2023年处理中心管理制度3篇.docx

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1、2023年处理中心管理制度3篇 书目 第1篇物业管理中心投诉处理回访制度 第2篇物业管理中心客户投诉处理制度 第3篇省中心医院投诉处理管理制度（5） 物业管理中心投诉处理回访制度 物业管理中心投诉处理、回访制度 为加强与住户的联系,刚好为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,刚好总结阅历、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。 1接待来访投诉工作 a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。 b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,耐性、细致地做好说明工作,当住户有不

2、理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。 c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应刚好进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和看法向有关部门和经理汇报,由经理确定处理方法。 d.当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并刚好经理汇报,由经理确定实行或制定整改安排,并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单,同时给住户优先评比文明户。 e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、刚好,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任

3、,做到事事有着落、件件有回音。 f.全体管理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的服务,尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之前。 g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区管理水平。 2回访工作 a.回访要求: 1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作安排和总结评比中。 2)回访时,虚心听取看法,恳切接受指责,接受合理化建议,作好回访记录。 3)回访中,对住户的询问、看法,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。 4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉,刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决,重大

4、问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。 b.回访时间及形式 1)每年登门回访1-2次。 2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。 3)每季度召开一次住户座谈村,征求看法。 4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民*等形式广泛听取住户看法反馈。 5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取看法。 物业管理中心客户投诉处理制度 物业管理中心客户投诉处理制度 1制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 2适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2

5、.被投诉的部门根据客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3管理标准 1.受理投诉耐性,处理投诉刚好,事后应有回访; 2.有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。 4处理投诉工作流程 1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。 2.客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特别状况应向部门经理或公司领导汇报。 3.针对客户较严峻的投诉,客户服务部应刚好向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4.相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户服务部,由

6、客户服务助理支配回访。 5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中,并由详细解决部门的负责人签字认可。 6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性说明。 7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 5投诉规避 1.管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容,明确物业管理公司和客户或运用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。 2.对物业的设施支配合理的日常维护、检修,使事故削减到最低点。 3.常常开展反馈调查便民服务,了解信息,刚好发觉问题解决问题。 6投诉受理 1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。 2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电

7、话。 3.耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不行当面指出,顾客看法即使很坏,亦不行顶撞顾客,并登记投诉内容。 3.对于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便刚好反馈结果。 4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5.对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。 6.投诉处理完毕致电或走访

8、客户,询问其对处理结果是否满足,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7工作表格: 1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈看法记录 3.每月投诉状况分析 客户投诉处理流程图 省中心医院投诉处理管理制度（5） 省人民医院投诉处理管理制度(五) 第一章总则 第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。 其次条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理看法,刚好答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的看法或建议。 第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科

9、室投诉工作的第一责任人,有义务帮助医患办工作人员调查、处理投诉。 第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。 其次章投诉接待 第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决; 对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。 第六条 医患办人员接待投诉时应当仔细听取投诉人看法,核实相关信息,并照实填写医院投诉登记表,耐性细致地做好说明工作,稳定投诉人心情,避开冲突激化。 第三章投诉处理 第七条 医患办接到投诉后,对于投诉状况比较简洁,本部门即

10、可当场协调处理的,应当场协调解决;对于状况比较困难、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患 办听取投诉人看法或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉 人提出的问题逐项调查。 上述相关部门应当刚好向当事部门、科室和相关人员了解、核实状况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理看法,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以主动协作。 第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉,医院应当马上实行主动措施,预防和削减患者损害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当刚

11、好查明状况,马上订正。 对于状况较困难,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理看法。 对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同探讨的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。 第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人根据侵权责任法、医疗事故处理条例等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好说明疏导工作。 第四章质量改进 第十条 各职能部门依据本部门职能干脆受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内根据医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同 医院投诉调查表一并交

12、医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉状况进行归纳分类和分析探讨,发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进看法或建议,向相关部门出具整改看法书、督促科室刚好整改并上报整改报告。 第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出看法、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并刚好处理、反馈。 第十二条 医患办和医务处根据重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定(卫医发2023206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事务发生的科室和个人,医院将予以表扬和嘉奖;对于不协作调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人, 将根据我院绩效考核管理方法要求进行惩罚。