2023年江苏自考30466员工关系管理复习资料整理.pdf

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1、3 0 4 6 6员 工 关 系 管 理 最 新 复 习 资 料 题 型：单 选（2 5题 X I分，共 2 5分）、填 空（1 0题 X I分，共 5 分）、名 词 解 释（5 题 X 3分，共 1 5分）、简 答 题（5 题 X 6分，共 3 0分）、论 述 题（2 题 X 1 0分，共 2 0分）四，名 词 解 释 1、员 工 关 系：是 社 会 关 系 在 公 司 这 个 组 织 系 统 中 的 特 殊 表 现 形 式，是 2 0 世 纪 初 期 西 方 学 者 从 人 力 资 源 管 理 角 度 提 出 的，取 代 劳 资 关 系 的 概 念。（名、选）2、员 工 关 系 管 理：是

2、 指 为 保 证 公 司 目 的 的 实 现，而 对 公 司 中 涉 及 公 司 与 员 工、管 理 者 与 被 管 理 者 以 及 员 工 之 间 的 各 种 工 作 关 系、利 益 冲 突 和 社 会 关 系 进 行 协 调 和 管 理 的 制 度、体 系 和 行 为。（名）3、公 司 文 化：是 指 公 司 在 长 期 经 营 管 理 实 践 中 形 成 并 通 过 公 司 的 各 种 活 动 表 现 出 来 的 共 同 抱 负、价 值 观 念 和 行 为 准 则 等，或 是 作 为 特 定 群 体 的 公 司 组 织 结 识 问 题、解 决 问 题 和 调 节 矛 盾 的 典 型 和

3、特 有 方 式。4、劳 动 关 系 管 理：以 实 现 劳 动 关 系 的 合 作 为 目 的 的 一 系 列 组 织 性 和 综 合 性 的 措 施 和 手 段。（名）5、劳 动 关 系：是 指 作 为 劳 动 力 所 有 者 与 作 为 生 产 资 料 所 有 者 的 用 人 单 位 之 间，以 实 现 劳 动 为 目 的，劳 动 力 与 生 产 资 料 相 结 合 而 产 生 的 社 会 关 系。（名）6、劳 动 协 议：是 劳 动 者 与 用 人 单 位 拟 定 劳 动 关 系、明 确 双 方 权 利 与 义 务 的 协 议。（名）7、集 体 协 商：是 公 司 工 会 或 职 工 代

4、 表 与 相 应 的 公 司 代 表，为 签 订 集 体 协 议 进 行 商 谈 的 行 为。（名）8、集 体 协 议：是 双 方 代 表 根 据 劳 动 法 律 法 规 的 规 定，就 劳 动 报 酬、工 作 时 间、休 息 休 假、劳 动 安 全 卫 生、保 险 福 利 等 事 项，在 平 等 协 商 一 致 的 基 础 上 签 订 的 书 面 协 议。（名）9、沟 通 管 理：是 指 在 组 织 内 部，管 理 人 员 通 过“发 出 信 息 到 接 受 信 息 再 到 反 馈”的 行 动 过 程，来 完 毕“计 划”“组 织”“领 导”等 目 的 性 工 作。（名）10、链 式 沟 通

5、 网 络：这 是 一 个 平 行 网 络，其 中 居 于 两 端 的 人 只 能 与 内 侧 的 一 个 成 员 联 系，居 中 的 人 则 分 别 与 两 人 沟 通 信 息。（名）11、心 理 契 约：是 组 织 和 个 人 双 方 彼 此 对 对 方 应 当 付 出 什 么 同 时 又 应 当 得 到 什 么 的 一 种 主 观 心 理 约 定，约 定 的 核 心 成 分 是 组 织 和 个 人 双 方 内 隐 的 不 成 文 的 互 相 责 任。它 既 涉 及 个 体 水 平 上 的 心 理 契 约，也 涉 及 组 织 水 平 上 的 心 理 契 约。（名）12、员 工 满 意：是 和

6、 用 户 满 意 相 对 而 言 的。员 工 满 意 是 指 一 个 员 工 通 过 对 公 司 所 感 知 的 效 果 与 他 的 盼 望 值 相 比 较 后 所 形 成 的 感 觉 状 态，是 员 工 对 其 被 满 足 限 度 的 感 受。（名）13、员 工 满 意 度：是 指 员 工 接 受 公 司 的 实 际 感 受 与 其 盼 望 值 比 较 的 限 度。用 公 式 来 表 达 就 是：员 工 满 意 度=实 际 感 受/盼 望 值。员 工 满 意 度 又 称 雇 员 满 意 度，是 公 司 的 幸 福 指 数，是 公 司 管 理 的“晴 雨 表”，是 团 队 精 神 的 一 种

7、参 考。（名）14、员 工 参 与 管 理：是 指 由 管 理 者 发 起，鼓 励 员 工 参 与 和 其 工 作 有 关 的 决 策，以 发 挥 员 工 的 潜 能，提 高 员 工 工 作 质 量 和 效 率 而 设 计 的 一 种 参 与 制 度。（名）15、员 工 关 系 危 机：是 指 员 工 与 员 工 之 间、员 工 与 公 司 之 间 因 各 自 的 利 益 和 发 展 取 向 的 不 同，所 引 起 或 也 许 引 起 的 矛 盾 冲 突。（名）16、纪 律：广 义 上 说，纪 律 就 是 秩 序。纪 律 是 公 司 员 工 的 自 我 控 制 及 有 秩 序 的 行 为，它

8、显 示 了 组 织 内 部 真 诚 的 合 作。（名、选）17、纪 律 管 理：是 指 维 持 组 织 内 部 良 好 秩 序 的 过 程，也 即 凭 借 奖 励 和 处 罚 措 施 来 纠 正、塑 造 以 及 强 化 员 工 行 为 的 过 程；（名）18、热 炉 法 则：是 指 该 员 工 一 旦 犯 错，最 佳 能 在 3 0秒 的 速 度 内 飞 速 给 予 反 馈，也 就 是 要 趁 着 炉 子 没 灭、立 即 燃 烧 的 时 候，提 出 警 告 并 给 予 处 罚。（名）19、无 处 罚 的 纪 律：是 指 当 员 工 犯 错 误 的 时 候，公 司 采 用 的 策 略 是 对 其

9、 既 不 警 告 也 不 处 罚，而 是 给 一 段 时 间 的 无 薪 休 假，20、奖 惩;是 公 司 管 理 者 根 据 员 工 行 为 发 生 的 事 实、情 节，依 奖 惩 制 度 所 给 予 的 解 决，是 对 工 作 努 力 或 严 重 违 反 劳 动 纪 律 的 员 工 所 采 用 的 激 励 或 处 罚 措 施，是 纪 律 管 理 不 可 缺 少 的 方 法。21、员 工 申 诉：是 指 组 织 成 员 以 口 头 或 书 面 等 正 式 方 式，表 达 出 来 的 对 组 织 或 公 司 有 关 事 项 的 不 满。22、职 位 晋 升：就 是 依 照 员 工 的 工 作

10、表 现，结 合 员 工 的 具 体 学 识、能 力、工 作 经 验 等 要 素，对 满 足 工 作 条 件 需 要 之 员 工 做 出 由 低 到 高 职 位 的 调 整，其 中 也 许 涉 及 工 资 调 整。23、同 理 心：是 情 商 理 论 的 专 有 名 词，是 指 对 的 了 解 别 人 的 感 受 和 情 绪，进 而 做 到 互 相 理 解、关 怀 和 情 感 上 的 融 治。同 理 心 就 是 将 心 比 心，同 样 时 间、地 点、事 件，把 当 事 人 换 成 自 己，也 就 是 设 身 处 地 去 感 受、体 谅 别 人。（名）24、降 职：是 依 照 员 工 的 工 作

11、 表 现，结 合 员 工 的 具 体 学 识、能 力、工 作、经 验 等 要 素，对 不 适 合 岗 位 的 工 作 人 员 做 出 由 高 到 低 的 职 位 调 整，其 中 也 许 涉 及 工 资 的 调 整。（名）25、员 工 内 部 流 动：是 员 工 在 公 司 内 部 的 工 作 调 整 和 岗 位 变 换，是 指 依 照 员 工 的 工 作 绩 效，结 合 员 工 自 身 的 工 作 能 力、学 识、经 验 等 要 素，结 合 公 司 各 部 门 人 员 需 求，优 化 人 员 管 理，对 从 事 某 一 岗 位 的 员 工 调 任 至 另 一 工 作 岗 位 的 人 事 管 理

12、。（名）26、竞 聘 上 岗：是 指 在 一 个 公 司 或 组 织 内，按 照 拟 定 的 岗 位 职 责 及 岗 位 说 明 书 的 任 职 资 格 条 件 和 录 用 规 定,公 开 选 拔 岗 位 人 员 的 一 种 方 式。27、离 职 成 本：是 指 由 于 员 工 离 职 而 发 生 的 或 将 要 发 生 的 公 司 经 济 性 利 益 的 总 流 出。重 要 涉 及 离 职 补 偿 金（补 偿 金）、违 约 补 偿 金、解 雇 安 顿 费、离 职 前 的 低 效 成 本 和 职 位 空 缺 成 本 等。（名）28、离 职 面 谈：是 指 雇 员 积 极 提 出 离 职 或 公

13、 司 为 通 告 雇 员 被 解 雇，公 司 与 雇 员 进 行 的 谈 话。（名）29、脱 密 期：是 指 对 负 有 保 守 公 司 商 业 秘 密 义 务 的 员 工，公 司 在 劳 动 协 议 解 除 或 终 止 前 的 一 定 期 限 内，使 其 脱 离 涉 及 商 业 秘 密 的 岗 位。（名）30、机 会 成 本：是 指 为 了 得 到 某 种 东 西 而 所 要 放 弃 另 一 些 东 西 的 最 大 价 值，员 工 辞 退 中 的 机 会 成 本 重 要 涉 及 业 绩 成 本、保 密 成 本、竞 争 成 本 等。31、裁 人:是 指 公 司 基 于 自 身 的 人 力 资

14、源 需 求，以 非 员 工 意 愿 单 方 面 解 除 聘 用 协 议 的 方 式，裁 掉 不 适 应 公 司发 展 或 相 对 富 余 的 员 工，与 其 终 止 雇 佣 关 系 的 行 为。32、经 济 性 裁 人：是 由 于 市 场 因 素 或 者 公 司 经 营 不 善,导 致 经 营 状 况 出 现 严 重 困 难，赚 钱 能 力 下 降，公 司 面 临 生 存 和 发 展 的 危 机，为 减 少 运 营 成 本，而 被 迫 采 用 的 用 以 缓 解 经 济 压 力 的 裁 人 行 为。33、结 构 性 裁 人:是 由 于 公 司 的 业 务 方 向、提 供 的 产 品 或 服 务

15、 发 生 变 化 而 导 致 内 部 组 织 机 构 的 重 组、分 立、撤 消，从 而 引 起 的 集 中 裁 人。34、优 化 性 裁 人：是 公 司 为 保 持 人 力 资 源 的 质 量,根 据 绩 效 考 核 结 果 辞 退 那 些 业 绩 不 佳 的、不 能 满 足 公 司 发 展 需 要 的 员 工 的 行 为。35、工 作 压 力：是 当 个 体 在 工 作 中 面 临 机 会、限 制 及 规 定 这 三 种 动 态 情 境 时，由 人 和 环 境 的 互 相 作 用 而 引 起 个 体 心 理 不 适 并 产 生 的 不 堪 忍 受、无 力 应 付 的 感 觉。（名）36、压

16、 力 源：压 力 源 即 压 力 的 来 源，又 称 应 激 源 或 紧 张 性 刺 激，是 指 导 致 压 力 的 刺 激 事 件 或 环 境，可 以 是 外 界 物 质 环 境、个 体 的 内 在 环 境 及 心 理 社 会 环 境，重 要 涉 及 社 会 环 境 压 力 源、组 织 压 力 源 以 及 个 人 因 素 压 力 源。（名）37、劳 动 争 议 防 止：是 指 公 司、劳 动 者 以 及 相 关 组 织 事 先 采 用 各 种 有 效 措 施，积 极 防 范 和 制 止 公 司 与 劳 动 者 之 间 劳 动 争 议 的 发 生 和 矛 盾 的 激 化。（名）38、员 工 心

17、 理 健 康：就 是 公 司 员 工 有 一 种 高 效 而 满 意 的、连 续 的 心 里 状 态，重 要 体 现 在 公 司 员 工 的 职 业 压 力 感、职 业 倦 怠 感、职 业 方 向 感、组 织 归 属 感、人 际 亲 和 感 这 5大 心 理 状 态 都 是 积 极 均 衡 的。（名）39、员 工 心 理 危 机：是 指 由 于 忽 然 遭 受 难 以 预 料 的 工 作 变 动、重 大 生 活 事 件 或 精 神 压 力，使 员 工 生 活 状 况 发 生 明 显 的 变 化，特 别 是 出 现 了 用 现 有 的 生 活 条 件 和 经 验 难 以 克 服 的 困 难，以

18、致 使 员 工 陷 于 痛 苦、不 安 状 态,常 伴 有 绝 望、麻 木 不 仁、焦 急 以 及 自 主 神 经 症 状 和 行 为 障 碍。（名）40、劳 动 争 议 调 解：公 司 调 解 委 员 会 对 公 司 与 其 职 工 发 生 的 劳 动 争 议，依 据 国 家 的 劳 动 法 律、法 规，以 及 民 主 协 商 的 方 式，使 双 方 当 事 人 达 成 协 议，消 除 纷 争。40、冲 突：公 司 组 织 中 的 成 员、群 体、组 织 在 交 往 中 产 生 意 见 分 歧，出 现 争 论、对 抗，导 致 彼 此 间 关 系 紧 张的 状 态。一，简 答 题 1、员 工

19、关 系 的 特 性：(1)复 杂 性 和 多 变 性；(2)个 别 性 和 集 体 性；(3)平 等 性 和 不 平 等 性;(4)对 等 性 和 非 对 等 性;(5)经 济 性、法 律 性 与 社 会 性。2、员 工 关 系 管 理 的 特 性:(1)员 工 认 同 公 司 的 愿 景 和 价 值 观 是 员 工 关 系 管 理 的 起 点。(2)利 益 关 系 是 员 工 关 系 管 理 的 主 线。(3)心 理 契 约 是 员 工 关 系 管 理 的 核 心 内 容。(简、选、填)3、员 工 关 系 管 理 的 必 要 性：(1)员 工 关 系 管 理 是 实 现 公 司 目 的 的

20、前 提；(2)员 工 关 系 管 理 是 塑 造 公 司 形 象 的 基 础；(3)员 工 关 系 管 理 是 公 司 成 功 的 主 线 条 件。(简)4、员 工 关 系 管 理 的 目 由：(1)协 调 和 改 善 公 司 内 部 人 际 关 系；(2)树 立 员 工 的 团 队 价 值；(3)增 强 公 司 对 员 工 的 凝 聚 力。(简)员 工 关 系 管 理 的 外 部 环 境 涉 及 哪 些。(1)经 济 环 境(2)技 术 环 境(3)政 策 环 境(4)法 律 制 度 环 境(5)社 会 文 化 环 境 员 工 关 系 管 理 的 内 部 环 境 涉 及 哪 些。(1)组 织

21、 结 构(2)工 作 环 境(3)经 验 战 略(4)管 理 者 和 管 理 方 式(5)公 司 文 化员 工 关 系 管 理 的 意 义。(1)是 实 现 人 与 事 最 佳 配 合 的 重 要 手 段(2)是 激 励 优 秀、鞭 策 后 进 的 重 要 手 段(3)良 好 的 员 工 关 系 管 理 有 助 于 建 立 畅 通 的 沟 通 机 制(4)是 帮 助 员 工 实 现 自 我 职 业 规 划 的 必 要 措 施(5)能 使 员 工 更 多 体 会 到 被 尊 重 的 感 觉 员 工 关 系 管 理 的 重 要 内 容。(1)劳 动 关 系 管 理(2)员 工 沟 通 管 理(3)

22、员 工 心 理 契 约 与 满 意 度 管 理(4)员 工 参 与 管 理(5)员 工 纪 律 管 理(6)冲 突 和 危 机 管 理(7)员 工 压 力 与 心 理 健 康 管 理(8)员 工 异 动 管 理(9)员 工 离 职 管 理(1 0)劳 动 争 议 解 决 员 工 关 系 管 理 的 发 展 趋 势.(1)人 本 管 理 成 为 员 工 关 系 管 理 的 理 论 基 础(2)知 识 型 员 工 成 为 员 工 关 系 管 理 的 重 要 对 象(3)工 作 方 式 纳 入 员 工 关 系 管 理 的 视 野(4)员 工 关 系 管 理 趋 向 多 样 化(5)重 视 对 核 心

23、 人 才 的 管 理 与 开 发 知 识 型 员 工 的 特 性.(1)知 识 型 员 工 具 有 强 烈 的 个 性、独 特 的 价 值 观 和 较 强 的 独 立 判 断 能 力。（2）知 识 性 员 工 具 有 较 高 的 发 明 性 和 自 主 性。（3）更 注 重 自 我 价 值 的 实 现。（4）他 们 对 公 平 有 强 烈 的 感 知。员 工 工 作 生 活 质 量 的 内 容。（1）工 作 环 境（2）工 作 氛 围（3）职 业 发 展（4）沟 通（5）组 织 结 构（6）管 理 规 范 对 员 工 进 行 多 样 化 管 理 的 过 程 中 应 注 意 的 问 题.（1）树

24、 立 人 本 观 念（2）构 建 多 元 化 的 公 司 文 化（3）管 理 人 员 必 须 具 有 开 放 的 心 态 和 必 要 的 沟 通 技 巧（4）实 行 多 样 化 的 福 利 制 度（5）培 训 方 式 的 多 样 化 新 时 期 劳 动 关 系 的 变 化。（1）外 部 压 力 越 来 越 严 重（2）跨 国 公 司 的 兴 起 和 经 济 全 球 化 的 趋 势 改 变 了 资 方、政 府 和 工 会 的 权 力 平 衡（3）跨 国 工 会 和 工 会 联 盟 发 展 的 相 对 滞 后（4）发 展 中 国 家 面 临 新 问 题（5）发 达 市 场 经 济 国 家 的 工

25、会 也 面 临 着 知 识 经 济 的 挑 战 我 国 劳 动 关 系 变 化 的 重 要 表 现。（1）劳 动 关 系 主 体 明 确 化（2）劳 动 关 系 多 元 化（3）劳 动 关 系 利 益 负 责 化(4)劳 动 关 系 动 态 变 化(5)劳 动 关 系 的 利 益 协 调 机 制 趋 向 法 制 化 劳 动 协 议 订 立 原 则：(1)合 法 原 则、(2)公 平 原 则、(3)平 等 原 则、(4)自 愿 原 则、(5)协 商 一 致 原 则、(6)诚 实 信 用 原 则。(简)劳 动 协 议 的 特 点。(1)劳 动 协 议 主 体 具 有 特 定 性。(2)劳 动 协

26、议 主 体 既 是 权 利 主 体，又 是 义 务 主 体。(3)劳 动 协 议 当 事 人 的 法 律 地 位 平 等，但 在 组 织 管 理 上 具 有 从 属 关 系。(4)劳 动 协 议 属 于 法 定 要 式 协 议。6、集 体 协 议 的 特 点：(1)集 体 协 议 是 规 定 劳 动 关 系 的 协 议。(2)工 会 或 劳 动 者 代 表 员 工 一 方 与 公 司 签 订。(3)集 体 协 议 是 定 期 的 书 面 协 议，其 生 效 需 经 特 定 程 序。(简)简 述 集 体 协 议 的 作 用。(1)有 助 于 协 调 劳 动 关 系；(2)加 强 公 司 的 民

27、主 管 理；(3)维 护 员 工 合 法 权 益；(4)填 补 劳 动 法 律 法 规 的 局 限 性。集 体 协 议 与 劳 动 协 议 的 区 别。(1)主 体 不 同。集 体 协 议 的 当 事 人 一 方 是 公 司，另 一 方 是 工 会 组 织 或 劳 动 者 按 照 合 法 程 序 推 举 的 代 表，劳 动 协 议 的 当 事 人 则 是 公 司 和 劳 动 者 个 人。(2)内 容 不 同。集 体 协 议 的 内 容 是 关 于 公 司 的 一 般 劳 动 条 件 标 准 的 约 定，以 全 体 劳 动 者 共 同 权 利 和 义 务 为 内 容。劳 动 协 议 的 内 容

28、只 涉 及 单 个 劳 动 者 的 权 利 和 义 务。(3)功 能 不 同。集 体 协 议 的 目 的 是 规 定 公 司 的 一 般 劳 动 条 件，为 劳 动 关 系 的 各 个 方 面 设 定 具 体 标 准，并 作 为 单 个 劳 动 协 议 的 基 础 和 指 导 原 则，劳 动 协 议 的 目 的 是 确 立 劳 动 者 和 公 司 的 劳 动 关 系。(4)法 律 效 力 不 同。集 体 协 议 规 定 公 司 的 最 低 劳 动 标 准，凡 劳 动 协 议 约 定 的 标 准 低 于 集 体 协 议 标 准 的，一 律 无 效，故 集 体 协 议 的 律 法 效 力 高 于

29、劳 动 协 议。7、沟 通 管 理 要 注 意 的 恒 题：(1)建 立 全 方 位 的 沟 通 机 制；(2)拟 定 沟 通 时 间；(3)拟 定 沟 通 地 点；(4)拟 定 沟 通 主 体；(5)拟 定 沟 通 内 容；(6)注 重 非 正 式 沟 通。(简)8,沟 通 对 员 工 关 系 管 理 的 侬：(1)沟 通 可 以 改 善 管 理 方 与 员 工 之 间 的 关 系，减 少 冲 突。(2)沟 通 是 体 现 和 实 现 员 工 参 与 的 重 要 形 式，有 助 于 发 挥 员 工 的 积 极 性 和 发 明 性。(3)沟 通 可 以 激 励 员 工，提 高 员 工 士 气.

30、(4)沟 通 促 使 公 司 员 工 协 调 有 效 地 工 作。(简)9、沟 通 管 理 的 类 型:入 职 前 沟 通、岗 前 培 训 沟 通、试 用 期 的 沟 通、转 正 沟 通、工 作 异 动 沟 通、定 期 考 核 沟 通、离 职 沟 通、离 职 后 沟 通 管 理。(简)沟 通 网 络。正 式 组 织 的 沟 通 网 络；链 式 沟 通 网 络、Y式 沟 通 网 络、轮 式 沟 通 网 络、环 式 沟 通 网 络 和 全 通 道 式 沟 通 网 络。(2)非 正 式 组 织 的 沟 通 网 络，非 正 式 沟 通 网 络 不 是 正 式 的 沟 通 渠 道 产 生 的，是 在 自

31、 然 状 态 下 产 生 的。面 对 面 沟 通 的 合 用 条 件。(1)对 方 对 你 所 提 的 问 题 很 感 爱 好。(2)对 方 比 较 忙，也 许 没 有 时 间 来 看 你 的 书 面 文 献。(3)对 方 对 你 的 问 题 也 许 有 不 同 的 意 见，甚 至 会 提 出 批 评。(4)当 对 方 知 道 你 的 意 见 后，也 许 会 产 生 强 烈 的 抵 触 情 绪，而 你 又 必 须 坚 持，需 要 双 方 互 相 讨 论 才 干 统 一 意 见。(5)双 方 关 系 密 切，使 用 口 语 自 然 而 又 随 意。书 面 沟 通 的 合 用 条 件。(1)需 要

32、 沟 通 的 人 比 较 多 并 且 分 散，不 适 合 当 面 沟 通。(2)对 方 需 要 一 定 的 时 间 来 考 虑 你 所 提 出 的 问 题。(3)对 方 需 要 将 你 提 出 的 问 题 当 做 书 面 的 记 录 加 以 保 存，以 便 将 来 查 询 或 当 做 凭 证。(4)对 方 需 要 按 照 规 定 的 程 序 去 完 毕 你 交 代 的 工 作，他 们 需 要 有 书 面 的 说 明，这 样 可 以 按 部 就 班，随 时 查 阅。电 子 沟 通 合 用 的 几 种 情 况。(1)距 离 远，双 方 无 法 当 面 沟 通，但 你 又 希 望 尽 快 知 道 对

33、 方 的 反 映。(2)双 方 交 情 不 错，见 不 见 面 都 同 样，通 过 电 话 沟 通 方 便 快 捷(3)一 些 当 面 沟 通 时 难 以 开 口 的 事 情，可 用 电 话 来 说 明。(4)虽 然 目 前 不 能 见 面，但 可 以 先 用 电 话 沟 通，增 进 感 情，为 将 来 的 方 面 沟 通 做 好 准 备。书 面 沟 通 的 局 限 性 之 处 及 应 注 意 的 问 题。对 方 不 想 看，收 到 了 和 没 收 到 同 样，假 如 你 问 他 的 意 见 如 何，他 可 以 说 没 有 收 到 或 者 还 没 有 看，从 而 推 卸 自 己 的 责 任。(

34、2)对 自 己 不 利 的 文 献，他 看 完 了 可 装 成 还 没 有 看。员 工 关 系 沟 通 的 实 现 方 式。运 用 各 种 会 议 的 方 式 实 现 沟 通。(2)运 用 各 种 报 告、请 示、文 献、领 导 发 言 的 方 式 进 行 沟 通(3)运 用 各 种 宣 传 平 台 的 方 式 进 行 沟 通(4)运 用 各 种 活 动 方 式 进 行 沟 通(5)运 用 各 种 交 谈 的 方 式 进 行 沟 通(6)运 用 各 种 意 见 箱、电 子 邮 箱、电 话 之 类 的 方 式 进 行 沟 通(7)运 用 问 卷 调 查、合 理 化 建 议 收 集 的 方 式 进

35、 行 沟 通(8)运 用 手 势、面 部、眼 神、身 姿 语 言 之 类 的 方 式 进 行 沟 通，排 除 现 场 的 沟 通 障 碍，提 高 沟 通 的 针 对 性、及 时 性 和 有 效 性。信 息 传 递 导 致 的 沟 通 障 碍。(1)噪 音(2)传 达 的 工 具 不 灵(3)组 织 庞 大 层 次 多(4)地 位 差 异 的 障 碍 10、有 效 的 倾 听 方 式：(1)要 排 斥 干 扰，集 中 精 力，积 极 努 力 理 解 谈 话 内 容。(2)对 听 少 讲，不 要 随 便 打 断 对 方 的 发 言。不 断 回 顾 和 总 结 已 经 结 束 的 谈 话 的 要 点

36、。(3)设 法 改 变 环 境，使 讲 者 感 到 轻 松、舒 适。(4)表 现 出 想 倾 听 的 爱 好，不 要 表 现 出 冷 淡 和 不 耐 烦，必 要 时 可 使 用 身 体 语 言 给 予 回 应。(5)设 身 处 地 地 站 在 对 方 立 场 上，开 放 思 想，消 除 成 见，接 纳 意 见。(6)注 意 倾 听 语 句 的 含 义 和 隐 语，不 要 过 早 的 下 结 论，妄 加 批 评。(7)注 意 讲 者 的 身 体 语 言，听 出 对 方 的 感 情 色 彩。(8)把 重 要 的 事 情 记 录 下 来，积 极 提 出 问 题。(简)心 理 契 约 的 四 种 类

37、型。(1)交 易 型 心 里 契 约 模 式。(2)变 动 型 心 里 契 约 模 式(3)平 衡 型 心 里 契 约 模 式(4)关 系 型 心 里 契 约 模 式 心 理 契 约 在 员 工 关 系 管 理 中 的 作 用.(1)心 理 契 约 的 构 建 有 助 于 促 进 现 代 管 理 方 式 的 实 行。(2)心 理 契 约 可 以 留 住 优 秀 人 才(3)心 理 契 约 的 构 建 可 以 满 足 员 工 激 励 的 需 要(4)心 理 契 约 的 构 建 有 助 于 管 理 水 平 的 提 高 心 理 契 约 的 特 点。(1)可 预 测 性(2)主 观 性(3)不 拟 定

38、 性(4)动 态 性(5)双 向 性 心 理 契 约 与 劳 动 协 议 的 关 系。(1)劳 动 协 议 是 外 显 的，心 理 契 约 具 有 内 隐 性(2)劳 动 协 议 是 客 观 的，心 理 契 约 是 主 观 的(3)劳 动 协 议 简 朴 枯 燥，心 理 契 约 复 杂 而 丰 富(4)劳 动 协 议 带 有 交 易 性 质，心 理 契 约 具 有 纯 洁 性 心 理 契 约 对 员 工 满 意 度 的 影 响。(1)工 作 自 身(2)进 修 与 提 高(3)工 作 群 体(4)工 作 条 件(5)公 司 文 化 影 响 员 工 满 意 度 的 因 素。工 作 环 境。工 作

39、 空 间 的 质 量 工 作 作 息 制 度 工 作 配 备 齐 全 度 福 利 待 遇 满 意 度(2)工 作 群 体。合 作 和 谐 度 信 息 开 放 度(3)工 作 内 容。爱 好 相 关 度 工 作 强 度(4)公 司 背 景。对 公 司 的 了 解 限 度 组 织 参 与 感 公 司 前 景 个 人 观 念。抱 负 主 义 和 完 美 主 义 悲 观 心 态 狭 隘 主 义 员 工 满 意 度 调 查 的 作 用。(1)防 止 和 监 控 的 手 段。(2)管 理 诊 断 和 改 善 的 工 具。广 泛 听 取 员 工 意 见 和 激 发 员 工 参 与 的 一 种 管 理 方 式

40、。(4)公 司 管 理 成 效 的 扫 描 仪。员 工 满 意 度 调 查 的 目 的。(1)找 出 本 公 司 存 在 的 潜 在 问 题。(2)找 出 本 阶 段 出 现 的 重 要 问 题 的 因 素。(3)评 估 组 织 变 化 和 公 司 导 致 对 员 工 的 影 响。培 养 员 工 对 公 司 认 同 感 和 归 属 感。(5)促 进 员 工 之 间 的 沟 通 与 交 流。员 工 满 意 度 调 查 的 内 容。(1)工 作 自 身 满 意 度。(2)工 作 回 报 满 意 度。工 作 环 境 满 意 度(4)工 作 群 体 满 意 度(5)公 司 满 意 度。员 工 满 意

41、度 调 查 的 实 行 环 节。（1）明 确 调 查 目 的 与 任 务，拟 定 调 查 内 容，制 定 调 查 计 划。（2）选 择 调 查 方 法，试 试 调 查 方 案。（3）分 析 调 查 结 果，提 出 改 善 措 施。（4）建 立 行 动 计 划，实 行 改 善 措 施。（5）跟 踪 反 馈 效 果。11、在 实 际 工 作 过 程 中，与 工 作 有 关 的 工 作 满 意 度 的 决 定 因 素 涉 及:（1）适 度 挑 战 性 的 工 作；（2）公 平 的 报 酬；（3）支 持 性 的 工 作 环 境；（4）融 洽 的 同 事 关 系；（5）人 格 与 工 作 的 匹 配；（

42、6）工 作 管 理 水 平。（简）12、员 工 满 意 度 提 高 方 法：（1）激 励；（2）对 员 工 工 作 再 设 计；（3）发 明 公 平 竞 争 的 公 司 环 境；（4）发 明 追 求 进 步 的 公 司 氛 围；（5）创 建 自 由 开 放 的 公 司 氛 围；（6）发 明 关 爱 员 工 的 公 司 氛 围。（简）13、员 工 参 与 管 理 的 形 式:（1）分 享 决 策 权。（2）代 表 参 与。（3）质 量 圈。（4）员 工 持 股。（5）职 工 代 表 大 会。（6）合 理 化 方 案 建 议 活 动。（简）保 证 员 工 参 与 管 理 的 有 效 性 规 定。(

43、1)调 整 组 织 结 构(2)选 择 适 宜 的 参 与 方 式(3)注 重 对 员 工 的 引 导(4)重 视 对 员 工 的 培 训(5)重 视 管 理 层 与 员 工 的 沟 通。避 免 破 坏 性 冲 突 发 生 应 坚 持 的 原 则(1)理 性 适 当 原 则(2)充 足 了 解 原 则(3)公 平 原 则(4)以 人 为 本 原 则 避 免 破 坏 性 冲 突 发 生 的 对 策。(1)建 立 冲 突 预 测 机 制(2)积 极 沟 通(3)优 化 组 织 架 构 14、冲 突 防 止 的 具 体 措 施：(1)制 定 完 善 的 规 章 制 度，以 防 止 制 度 疏 漏、职

44、 责 不 清 等 因 素 引 起 的 悲 观 性 冲 突。(2)加 强 团 队 之 间、个 人 之 间 以 及 个 人 与 团 队 之 间 的 信 息 和 意 见 的 沟 通，以 减 少 隔 阂 和 分 歧。(3)增 强 公 司 员 工 的 集 体 意 识、合 作 意 识 和 大 局 意 识。(4)完 善 公 司 内 部 沟 通、信 息 系 统 和 机 制。(简)15、解 决 冲 突 的 策 略：(1)合 作 策 略。(2)分 享 策 略。(3)回 避 策 略。(4)竞 争 策 略。(5)第 三 者 策 略。(6)调 和 策 略。(简)解 决 冲 突 的 方 法(1)协 商 法(2)教 育 法

45、(3)迟 延 法(4)和 平 共 处 法(5)转 移 目 的 法(6)上 级 仲 裁 法 16、员 工 关 系 危 机 产 生 的 因 素:(1)错 误 的 行 为；(2)利 益 异 议；(3)不 公 平 或 不 合 理 事 件；(4)关 系 的 不 协 调；(5)相 同 需 求 员 工 的 组 合；(6)信 息 的 障 碍。(简)员 工 关 系 危 机 的 类 型(1)不 良 团 队(2)对 立 团 队(3)不 满 情 绪(4)群 体 不 良 事 件(5)罢 工员 工 关 系 危 机 发 生 的 阶 段（1）萌 芽 阶 段（2）诉 说 阶 段（3）集 合 阶 段（4）组 织 阶 段（5）爆

46、发 阶 段（6）疯 狂 阶 段（7）协 调 阶 段（8）衰 退 阶 段 解 决 员 工 冲 突 的 环 节（1）界 定 冲 突（2）分 析 冲 突（3）鼓 励 双 方 看 到 积 极 的 方 面（4）整 合 盼 望 值（5）拟 定 和 解 目 的（6）建 立 解 决 冲 突 的 框 架（7）计 算 冲 突 成 本（8）明 确 义 务（9）沟 通 总 结 员 工 关 系 危 机 的 解 决 技 巧（1）确 认 员 工 关 系 危 机 的 阶 段（2）找 到 团 队 中 的 核 心 人 物（3）进 行 宣 传（4）个 别 应 对（5）争 取 支 持(6)充 足 考 虑 员 工 利 益(7)进 行

47、谈 判，说 服 热 炉 法 则 的 特 性。(1)即 刻 性(2)预 先 示 警 醒(3)彻 底 贯 穿 性 热 炉 法 则 的 具 体 原 则。(1)警 告 性 原 则(2)验 证 性 原 则(3)即 刻 性 原 则(4)公 平 性 原 则 热 炉 法 则 的 具 体 运 用。(1)尽 也 许 迅 速 反 映(2)事 先 警 告(3)行 使 权 利 的 一 致 性(4)对 事 不 对 人 纪 律 处 分 的 重 要 方 式。(1)热 炉 法 则(2)渐 进 的 纪 律 处 分(3)无 处 罚 的 纪 律 处 分 17、纪 律 处 分 的 程 庄：(1)设 立 组 织 目 的；(2)建 立 规

48、 章 制 度；(3)沟 通 目 际 与 规 范；(4)观 测 员 工 的 表 现;（5）表 现 与 规 章 制 度 相 比 较；（6）实 行 恰 当 的 处 分。（简）18、员 工 惩 处 的 种 类:（1）申 诫、记 过、记 大 过。（2）降 级。（3）降 调 职 务。（4）停 职。（5）免 职。（6）追 究 刑 事 责 任。（简）19、实 行 奖 惩 应 遵 循 的 原 则：（1）奖 惩 有 据 原 则。即 奖 惩 依 据 的 是 公 司 的 各 项 规 章 制 度、员 工 的 岗 位 描 述 及 工 作 目 的。（2）奖 惩 分 明 原 则。即 有 功 必 奖、有 过 必 罚，在 制 度

49、 面 前 公 司 所 有 员 工 人 人 平 等。（3）奖 惩 及 时 原 则。即 应 当 及 时 奖 励 员 工 对 公 司 的 奉 献 和 对 的 行 为，纠 正 员 工 的 错 误 行 为，使 奖 惩 机 制 发 挥 应 有 的 作 用。（4）奖 惩 公 开 原 则。为 使 奖 惩 公 开、公 平，达 成 应 有 的 效 果，奖 惩 结 果 须 公 开。（筒）倾 听 的 五 个 层 次。（1）听 而 不 闻，这 是 最 低 层 次 的 听。这 种 听 也 就 是 平 常 所 说 的“耳 边 风”之 类 的 听，虽 然 人 在 听，但 是 完 全 没 有 听 进 去，对 方 的 话 语 在

50、 他 的 脑 海 里 主 线 没 有 任 何 印 象。（2）敷 衍 了 事 的 听。敷 衍 了 事 的 听 是 已 经 对 听 到 的 话 语 有 所 反 映，但 是 对 于 对 方 话 语 的 真 正 含 义 仍 然 没 有 太 深 刻 的 印 象。（3）有 选 择 的 听，是 只 听 那 些 适 合 自 己 的 意 思 和 口 味 的，只 同 自 己 爱 听 的，把 那 些 与 自 己 意 思 相 左 的、自 己 不 爱 听 的 一 律 过 滤 掉。（4）专 注 的 听。某 些 沟 通 技 巧 的 训 练 会 强 调“积 极 式”“回 应 式”的 聆 听，以 复 述 对 方 的 话 来 表