有效沟通理论ppt.ppt
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1、沟通理论n1、概述。n2、构成要素。n3、沟通层次。n4、沟通种类。n5、沟通技巧。n6、倾听技巧。n7、提问技巧。n8、阻碍有效沟通的因素。人们对工作的要求n对生活有意义n有归属感n被尊重n有别人倾听自己的感受一、沟通的概念用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,叫做沟通。沟通概述沟通概述n5、沟通常用方法、沟通常用方法n 1)文字形式)文字形式n 报告、电子邮件、传真、信函等。报告、电子邮件、传真、信函等。n 2)口语形式)口语形式 n 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。电话、谈话、采访、会议、讨论会等。n 3)非语言形式)非语言形式
2、n 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。空间沟通、衣着沟通、举止沟通。沟通的重要性n沟通,打开心门的钥匙n父母子女之间的相处;同事间的共事;上司与部属之间的合作、及营销业绩的好与坏,每一n件都是与沟通有关!沟什么想法、看法、做法达成共识了解沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、达到目的沟通的类别n组织上的沟通组织上的沟通(上意下受、下情上达)n工作上的沟通工作上的沟通(合作愉快、解决冲突)n私交上的沟通私交上的沟通(彼此了解、化解误会)通什么通双方的感情感情是否更好、更融洽心灵是否来电二)沟通的过程传送者信息接受者化成表达方式产生意念领悟行动接受接收传送二、沟通障碍n语言障碍n倾听能力n
3、表达艺术n专业知识n人际关系n敬业态度n个人修养沟通障碍沟通不良的原因nn1.内向:性格孤僻,总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明:说话不清楚,无结论。3.自大:总是大声吆喝,看不起人。4.独断:对事物总是自以为是,认为自己说的才是对的。5.夸张:喜欢夸大其词。二、沟通障碍之信息传递者n只在自己意愿时才去与人沟通n信息都是以言语方式表达的误解n所有人对同一字眼会有相同理解的误解n信息接收者只是受动一方的误解二、沟通障碍之信息接收者n在聆听时加入自己的想象n缺乏聆听技巧n未能与信息传递者保持同步二、障碍有效沟通的因素n1、个人因素:生理、情绪、智力、社会。n2、环境因素:物理环境、社会环境。
4、n3、沟通技巧因素:突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。二、沟通障碍:沟通的障碍之媒介、反馈及环境n媒介选择不当n反馈不及时或与原信息无关n环境:不适宜的时间和地点二、沟通障碍:克服沟通的障碍n选择适当的时间和地点n选择适当的媒介n选择双方都能明白的字眼n做积极的聆听者n及时做出反应n留意对方的反应n主动与他人沟通n边交谈边做记录二、沟通障碍:总印象原理三、沟通构成要素n1、要沟通的事物:双方彼此所要传达的内容。(要求、事件、思想。)n2、信息发出者:是沟通的主动方。n3、信息本身:是一个符号。n4、途径:指信息沟通的渠道。(感官通路)n5、信息接受
5、者:指接受信息来源的人。n6、反馈:指沟通双方彼此间的回应。n(1)正面反馈:接受并理解了信息。n(2)负面反馈:未接受或不理解信息。四、沟通的层次n1、第一层次:是一般性沟通,双方采用肤浅的社交应酬语言应酬语言进行谈话。n2、第二层次:是陈述事实的沟通,尽可能讲清其内容。n3、第三层次:是分享各自想法和判断的沟通,不可流露出嘲笑、轻视的情感,以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法,又退回第二层次。n4、第四层次:是情感的交流,这一阶段双方不仅信任,而且互相理解、同情。n5、第五层次:是沟通的高峰,是一种短暂的、完全一致的感觉。五、沟通的六个特性、秘诀n双向性:n明确性:n谈行为不谈个性:n积
6、极聆听:n善于提问:n善用非语言沟通沟通秘诀让对方听进去让对方感兴趣让对方认同时机合适吗场合合适吗气氛合适吗怎么说对方才喜欢听哪一部分较容易接受如何使对方情绪放松先说对方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求沟通的六个特性n1、双向性:沟通一定是一个双向的过程n游戏:闭眼撕纸(第一回合)n游戏内容:n每位学员准备一张纸n发出单项指令:大家闭上眼睛,全过程不许提问,把纸对折,再对折,再对折,把右上角撕下来。转180度,把左上角也撕下来,睁开眼睛,把纸打开n讨论:为什么会有这么多不同的结果?沟通的六个特性n2、明确性:沟通由传送者发出信息,但必须由接收者有效接收才能起作用n3、谈行为不谈个性:对人不对
7、事n4、积极聆听,倾听要占沟通过程的45%n5、善于提问:有效应用封闭式和开放式n6、善用非语言沟通n用三种、五种语气读此句:明天下午、我没说他偷了钱包沟通要领认清语言并非完美的沟通工具认清语言并非完美的沟通工具不可扭曲事实不可扭曲事实n1、避免间接传闻n2、倾听n3、减少中间传达阶层n4、复述确认n5、不可推测n6、做好备忘录n7、正确缓慢说话n8、目光集中n9、井然有序沟通中的沟通中的“三诚三诚”n所谓沟通中的三诚,就是诚心、诚恳、诚实。n1、培养诚心n2、诚恳的态度n3、诚实的话五个基本的沟通法则1.易懂:说话的内容简单易懂。2.有趣:内容充实,能引起对方的兴趣。3.平和:脸上总是充满笑
8、容,令人感觉愉快。4.真诚:对人绝对诚信。5.观察场合:视对象不同改变说话方式六、沟通种类一)、语言沟通:1、书面语言沟通:通知、通报、电子文档、邮件、纸条等2、口头语言沟通:面对面沟通3、注意事项:n避免使用伤害性语言:直接伤害性语言,间接伤害性语言。n善于使用美好的语言:安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。二)、非语言沟通:1、动态非语言沟通:目光、体势2、静态非语言沟通:服饰 语言表达的种类及特点语言表达的种类及特点n语言表达形式包括:听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言(即体态语言)三种类型。n口头和书面语言的主要区别是:(1)准备和延续的时间不同;(2)可
9、修改性不同;(3)规范精练程度不同;(4)反馈的及时性不同。n体态语言,具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。n沟通的三要素:沟通的三要素:n1、语言和文字(7%);n2、语气和音调(30-35%);n3、肢体语言(50-60%)。动态非语言沟通n1、面部表情:面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要,口部表达快乐与厌恶最重要,前额能提供惊奇的信号,眼、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。n2、身体语言:指身体各部分的姿势与动作,反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼,身体后仰表示若无其事,侧转身子表示厌恶回避,手足无措表示焦虑。A、目
10、光接触:应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光:目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛:会使对方感到窘迫、透不过气来,有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后:给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。动态非语言沟通目光接触的沟通技巧:目光的方向,眼球的转动,眨眼的频率,都能流露出特定的情感正视表示尊重斜视表示轻蔑双目炯炯会使听者精神振奋柔和、热诚的目光流露出对别人的热情、赞许、鼓励和喜爱呆滞的目光表现出对对方讲的话不感兴趣或不信服虚晃的目光则表示自己内心的焦虑和束手无策目光东移西转会让人感你心不在焉沉默时,眼睛时开时合对方会猜疑你已厌倦谈话动态非语言
11、沟通动态非语言沟通动态非语言沟通nB、体势的沟通技巧:人的思想感情会从体势中反映出来。包括体态和身体的动作、手势n身体略微倾向于对方表示热情和感兴趣n微微欠(起)身表示谦恭有礼n身体后仰显得轻视和傲慢n身体侧转或背向对方表示厌恶反感、不屑一顾n手势:摆手表示制止或否定n双手外推表示拒绝n双手外摊表示无可奈何n双臂外展表示阻拦n搔头皮或脖颈表示困惑n搓手和拽衣领表示紧张n拍脑袋表示自责或醒悟;竖起大拇指表示夸奖,伸出小指表示轻蔑动态非语言沟通n战友之间别后重逢,拉拉手、拍拍肩表示亲热的感情n上级、长辈对下级晚辈拉拉、拍拍肩通常表示赞许和鼓励n如果下级、晚辈随便与上级、长辈拉拉手、拍拍肩则被人认为
12、是不尊重动态非语言沟通nC、语调语气的沟通技巧n同一句话用不同的声调、在不同的场合说出来,可以表达不同的、相反的意思和情感n柔和的声调表示坦率与友善n高而且尖并略有颤拌的声调表示因恐怖或不满、愤怒而导致的激动n缓慢、低沉的声调表示对对方的同情n阴阳怪气就意味着冷嘲热讽n用鼻音和哼声则往往显示傲慢、冷漠、鄙视和不服,自然会引起对方的不快和反感n5、用超语词性提示:超语词指说话时所用超语词性提示:超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等用的语调、声音强度、节奏快慢等。n(1)音调高:表示兴奋。音调低:表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。n(2)声音强度大:表示强调、激动。声音强度小:表
13、示失望、不快、软弱。n(3)节奏加快:表示紧张、激动。节奏变慢:表示沮丧、冷漠。n(4)停顿:有时是强调,以引起重视。有时是一种询问,以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。说出有魅力的声音:说出有魅力的声音:n音高音高:语调要低沉明亮n停顿停顿:吐字清楚,段落分明n语速语速:说话的快慢运用得宜n抑扬抑扬:运用“停顿”的奥妙n音量音量:音量的大小要适中n语气语气:语句须与表情互相配合n发音准确发音准确:措词要高雅,发音要正确静态非语言沟通n静态:妆容、精神面貌、衣着是否得体、服饰搭配符合三色原则。n D、衣着、衣着:你的衣服代表你的个性,一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断
14、你的为人。nE、礼物、礼物:礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的,其价值在于沟通了双方之间的友好情意nF、时间、时间:赴会一定要准时,如果对方约你7时见面,你准时或提前片刻到过,体现交往的诚意nG、微笑、微笑:它来自快乐,它带来的居心快乐也创造快乐,在销售过程中微微一笑,双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息:“我是你的朋友”,微笑虽然无声,但是它说出了如下许多意思:高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名服务人员,请随时将“笑意写在脸上”n七、沟通距离:身体距离的远近,能够表达一些重要信息。(1)亲密距离:指人们能互相触摸的距离。(双方距离小于50厘米、15厘米44厘米)(2)交际距离:指约一臂长的
15、距离。近距离4676厘米之间、远距离76122厘米)(3)社会距离:是一种公事公办的事务联系中的人际距离。近距离为1.22.1米、远距离为2.13.7米(4)公众距离:在公共场合陌生人之间的距离。(约3.77.6米)八、情感沟通八、情感沟通n1研究并尽可能满足沟通对象的社会心n理需要n2真诚、热情、助人为乐n3运用心理规律,促进情感融通运用心理规律,促进情感融通运用心理规律,促进情感融通(亲和效应亲和效应)n(1)相似性原则。指在人们交往的过程中,存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。n(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处,以寻找
16、某种互补效应。n(3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接近,而是人们之间容易形成密切的关系。n相互性原则,也称报答性原则。它是指在沟通、交际过程中,一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。九、沟通技巧n1、聆听的技巧。n2、提问的技巧。n3、与特别人群的沟通技巧。要掌握态度变化机制要掌握态度变化机制n态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。一)语言使用原则n不要使用术语n避免使用但是n积极的语言n从对方的立场出发n避免将个人意见权威化2、有效运用身体语言的原则n自然为主,避免使用过于夸张和太过突然n身体语言与言语一致n使自己放松二)积极
17、的聆听者不但听对方讲些什么,而且更能体察对方想说些什么,他们从不打断对方的发言,在聆听时控制自己的主观意见和想法,并且能够设身处地地从对方的角度出发,为对方着想。三)有效聆听技巧n支持n发问n总结n反映n重复1、积极主动参与。2、体会对方的感受。3、核实自己的感觉。4、做出正确反映。倾听的技巧倾听的技巧n倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。n倾听是多重沟通的过程。n以真诚的态度倾听,并运用体态语言去“恭听”。n要适时进行必要的提问或回应,引导对方讲下去。n1、目光要接触对方,表明诚意、直率、胸怀、目光要接触对方,表明诚意、直率、胸怀坦荡坦荡n2、距离要拉近:友好,增进感情、距离要拉近:友好,
18、增进感情n3、表情要丰富,表示感兴趣、激发说话者坦、表情要丰富,表示感兴趣、激发说话者坦诚表达诚表达n4、要听懂弦外之音,不仅要听说了些什么,、要听懂弦外之音,不仅要听说了些什么,还要看是怎么说的,才能获得更多的信息还要看是怎么说的,才能获得更多的信息n5、善于提问、不要质问,收集话题信息、善于提问、不要质问,收集话题信息n6、按照你的理解把对方说的话复述一遍,确、按照你的理解把对方说的话复述一遍,确保你能听懂他人的意思保你能听懂他人的意思n7、不时对对方所说的话做出反应,以表明你、不时对对方所说的话做出反应,以表明你在仔细倾听在仔细倾听n8、请说话人举例说明、请说话人举例说明 倾听技巧:倾听
19、技巧:倾听的方法n一、鼓励:角色(放松、敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。n二、询问(开放)。n三、反映:情绪、内容及目的。n四、复述(重复要点及归纳整理):应用鹦鹉学舌之法。傾听的艺术n听到n听完听懂、A、积极主动参与n1、全神贯注地听。n2、不随便打断对方的谈话:n(1)认为自己要讲的内容比对方讲的重要。n(2)认为自己早以知道对方的观点。n(3)对谈话内容不感兴趣,希望尽快结束谈话。n3、及时反馈:点头、是的、确实、说下去。B、核实自己的感觉n1、复述:把对方的话重复一遍。(关键内容)n2、意述:把对方的话用自己的语言表达,但保持原意。n3、澄清:是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄
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