2023年医院投诉处理制度6篇.docx

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1、2023年医院投诉处理制度6篇 书目 第1篇省中心医院投诉处理管理制度（5） 第2篇z医院投诉处理制度 第3篇医院投诉处理制度 第4篇某人民医院投诉处理制度 第5篇附一医院投诉处理管理制度 第6篇附三医院投诉处理管理制度(3) 附一医院投诉处理管理制度 z医院投诉处理管理制度 为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者供应温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透亮度,体现患者及家属知情权,让患者满足,让社会满足。全面落实医院投诉管理方法(试行),制定本制度。 一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要仔细填写投诉登记表;对投

2、诉的问题刚好与相关科室通报,仔细核实,重大事务投诉的信息刚好报告院领导。 二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:*.在显着位置设立看法箱若干。 三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理状况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。若因问题困难需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。 四、对投诉问题的处理及整改看法,刚好向科室反馈并追踪落实状况。 五、医院对投诉事务每季度召开专题会议分析探讨,从医院管 理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防

3、止类似事务重复发生。 六、建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 七、对投诉反映的问题属实的,根据医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报指责、经济惩罚、直至待岗。科室及分管领导按规定担当领导责任。 省中心医院投诉处理管理制度（5） 省人民医院投诉处理管理制度(五) 第一章总则 第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。 其次条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息

4、,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务帮助医患办工作人员调查、处理投诉。 第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。 其次章投诉接待 第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。 第六条 医患办人员接待投诉时应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开

5、冲突激化。 第三章投诉处理 第七条 医患办接到投诉后,对于投诉状况比较简洁,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于状况比较困难、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患 办听取投诉人看法或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉 人提出的问题逐项调查。 上述相关部门应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。 第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院应当马上实行

6、主动措施,预防和削减患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当刚好查明状况,马上订正。 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人根据侵权责任法、医疗事故处理条例等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 第四章质量改进 第十条 各职能部门依据本部门职能干脆受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门

7、在处理完结后应于一周内根据医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同 医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进看法或建议,向相关部门出具整改看法书、督促科室刚好整改并上报整改报告。 第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并刚好处理、反馈。 第十二条 医患办和医务处根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重

8、大群体性事务发生的科室和个人,医院将予以表扬和嘉奖;对于不协作调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人, 将根据我院绩效考核管理方法要求进行惩罚。 某人民医院投诉处理制度 某市人民医院投诉处理制度 为了刚好处理各种投诉,保障就医者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。依据有关法规和医院规章制度,结合医院的实际状况,制定投诉处理制度。 1、诉接待室详细负责接待和受理医院的各类投诉。 2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而反映人又满足的,可以不按程序办理,但投诉室须要做好记录。 3、缺少凭证和状况不明的投诉,要刚好通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

9、 投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮,影响案情的办理。 4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方相互谅解,达成协议。 5、对涉及医疗质量的疑难、困难案件,投诉室应提交医教到处理(由医院平安医疗委员会作出医疗鉴定,然后答复)。 6、投诉立案调查的投诉事务,受理部门应在5个工作日内向反映人答复,对疑难、困难的案件最迟不能超过15个工作日。 7、对调解无效的案件,应刚好告知投诉人按法律程序处理。 8、对个别反映

10、人不讲道理的要求、不文明的举止,尽可能实行劝服教化的方法,对劝服说明无效的,可干脆与医院保安联系实行必要的自我防卫措施。 医院投诉处理制度 为了刚好处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。依据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际状况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的看法投诉箱，各系统、科室、班组看法薄(本)。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范

11、围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。 5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 8、保卫处：受理医院平安方面的投诉。 9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。 10、设备处：受理设备管理方面的投诉。 11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 14、其

12、它应当受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必需是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益干脆受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象)，事实依据和详细要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按*信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够

13、口头回复而投诉人又满足的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事务当时不能答复须要立案调查的，应在7日内做出是否受理的确定，并通知投诉者。 4、对缺少凭证和状况不明的投诉，要刚好通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必需无条件地协作处理，不得相互推诿扯皮，影响案情的办理。 6、在调查核实案情时应有两人随行，要仔细做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任

14、的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方相互谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、困难的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的看法，做到定性精确，处理得当，保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事务，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、困难的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理看法。 9、对调解无效的案件，刚好告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、指责教化无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应刚好告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

15、五、惩罚措施 有下列情形之一，造成严峻后果的，按医院有关规定、*信访条例、国家有关法律法规进行肃穆处理： 1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的; 2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的; 3、对收到的投诉事项不按规定登记的; 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的; 5、因投诉事务有意挑拨离间、激化冲突的; 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的; 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的; 8、对事实清晰，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉恳求未予支持的; 9、将投诉人的材料或者有关状况，

16、未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的; 10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化冲突并造成严峻后果的; 11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任 附三医院投诉处理管理制度(3) 第三人民医院投诉处理管理制度(三) 1. 医院设有特地部门(或专人)负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件;对投诉的问题应刚好与相关科室部门通报,对重大事务投诉的信息快速报告院领导。 2. 公布投诉电话、信箱,建立相宜的投诉处理的流程, 3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复,若因问题困难需增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知。 4. 对投诉问题的处理及整改看法,刚好向

17、科室反馈与落实的状况。 5. 医院应对投诉事务进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事务重复发生。 6. 建立完善医患沟通体制,增加医患沟通,规范医患沟通内容、形式,沟通用语通俗、易懂,增加沟通效果。 z医院投诉处理制度 医院投诉处理制度 为了刚好处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。依据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际状况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的看法投诉箱,各系统、科室、班组看法薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待

18、来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 3、人事处:受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、监审处:受理职工违规违纪方面的投诉。 5、医教处:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 6、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 7、财务处:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。 8、保卫处:受理医院平安方面的投诉。 9、总务处:受理后勤保障方面的投诉。 10、设备处:受理设备管理方面的投诉。 11、感染管理科:受理院内感染

19、方面的投诉。 12、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 14、其它应当受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必需是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益干脆受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实依据和详细要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1

20、、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满足的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事务当时不能答复须要立案调查的,应在7日内做出是否受理的确定,并通知投诉者。 4、对缺少凭证和状况不明的投诉,要刚好通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必需无条件地协作处理,不得相互推诿扯皮,影响案情的办理。 6、在调查核实案情时应有两人随行,要仔细做好笔录并让调查人签名

21、盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,爱护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方相互谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、困难的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的看法,做到定性精确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事务,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、困难的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理看法。 9、对调解无效的案件,刚好告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹,经劝助、指责教

22、化无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应刚好告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。 五、惩罚措施 有下列情形之一,造成严峻后果的,按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行肃穆处理: 1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的; 2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的; 3、对收到的投诉事项不按规定登记的; 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的; 5、因投诉事务有意挑拨离间、激化冲突的; 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的; 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的; 8、对事实清晰,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉恳求未予支持的; 9、将投诉人的材料或者有关状况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的; 10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化冲突并造成严峻后果的; 11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任