客户经理速成秘籍.ppt

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1、客户经理速成秘籍2023/6/12 客户经理速成秘籍培训的目的 协助梳理、总结、提炼、交流销售中的工作经验，提高销售工作的职业化程度，力求能在最短时间内胜任电信客户经理的工作。客户经理速成秘籍v 客户经理的工作本质是？客户经理速成秘籍客户经理的三种角色资源的整合者资源的整合者电电信信内内部部客客户户竞争对手竞争对手客户经理速成秘籍当客户经理难不难？千头万绪不知从何入手 各项指标带来巨大压力客户经理速成秘籍建议携带积极的心态放松的心情开放的思维客户经理速成秘籍有问题马上就问自由分享你的观点任何时候都积极寻找学以致用的机会关注于哪些有用的东西有选择性不要接受所有你听到的东西希望自己胜出，同时接受并

2、愿意支持别人的成功保持幽默要客户经理速成秘籍交流方法q 互动交流q 小组讨论q 案例学习q 个人呈现q 老师反馈 客户经理速成秘籍第一篇准备客户经理速成秘籍讨论：准备什么？客户经理速成秘籍心态技能业务知识公司架构目录客户经理速成秘籍心态有备而来备而无患只有相信才有可能立足长远未雨绸缪 再坚持一下用心经营自己的事情自己做好客户经理速成秘籍辅助工具 BSS CSS 综合调 度系统账务查询系统请示优惠模型业务联系单彩铃录制平台业务合同查询系统 优惠审批客户经理速成秘籍业务知识 固话 数据互联网增值业务CDMA五张网三个群体我的E 家商务领航天翼客户经理速成秘籍*1中国电信股份有限公司南京分公司组织架

3、构总经理前端市场部业务支撑中心政企客户部江宁区分公司六合区分公司溧水县分公司高淳县分公司浦口区分公司玄武区营销中心秦淮区营销中心下关区营销中心栖霞区营销中心白下区营销中心雨花台区营销中心鼓楼区营销中心建邺区营销中心营业中心增值业务运营支撑中心后端网络运行维护部网络操作维护中心政企客户支撑中心设备维护安装中心接入维护中心无线维护中心机动通信局网络资源中心综合管理部法律事务部安全保卫部后勤中心计划财务部发展规划部党群工作部客户服务部监察室人力资源部客户服务中心号百信息服务中心ICT 业务中心物资采购中心资源调配投资中心工程建设中心管控区县分公司审计室客户服务调度中心校园营销服务中心工会办公室客户端

4、装维中心公众客户部前端部门：18 个后端部门：12 个管控部门：10 个区县分公司：5 个合计：45 个客户经理速成秘籍第二篇 行动客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍讨论：常用的寻找新客户的方法有哪些？客户经理速成秘籍接触新客户的常用方法朋友推荐乔装顾客征求意见邮件、短信电话接触主动上门会展散花客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍讨论：当我们要电话约见客户前，我们需要做哪些准备工作？客户经理速成秘籍注意事项约见准备和注意事

5、项相关资料约见的目的约谈的主要内容电话约见的开场准备表明身份找到决策人简明表达意图确认时间地点 客户经理速成秘籍约见的三要素v时间 v对象v内容约见客户经理速成秘籍找对恰当的时间找对恰当的时间时间客户的行业类型及淡旺季客户生意的兴旺程度客户日常的工作习惯应对技巧应对技巧换一个恰当的时间致电，如果不清楚可以用二择一法则询问客户客户经理速成秘籍找对恰当的人找对恰当的人对象已有的客户联系人财务相关人员决策人的工作规律及性格应对技巧应对技巧提及联系人熟悉的同事需要询问财务对我们的服务有没有什么要求；和联系人套近乎可提见面会赠送小礼品，多多了解决策人的情况及整个单位的架构。客户经理速成秘籍找对恰当的味口

6、找对恰当的味口内容询问产品使用有无问题询问客户对服务有无不满客户的性格特点应对技巧应对技巧愿意加强服务提高客户感知挖掘客户的隐性需求点提一些相同行业的成功案例客户经理速成秘籍演练你是中国电信的客户经理。这是你第一次拜访金陵饭店的客户联系人唐工。原酒店客户经理因工作安排不能陪同上门，但会尽量赶到，时间由客户定，请进行电话邀约，请用上二择一法则。客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍拆墙：破除戒备心搭桥：拉近距离热身：促成沟通有个好气氛开场要达到的目的客户经理速成秘籍真诚赞美法 亲朋好友法 小恩小惠法 消防队员法

7、帮忙求助法 开场的六种方法志趣相投法 客户经理速成秘籍真诚赞美法q通过赞美客户在某一方面的与众不同，满足客户的虚荣心、自尊心q赞美的主题要准确，一定要是客户做得好的地方q服装的款式、发型、店面的装修、产品的陈设、小孩的教育方法、做生意的与众不同等q赞美的表达要让客户感觉是发自内心目的实施的要点示例例一：老板娘，你今天的发型好特别，特别能显示出你的气质。例二：老板，看你气色不错，估计是近来有什么喜事吧。例三：老板娘，你今天穿的衣服款式好有个性客户经理速成秘籍亲朋好友法q交流时介绍共同认识的人q共同认识的人可以是老乡、同学、战友、亲戚、同事目的实施的要点示例例一：张老板，我昨天和一群朋友聚会，才知

8、道你原来和刘利是高中同学，我和他是大学同学。想不到，这个世界真小啊。例二：周老板，我昨天在水利饭店的婚宴上看到你。你是新娘的朋友还是新郎的朋友。新郎是我老乡，昨天看你喝的很尽兴q利用朋友关系，消除距离感客户经理速成秘籍小恩小惠法q赠送的礼品不要太贵重q最好能让客户感觉到你给他赠送礼品不是随意就能得到的，一定要给赠送礼品找个合适的理由目的实施的要点示例例一：吴老板，因为你上次给我们公司提供了不少好的建议，为了表示对你的感谢，今天特地过来给你送个礼品，以后还请你继续支持我们的工作，多提宝贝意见q通过给客户赠送小礼品，提高客户对我们的好感客户经理速成秘籍消防队员法q事先要知道客户有某一方面的问题要急

9、于处理但找不到解决的办法q要避免出现好心办成坏事q要注意不能过度承诺目的实施的要点示例例一：张老板，我上次听说你正在为小孩上小学择校的事想办法，不知道你找到人没有，我有个朋友在教育局，要不要我帮你找他。例二：丁老板，我上次听说你想找个好的医生检查一下眼睛，我有个朋友正好是XX医院的眼科主任，如果你需要，我可以和你一起去找他。q通过帮助客户解决问题，拉近相互间的关系客户经理速成秘籍志趣相投法q重在交流有相同的爱好，如体育、炒股、旅游、收藏、户外运动、上网等q不要不懂装懂目的实施的要点示例例一：张老板，南方证券每周六下午有个投资讲座，我上周六听了一下，感觉很好，什么时候你也去听听，我感觉可能对你有

10、帮助例二：刘老板，我昨天在网上看到有一家户外俱乐部在组织人到浙西大峡谷进行徒步旅游，有没有兴趣我们一起去q通过与客户谈相同的爱好话题，拉近关系客户经理速成秘籍帮忙求助法q求助客户的问题不能太难办q事先要把握好客户是否乐于助人目的实施的要点示例例一：刘老板，听说你小孩在学围棋，老师很好，能不能帮忙介绍下你们家小孩学围棋的老师，我家小孩也想学围棋，想找个好老师，找了好长时间都没找到合适的。q请客户帮助处理某一问题，为以后接触打下基础客户经理速成秘籍当不了马三立就别说单口相声3三戒急于滔滔不绝钓鱼不要急于下太多的诱饵2二戒急于说有优惠没量好尺寸先别试衣服1一戒急于推销产品开场要注意的三戒客户经理速成

11、秘籍现场演练每组安排两位同学上台，按本组抽中的题目进行现场演练。客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍沟通的模型:信息 发送者 接受者 反馈客户经理速成秘籍我们会倾听吗？客户经理速成秘籍听什么？听出态度听出心情听出紧迫感听出关键信息听出弦外之音听出话中有话客户经理速成秘籍这些话让我们听到了什么“这个套餐不太适合我”“我现在的号码不是很好”“我现在用的这个套餐要到期了”“还有更优惠的套餐嘛”“我现在每月话费很高”客户经理速成秘籍听的五个层次听而不闻听而不闻同理心的听同理心的听专注的听专注的听有选择的听有选择的听敷

12、衍了事敷衍了事客户经理速成秘籍同理心倾听站在对方的角度让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 用对方的心情客户经理速成秘籍客户经理速成秘籍测试：我们会提问嘛？黑色、鳄鱼皮、70008000元、多功能、密码锁、刻名字客户经理速成秘籍一是不断介绍产品，没有提问二是没有问清楚就滑掉了，没有进一步确认第三是自以为是 产生的问题客户经理速成秘籍问题的三种形态开放式问题封闭式问题确认式问题客户经理速成秘籍问题的三种形态-开放式问题无法直接以“是”或“不是”来回答为什么、哪里、是什么、如何、何时鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点进一步了解事实背后的故事给客户更多的控制权客户经理速成秘籍问题的三种形态-开放

13、式问题保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向首先确定你已经赢得向客户提问的机会客户经理速成秘籍问题的三种形态-封闭式问题只能回答以“是”、“不是”或一个特定和答案用于确认你的理解用于澄清细节给提问者更多的控制权你有没有？你能不能？你可不可以？客户经理速成秘籍问题的三种形态-封闭式问题要小心这类问题容易被当成威胁或强制客户经理速成秘籍问题的三种形态-确认式问题扩展、延伸客户特定的问题，并强化此问题的严重性获取特定的、可衡量的结果￥#%用于衡量问题的大小和成本用于衡量情况的严重性和紧迫性用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于评估商机的吸引力客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧

14、沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍讨论：我们平时都遇到哪些异议？客户经理速成秘籍客户经理客户价格 产品 服务客户异议的产生原因v印象价格高v受到竞争对手低价诱惑过多v价格敏感度高v预算不足v对降价要求的真实情况不完全了解v优惠提供过多v急于成交v降低技巧v对产品不信任v对产品介绍不充分v没有用客户化的语言与客户沟通v对产品不是很了解v对服务有成见v处理客户抱怨、投诉的技巧欠缺v对服务的真实情况与客户沟通不充分客户经理速成秘籍讨论讨论：当价格异议发生时？客户经理速成秘籍客户价格异议表 右脑感觉 心理对比 自发询问 左脑感觉 多家对比 竞品报价 右脑感觉

15、最后压价 今天就签初期问价 中期问价 后期问价动机偏好客户目的客户策略客户经理速成秘籍谈判的最终目的是双赢，并让客户感受成功应对砍价客户经理速成秘籍阶段 A B C D E F G H金额 60 60 60 60 60 60 60 601 0 15 8 22 26 49 40 602 0 15 13 17 20 10 10 03 0 15 17 13 12 0-10 04 60 15 22 8 2 1+10 0价格减让模式：如果你有60 元可以减让，你会如何做？减价模式客户经理速成秘籍非价格虚假型 非价格事实型反对意见的应对价格虚假型 价格事实型谈判 终止澄清重新探寻需求问题转化客户经理速成秘

16、籍避实击虚扬长避短故事参照换汤不换药3412其他异议处理技巧客户经理速成秘籍性 能优 势好 处那又怎么样对你意味着什么产品本身所拥有的该产品比其他产品的优势该产品给你带来的好处产品展示的FAB法产品展示的FAB法客户经理速成秘籍 吹捧对方的谈判技巧 夸大自己的让步 提供额外小礼品亏老本了！让对方感到赢客户经理速成秘籍小贴士-处理客户抱怨/投诉先处理心情再处理事情客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧沟通技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍客户经理速成秘籍口头语言性购买信号 口头语言性购买信号充分表达了顾客的购买意愿 这些语言所表达的是使用中的问题 关

17、注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言购买信号 顾客提出产品功能方面的异议识别购买信号身体语言性购买信号 顾客主动出现目光交流 伸手触摸产品 把包装盒拿起来看 表情由沉思转变为明朗、放松、活泼、友好 客户经理速成秘籍快速成交的技巧v 假设成交法v 单刀直入法v 二者选一法v 来之不易法v 欲擒故纵法v 典型案例法v 让步成交法v 建议试用法v 总结利益法抓住客户关注点引导客户签约法案例促进法客户经理速成秘籍小贴士-告辞v 告辞是客户经理在完成交易后应该关注的一个细节。不管怎样的结果，客户经理都要表现出良好的职业风范，以便客户对本次接触有一个良好的印象。类型 步骤 要点目的举例成交向客户表示谢

18、意“感谢您使用中国电信产品，耽误您宝贵时间，祝您使用愉快”“我们合作愉快。有什么需要随时打电话，谢谢您使用中国电信产品”赞美客户购买决定明智之举“我相信您的选择是正确，谢谢您的购买，再见。向客户保证“我们可以保证，您使用过程中有任何问题，我们都会及时为您提供服务，如果您还有什么疑问，欢迎您随时来电咨询，再见”请求推荐客户“如果您对我们的产品很满意，您可以向亲戚和朋友推荐一下。”主动告辞“先生，感谢您使用我们的产品，我现在需要回去给您办理手续，尽快给您开通电话，有问题给我打电话，再见”不成交正确对待“其实没有关系，您再考虑考虑，过两天我再跟您联系，再见！”塑造形象“没有关系，我们始终把客户的需求

19、放在第一位，如果这次我们的产品不符合您的实际需求，我们会将您的需求及时反馈，如果有适合您的新产品我们会及时向您介绍。”请求推荐客户“如果您暂时没有考虑清楚，您可以再想一想。那您朋友亲戚中有需要这种业务的吗？客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧了解把握需求技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍认识电话销售v 以声音打动心灵v 营销成本低v 成功的概率与沟通的技巧有很大的关联度v 营销的对象有一定的特殊性v 单次营销的时间短，需要后续跟进v 对营销人员的素质要求较高客户经理速成秘籍电话销售开场介绍自己 说明目的示例不知我们公司之前寄送的优惠宣传单，您收到

20、了没有？虚虚实实的借口，引起客户兴趣我是电信公司的客户经理，。基本的职业礼仪说明确认接受占有您两分钟的时间，您方便吗？言语或情绪上的确认，减少被拒绝的概率电话开场的目标：引起兴趣、维系通话 客户经理速成秘籍线路勘察法电话电话开场开场他人推荐法温馨提示法单刀直入法 行业推荐法服务回访法优惠通知法优惠通知法电话开场常用技巧客户经理速成秘籍通用性优惠通知法线路勘察法行业推荐法服务回访法单刀直入法温馨提示法他人推荐法成功率注：通用性指七种方法所凭借内容的来源的容易程度根据分析图可以看出：温馨提示法、优惠通知的通用性与成功率较高。温馨提示的内容与客户经营（利益）直接相关。服务回访法也是较通用的方法，但由

21、于各行业运用的较多，有时也易招拒绝。他人推荐法、线路勘察法需要在打电话前准备充分。常用方法的简单判断客户经理速成秘籍发展新客户技巧约见技巧开场技巧了解把握需求技巧异议处理技巧高层关系拓展技巧电话销售技巧成交技巧目录客户经理速成秘籍产品服务以“礼”相待借力技巧怎样服务？借哪些力？如何才能送对礼？高层关系拓展技巧客户经理速成秘籍服务 服务高层关系拓展技巧服务 及时 及时 专业 专业 用心 用心高层领导对通讯产品及技术的一些疑问都能给出专业的答案 把高层领导的事情当成自己的事情去面对 只要高层领导提出要求应该在第一时间满足客户经理速成秘籍高层关系拓展技巧借力借力技巧借内力借政策借关系借突发事件借关系

22、借政策借细节 将公司内部人力、人脉等资源进行有效整合，用心服务 关注高层领导的生日、爱好、工作习惯。借助其他相识领导长期以来的人脉关系通过突发事件的完美处理客户经理速成秘籍高层关系拓展技巧以“礼”相待借出差或家乡特产给领导带上一些礼物，特别说明自己很用心！不屑一顾邀请高层领导和自己单位的高层领导会晤，谈一些具体项目时赠送开口索要坚决拒收在节日或生日快递或邮寄贺卡或月饼兑换劵等有节日祝福的礼物，以期加深高层领导对你的印象客户经理速成秘籍番外篇客户经理速成秘籍商机挖掘客户交接完美过渡如何和后端沟通如何取得营业员得帮助目录客户经理速成秘籍讨论：什么是商机？v商机是促成销售的机会，是潜在的需求客户经理

23、速成秘籍商机的特征商机的特征234不确定性隐蔽性时效性超值性1v 是随着销售的推进不断变化v 竞争的存在v 客户选择的最终的解决方案和服务v 真实的/虚假的v 不是很明确的需求v 需要通过与客户的反复交流与沟通，才能发现其价值趋向v 在某一时间范围内特有的v 可延伸v 可拓展客户经理速成秘籍为何会有商机呢？变化，商机诞生；企业的外部环境、内部环境不断变化；企业为顺应变化、得到更大的利润而寻求变化；为此，我们要关注客户的变化！客户经理速成秘籍发现商机的渠道示范效应行业信息行业整体规划客户经理速成秘籍发现商机的渠道公共信息渠道关注公共信息公共信息内容客户经理速成秘籍发现商机的渠道客户的以往合作伙伴

24、（重点）竞争对手业内实力强劲的竞争者客户经理速成秘籍发现商机的渠道公司内部信息公司高层公司内部各个部门同一部门的其他同事客户经理速成秘籍发现商机的渠道客户交流与客户一起活动拜访客户业务推介会客户经理速成秘籍相处小技巧混个脸熟小事变大小恩小惠迅速接纳你客户经理速成秘籍协调沟通支撑部门相互体谅相互体谅合理帮助合理帮助完美合作完美合作要求反馈口气谦逊多说谢谢多问几人了解流程下单前先沟通客户经理速成秘籍如何得到营业前台的帮助及时办理 及时办理手续齐备 手续齐备朋友相处朋友相处提前预约提前预约客户经理速成秘籍成功客户经理速成秘籍演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew 3rew2023/6/12 客户经理速成秘籍