内容包括:销售方式及渠道、销售单位组织设计、广告方案、价格定位及策略、vi形象设计等。 其次十条方案审查:营销总监负责组织销售部职员对销售方案进行会审,会审人员必需在文件审批会签表中签署看法。 其次十一条提出修改看法:将经审核后提出的销售方案上报总经理,总经理提出修改看法。 其次十二条方案修订:依据会审结果和总经理看法,策划经理负责将修改看法重新纳入销售方案中。 其次十三条方案执行:营销部依据总经理签字后的方案执行。 第六章阶段性业绩核查作业规范 其次十四条接受销售表:每月底,销售经理制作销售状况月报表、相关财务数据及有变更的状况。 其次十五条销售状况汇总:由销售经理对本月

12、销售状况进行汇总:已售客户数、房款回笼数以及按揭状况等财务数据。 其次十六条核对财务帐款:通过财务报表,由销售经理与财务部核对交款及办理银行按揭的状况。 其次十七条销售经理将业绩核查表存档。 第七章附则 其次十九条本制度说明权、监督执行权归营销部。 第三十条本制度自颁布之日起正式执行,前期相关规定自行废止。 房地产发展公司营销事务管理制度 房地产发展有限公司营销事务管理制度 第一章总则 第一条为加强对销售事务的管理,明确责任,特制订本制度。 其次条本制度适用于公司内部整个营销系统。 其次章建立客户档案作业规范 第三条建档打算:销售经理明确建立客户档案所需资料:设计客户档案明细表格式,收集客户的

13、资料等。 第四条收集信息:由销售经理通过商品房买卖契约上所填写内容、电话询问或客户自已供应信息,信息内容包括:客户所购房屋位置、房屋面积、车库面积、贮存室面积、购房款总额、联系电话、银行按揭款额、银行按揭年限、房产证办理状况等。 第五条登记入档:销售经理将所收集到的资料,根据所制定的格式按楼号先后依次录入存档。 第六条授权:因客户档案是保密的,营销部总监规定除销售经理可查阅此档案其余任何人不得查阅,特别状况除营销部总监签字方可查阅。营销部全部工作人员对客户档案保密性根据公司档案管理制度执行。 第七条查询:客户在购房后如有变更,销售经理定时对原所收集到的客户信息进行核对。 第八条修改:销售经理将

14、重新所收集到的客户信息刚好修改存档。 第三章顾客满足度调查作业规范 第九条了解客户资料:销售经理或营销文员从客户档案明细表中驾驭客户全部资料,包括家庭地址、联系方式、所购房屋位置、付款方式等。 第十条客户探望:营销部总监召集部门会议对探望客户进行分类,探望时间为一个月内完成。并支配销售经理和营销文员按所管辖楼对客户进行探望,探望方式有:电话沟通、上门探望、电话要约见面地点。探望内容包括:现在公司的销售政策、将来公司发展安排、房屋有何质量问题、社区环境和服务等。 第十一条了解客户问题:营销部的工作人员在与客户深化沟通后,在一周内将客户资料及客户存在的问题整理后填写客户满足度调查表,销售经理并刚好

15、将客户满足度调查表反馈给营销部总监。 第十二条解决客户问题:营销部总监收到客户满足度调查表后对客户现存在的问题召集营销部全体人员议会探讨并尽全力在一周内为客户解决。 第四章客户看法处理作业规范 第十三条召集相关部门:营销部总监依据营销主管提交的客户看法接收单,在二日内召集各相关部门对客户提出的房屋存在质量问题议会探讨、分析缘由。营销部文员如提交的材料不明确,营销部总监需协同各相关部到现场详细落实,相关部门并填写客户看法处理单。 第十四条提出方案:营销部总监同相关部门到现场核实房屋问题后再次召开会议,分析造成房屋出现问题缘由包括:房屋设计缘由、材料缘由、施工缘由、客户运用缘由、客户人为缘由等提出

16、解决方案。 第十五条确定方案1:营销部总监同相关部门确定房屋缘由后是哪个部门负责解决,由其部门在一日内确定方案,并填写客户看法处理单,再由预算部核算费用。费用核算好后营销部总监将客户看法处理单交总经理,总经理再支配相关部修理处理。 第十六条确定方案2:营销部总监将方案1反馈给客户,如客户不满足,客户并提出对房屋存在问题想自已修理,营销部总监将客户看法报总经理后认可,营销部总监起草房屋处理协议并将房屋处理协议交公司律师确认后,销售经理同客户签定房屋处理协议。 第五章房产买卖合同审查作业规范 第十七条送报合同:将商品房买卖合同交销售经理仔细核查共一式四份(正、副本各两份)。 第十八条审核内容:各条

17、款、房屋位置、房屋面积、价格、付款方式、正副本封面印章、公司房地产公章、公司法人私章、托付代理人私章(或签字)、客户签字、附件内容、购买人身份证明及联系方式等。 第十九条异情提报:销售经理必需严格执行国家有关规定,确保公司及购房者利益,审核出错误的内容由销售经理填写合同审查异情提报单交销售文员详细修改。 其次十条合同完善:销售文员依据合同审查异情提报单,对合同中存在问题重新签署合同,并通知客户来办理(在这期间给客户说明因工作失误等缘由造成合同重签,并给客户致歉)。 第六章银行按揭报批作业规范 其次十一条核查资料:销售文员依据客户供应的客户资信证明、借款申请书等资料,根据银行按揭各项内容当日进行

18、细致核查,核查内容包括:夫妻双方月工资总额、贷款年限、贷款数额、所抚养的人数、每年偿还数额、双方单位证明、是否加盖各自单位公章、夫妻双方身份证、户口本、法人证明等,并将各项内容填入按揭贷款供应资料清单。 其次十二条审核:销售文员当日将核查好的客户银行按揭材料和按揭贷款供应资料清单报销售经理审核,经审核无误后销售经理在按揭贷款供应资料清单签字。 其次十三条银行报批:销售文员依据中国建设银行个人住房贷款方法,将客户全部办理按揭资料其次日送往银行信贷中心审批处申请办理购房贷款。 其次十四条等待结果:销售文员不定期给银行信贷中心打电话落实贷款状况,或亲自到信贷中心审批处跟催。贷款如拖延时间较长,销售文

19、员需将状况刚好汇报给销售经理,销售经理再将状况报营销部总监协商解决。 第七章办理物业交接作业规范 其次十五条资料供应:营销文员确认客户在交完购房款后,营销文员当日填写好物业交接表联同购房者身份证复印件、商品房买卖契约复印件交销售经理。 其次十六条手续办理:客户办理完业主入住手续后,物业公司通知销售经理进行物业交接工作,销售经理在二日内到物业公司同物业公司经办人签定物业交接表并加盖公司印章,物业交接表一份存物业公司,一份存营销部。 其次十七条售后服务:客户房屋存在问题后,物业公司解决不了的问题需报公司办理,销售经理刚好受理物业公司填报的客户看法接收单,并在一周内落实。 其次十八条存档:销售经理将

20、物业交接表及客户看法接收单存档。 第八章附则 其次十九条本制度说明权、监督执行权归营销部。 第三十条本制度自颁布之日起正式执行,前期相关规定自行废止。 附图:商品房案场销售流程图 附图2: 房地产公司营销部营业管理制度 房地产公司项目营销部营业管理制度 第一章总则 第一条为规范部门经营活动,明确责任,使工作能正常、有序运转,特制订本制度。 其次条本制度适用于公司内部整个营销系统。 其次章客户接待管理方法 第三条销售代表接待客户依次以排班表为准,依次依次接待。 第四条销售代表若轮到接待客户,必需做好打算工作,并主动热忱迎接客户。 第五条销售代表不得抢客、挑客,否则一律取消销售资格。 第六条只要对

21、楼盘有爱好,情愿接受销售代表介绍的来访人员均为客户,视为一个接待名额。 第七条每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易。如有须要义务帮助接待,则由排序最终的销售代表负责。 第八条老客户来访,原接待的销售代表在接待新客户,刚好知会其他同事代替接待老客户,待新客户走后接着接待老客户。不得慢待客户。 第九条销售代表认出老客户并优先接待后,若不能出示有效客户登记,无论成交与否,原销售代表都要把客户还给当前销售代表。(有效客户登记时间为三个月) 第十条来访老客户归属暂不能确认时,当前接待销售代表必需马上表态是否接待。 如放弃接待,则由排序最终的销售代表义务接待。登记以后,如查出是其它销售代表有效的客

22、户需主动交还。如不能查找出有效登记,则客户归接待销售代表,且不论成交与否,不算接待名额。 如自愿接待,算其客户接待名额,但若事后查出是其它销售代表的有效登记客户,必需还给原销售代表。 第十一条归属已明确的来访老客户,只要未成交,均视为原销售代表当天一个接待名额。若放弃接待,视为同时放弃老客户名单。老客户重新登记后算义务帮忙同事的有效客户。无论成交与否,不算接待名额。 第十二条若轮到销售代表正在接待客户,或不在售楼现场(如去洗手间等,五分钟内有效),自动跳过,客户名额不另行补回。若因公事外出,经专案经理确认后可补回。 第十三条登记过或已成交老客户带新客户来访,犹如时进入售楼处,新老客户都视为原销

23、售代表的客户。如新客户单独来访,除原销售代表事前有知会专案经理,可视为其客户(当天没上班除外),否则一律按新客户依次接待。 第十四条任何销售代表不得递名片予他人客户及联系业务,除非得到该销售代表同意,否则视为抢客论处。 第十五条在别人接待客户时,其他销售代表不得主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。 第十六条销售代表接待客户必需有始有终,不得以任何理由中断接待而转接其它客户,除非得到经理批准。 第十七条全部销售代表均有义务做电话询问,激励客户到现场看楼,电话登记一律无效。销售代表可以让电话客户来现场后找自己,客户到现场并作有效客户登记后,则算作该业务员客户。电话客户来现场,若该销售代表不在,按新客

24、户轮序接待。 第十八条销售代表无权私自为客户转名,或干脆找发展商打折或申请其他事宜,否则自行担当由此而产生的后果。 第十九条如出现两个或两个以上售楼接待地点时,人员调配由专案经理统一支配。 其次十条销售代表必需做好客户的跟进工作,并协作发展商做好售后服务。 其次十一条如出现不属于以上列入之状况,由专案经理统筹支配,全权处理。 第三章客户登记管理方法 其次十二条在接待来访客户后,销售代表自己的客户登记可以作为客户确认的依据,但需供应客户全名、联系电话、第一次登记时间,否则无效。 其次十三条全部客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访,未登记客户均算作新客户; 其次十四条销售代表不得私自

25、涂改和销毁。全部客户登记由项目经理审核确认; 其次十五条如客户登记出现重复,原则上以有效登记的时间为准则,由专案经理审核裁定;如客户成交7日后,原销售代表才获知,则客户归属成交销售代表,原登记无效。 其次十六条若前后登记确定为夫妻、父子、母女等干脆家属关系,以有效的第一次登记为准。干脆关系不包括公婆、岳父母、媳妇、女婿等。 其次十七条销售代表须保存及管理客户登记本,客户登记不得涂改和销毁; 其次十八条如出现未列入以上之状况,客户归属权由专案经理统筹支配处理。 第四章来电接听管理方法 其次十九条接听电话,响铃不行超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:您好,星雨华府,报出楼盘名

26、称。 第三十条尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。 第三十一条简洁介绍楼盘资料,说明楼盘卖点,要主动说,忌一问一答。语气要柔软、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清晰,必需耐性复述,不得流露出不耐烦的腔调。 第三十二条强调现场特色和实惠,辨别客户购买动机及关切点,利用有关卖点,激励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路途,令客户较快找到楼盘位置前来现场。 第三十三条个人必需做电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。 第三十四条接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户对不起,请稍等一下,然后用手握住电话筒,不行手拿听筒接听另一电话或与别人大

27、声交谈。 第三十五条假如是客户电话,并且非固定找某个人,须说:您有什么问题,或者须要我供应什么帮助。要耐性听对方叙说,并热忱恳切地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能立刻回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最终,不要忘了说:欢迎您到我们现场参观。 第三十六条接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。 第五章销控管理方法 其次十七条地盘销控工作由项目经理详细执行。 (一)销控前:置业顾问需销控单位前,须报知销售经理,确认该单位尚未售出。同时销售经理进行销控前,必需以置业顾问先交客户的认购定金(含订金)或身份证原件为原则,才能确认销控。 (二)销控

28、办理:置业顾问须在销控确认后,方与客户办理认购手续。置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的状况下自行销控单位,否则自行担当由此而产生的一切后果。 (三)销控后:如客户即时下定并认购,销售经理需将最新资料登记于销控登记表,并将进度向营销总监汇报。 其次十八条销控变更:置业顾问在跟进过程中,如已登记的资料有任何更改或者出现问题,应马上通知销售经理,销售经理将最新资料登记于销控登记表,以便刚好向营销总监汇报。 其次十九条挞定:如客户无下定或确认挞定,置业顾问必需第一时间向销售经理汇报,取消该单位的销控登记,否则因此产生的后果由责任人担当。 第三十条销售经理须于每天营业结束时,或其次天一早上班时以电

29、话或短信等方式向营销总监汇报当天的销售状况,包括卖出多少单位,收到多少定金等。 第三十一条销控登记:销售经理于每出售单位、转单位、挞定、收款等后立即记录于销控登记表和总销控表。 第六章认购管理 第三十一条定金与临时订金 (一)定金:置业顾问必需按规定的该地盘定金金额要求客户落定。 (二)订金:如客户的现金不足定金,可支付部分订金,但该订金不应低于规定的最低订金标准。如客户的现金少于规定的最低订金,必需经得经理的同意后才可受理,否则不予销控或认购。 (三)临时订金:客户并未交齐全部定金,置业顾问必需按公司规定的补足期限要求客户补定金。如客户要求延长期限的,须知会经理并取得同意后方可受理。 (四)

30、小订金:此订金在来访客户较少或是销售不利的状况下,现场实行的一种逼定方法,客户所订的房源只为其保留1-2天(或视详细状况而定),若客户不购买时,此小订金可返还给客户。 第三十二条认购书 (一)认购书领用:由销售经理向财务部领取,统一编号,需登记。如有作废,则应将全部联回收齐并注明作废后交给财务部。 (二)认购书填写:认购书中的楼价栏,须以客户选择的付款方法所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣,置业顾问须于楼价栏下填写折,并请相关负责人签名,或在相关文件、申请书上签名确认;认购书中的收款栏,须由销售经理核对定金无误后照实填写,并在下方注明所开收据的编号。 (三)认购书核对:置业顾问

31、填写完认购书后,必需交由销售经理核对检查,并确认。 (四)认购书保存:核对检查无误后,置业顾问将一联交予客户作为认购凭据,其余联交与销售经理,销售经理交给财务部。 第七章附则 第三十三条本制度说明权、监督执行权归营销部。 电网公司营销平安风险防范管理规范 第一章 总 则 第一条 为深化贯彻“平安第一、预防为主、综合治理”方针,加强营销平安风险防范与管理,防止营销平安和经济事故的发生,制定本规范。 其次条 本规范用于指导公司各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司以及所属供电企业,建立营销平安风险防范与管理机制,规范风险防范措施与管理要求,有效降低和化解营销平安风险。 其次章 风险分类 第三

32、条 依据营销业务特点,营销平安风险归类为供用电平安风险、电费平安风险、现场作业平安风险、供电服务平安风险和营销自动化系统平安风险。 第四条 供用电平安风险是指在电力供应与运用过程中,因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户平安隐患未刚好有效治理、未依法签订并履行供用电合同等缘由,引起的客户设备损坏、人身伤亡、异样停电等平安用电事故风险。主要包括: (一) 业扩管理风险:因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不精确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等缘由,引起的重要客户供电方式不符合平安牢靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。 (二) 平安用

33、电服务风险:因未履行用电检查责任、客户拒绝整改平安隐患、保供电方案不完善等缘由,引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。 (三) 重要客户平安风险:因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等缘由,引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。 (四) 法律风险:因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清楚、合同未签或过期、停限电操作不规范等缘由,引起的客户平安用电事故由供电企业担当相应的法律责任等风险。 第五条 电费平安风险是指在电费管理过程中,因国内外经济形势改变、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收

34、费机构拒收客户现金缴纳电费等缘由,引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。 (一) 欠费风险:因用电企业关停、破产、重组、转制,客户经营状况不良,客户流淌资金紧缺,客户转租,政府拆迁,社会稳定等缘由,引起的电费不能刚好回收等风险。 (二) 管理风险:因抄核收管理制度不健全或执行不到位等缘由,引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。 (三) 抄表风险:因抄表数据差错,漏户等缘由,引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。 (四) 核算风险:因电费计算规则或计算电费相关参数错误等缘由,引起的电费纠纷、电费差错风险。 (五) 发票风险:因电费发票管理不规范,存根、收据、银行回单等

35、未按规定处理等缘由,引起的发票丢失、发票虚开等风险。 (六) 收费风险:因走收平安防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等缘由,引起的电费不能刚好足额回收、形成呆坏帐或呆坏账非法核销、电费损失、人身平安等风险。 (七) 法律风险:因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等缘由,引起的被行政惩罚乱收费、媒体曝光等风险。 (八) 合作单位风险:因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等缘由,引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。 第六条 现场作业平安风险指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中,因管理措施不到位、违反现场平安操作规定、错接线等缘由,

36、引起的人身损害、设备损坏、计量差错等风险。 (一) 管理风险:因管理措施缺失等缘由,引起的现场作业误操作造成设备损坏、人员伤亡等风险。 (二) 装拆风险:因装拆计量装置工作中发生走错工作间隔、带电操作、接线错误、电能计量装置参数及电能表底度确认失误等缘由,引起的人身触电伤亡、二次回路开路或短路故障、计量差错等风险。 (三) 现场检验风险:因走错工作间隔、装设临时电源不当、试验接线或登高操作不慎、互感器现场检验防护缺失等缘由,引起的人身触电、高坠伤亡、开路或短路故障造成设备损坏等风险。 (四) 电能计量异样处置风险:因现场校验结果确认不当、故障与异样状况未经客户有效确认、窃电或违约用电处置不当等

37、缘由,引起的电量损失、客户投诉等风险。 (五) 试验室工作风险:因检定过程中误操作、耐压试验防护不到位、未按规程实施检定等缘由,引起的人身平安与设备损坏事故、检定质量偏差等风险。 国家电网公司营销平安风险防范工作手册 一 供用电平安风险防范与管理 1 业扩管理风险 1.1 用电项目审核不严 1.2 重要负荷识别不精确 1.3 供电方案制订不合理 1.4 客户受电工程设计文件审核不到位 1.5 中间检查与竣工检验不规范 1.6 客户业扩报装资料保管不当 2 用电平安服务风险 2.1 用电检查不规范 2.2 日常用电检查过程中用电方不协作检查 2.3 用电检查中未能发觉平安隐患或未开具书面整改通知

38、单 2.4 用电方拒绝整改用电平安隐患 2.5 保供电问题 3 重要客户平安风险 3.1 重要客户认定问题 3.2 单电源供电问题 3.3 自备应急电源管理问题 3.4 非电性质保安措施问题 3.5 隐患排查和治理问题 3.6 突发停电应急处置问题 3.7 隐患档案管理问题 4法律风险 4.1 未与客户签订供用电合同或合同超过有效期 4.2 合同签订的主体不合法 4.3 合同附件不完整、必备条款不完善 4.4 产权归属与运行维护责任问题 4.5 供电方实行停电时受到诸多外部因素干预 4.6 “有序用电方案”的制定与效力问题 4.7 “限电序位表”的制定与效力问题 二电费平安风险防范与管理 1

39、欠费风险 1.1 用电企业关停、破产、重组、转制 1.2 客户欠交电费或恶意欠费 1.3 拆迁户电费回收 1.4 物业管理区域公用电电费回收 2 电费管理风险 2.1 抄表管理不规范 2.2 核算管理不规范 2.3 收费制度建设落后 2.4 抄、核、收混岗 2.5 电费账户失控 2.6 职务犯罪 3 抄表风险 3.1 抄表差错 3.2 漏户、黑户 4 核算风险 4.1 电费计算差错 5 发票风险 5.1 发票管理不善、丢失 5.2 增值税发票虚开 6 收费风险 6.1 走收电费平安 6.2 欠费催缴不力 6.3 陈欠电费台账混乱、呆坏账非法核销 6.4 电费违约金损失 6.5 电卡表平安 6.

40、6 电费现金管理风险 7 法律风险 7.1 电价政策执行错误 7.2 缴费模式 7.3 无法实行停电措施 7.4 电费结算条款不规范 7.5 欠费停电执行不规范 8 合作单位风险 8.1 合作单位拒收 8.2 合作代收点撤销 8.3 合作单位收费信息网络建设、维护不能满意需求 三 现场作业平安风险防范与管理 1 管理风险 1.1 人员健康管理疏漏 1.2 作业人员工作支配不当 1.3 职业道德教化缺失 2 装拆风险 2.1 走错工作间隔 2.2 电流互感器二次开路 2.3 电压回路短路或接地 2.4 倒送电 2.5 接户线带电作业差错 2.6 电能计量错接线 2.7 擅自操作客户电气设备 2.

41、8 电能表底度确认不到位 3 现场检验风险 3.1 走错工作间隔 3.2 装设临时电源不当 3.3 接线时误碰运行设备 3.4 互感器现场检验防护缺失 3.5 互感器现场试验接线高坠 4 电能计量异样处置风险 4.1 现场校验结果确认处置不当 4.2 故障状况未经客户确认 4.3 电能计量装置封印异样处置不当 4.4 窃电处置风险 5 试验室工作风险 5.1 设备误操作 5.2 沟通工频耐压试验 5.3 仓库物件搬运 5.4 检定质量发生偏差 四客户服务平安风险防范与管理 1 服务意识与技能风险 1.1 服务意识淡薄 1.2 服务技能欠缺 1.3 违反“十个不准 2 服务质量风险 2.1 服务

42、形象受损 2.2 信息披露不透亮 2.3 “三不指定”未执行 2.4 “一口对外”未实行 2.5 抄表收费服务随意 2.6 业务办理时限过长 2.7 停限电公告不刚好 2.8 延长有偿服务不规范 3 服务事务处置风险 3.1 投诉、举报处理不当 3.2 负面事务化解不作为 3.3 新闻舆论应对不刚好 五 营销自动化系统平安风险防范与管理 1 系统故障风险 1.1 设备损坏 4.1 提高相识,培育营销人员综合业务素养 充分相识营销平安风险防范工作中人的重要性,要加强营销人员思想教化与业务培训工作。特殊是对简单被忽视与防范难度较高的风险,要制定详细的培训安排和方案,以考核评价等方式保障培训效果,提高营销人员平安风险防范意识和防范技能。 4.2 建立制度,细化完善工作标准与规范 加强营销工作标准与制度建