2023年客服管理制度篇.docx

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1、2023年客服管理制度篇 书目 某贸易城客服部管理规章制度 贸易城客服部管理规章制度 第一章、客户服务部部门职能: (一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是*贸易城售后服务工作的详细指导和监督部门; (二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事务; (三)促销品的派发; (四)统一开发票; (五)内部广播。 (六)办理睬员及相关手续。 其次章、客户服务部部门职责: (一)仔细处理各类顾客投诉事务,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,始终要达到客户满足为止。 (二)刚好精确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。 (三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣扬资料等。 (四)协调

2、处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问题。 (五)负责内部广播系统,列出播音安排,广播员要用双语,语言流畅、美丽。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣扬播音工作。 (六)完成上级领导交办的临时工作。 第三章、客户服务部各岗位职责: 一、客户服务部部长岗位职责: 1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置; 2、刚好精确解答顾客提出的问题; 3、负责对公司售后服务政策的最终说明,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷; 4、负责收集用户和客户看法,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信

3、息,分别转送公司相关部门; 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣扬资料等; 6、协调处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问题; 7、负责内部广播系统,列出播音安排; 8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作; 9、负责处理重大投诉; 10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 二、前台礼仪接待岗位职责: 1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度; 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理; 3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑; 4、为商户、消费者人员供应迎送、引领服务; 5、负责帮助

4、保安部对*贸易城出入人员的限制,合理支配大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序; 6、负责热忱、耐性的解答处理客户的询问; 7、负责*贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修; 8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生; 9、进行楼层督导工作; 10、每日仔细填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾供应服务要主动、热忱、耐性、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;供应中俄双语服务; 12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 三、广播员岗位职责: 1、负责*贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放; 2、负责对*贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查; 3、负责广播器材的维护工作

5、; 4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、美丽; 5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣扬播音工作; 6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 四、售后服务岗位职责: 1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷; 2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级供应分析报告; 3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导; 4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈); 5、帮助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜; 6、帮助公司开展和实施各类促销活动; 7、负责办理睬员及对会员服务; 8、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作; 9、负责顾客电话预约定货,

6、团体购物的接待; 10、监督卖场各部门员工的顾客服务状况; 11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户服务部工作流程: (一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息; (二)客户服务部受理,填写客户信息登记表; (三)重大投诉报主管上级处理; (四)通知责任部门,责任部门做好记录; (五)责任部门支配人员,组织处理投诉; (六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部; (七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录; (八)填写客户服务处理表,编号、存档; (九)每月整理、总结、统计报主管上级; (十)季度和年度总结,报主管上级和公司; (十一)向主管上级和公

7、司提出改进措施。 z办公大厦客服部值班日志填写管理制度 办公大厦客服部值班日志填写及管理制度 为了确保大厦内发生的全部管理事务,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值的大物业助理应将大厦内发生的全部管理事务记录在物业部值班日志内。此外,全部重大事务均应填写紧急状况处理登记表并跟附现场照片。 a.记录本上事项: 1日期:每一班都在新的一页起先写上日期持续上班的工作 2时间:事情发生的时间 3事情状况:将事情状况发生的经过客观地报告出来 4处理:将事情发生后处理的方法记录下来 5善后处理:事情的最终处理和结果 b.一般须要记录的事项 1客户之投诉电话投诉人 2任何失窃 3风、火、水、电之意外 4打

8、架 5员工违规 6客户的迁入及迁出 7施工状况 c.其他认为应向管理层反映的事务。 d.每天的客服部值班日志必需由客服经理签字。 某大厦物业客服部交接班管理制度规定 大厦物业客服部交接班管理制度及规定 1、制度 1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必需按国家标准时间统一计时。 1.2填写内容明朗化。必需将所要交接的问题的缘由、经过、结果填写清晰。 1.3本班所发觉或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应当交接,便于接班人接着工作。 1.4上级的指导,吩咐必需交接,便于上传下达,保证其权威性及长久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应细致登记,当面验清交接

9、。 1.6交接班应按时,无特别状况,交班人必需将未处理的事务处理完毕,才能离开。 2、规定 2.1值班人员应按统一支配的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必需提前征得上级领导的同意,并支配调班、顶班。 2.2交接班人员必需做好交接班的打算工作,正点进行交接。 2.3交接班的打算工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的修理状况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。 2.4在下列状况下不得交接班: 在重大事务或紧急事务未处理完的状况下; 重大设备启动或停机时; 交接班打算工作未完成时; 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人

10、时。 某大厦物业客服部值班管理制度及规定 大厦物业客服部值班管理制度及规定 1、制度 为刚好处理突发事务,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定: 1.1值班人员:部门每天支配管理员进行值班; 1.2值班地点:部门办公室; 1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班状况及处理结果等; 1.4值班人员应仔细检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律; 1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关; 1.6值班人员必需刚好处理各类突发事务。如遇重大事务,难以处理的,应刚好报告客服部经理,并恳求有

11、关部门帮助处理。重大事务的处理,次日必需作出书面报告,上报客服部经理; 1.7值班人员必需坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任; 1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先支配调班,并报客服部经理; 1.9国家法定节假日另做加强值班支配。 2、规定 2.1凡在值班岗位工作的员工,必需坚守岗位,严禁擅离职守; 2.2值班工作中要求精力集中,仔细负责,按程序工作,完成上班未完成的作业; 2.3值班过程中发觉问题要立即解决,遇有困难时可恳求帮助,当重大事务发生时,要马上报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报; 2.4当换班时间已到,但接班人尚将来时,不得离岗;

12、2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负; 2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要留意接听电话,做好电话记录; 2.7每天值班状况要逐项仔细记录,交班要清晰,全面,一般状况不得把本班未解决的问题交给下班。 大厦物业客服部文件管理制度规定 大厦物业客服部文件管理制度及规定 1、制度 1.1客服部文员负责客服部全部文件(通知、制度、吩咐、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。 1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收

13、集、存档和保管。 1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。 1.4隐私文件要妥当保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。 1.5员工个人档案、材料属隐私材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。 1.6文件资料等要进行字母依次还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找快速便利,因此都必需在档案夹里清晰地标明。 1.7要常常进行清理归档,以免资料积累混乱,对过期的文件资料要刚好清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。 1.8文件具有较强的肃穆性和权威性,一经发文必需执行。 1.9文件一经领导签发

14、,任何人不得擅自更改。 1.10文件分发传递必需做到刚好、精确、平安。 1.11各部门对须要办理的文件,应当仔细办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。 2、规定 为加强文件管理,精确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。 2.1外部来文的有关规定: 各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收; 对收到的外来文件,应刚好进行分类、登记和分发传递; 外来文件原则上先送总经理阅批; 依据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅; 依据总经理批示,送达文件办理部门,并督促办理; 承办过程中若有疑问,应刚好请示,报告解决; 文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果

15、和报告,连同原文退回秘书处存档。 2.2对外行文有关规定: 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必需送总经理批阅后,方可外发。 对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。 对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。 2.3内部行文 2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。 2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必需保证完整性及连续性,以便备查。 2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。 大厦客服部内部档案管理制度 办公大厦客服部内部档案管理制度 a.文件资料的形成与归档 1资料的形成: 各

16、部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必需归档; b.资料的归档: 1文件资料的归档范围 物业管理 清洁卫生管理 绿化管理 值班记录 楼宇巡检记录 其他资料 2归档要求 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止运用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。 归档的文件材料要完整、系统、精确、真实。 归档的文件必需是原件。 保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。档 案书目应编制总书目、案卷书目、卷内书目。 案卷题名应准确反映卷内文件的内容,并区分保管期限。 全部文件资料必需刚好归档。 3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,

17、要刚好修补和复制。 4档案的接收、转移、外借必需履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。 c.档案借阅 1公司员工都应重视爱护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。 2文书档案只阅不借。 3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。 4听从管理人员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。 5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清晰。 6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须马上写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。 7调离公司的人员必需清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。 d.档案管理人员职责 1忠于职

18、守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,主动开展工作。 2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和供应查阅。 3刚好立卷归档,编制总书目,卷内书目,编排入档。要熟识管理的档案,帮助查阅检索。 4娴熟驾驭计算机数据库软件系统的操作和运用。 5妥当管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对供出资料按期催还。 6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司全部档案集中存放、保管。 7严守机密,确保档案平安;完成领导交办的其它工作。 e.公司内外档案文件管理: 1公司内部的各种档案应根据部门进行分开存档。 2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每

19、个单位都应有一个独立的档案。 3全部存入档案应根据日期先后进行存档,并做好档案书目,以便查找。 4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。 f.档案销毁 1如有任何文件无需接着存放,需做销毁处理,不行随意乱丢。 2保密文件(如租户档案等)应运用碎纸机处理,如是一般文件且文件较多,应撕毁后处理。 3全部存档的文件均应定期进行检查,以避开文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。 z办公大厦客服部员工管理制度 办公大厦客服部员工管理制度 a.仪容仪表 1工作服 客服部员工在当班期间,必需根据公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特殊留意袖口、领子的清洁,如有污迹立刻更换。

20、2饰品 员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指,不准佩戴夸张饰品。 3袜子 男员工必需穿深色的不透亮的袜子。 女员工必需穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。 4鞋 员工在工作期间必需穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。 5发型 发型要整齐大方,男发长不过领,鬓角不过耳。女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要常常洗发,留意整齐,不行有头屑,汗臭,不行运用剧烈味道的洗发液,护发素及香水等。 6工牌 工作时间员工必需佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。 7卫生 要勤洗澡,常常剪指甲。 女员工化妆要文静,不准运用香味过强的香水,要淡妆。指甲油要运用透亮或淡色的,不准染红色、艳丽或深色指

21、甲。 b.岗前及在岗要求 1穿好工作服,提前非常钟到达工作岗位。 2凡是个人事情,工作问题要报告客服经理,并处理解决。 3任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等状况,都要刚好汇报给客服经理或客服主管。 4在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。 5不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖。 6工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。 7不准给客人留便条或请客人为自己办事。 8不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。 9未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。 10不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的

22、任何行为举止。 11敬重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特别之客户不准讥笑、仿照、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型凹凸、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起外号。 12与客户讲话保持肯定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清晰、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话时要留意倾听,目光要凝视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不行不懂装懂。 13上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。 14对待客户要热忱礼貌,但不准与客户长时间交谈。在任何状况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争论。 15在遇到有客户问路的状况,不许用手指指路,应五指并拢,与上臂保

23、持齐平,指向客人要去的方向。 c.员工就餐 员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。 d.工作区 1员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。 2不准在大堂、楼层走廊或客户运用的公共区停留和休息、大声喧哗、游戏打闹。 3与客户见面,肯定要首先打招呼问好。 4在大堂行走或因工作须要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。步伐要轻,姿态端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 e.关于电话运用 工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记录要仔细负责。 f.员工更衣室 1公司为每位员工供应更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整齐,

24、请勿将珍贵物品或现金存放其中,如有丢失,公司概不负责。 2不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。 g.客户物品 1不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。 2不准擅自挪用客户的物品。 h.员工通道 员工上、下班必需经员工通道,打卡后方可出入。员工考勤将作为确定员工工资的重要资料。 i.运用客户设施 全部员工未经物业总经理批准,不得以任何借口运用客户之设施和公共区域。 j.私事 员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事,特别状况需经部门经理批准。 k.严禁酗酒 员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严峻的纪律处分。 l

25、.吸烟 除在指定的吸烟区外,不准在其它区域吸烟。 m.整齐 员工应爱惜大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整齐。损坏公物、涂污大厦的设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到惩罚。 n.严禁的行为 严令禁止员工参加任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。 o.保密 员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。 p.兼职 员工不准在外兼职工作。 r.与客户关系 不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。 s.失物招领 员工拾到他人物品,应交上级主管人员。上交时要报告姓名,拾到物品的时间和地点,并由上级主管人员刚好通知物业部,由物业部登记、保存。 t.防火 1如发觉火情,应马

26、上通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报: 你的姓名、位置和去向 火灾地点 如有可能,可估计火灾状况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等) 2灾状况运用最近的合适的灭火器进行灭火。 3保持冷静并帮助他人,必需根据管理中心的指示帮助客户疏散。 办公大厦客服部值班日志填写管理制度 办公大厦客服部值班日志填写及管理制度为了确保大厦内发生的全部管理事务,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值的大物业助理应将大厦内发生的全部管理事务记录在物业部值班日志内。 此外,全部重大事务均应填写紧急状况处理登记表并跟附现场照片。 a.记录本上事项:1日期:每一班都在新的一页起先写上日期持续上班的工

27、作2时间:事情发生的时间3事情状况:将事情状况发生的经过客观地报告出来4处理:将事情发生后处理的方法记录下来5善后处理:事情的最终处理和结果b.一般须要记录的事项1客户之投诉电话投诉人2任何失窃3风、火、水、电之意外4打架5员工违规6客户的迁入及迁出7施工状况c.其他认为应向管理层反映的事务。 d.每天的客服部值班日志必需由客服经理签字。 某物业公司项目客服部防火平安管理制度 物业公司项目客服部防火平安管理制度 1.0客服部服务人员在每日检查和清扫写字间时,应留意发觉客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时,应先将烟缸内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。 2.0对项目配备的电器和来宾自带的电器按项目有

28、关规定运用。因运用电器不当,造成跳闸等问题,马上通知工程部检查处理,同时报告客服部或保安部。 3.0留意发觉写字间内新增的各类电器,刚好报告客服部或保安部。晚间巡楼时发觉照明灯未关时,要通知保安部一同开启客户房间关闭照明。 4.0刚好清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品,各层楼梯通道内不得堆放各种物品,发觉客人堆放应劝阻并刚好报告主管或保安部。 5.0留意楼层内有无饮酒过量行动异样、表情怪异的客人及其它非项目常住客人,做到勤转、勤闻、勤检查,发觉异样、异味应刚好通知客服部或保安部。 6.0客服部服务人员应熟识灭火器、消防栓存放位置和运用方法,并常常客人宣扬有关消防学问和项目的消防管理制度。 7.

29、0客服中心平安管理制度 7.1当班人员不得擅自离开工作岗位,熟知报火警程序及电话。 7.2各岗位人员应熟识消防器材所在位置,并正常运用。 7.3员工对电话设备、电脑、复印机等高精密度仪器应严格按操作规程作业,有故障不得私自拆除,需报有关技术人员修理。 7.4客服中心内严禁运用明火。 7.5下班后要将全部设备的电源切断。 7.6客人复印密集文件时,要留意视察,发觉是党和国家机密文件时,要刚好上报保安部。 7.7在接发传真和复印时,如发觉散布*言论或*宣扬品时要做到不传看、不散播、并刚好报告并上交保安部处理。 8.0保洁平安管理制度 8.1留意保洁区域内的消防设施是否完好,发觉丢失或损坏上报主管。

30、 8.2了解本岗位入住客户状况。 8.3对于客人放在公共区域内没有爱护措施的珍贵钱物,要向领导上报。 8.4发觉公共区域有国家规定的禁品,应主动上报。 8.5发觉楼层或公共区域有可疑人物、事应、马上报告保安部。 8.6发觉客人运用电加热器具、明火,应马上上报。 8.7严格内外不分,谈论与工作无关话题。 8.8不得私自一人用钥匙打开写字间。 8.9接到客人报告失窃,要爱护现场,马上报告部门主管并通知保安部。 客服中心消防管理制度 客服中心消防管理制度 根据中心平安管理方法的规定和要求，确保全体员工人身平安和单位财产不受损失，结合客服中心的实际状况，特制订以下消防管理制度。 一、消防平安宣扬教化、

31、培训制度 1、客服中心要制定对各科室消防平安责任人、消防平安管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防平安培训安排并组织实施。 2、各科室应主动参与消防平安宣扬活动，要通过多种形式开展常常性的消防平安宣扬教化和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防平安培训。宣扬教化和培训内容须包括： （一）消防法规、消防平安制度和保障消防平安的操作规程； （二）本部门、本岗位的火灾危急性和防火措施； （三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的运用方法； （四）报火警、扑救初起火灾以及逃命自救的学问和技能。 3、下列人员须接受消防平安专业培训： （一）消防平安责任人； （二

32、）消防平安管理人； （三）专（兼）职消防员； （四）自动消防系统的操作人员，消防限制室的值班、操作人员（应持证上岗）； （五）易燃、易爆危急物品从业人员； （六）电工、库工、焊工等具有火灾危急性的岗位人员； （七）新上岗和进入新岗位的员工； （八）进入中心的外来工作人员； （九）火灾事故单位的相关责任人； （十）其他应当接受消防培训的人员。 4、每年以创办消防学问宣扬栏、开展学问竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防平安意识。 5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。 6、针对岗位特点进行消防平安教化培训。 7、对消防设施维护保养和运用人员应进行实地演示和培训。 8、对新员工进行岗

33、前消防培训，经考试合格后方可上岗。 二、防火巡查、检查制度 （一）岗位防火巡查制度 1、落实逐级消防平安责任制和岗位消防平安责任制，落实巡查检查制度。 2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。 3、检查中发觉火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并根据规定，要求有关人员在记录上签名。 4、检查科室应将检查状况刚好通知受检部门，部门负责人应每日消防平安检查状况通知，若发觉本单位存在火灾隐患，应刚好整改。 5、对检查中发觉的火灾隐患未按规定时间刚好整改的，依据奖惩制度赐予惩罚。 （二）兼职消防员防火检查制度 1、兼职消防队主要由消防安保人员组成

34、，统一由消防归口管理职能部门负责管理。 2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。 3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。 4、兼职消防队员要听从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，依据分工各司其职、各负其责。 5、依据人员改变状况对兼职消防队员刚好进行调整、补充。 6、培训主要内容包括： （1） 防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围； （2） 消防设施、器材的操作及运用方法； （3） 火灾扑救、组织人员疏散及逃命方法； （4） 火灾现场的爱护。 （三）平安疏散设施管理制度 1、单位应保持疏散通道、平安出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在平安出

35、口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。 2、应按规范设置符合国家规定的消防平安疏散指示标记和应急照明设施。 3、应保持防火门、消防平安疏散指示标记、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。 4、严禁在营业或工作期间将平安出口上锁。 5、严禁在营业或工作期间将平安疏散指示标记关闭、遮挡或覆盖。 （四）消防设施、器材维护管理制度 1、消防设施日常运用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的运用状况，保持设施整齐、卫生、完好。 2、消防设施及消防设备的技术性能的修理保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了

36、解消防设备的运行状况。查看运行记录，听取值班人员看法，发觉异样刚好支配修理，使设备保持完好的技术状态。 3、消防设施和消防设备定期测试： （1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参与，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 （2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。 （3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 （4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。 （5）其它消防设备的测试，依据不怜悯况确定测试时间。 4、消防器材管理： （1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。 （2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。 （

37、3）对消防器材应常常检查，发觉丢失、损坏应马上补充并上报领导。 （4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。 （五）火灾隐患整改制度 1、各科室对存在的火灾隐患应当刚好予以消退。 2、在防火平安检查中，应对所发觉的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患状况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改状况记录。 3、在火灾隐患未消退前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防平安，对确无实力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，刚好向中心安保部消防平安责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。 4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安

38、消防机构。 （六）办公室用电平安管理制度 为提高办公环境的平安因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增加员工用电规范、平安意识、节能措施，共同营造一个平安、舒适的工作和办公环境，特制订本用电平安管理规定。 1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。 2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。 3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。 4、严禁办公区域运用自带大功率电器和不利于平安管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。 5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关

39、、插头、插座等。 6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器运用完毕后应刚好关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。 7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的运用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。 8、办公区域内如发觉需修理的用电设施或存在用电平安隐患等问题，必需马上停止运用，并刚好上报中心安保部，严禁自行处置。 9、因违反本用电平安管理规范引起的一切责任由个人担当。 （七）易燃易爆危急物品和场所防火防爆制度 1、易燃易爆危急物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必需由消防平安培训合格的人员担当。 2、易燃易爆危急物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不

40、同的易燃易爆化学物品，应分库存放。 3、易燃易爆危急物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。 4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。 5、易燃易爆危急物品存取应按平安操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。 6、易燃易爆场所应依据消防规范要求实行防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。 （八）义务消防队组织管理制度 1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。 2、要结合对

41、消防设施、设备、器材维护检查，有安排地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。 3、根据灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。 4、每年实行一次防火、灭火学问考核，考核优秀赐予表彰。 5、不断总结阅历，提高防火灭火自救实力。 （九）灭火和应急疏散预案演练制度 1、制定符合本单位实际状况的灭火和应急疏散预案。 2、组织全员学习和熟识灭火和应急疏散预案。 3、每次组织预案演练前应细心开会部署，明确分工。 4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。 5、演练结束后应召开讲评会，仔细总结预案演练的状况，发觉不足之处应刚好修改和完善预案。 （十）消防平安重点部位管理制度 1、依据法律法规的有关规定