2023年全国导游资格考试导游业务知识精华笔记.pdf

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1、第 一 章 导 游 服 务 第 一 节，导 游 服 务 的 内 涵 及 类 型 1、导 游 服 务：是 指 导 游 人 员 代 表 被 委 派 的 旅 行 社，接 待 或 陪 同 游 客 旅 行、游 览,按 组 团 协 议 或 协 议 书 约 定 的 内 容 和 标 准 为 旅 游 者 提 供 的 旅 游 接 待 服 务。2、导 游 服 务 概 念 包 具 有 三 个 相 关 的 内 容：A、导 游 人 员 受 旅 行 社 委 派 的，未 受 旅 行 社 委 派，即 使 有 合 法 的 导 游 证，导 游 人 员 也 不 得 私 自 接 待 旅 游 团。B、导 游 人 员 的 业 务 重 要

2、是 在 接 待、陪 同 旅 游 者 旅 行、游 览 过 程 中 为 其 提 供 导 游 讲 解 服 务 和 旅 途 生 活 服 务。C、导 游 人 员 对 旅 游 团 队 必 须 按 组 团 协 议 的 规 定 和 导 游 服 务 质 量 标 准 实 行，对 散 客 必 须 按 事 前 约 定 的 内 容 和 标 准 实 行。3、现 代 导 游 服 务 类 型 大 体 可 分 为 两 大 类：图 文 声 像 导 游 和 实 地 口 语 导 游。4、图 文 声 像 导 游，亦 称 物 化 导 游 5、实 地 口 语 导 游，亦 称 讲 解 导 游，涉 及 导 游 人 员 在 旅 游 过 程 中

3、向 游 客 所 做 的 介 绍、交 谈 和 回 答 问 题，以 及 在 游 览 现 场 的 导 游 讲 解。6、图 文 声 像 导 游 方 式 不 能 取 代 实 地 口 语 导 游 的 重 要 因 素：A、导 游 服 务 的 对 象 是 有 思 想 有 目 的 的 游 客。B、现 场 导 游 情 况 复 杂 多 变。C、旅 游 是 一 种 人 际 交 往 和 情 感 交 流。7、导 游 服 务 的 范 围：A、导 游 讲 解 服 务.B、旅 行 生 活 服 务。C、市 内 交 通 服 务。第 二 节，导 游 服 务 的 发 展 历 程(一)古 代 社 会 的 非 商 业 性 导 游(二)商

4、业 性 导 游 服 务 的 产 生 1、1841年,英 国 托 马 斯.库 克 以 包 租 火 车 的 形 式 组 织 了 一 次 团 队 旅 游 活 动,这 是 世 界 上 公 认 的 第 一 次 商 业 性 旅 游 活 动,近 代 旅 游 活 动 就 此 开 始。2、1845年,托 马 斯.库 克 旅 行 社 在 英 国 莱 斯 特 正 式 挂 牌 营 业,这 是 世 界 上 第 一 家 旅 行 社，标 志 着 近 代 旅 游 业 的 诞 生。3、我 国 导 游 起 步 于 1923年 8月，至 今 经 历 四 个 发 展 阶 段：A 起 步 阶 段(1923-1949)；B 开 拓 阶

5、段(1949-1978)；C 发 展 阶 段(1978-1988)；D全 面 建 设 导 游 队 伍 阶 段(1988至 今)4、1989年 举 行 第 一 次 全 国 导 游 员 资 格 考 试。5、导 游 服 务 的 发 展 趋 势：A导 游 内 容 高 知 识 化；B导 游 手 段 科 技 化；C导 游 方 法 多 样 化；D导 游 服 务 个 性 化；E导 游 职 业 自 由 化。第 三 节 导 游 服 务 的 性 质 和 特 点。1、我 国 导 游 服 务 工 作 本 质 区 别 于 资 本 主 义 国 家：A它 以 游 客 为 服 务 对 象，B以 帮 助 游 客 了 解 中 国

6、为 重 要 服 务 职 责；C 以 沟 通 语 言 和 文 化 为 重 要 服 务 形 式；D以 增 进 互 相 了 解 和 友 谊 为 重 要 工 作 目 的；E 以“游 客 为 本，服 务 至 诚”为 核 心 价 值 观。2、导 游 服 务 的 性 质：社 会 性、文 化 性、服 务 性、经 济 性、涉 外 性。3、导 游 服 务 的 经 济 性 只 要 表 现 在 以 下 几 个 方 面：A、优 质 服 务，直 接 创 收 B、扩 大 客 源，间 接 创 收。C、因 势 利 导，促 销 商 品。D、增 进 了 解，促 进 经 济 交 流。3.1涉 外 性 重 要 表 现 在：A、宣 传

7、中 国，宣 传 本 地。B、调 查 研 究，了 解 客 源 国。C、发 挥 民 间 大 使 的 作 用。4、导 游 服 务 的 特 点：A、独 立 性 强。B、脑 体 高 度 结 合。C、复 杂 多 变。D、涉 及 面 广，E、关 联 度 高 责 任 大。F、政 策 性 强，G、跨 文 化 性。5、导 游 工 作 的 复 杂 多 变 重 要 体 现 在：A、服 务 对 象 复 杂。B、游 客 需 求 多 样。C、人 际 关 系 复 杂。D、直 面“精 神 污 染”。6、导 游 服 务 的 基 本 原 则 A、满 足 游 客 合 理 需 要 的 原 则。B、维 护 游 客 合 法 权 益 的 原

8、 则。C、注 重 经 济 和 社 会 效 益 的 原 则。7、满 足 游 客 合 理 需 求 的 原 则 A 以“来 宾 至 上”为 主 旨；B 认 真 贯 彻 接 待 计 划C 规 范 化 服 务 于 个 性 化 服 务 相 结 合 8、维 护 游 客 合 法 权 益 重 要 有 8 个 方 面:A 旅 游 自 由 权；B 旅 游 服 务 自 主 选 择 权;C 旅 游 公 平 交 易 权；D 旅 游 服 务 内 容 知 悉 权；E 以 约 享 受 旅 游 服 务 权；F 人 身 财 物 安 全 权；G 医 疗、求 助 权；H 求 偿 权 和 寻 求 法 律 救 援 权 9、导 游 服 务

9、的 经 济 效 益 分 直 接 经 济 效 益 和 间 接 经 济 效 益;直 接 经 济 效 益：一 是 旅 行 社 经 营 收 入；二 是 相 关 旅 游 接 待 单 位 经 营 收 入。间 接 经 济 效 益 涉 及 三 个 方 面：A 游 客 包 价 范 围 外 支 出，如 购 物、邮 电 通 信 收 入 等；B 导 游 人 员 牵 线 搭 桥，促 进 国 家 或 地 区 投 资；C 优 质 导 游 服 务 发 明 潜 在 客 源。第 四 节 导 游 服 务 的 地 位 及 作 用 1、导 游 服 务 的 地 位 A 从 旅 行 社 角 度 讲，导 游 服 务 是 其 核 心 竞 争

10、力 的 重 要 组 成 部 分 B 从 游 客 角 度 讲，导 游 服 务 是 其 顺 利 完 毕 旅 游 活 动 的 主 线 保 证 2、导 游 服 务 的 作 用？A 纽 带 作 用；B 标 志 作 用；C 信 息 反 馈 作 用；D 扩 散 作 用 第 二 章 导 游 人 员 第 一 节 导 游 人 员 的 概 念 和 分 类 1、导 游 人 员 的 概 念：是 指 依 照 1999年 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定 取 得 导 游 证，接 受 旅 行 社 委 派，为 游 客 提 供 向 导、讲 解 及 其 他 服 务 的 人 员。2.导 游 人 员 的 类 型：2.1 按

11、业 务 范 围 划 分 导 游 人 员 分 为：A 海 外 领 队、B 全 程 陪 同、C 地 方 陪 同、D 景 区 景 点 讲 解 员。2.2 按 劳 动 就 业 方 式 分：专 职 导 游 人 员 和 社 会 导 游 人 员（不 同 2023版）社 会 导 游 人 员 分：自 由 执 业 导 游 人 员 和 兼 职 导 游 人 员（亦 称 业 余 导 游 人 员）3、按 使 用 的 语 言 划 分：中 文 导 游 人 员 和 外 语 导 游 人 员。4、按 技 术 等 级 分 为：初 级 导 游 员（1 年）、中 级 导 游 员（2 年）、高 级 导 游 员（3 年）、特 级 导 游 员

12、（5 年）第 二 节 导 游 人 员 的 从 业 素 质 1、6 0年 代，从 事 导 游 的 工 作 人 员 均 称 为 翻 译 导 游 人 员。周 总 理 提 出 三 过 硬（思 想 过 硬、业 务 过 硬、外 语 过 硬）和“五 大 员”规 定。（宣 传 员、调 研 员、服 务 员、安 全 员、翻 译 员）2、一 名 合 格 的 导 游 人 员 应 当 具 有 的 素 质？A 良 好 的 思 想 品 德；B 广 博 的 知 识 结 构；C 较 强 的 工 作 能 力；D 纯 熟 的 导 游 技 能；E 积 极 的 进 取 精 神；F 健 康 的 体 魄 和 心 态 3、导 游 人 员 良

13、 好 的 思 想 品 德 涉 及 6 个 方 面：A 忠 诚 的 爱 国 者；B 优 秀 的 道 德 品 质；C 践 行 核 心 价 值 观；D 较 强 的 敬 业 精 神；E 崇 高 的 情 操 修 养；F 自 觉 地 遵 纪 守 法 4、旅 游 行 业 核 心 价 值 观：“游 客 为 本，服 务 至 诚”5、导 游 人 员 的 知 识 体 系 重 要 涉 及：A 语 言 知 识；B 史 地 文 化 知 识；C 政 策 法 规 知 识；D 心 理 学 知 识；E 美 学 知 识；F 政 治、经 济、社 会 知 识；G 国 际 知 识；H 旅 行 知 识。6、导 游 人 员 独 立 工 作

14、能 力 重 要 表 现 四 个 方 面：A 独 立 执 行 政 策 和 进 行 宣 传 讲 解 的 能 力 B 较 强 的 组 织 协 调 能 力 C 善 于 和 各 种 人 打 交 道 的 能 力 D 独 立 分 析、解 决 问 题、解 决 事 故 的 能 力 7、较 强 的 业 务 能 力 表 现 在：A、语 言 表 达 能 力 B,导 游 讲 解 能 力，C、人 际 交 往 能 力。D、组 织 协 调 能 力。E、应 变 能 力 或 紧 急 问 题 解 决 能 力，F 其 他 能 力。8、导 游 服 务 三 要 素：语 言、知 识、服 务 技 能 9、史 地 文 化 知 识 是 导 游

15、服 务 的 原 料。是 导 游 人 员 的 看 家 本 领。10、身 心 健 康 涉 及：身 体 健 康、心 理 平 衡、头 脑 冷 静、思 想 健 康。第 三 节 导 游 人 员 的 职 责 规 定 1、导 游 人 员 的 基 本 职 责 6 个 方 面：A、接 受 旅 行 社 分 派 的 任 务，按 照 接 待 计 划 安 排 组 织 有 可 参 观、游 览。B、负 责 向 游 客 导 游、讲 解、介 绍 中 国 文 化 和 旅 游 资 源。C、配 合 和 督 促 有 关 单 位 安 排 游 客 的 交 通、住 宿，保 护 游 客 人 身 财 产 安 全。D、反 映 游 客 的 意 见 和

16、 规 定，协 助 安 排 游 客 会 见、座 谈 等 活 动。E、耐 心 解 答 游 客 的 问 询，协 助 解 决 旅 途 中 碰 到 的 问 题。F、以 身 作 则，遵 守 文 明 旅 游 规 范，引 导 游 客 开 展 文 明 旅 游 活 动。2、出 境 领 队 的 职 责：A、维 护 旅 游 者 的 合 法 权 益 B、与 接 待 社 共 同 实 行 旅 游 行 程 计 划，协 助 解 决 旅 游 行 程 中 的 突 发 事 件、纠 纷 及 其 他 问 题。C、为 旅 游 者 提 供 旅 游 行 程 中 的 相 关 服 务。D、代 表 组 团 社 监 督 接 待 社 和 本 地 导 游

17、 服 务 质 量。E、维 护 国 家 利 益 和 民 族 尊 严，并 提 醒 游 客 抵 制 任 何 有 损 国 家 利 益 和 民 族 尊 严 的 言 行。F、向 旅 游 者 介 绍 旅 游 目 的 地 的 法 律 法 规、风 土 人 情 及 风 俗 习 惯 等。3、全 陪 导 游 人 员 的 职 责：A、贯 彻 旅 游 接 待 计 划。监 督 各 地 接 待 单 位 的 执 行 情 况 和 接 待 质 量。B、联 络 工 作。组 团 社 和 各 地 社 的 联 络。C、组 织 协 调 工 作。（导 游 公 国 集 体 三 成 员：全 陪、地 陪 和 领 队）D、维 护 安 全，解 决 问

18、题。E、宣 传、调 研。介 绍 文 化 和 资 源，协 助 开 发、改 善 旅 游 产 品。4、地 陪 导 游 员 的 职 责：A、安 排 旅 游 活 动，B、做 好 接 待 工 作。C、导 游 讲 解 D、维 护 安 全 E、解 决 问 题。5、景 区 导 游 人 员（亦 称 讲 解 员）：A、导 游 讲 解 B、安 全 提 醒 C、宣 讲 相 关 知 识。结 合 景 物 向 游 客 宣 传 环 境、生 态 和 文 物 保 护 知 识。第 三 章 导 游 人 员 的 职 业 道 德 与 修 养 第 一 节 导 游 人 员 的 职 业 道 德 1、旅 游 行 业 精 神 文 明 建 设 的 目

19、 的：以“全 心 全 意 为 旅 游 者 服 务”为 宗 旨。2、1996年 1 1月，国 家 旅 游 局 加 强 旅 游 行 业 精 神 文 明 建 设 的 意 见 规 定，我国 导 游 人 员 职 业 道 德 规 范 重 要 内 容：10条。导 游 人 员 的 形 象 1、礼 节、礼 貌 的 核 心 是 尊 重。握 手 礼 源 于 欧 洲，鞠 躬 礼 源 于 中 国，拥 抱 接 吻 礼 盛 行 于 西 方。2、在 介 绍 中，应 当 将 身 份 低、年 轻 者 介 绍 给 身 份 高 和 年 长 者，将 男 士 介 绍 给 女 士，将 主 人 介 绍 给 客 人，介 绍 时 一 般 双 方

20、 要 起 立，年 长 者、身 份 高 者 和 女 士 可 例 外。3、握 手 礼 也 应 当 是 身 份 尊 贵、年 长 者、女 士 先 伸 手。男 子 握 手 时 应 脱 下 手 套 和 帽 子，女 子 则 可 戴 纱 手 套。4、递 交 名 片，也 按 照 先 尊 后 卑 或 先 近 后 远 的 顺 序 依 次 递 交。5、宴 会 是 一 种 比 较 正 式 的 宴 请 活 动：规 模 小，多 在 晚 间 举 行，往 往 有 负 责 人 出 席，正 式 宴 会 多 用 请 柬 邀 请，对 服 装 有 严 格 的 规 定，宴 请 就 座 讲 究 排 座 次。6、冷 餐 会 是 比 较 自 由

21、 的 宴 请 形 式，一 般 不 设 座，食 品 集 中 放 在 厅 中 央 或 两 侧 桌 上，由 客 人 自 取，冷 餐 会 可 招 待 较 多 客 人，客 人 到 场 或 退 场 自 由。7、酒 会：是 一 种 自 由 的 社 交 活 动，备 用 多 种 饮 料 和 少 量 小 视 频，一 般 在 下 午 或 晚 上 举 行，不 设 座，时 间 短，客 人 到 场 或 退 场 自 由。8、茶 会，一 般 在 四 五 点 钟 举 行，以 茶 水、点 心、水 果 招 待 客 人，客 人 入 场 或 退 场 自 由。9、导 游 人 员 的 行 为 规 范：a 忠 于 祖 国，坚 持 内 外 有

22、 别 的 原 则。b 严 格 按 照 规 章 制 度 办 事，执 行 请 示 报 告 制 度。c 自 觉 遵 纪 守 法 d 自 尊、自 爱、不 失 人 格、国 格；e 注 意 小 节。10、导 游 人 员 应 注 意 的 小 节：a 导 游 人 员 不 能 随 便 单 独 去 游 客 房 间，特 别 是 异 性 房 间。B 导 游 人 员 不 得 携 带 自 己 的 亲 友 随 团。c 不 与 同 性 外 国 旅 游 团 领 队 同住 一 室。d 饮 酒 量 不 能 超 过 自 己 酒 量 的 三 分 之 一。11、导 游 人 员 的 权 利：A、规 定 旅 游 者 如 实 提 供 旅 游

23、所 必 需 的 个 人 信 息，准 时 提 交 相 关 证 明 文 献。B、规 定 旅 游 者 遵 守 旅 游 协 议 约 定 的 行 程 安 排，妥 善 保 管 随 身 物 品。C、出 现 突 发 公 共 事 件 或 者 其 它 危 急 情 况，以 及 旅 行 社 因 违 反 旅 游 协 议 约 定 采 用 补 救 措 施 时，规 定 旅 游 者 配 合 解 决，防 止 扩 大 损 失，以 将 损 失 减 少 到 最 低 限 度。D、拒 绝 旅 游 者 提 出 的 超 过 旅 游 协 议 约 定 的 不 合 理 规 定。E制 止 旅 游 者 违 反 旅 游 目 的 地 的 法 律、风 俗 习

24、 惯 的 言 行。F、有 权 拒 绝 游 客 提 出 的 欺 侮 其 人 格 尊 严 或 违 反 职 业 道 德 的 不 合 理 规 定。G、在 旅 行 过 程 中，遇 有 也 许 危 及 游 客 人 身 安 全 的 紧 急 情 况 时，经 征 得 多 数 游 客 的 批 准，可 以 调 整 或 者 变 更 旅 游 接 待 计 划。但 是 应 当 报 告 旅 行 社。12、导 游 人 员 的 义 务：A、披 露 真 实 信 息 的 义 务。B、保 证 服 务 质 量 的 义 务 C、进 行 必 要 提 醒 和 保 障 人 身、财 物 安 全 的 义 务。D、履 行 报 告 的 义 务。第 四

25、章 地 方 导 游 服 务 程 序 与 服 务 质 量 第 一 节 接 待 阶 段 前 准 备 1、准 备 工 作 涉 及：A业 务 准 备。b语 言 和 知 识 准 备。c物 质 准 备。d形 象 准 备。e心 理 准 备。2、业 务 准 备 涉 及：A、熟 悉 接 待 计 划 B、制 定 旅 游 活 动 日 程 C、核 算 与 贯 彻 接 待 事 宜 3、地 陪 熟 悉 接 待 计 划 的 内 容:a 组 团 旅 行 社 名 称、联 络 人 姓 名 与 电 话 号 码。b旅 游 团 成 员 的 基 本 情 况。c该 团 抵 离 本 地 时 间、所 乘 交 通 工 具 和 使 用 的 交 通

26、 港，旅 游 团 交 通 票 据 情 况。d该 团 的 服 务 项 目，接 待 规 定，接 待 标 准，费 用 结 算 方 式。E、该 团 的 特 殊 情 况 及 注 意 事 项。4、制 定 旅 游 活 动 日 程 应 遵 循 的 三 个 原 则：A、合 理 而 也 许 的 满 足 游 客 需 求 的 原 则 B、张 弛 适 度，劳 逸 结 合 的 原 则 C、旅 游 线 路 经 济 的 原 则。5、贯 彻 接 待 事 宜 的 内 容：A、核 对 日 程 安 排 表 B、核 算 住 房 及 用 餐 安 排 准 备 情 况 C、核 算 旅 游 团 离 开 本 地 的 出 票 情 况 D、贯 彻

27、接 待 车 辆 E、贯 彻 其 它 计 划 内 项 目 的 安 排 情 况 F、掌 握 联 系 电 话 G、联 系 全 程 导 游 员 H、了 解 不 熟 悉 的 参 观 游 览 点 6、心 理 准 备：调 整 好 心 态，尽 快 进 入 为 旅 游 者 竭 诚 服 务 的 角 色 状 态，同 时 还 应 对 也 许 出 现 的 旅 游 故 障 和 来 自 旅 游 者 抱 怨 和 不 满 有 心 理 准 备，以 便 能 沉 着 冷 静 的 应 对。第 二 节 接 待 过 程 中 的 服 务7、旅 游 团 到 达 前 的 业 务 准 备：a 确 认 旅 游 团 所 乘 交 通 工 具 到 达 的

28、 准 确 时 间；b 与 司 机 联 系：出 发 时 间，与 司 机 商 定 停 车 位 置；c 与 行 李 员 联 系（若 配 备 行 李 车）d 再 次 核 算 该 团 所 乘 交 通 工 具 到 达 的 准 确 时 间；e接 待 站 牌 迎 候 旅 游 团。8、旅 游 团 到 达 后 的 服 务：a 认 找 旅 游 团 b 认 真 核 算，以 防 错 接；c 办 理 相 关 入 境 清 关 手 续；d、核 算 实 到 人 数 e、集 中 清 理 行 李 3 解 决 行 李 破 损 或 丢 失 g、引 导 旅 游 者 登 车 h、离 开 迎 接 场 地 9、致 欢 迎 词：A、代 表 所

29、在 旅 行 社、本 人 和 司 机 欢 迎 旅 游 者 光 顾 本 地。B、介 绍 本 人 姓 名 及 所 属 单 位 C、介 绍 司 机 D、表 达 努 力 为 旅 游 者 提 供 服 务 的 真 挚 愿 望 E、预 祝 大 家 旅 游 快 乐 10、途 中 导 游 重 要 涉 及：a 致 欢 迎 词b 本 地 概 况 介 绍 C 沿 途 风 光 导 游 d 下 榻 饭 店 介 绍。11、到 达 饭 店 后 的 服 务：a 协 助 办 理 住 宿 手 续；b 介 绍 饭 店 设 施；c 代 领 旅 游 团 用 好 第 一 餐；d 宣 布 当 天 或 次 日 活 动 安 排；e 照 顾 行 李

30、 进 房；f 拟 定 叫 早 时 间；g 协 助 解 决 游 客 入 住 后 的 各 类 问 题。12、带 领 旅 游 团 用 好 第 一 餐，游 客 进 入 房 间 之 前，地 陪 要 向 游 客 介 绍 饭 店 的 就 餐 形 式、地 点、时 间 及 餐 饮 有 关 规 定 并 将 全 程 导 游 员 或 领 队 介 绍 给 餐 厅 经 理 或 其 他 主 管 人 员。并 告 知 旅 游 者 的 特 殊 规 定。13、核 对 商 定 日 程 标 志 旅 游 团 与 地 方 导 游 员 之 间 实 质 性 合 作 开 始。14、核 对 商 定 日 程 的 情 况：a 提 出 小 的 修 改

31、意 见 或 增 长 新 的 游 览 项 目，对 合 理 而 又 也 许 满 足 的 项 目，尽 力 安 排，需 要 加 收 费 用 的 要 向 游 客 或 领 队 讲 明，收 取 费 用。确 有 困 难 而 无 法 满 足 的 规 定，地 陪 要 具 体 解 释、耐 心 说 服。b 提 出 的 规 定 与 原 日 程 不 符 且 又 涉 及 接 待 规 格，一 般 应 予 婉 言 拒 绝，说 明 我 方 不 便 单 方 面 不 执 行 协 议。如 确 有 特 殊 理 由，并 由 领 队 提 出 时，地 陪 必 须 请 示 旅 行 社 有 关 部 门，视 情 况 而 定。c 领 队 或 全 陪

32、手 中 的 旅 行 计 划 与 地 陪 的 接 待 计 划 有 部 分 出 入,药 剂 师 报 告 旅 行 社，查 明 因 素，分 清 责 任；假 如 是 接 待 方 得 责 任，地 陪 应 实 事 求 是 的 说 明 情 况，并 向 领 队 和 全 体 游 客 赔 礼 道 歉。15、参 观 游 览 服 务 中 地 陪 出 发 前 应 做 好 以 下 工 作:a 准 备 好 携 带 的 导 游 旗、导 游 证、胸 卡 和 门 票 结 算 单。B、提 前 1 0分 钟 到 达 几 个 地 点 c、督 促 司 机 准 时 将 旅 行 车 开 至 集 合 地 点。D、假 如 当 天 安 排 旅 游

33、者 在 其 住 所 外 的 餐 饮 设 施 用 餐，应 当 核 算 餐 饮 单 位 预 订 的 贯 彻 情 况。16、参 观 游 览 出 发 前 的 服 务：a 准 备 物 品 和 协 调 相 关 事 宜；b 清 点 人 数 和 引 导 旅 游 者 登 车；c 组 织 旅 游 者 上 车 17、沿 途 导 游 服 务：a 重 申 当 天 活 动 安 排；b、沿 途 风 光 导 游 18、景 点 导 游 讲 解：a 交 待 注 意 事 项；b 导 游 讲 解；c 严 格 执 行 计 划；d 注 意 游 客 的 安 全。19、在 景 点 示 意 图 前，地 陪 应 当 讲 清 楚 游 览 线 路、

34、所 需 时 间、集 合 时 间、地 点 等；还 应 向 游 客 讲 明 游 览 参 观 过 程 中 得 注 意 事 项。20、返 程 中 的 工 作：a 回 顾 当 天 活 动；b 风 光 导 游；c 补 充 讲 解；d 提 醒；e、下 车 前 预 报 晚 上 和 次 日 活 动 日 程、出 发 时 间 和 集 合 时 间。21、在 店 外 餐 馆 用 餐，地 陪 导 游 应 至 少 巡 视 一 两 次，查 看 餐 馆 是 否 按 规 定 的 标 准 供 应 菜 肴，是 否 有 卫 生 等 质 量 问 题。22、购 物 前，导 游 应 讲 清 停 留 时 间 及 注 意 事 项，假 如 境 外

35、 旅 游 者 购 买 古 玩 和 中 草 药，应 告 知 我 国 海 关 的 有 关 规 定。购 物 时 当 好 参 谋，热 情 如 实 的 介 绍 商 品 及 其 特 点，必 要 时 承 担 翻 译 任 务。2 3.、在 旅 游 者 购 物 过 程 中，如 遇 假 冒 伪 劣 商 品 或 不 按 质 论 价，地 陪 应 同 商 店 份 责 任 交 涉。在 景 区 参 观 遇 小 贩 强 拉 强 卖，应 提 醒 游 客 不 要 上 当。24、假 如 外 国 旅 游 者 提 出 会 见 同 行 或 某 方 面 负 责 人 的 规 定，地 陪 还 应 提 供 翻 译 服 务，应 了 解 双 方 是

36、 否 互 赠 礼 品，礼 品 中 有 无 应 税 物 品。如 有，需 提 醒 其 办 理必 要 手 续。如 会 见 亲 友，导 游 一 般 不 参 与，会 见 使 领 馆 人 员，地 陪 协 助 联 系，但 不 陪 同 前 往。25、送 站 前 的 业 务 准 备：a 核 算、确 认 离 站 交 通 票 据；b 商 定 出 托 运 营 李 时 间；c 商 定 出 发 时 间；d 安 排 叫 早 和 早 餐 时 间。E、协 助 饭 店 结 清 与 游 客 有 关 的 账 目；26、离 店 服 务：a 集 中 交 运 营 李；b 提 醒 旅 游 者 有 关 事 宜 c 归 还 旅 游 者 的 证

37、件 D、协 助 旅 游 者 登 车 27、送 行 服 务：a 致 欢 送 词；b、发 放 质 量 评 价 卡 c 协 助 办 理 离 站 手 续、辞 别 28、欢 送 词：a 回 顾 活 动，表 达 感 谢 及 惜 别 之 情；b 征 求 意 见 和 建 议；c 对 局 限 性 之 处 表 达 歉 意；d 期 待 重 逢 及 祝 愿 语；29、地 陪 旅 游 团 到 达 机 场 必 须 留 出 富 余 的 时 间：出 境 航 班 提 前 2 小 时；国 内 航 班 提 前 90分 钟；乘 火 车 提 前 1个 小 时。30、送 乘 坐 国 内 航 班 的 团 队：a 提 前 90分 钟 到 达

38、 机 场 带 领 游 客 走 进 机 场 大 厅；b 行 李 检 查；c 收 取 游 客 身 份 证，集 中 办 理 换 登 记 牌 和 行 李 托 运 手 续；d 将 机 票、登 机 牌、身 份 证、行 李 牌 清 点 后 交 给 全 配，由 后 者 发 给 每 位 游 客。e 送 别。E、送 别、3 游 客 所 有 进 入 隔 离 区 后 方 可 离 开。31、送 乘 坐 国 际 航 班 出 境 的 团：a 提 前 2 小 时 到 达 机 场，带 领 游 客 走 进 机 场 大 厅；b 移 交 行 李。c 向 领 队 或 游 客 介 绍 如 何 办 理 出 境 手 续；d 旅 游 团 进

39、入 隔 离 区 后，地 陪 方 可 离 开。32、送 乘 坐 火 车、轮 船 的 团 队：a 提 前 到 达 车 站 码 头，应 提 前 30分 钟 将 游 客 送 上 车 厢 或 轮 船 落 座。b 带 领 游 客 找 到 车 厢 或 客 舱；c 将 交 通 票 据 或 卧 具 牌、行 李 票 据 交 给 全 陪。d 送 别；e 车 船 启 动 后 方 可 离 开。33、善 后 工 作：a 解 决 遗 留 问 题。b 结 账；c 总 结 工 作。D、归 还 所 借 物 品。第 五 章 全 程 导 游 服 务 程 序 与 标 准 1、接 团 前 的 工 作 准 备：熟 悉 接 待 计 划，相

40、关 知 识 准 备、物 质 准 备，首 站 接 待 联 系。2、熟 悉 接 待 计 划 重 要 涉 及：A、熟 悉 旅 游 团 基 本 情 况（记 住 旅 游 团 的 名 称、国 别、人 数 和 领 队 的 姓 名。了 解 旅 游 团 成 员 的 基 本 情 况）。B、掌 握 旅 游 团 的 行 程 计 划 3、熟 悉 旅 游 团 行 程 计 划 应 涉 及：A、掌 握 各 地 接 社 的 信 息，B、沿 线 各 地 的 基 本 情 况。C、了 解 旅 游 团 在 各 地 下 榻 饭 店 的 信 息。D、重 要 参 观 游 览 项 目 E、文 娱 项 目、风 味 餐 食、计 划 外 项 目 及

41、 是 否 收 费 F、了 解 重 点 团 是 否 有 特 殊 安 排 G、收 费 情 况 及 付 款 方 式 4、首 站（入 境）接 团 服 务：A、等 候 迎 客。全 陪 应 提 前 半 小 时 到 接 站 地 点 与 地 陪 一 起 迎 候 旅 游 团。B、热 情 介 绍，C、入 店 服 务 D、核 商 日 程。5、入 境 旅 游 团 的 入 店 服 务 应 涉 及：A、协 助 领 队 办 理 旅 游 团 住 店 手 续B、请 领 队 分 派 住 房 C、引 导 旅 游 者 进 入 客 房 D、掌 握 地 接 的 联 系 方 式，照 顾 全 团 游 客 E、记 下 饭 店 总 服 务 台

42、的 电 话 6、全 陪 导 游 人 员 在 各 站 服 务 集 中 以 下 几 点：A、承 担 各 站 之 间 的 有 机 衔 接，使 各 站 服 务 适 时、到 位。B、依 计 划 对 各 站 服 务 进 行 协 助、检 查 和 督 促 C、做 好 旅 游 者 人 身 和 财 产 安 全 工 作 7、全 陪 导 游 员 向 旅 游 团 提 供 的 各 站 服 务 涉 及：抵 站 服 务、停 留 服 务 和 离 站 服 务。8、在 各 站 停 留 期 间，重 要 工 作：A、协 助 地 方 导 游 员 的 工 作 B、保 障 旅 游 者 的 安 全 C、检 查 各 站 服 务 质 量 9、全

43、陪 导 游 员 的 景 点 服 务 工 作：A、督 促 旅 游 者 跟 团、地 陪 在 前，全 陪 在 后。注 意 清 点 人 数 B、寻 找 走 失 旅 游 者 C、陪 同 零 散 旅 游 者（少 数 老 年 或 体 弱 者）D、照 顾 生 病 旅 游 者 10、离 站 服 务 重 要 涉 及 A、提 醒 地 陪 贯 彻 离 站 的 交 通 票 据 及 离 站 的 准 确 时 间。B、照 管 行 李。C、致 谢。D、航 班 延 误 或 取 消 的 解 决11、后 续 工 作：A、旅 游 团 离 境 后，全 陪 应 认 真 解 决 好 旅 游 团 的 遗 留 问 题，提 供 也 许 的 延 伸

44、 服 务；如 有 重 大 情 况，要 向 本 社 进 行 专 题 报 告。B、认 真、准 时 填 写 全 陪 日 记。C、按 财 务 规 定，尽 快 结 清 账 目。D、归 还 所 借 物 品。12、全 陪 日 记 涉 及：A、旅 游 团 基 本 情 况 B、旅 游 安 排 及 交 通 工 具 情 况 C、各 地 接 待 服 务 质 量 D、旅 游 者 对 各 项 接 待 服 务 的 满 意 限 度 E、发 生 问 题 与 解 决 通 过 F、旅 游 者 的 意 见 和 建 议 13、抵 站 服 务：a 提 醒 游 客 整 理 带 齐 个 人 的 随 身 物 品，下 机（车、船）时 注 意 安

45、 全；b 下 飞 机 后，凭 行 李 票 领 取 行 李，如 发 现 丢 失，应 与 有 关 部 门 联 系，并 做 好 游 客 的 安 抚 工 作。c 出 站 后，全 陪 应 举 社 旗 在 游 客 前 面，尽 快 与 地 陪 取 得 联 系，如 无 迎 接，应 与 接 待 社 联 系；d 向 地 陪 介 绍 本 团 领 队 和 旅 游 团 情 况，并 将 该 团 计 划 外 的 有 关 规 定 转 告 地 陪。e 组 织 游 客 登 上 旅 游 车，提 醒 其 注 意 安 全 并 负 责 清 点 人 数。14、全 陪 途 中 服 务:a 全 陪 必 须 熟 悉 各 种 交 通 工 具 的

46、性 能 及 交 通 部 门 的 有 关 规 定；b 由 领 队 分 发 登 机 牌、车 船 票，并 安 排 游 客 座 位；c 组 织 旅 游 团 顺 利 登 机，自 己 殿 后；d 与 交 通 部 门 工 作 人 员 搞 好 关 系，争 取 他 们 的 支 持，共 同 做 好 途 中 的 安 全 保 卫 工 作、生 活 服 务 工 作；e 做 好 途 中 的 食、住、娱 工 作。f 旅 游 团 中 若 有 晕 机 的 游 客，全 陪 要 给 予 特 别 的 关 照；游 客 突 患 重 病，全 陪 应 立 即 采 用 措 施，并 争 取 司 机、乘 务 人 员 的 协 助；g做 好 与 游 客

47、 沟 通 工 作。15、离 站 服 务：a 提 前 提 醒 地 陪 贯 彻 离 站 的 交 通 票 据 及 核 算 准 确 时 间；b 如 李 占 时 间 因 故 变 化，全 陪 要 立 即 告 知 下 一 站 接 待 社 或 请 本 站 接 待 社 告 知，以 防 空 接 和 漏 接 的 发 生；c 协 助 领 队 和 地 陪 办 理 离 站 事 宜；向 游 客 讲 清 托 运 营 李 的 有 关 规 定 并 提 醒 游 客 检 查、带 好 旅 游 证 件；d协 助 领 队 和 地 陪 清 点 托 运 营 李，妥 善 保 存 行 李 票；e 按 规 定 与 接 待 社 办 妥 财 务 结 账

48、 手 续；f 如 遇 推 迟 起 飞 或 取 消，全 陪 应 协 同 机 场 人 员 和 该 站 地 陪 安 排 好 游 客 的 食 宿 和 交 通 事 宜。第 六 章：领 队 服 务 程 序 与 标 准 1、出 境 前 的 工 作 准 备：a 与 计 调 交 接；b 研 究 旅 游 团 及 接 待 计 划；c 核 对 旅 游 团 成 员 的 证 件、签 证、机 票 和 表 格；d物 质 准 备；e 开 好 出 国 前 的 说 明 会;2、与 计 调 交 接 的 内 容：a 移 交 出 团 资 料；b 移 交 出 镜 旅 游 行 程 表，c 移 交 中 国 公 民 出 国 旅 游 团 队 名

49、单；3、出 团 资 料 重 要 涉 及：a 团 队 构 成 的 大 体 情 况 b 团 队 重 点 团 员 的 情 况；c 团 队 的 完 整 行 程；d 团 队 的 特 殊 安 排 和 特 别 规 定；e 召 开 行 前 说 明 会；4、移 交 出 境 旅 游 行 程 表 重 要 涉 及：a游 览 线 路、时 间、景 点；b 交 通 工 具 的 安 排；c 食 宿 标 准、档 次；d购 物、娱 乐 安 排 以 及 自 费 项 目；e 组 团 社 与 接 团 设 的 联 系 人 和 联 络 方 式；f碰 到 紧 急 情 况 的 联 络 方 式；5、领 队 带 团 必 备 物 品：a 证 件 和

50、 机 票；b 出 国 旅 游 名 单 表；c 出 境 旅 游 行 程 表 及 辅 助 说 明 的 文 献；d 分 房 名 单；e境 外 接 待 社 联 系 方 式；f其 他 必 备 物 品：领 队 证、名 片、队 旗；6、出 国 前 的 说 明 会：a 致 欢 迎 词；b 对 旅 游 行 程 进 行 说 明；c 介 绍 旅 游 目 的 地 国 家 的 基 本 情 况、风 俗 习 惯 和 相 关 法 律 法 规 知 识，并 提 出 规 定；d 告 知 外 币 兑 换 与 手 续；e 公 布 分 房 名 单；f 强 调 集 合 时 间，回 答 游 客 的 问 题，登 记 游 客 的 特 殊 规 定