2023年公司客户管理制度(篇).docx

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1、2023年公司客户管理制度(篇) 书目 物业管理公司客户满足度测评程序-13 物业管理公司客户满足度测评程序(13) 1.0目的: 通过运用肯定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析,了解客户的须要,并制定出相应的改进措施,确保服务质量得到有效限制和改进,以提高客户的满足度。 2.0范围: 适用于本公司客户满足度测评与改进工作。 3.0职责: 3.1客户服务中心负责开展客户满足度测评活动,包括:活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析,提出改进建议。 3.2客户服务中心负责客户满足度测评活动的详细实施,并对客户所提建议及看法实行相应的整改措施,并刚好回访。 4.0程序: 客户服务中心

2、负责组织相关部门开展对客户满足度调查,通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行,调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上,总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作,详细见进行调查时的客户满足度调查表。 调查前客户服务中心编制策划书,确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的详细内容、对作弊行为的惩罚方法等。 发布通知 调查前客户服务中心对发放表格人员进行简洁培训, 调查完毕后将表回收整理,交回客户服务中心。 客户服务中心负责对调查表填写的真实性和牢靠性进行检查,抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实,发觉作弊现象的按策划书中的惩罚方

3、法处理。 客户服务中心对调查数据统计汇总,并对数据进行分析比较,调查未达到规定的回收率,每低一个百分点扣综合满足率一个百分点。 各部门对客户所提看法及建议应刚好尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时,客户服务中心组织相关部门调查分析缘由并制订订正措施 客户服务中心负责对客户看法解决状况进行跟踪验证,看法调查表原件由客户服务中心保存,保存期二年,客户满足度调查策划书保存期一年,客户满足度调查报告保存期二年。 5.0支持性工具 客户满足度调查表 客户满足度调查报告 客户满足度调查策划书 编制:审核:批准:日期: 市烟草公司客户服务部车辆平安管理规定 市烟草公司客户服务部车辆平安管理暂行规定 市

4、烟草公司客户服务部车辆平安管理暂行规定 为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通平安。经公司平安领导小组探讨确定,对客户服务部送货车辆平安管理特作如下规定: 一、车辆平安行驶管理规定 1、客户服务部主任为车辆平安管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆平安行驶的教化管理。 2、驾驶员必需经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。 3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运输其它物品,不准借给外单位运用。 4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。 5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁

5、将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。 6、车辆必需按公司指定的平安地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。 7、客户服务部主任要加强对车辆的平安管理,定期进行平安教化。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类状况应拒绝,并刚好报告公司职能部门或干脆向领导报告。 8、驾驶员必需听从管理,自觉遵守道路交通平安法及其实施条例,并要主动按时参与所在地交警中队组织的平安教化活动,确保行车平安。 9、要加强学习,不断增加业务技能,细心维护保养车辆,严禁带故障行驶。 10、加强途中送货

6、平安防范,熟识平安应急预案,驾驭各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款平安。 二、车辆修理保养规定 1、驾驶员必需细心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程刚好例保,确保车况良好。 2、车辆修理保养必需按公司指定的特约修理单位进行修理保养。修理所需更换的材料清单必需由驾驶员签字确认,更换大配件必需将旧配件带回交办公室(车队)审验。 3、车辆修理必需提前向客户服务部主任报告,并填报车辆修理单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特别状况可电话报批,先送厂后填报修理单。 4、平常车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必需经客

7、户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主见随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。 5、车辆送厂修理保养费用一律凭公司车辆修理单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。 6、车队长要仔细履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严限制,严防虚假。 7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百重量化考核制度,对检查、修理保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。 三、车辆燃油管理规定 1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车

8、为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。 2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发觉异样刚好报告。 3、燃油发票报销必需经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。 4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异样状况,应刚好报办公室,严格按规定惩罚。 四、车辆平安管理奖惩规定 1、公车私用的,主任、副主任一次惩罚200元,驾驶员惩罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次惩罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。 2、凡私自用车发生交通事故的,全部费

9、用由其个人担当。 3、驾驶员因公用车发生交通事故的,根据责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。 4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人担当,并作辞退处理。 5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。 6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。 7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应惩罚,造成严峻后果的除根据规定赔偿外,作辞退处理。

10、 8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的惩罚。 9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣格外,并惩罚款200元,造成后果的作辞退处理。 10、驾驶员弄虚作假、耗油严峻超标发生异样的,按超标数量全额惩罚,情节严峻的作辞退处理。 11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行惩罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的惩罚。 12、对平安行车的驾驶员每月嘉奖100元,车管组组长嘉奖150元,并实行平安行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。 13、平安奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。 五、本规定自年12月1日起执行。 供

11、电公司客户平安用电服务管理规定 1 范围 本规定规定了客户平安用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户平安用电服务管理工作。 2 规范性引用文件 电力工业部令第6号 用电检查管理方法 国家电网营销(2023)49号 国家电网公司客户平安用电服务若干规定(试行) 3 职责与要求 3.1 营销部负责客户平安用电服务的归口管理,组织协调平安、生产、调度等部门完成客户用电平安管理过程的业务指导及技术服务工作。 3.2 营销部负责履行用电检查职责,并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电爱护装置和平安自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。 3.3 主动向

12、客户宣扬国家及电力行业有关平安用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。主动运用先进的技术手段和设备,为提高客户受电装置平安运行及健康水平供应技术支持。 4 受电工程设计审核与检验 4.1 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行,以有关设计安装、试验和运行的标准为依据,主动推行典型设计,提倡采纳降低能耗的先进技术和产品。 4.2 营销部客户服务中心应刚好将受电工程设计的审核看法以书面形式反馈给客户,并督促客户根据审核看法对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间,低压客户不超过10天,高压客户不超过一个月。 4.3 在客户受电

13、工程施工期间,用电检查人员应依据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等,对隐藏工程进行中间检查及施工质量抽检,包括电缆沟和遂道,电缆直埋敷设工程,接地装置工程,变压器、断路器等到电气设备特性试验等,刚好发觉和订正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题,并以书面形式向客户提出消退平安检查隐患的指导看法,提高受电工程的施工质量。 4.4 营销部应刚好组织平安、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备平安性能,电气设备特性试验,受电装置进线爱护和自动装置的整定值及其与客户内部爱护之间的协作状况,保安电源及非电性质的保安措施,双电源及保安电源闭锁装置

14、的牢靠性,以及保证平安用电的技术措施,帮助、指导客户提高用电平安技术管理水平。 5 受电装置试验与消缺 5.1 营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置平安服务的详细工作。根据国家颁布的电气设备预防性试验规程、继电爱护检验规程等技术规程或技术标准,建立客户受电装置平安服务档案。对高压供电的客户,以书面形式向客户告知电气设备和爱护装置的试验及检验周期要求,并由客户签收。主动供应平安用电及发觉、消退受电装置缺陷等担心全因素的专业技术指导、询问和帮助。 5.2 对客户托付的受电装置电气试验、爱护及通信装置检验等工作,营销部应马上协调生产、调度等专业部门组织支配好相关打算工作,并在3个工作日内将工作支

15、配安排答复客户。 5.3 主动跟踪客户受电装置的平安运行状况,刚好督促客户消退受电装置的平安隐患。帮助客户分析问题,提出整改建议。 5.3.1 对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及爱护检验等平安隐患,应向客户耐性说明其危害性和整改要求,以书面形式留下整改看法,并由客户签收。 5.3.2 指导帮助并监督高压供电客户完成平安隐患整改。客户不实施平安隐患整改并危及电网或公共用电平安的,应马上报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理,并依据供用电合同约定,根据规定程序予以停电。 6 爱护和自动装置整定与检验 6.1 与电网相连接的客户进线继电爱护和平安自动装置(包括备自投电源、同

16、期并列、低周减载等)的服务是客户平安服务的重要工作内容,由营销部统一组织实施。 6.2 生技部负责客户进线爱护及平安自动装置的定值计算,调度所审核计算结果,提交工程设计单位,并下达相关施工单位实施,用电检查人员负责现场检查,并向营销部报告现场检查的异样状况,营销部统一组织对异样状况的整改处理。服务管理流程如下: 6.2.1 客户供应定值计算所需的基础资料; 6.2.2 生技部进行定值计算; 6.2.3 调度所进行定值审核,并按有关规定履行定值单执行程序; 6.2.4 施工单位依据定值的计算结果进行现场检验,并将检验报告提交营销部; 6.2.5 营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。 6.3

17、调度所负责审核客户内部继电爱护方式与其进线爱护方式的相互协作,防止因爱护定值协作不当,客户内部爱护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。 7 电平安检查 7.1 营销部用电检查班负责客户用电平安检查服务工作。在用电平安检查服务时,必需遵守用电检查管理方法、国家电网公司电力平安工作规程及客户有关现场平安工作规定,不得操作客户的电气装置及电气设备。 7.2 用电平安检查分为定期检查、专项检查和特别性检查。定期检查可以与专项检查相结合。 7.2.1 定期检查是指依据规定的检查周期和客户平安用电实际状况,制定检查安排,并根据安排开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次,10kv客户每一年至少检查一次

18、,35kv客户每半年至少检查一次。 7.2.2 专项检查是指每年的春季、秋季平安检查以及依据工作须要支配的专业性检查,检查重点是客户受电装置的防雷状况、设备电气试验状况、继电爱护和平安自动装置等状况。对10千伏及以上电压等级的客户,每年必需开展春、秋季平安专项检查。 7.2.3 特别性检查是指因重要保电任务或其它须要而开展的用电平安检查。 7.3 用电平安检查的主要内容: 7.3.1 自备保安电源的配置和维护是否符合平安要求; 7.3.2 闭锁装置的牢靠性和平安性是否符合技术要求; 7.3.3 受电装置及电气设备平安运行状况及缺陷处理状况; 7.3.4 是否按规定的周期进行电气试验,试验项目是

19、否齐全,试验结果是否合格,试验单位是否符合要求; 7.3.5 电能计量装置、负荷管理装置、继电爱护和自动装置、调度通信等平安运行状况; 7.3.6 并网电源、自备电源并网平安状况; 7.3.7 平安用电防护措施及反事故措施。 7.4 在检查过程中如发觉有危及电网平安的用户,应责令其停电整改,待整改完毕后方可复原供电。 8 附则 8.1 本规定自颁布之日起执行。 8.2 本规定由营销部负责说明。 市烟草公司客户服务部车辆平安管理规定 市烟草公司客户服务部车辆平安管理暂行规定 一、行政工作 不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。 不准超标准款待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用

20、餐。款待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张奢侈。 不准公款私请。 不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。 不准让亲戚、挚友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。 不准私分和滥发钱物。 不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。 不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。 二、干部、人事工作 不准以其它形式代替党组集体探讨确定干部任免。 装饰公司客户服务团队管理规定模版 装饰公司客户服务团队管理规定 一、团队成员必需听从公司的领导和支配。 二、团

21、队成员必需遵守公司管理规章制度和服务行为规范,仔细履行工作职责。 三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性隐私,违者按公司或法律有关规定处理。 四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,刚好沟通工作体会,传达工作信息,保持团队成员的亲密合作、思想统一,团队全部成员必需参与。 五、团队成员必需相互协作,相互支持,出现问题应刚好检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。 六、对客户投诉和发生重大事务应刚好作出反应,主动探讨对策作出处理,并总结照实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。 七、常常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。 房地产公司客户服务管理工作程序 房地产

22、公司客户服务管理程序 1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着快速、坚决、彻底、恳切的精神供应客户服务,为公司创建和获得优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。 2职责 2.1总经理和总经理室 2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用; 2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理刚好拟定处理措施,指导公司相关部门立即处理; 2.1.3法律事务中心帮助客户服务部处理客户服务中的法律事务; 2.1.4负责工程质量的副总工程师协作客户服务部对修理工程作价格和技术认定; 2.2客户

23、服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展供应服务保障。 2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关看法,以避开设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现; 2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪刚好解决; 2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理状况,进行客户回访及满足度调查,同时向公司提交工作状况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中; 2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活

24、动,避开重复举办; 2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源; 2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决; 2.2.7对客户服务修理队进行管理和监督。 2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;协作客户服务部开展售后服务工作。 2.4设计研发部负责协作客户服务部开展客户服务工作,帮助解决因设计缘由引发的客户投诉问题。 2.5工程材料部负责协作客户服务部开展客户服务工作,帮助解决因施工质量缘由引发的客户投诉问题。 2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务修理、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的修理

25、费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的修理费用。在销售过程中帮助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避开客户产生投诉。 2.7审计核算部负责审核客户服务部在修理过程产生的2万元以上的修理费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此修理费用的审核工作。 2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部协作。 3客户服务管理程序 3.1客户服务部帮助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。 3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部依据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必需留意的事项和设计要求,避开设计失误的重复出现。

26、 3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部依据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核看法,避开关于合同纠纷现象的重复出现。 3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。 3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理; 3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪刚好解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促刚好解决; 3.4.2.1各相关责任部门应指定特地人员处理投诉; 3.4.2.2各

27、相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息; 3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入来电、来访登记表,同时进行统一编号,将来电、来访登记表传递到各服务处及公司责任部门; 3.4.4客户服务处必需在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必需在来电、来访登记表注明处理过程进行跟踪处理; 3.4.5应设定投诉处理时限:对于修理工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务修理队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写现场勘

28、察会签表,分析甄别修理工程任务的责任方;修理工程为单工种修理的在3个工作日内完成,多工种修理的在7个工作日内完成;特殊困难的修理任务可以适当延长修理时间,但必需事先取得客户的认可;其他投诉事务的处理时间宜在一周内解决; 3.4.6公司开发产品的保修及修理任务依据与施工单位签定的售后修理补充协议交由公司客户服务修理队进行修理,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、修理队长验收;对于客户服务修理队无法处理的修理任务,由工程材料部督促施工单位进行修理,修理期限参照3.4.5; 3.4.7对于重大的客户投诉必需刚好上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立即处理。 3.

29、5客户服务修理队是公司设立在融侨物业公司下的专业修理队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司担当的修理工程任务,修理队长由客户服务部派出,修理队的保修修理工作由客户服务部进行监管。 3.5.1客户服务部依据客户投诉向客户服务修理队发出工程派工单,工程派工单分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司担当的修理任务; 3.5.2客户服务修理队依据工程派工单派工进行修理,依据修理处理时限完工; 3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、修理队进步行竣工检查,由客户进行签认; 3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满足程度(完工后一个工作日内); 3.5.5由修理队队长编制修理

30、工程决算书上报客户服务部进行审核; 3.5.6客户服务部对于2万元以下的修理费用进行审核,2万元以上的修理费用交由审计部审核。依据审核结果编写修理工程结算书; 3.5.7a类工程派工单的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认; 3.5.8对于施工单位确认 后的a类修理工程结算书和b类修理工程结算书由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部; 3.5.9财务计统部依据修理工程结算书向融侨物业公司拨付客户服务修理队的修理工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类修理工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除; 3.5.10客户服务部依据修理单上客户签署的修理看法和客户服务部人员回访看法,对修

31、理工人和管理人员的修理质量和服务看法进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。 3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的修理队修理费用;和客户服务修理队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的运用。 3.6.1单项修理款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行修理;超过1万元的工程修理费用应报总经理审批; 3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必需依据工程保修期的工程质量状况和保修协作状况,综合考虑工程尾款支付看法。

32、 3.7客户服务部必需对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司供应下阶段发展所需的信息支持。 3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的协作下帮助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用; 3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,供应给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避开公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力; 3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的运用状况,并要求物业公司填写产

33、品运用状况表,负责将信息转交工程材料部; 3.7.4客户服务部在工作中必需留意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事务,必需刚好提出预警信息; 3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的看法,统计客户的满足度,了解公司下阶段工作的改进方向。 3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采纳入户回访方式; 3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采纳抽取1025%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%; 3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力

34、协作客户服务部回访工作; 3.7.5.4对专项事务回访工作,可以由客户服务部组织或协作相关部门进行; 3.7.5.5进行客户回访时采纳客户满足度调查表,调查内容依据不同阶段或不同工作对内容作适当调整; 3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采纳统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入; 3.7.5.7回访后对客户反馈的看法、要求、建议、投诉要刚好整理分析,妥当处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%; 3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次客户满足度调查表的整改和接受状况; 3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严峻不满

35、足的客户,必需全数参加再回访工作,对于客户满足度调查表上的不满足项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理; 3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力协作经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,刚好发觉和解决问题,刚好处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。 3.9客户服务部应当主动开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满足率。 3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,削减客户的投诉; 3.9.2客户服务部应介入由公司对外联

36、络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户看法,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案; 3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避开重复举办; 3.10会议及报告制度 3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参与,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题; 3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,安排投诉解决方案; 3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交客户服务部投诉处理周报汇报本周投诉解决状况; 3

37、.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交; 3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要; 3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事务,由客户服务部向公司供应专题报告。 4相关文件: 4.1项目开发总策划程序 4.2设计过程管理程序 4.3施工管理程序 4.4工程造价管理程序 4.5销售过程管理程序 4.6财务管理制度 4.7合同管理制度 4.8文件管理程序 4.9工作改进管理程序 5相关表单: 5.1客户服务部投诉处理周报 5.2客户满足度调查表 5.3来电、来访登记表 5.4修理工程结算书 油品调运分公司客户管理

38、方法 工贸油品调运分公司客户管理方法 第一章 总则 第一条 为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本方法。 其次条 客户管理应遵循以下原则: (一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策; (二)资源安排突出重点:依据客户分类,在人力和时间资源的安排上区分对待,提高客户开发效率。 (三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。 其次章 组织机构及职责 第三条 公司企业发展部是客户管理的主管部门,主要职责是: (一)收集市场信息,开发新客户;

39、(二)审查客户资质,并进行资质备案; (三)组织与客户签订合同,并保管合同文本; (四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理; (五)参加拟订客户策略; (六)刚好、精确地记录、处理客户询问与投诉,并监督、记录投诉处理执行状况; (七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。 第四条 公司财务资产部依据调度管理部供应的客户信息做好结算、开票工作。 第三章 客户开发 第五条 业务开发专员应做好客户开发工作: (一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客

40、户做好打算。 (二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成状况上报部门主任。 第六条 业务开发专员应做好发掘客户需求的工作: (一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求 (二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要留意挖掘和发觉老客户的新需求。 第四章 制定客户开发安排 第七条 企业发展部客户开发专员根据对目标客户的调研状况,制定客户开发安排,并交由企业发展部主任审批,最终由部门主任上交经理办公会审批。 第八条 若须要其他部门支持,应在客户开发安排中注明。 第五章 客户建档 第九条 企业发展部客户开发专员建立客

41、户档案并开展业务,客户信息发生改变时,业务开发专员要刚好在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。 全部客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。 第六章 客户关系维护 第十条 客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成客户走访报告单(见附件1)。 (三)客户走访资料由企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、运用,并将客户的看法刚好反馈给主管领导和相关部门进行改进。 第十一条 客户投诉管理: (一)企业发展部应刚好受理客户投诉,了解客户反应状况,并做好客户投诉记录及处理看法(详见附件2)。 (二)对于一

42、般性质的客户投诉问题,企业发展部要刚好联系相关部门或单位,拟定出处理看法,报主管领导审批后,刚好将处理结果告知客户;对于情节重点或严峻的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理看法,并将处理看法刚好告知客户。 并将处理看法填写于客户投诉记录及处理看法表中。 (三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事务投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特别状况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。 (四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。 第十二条 客户满足度调查 企业发展部应每年组织进行一次客户满足度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满足

43、度评价。可编制客户满足度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面沟通等方式开展调查。 第十三条 满足度调查结束后,应依据满足度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导批阅。 第七章 附则 第十四条 本管理方法由企业发展部负责说明。 第十五条 本管理方法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。 第十六条 本管理方法自颁发之日起执行。 附件1: 走访客户报告单 客户单位名称 客户地址 客户单位法人(负责人) 用户看法质量特别优良优良良好一般合格不合格 服务看法特别优良优良良好一般不好恶劣 产品的知名度特别驰名驰名知名度高知名度较高知名知道不知道 其它建议 客户单位盖章(签名)年 月 日 客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机 注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。 附件2: 客户投诉记录及处理看法 投诉时间 投诉客户 投诉