客务部-管理制度(客房、PA).docx

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1、客房部管理制度、客房部工作职能客房部是为宾客提供服务的主要业务部门，主要负责宾客在酒店期间的客房服务。其主 要职责是：1、为宾客提供典雅、舒适、整洁、安全、便利的住宿环境和热情、周到的服务。2、保持客房、楼层的清洁卫生和环境肃静。3、保证客房内各种客用品配备齐全、洁净，做好各种设施的保养、检查，发现问题及 时报修，确保设施设备完好。4、做好客房经营活动中的成本、费用的控制。5、负责酒店布草用品及员工征服和宾客衣物的洗涤与熨烫工作。6、在不伤害或者尽量减少伤害织物和减控能耗的前提下，高效优质地洗涤、熨烫酒店 的全部布草用品、员工征服和宾客送洗的衣物。7、酒店布草的管理、织补、最大限度地降低损耗。

2、8、在确保做好酒店、宾客服务的前提下，正确使用、定期保养好各种设备，避免人为的设备损坏，提高设备的使用效率。9、负责酒店院落及楼宇内公共区域卫生工作。10、负责酒店所有的地毯、大理石的清洁保养。11、负责管理酒店的卫生“消杀”工作。12、负责酒店所有区域的绿化工作。13、打扫清洁,布置客房。2、检查设备,确保使用。3、日常清理,整洁如初。夜床服务,利于歇息。5、客房酒吧,检查及时。6、托婴服务,方便宾客。7、房间会客,加椅服务。8、委托代办,失物招领。做好本部门员工的培训工作，制定培训计划，提高员工服务技能。二、客房部工作概括十句话1、洗手间部份（1）、日常巡查：根据当日客流量，早、中班次巡查

3、次数应为6-8次，进入洗手间时应优先选择在当岗人员完成工作后，如发现有质量问题而管理员不在场时应即将清理地面的水 与明显污渍.（2）、周期巡查：安排大洗或者大项周期工作，应在工作完成后30分钟内巡查，以及 早发现问题进行整改。2、室内公共区域（1）、清洁卫生：根据当日客流量，巡查重点放于地面卫生与垃圾桶，应适量分配时间，使3层楼均能顾及到。大项周期工作，应在工作或者夜班工作后，应在60分钟内巡查。（2）、绿化：巡查重点放于公共区植物枯黄叶残叶、花槽杂物，页面尘土。对于客人损 坏的植物应安排时间尽快补换。3、室外区域：每日巡查各区域3-4次，重点在正门、车场，发现工作问题尽快安排解 决。4、员工

4、区域：每日应巡查各区域6-8次（早、中班各半），夜间巡厂2次，发现问题 及时改进。（四）、周期工作1、各岗位安排大项周期工作、外包工作，应在工作结束后1-2小时检查，工作进行前、 进行中应各检查一次。2、部门组成3个质量小组，每周全范围检查工作一次，重点是周期工作质量、质量隐 患、维修保养等方面，该项检查应有文字记录，每周日17： 00前交部门。（五）、其他工作在派工后30-45分钟内进行检查。（六）、检查人员参加之述检查工作的人员为经理、主管和其他经部门指定的人员。（七）、对质检组（外部人员）投诉的处理对质检组（外部人员）提出的问题，应在当班次解决并回复有关人员，当班次无法解决 时，应向值班

5、主管或者部门经理请示汇报。工作检查中遇到其他问题，应及时与各岗位沟通，尽快予以解决。十八、作业及使用劳动工具的管理规定（一）、搬运物品管理规定1、过重的物品不要单独搬运最大的安全分量为男性20千克，女性10千克，若超过此10 分量，不宜单人搬运，以免发生意外。2、两人搬运物品时, 个子较高或者有经验的应在后端，以防遮挡视线并可以对前人进 行指挥。3、搬运物品是先应研究适当方法，尽可能利用机械设备，如杠杆、滚轴、车辆，以节 省人力，降低危(wei)险。4、多人合作搬运物品时，应尽可能站在同一边，并保持步调一致、用力一致、拿放一 致。5、搬运物品时应防止物品锋利处伤人，防止物品及地面杂物绊脚，速度

6、不可过快。6、传递物品不得进行抛接、滚放、投掷。7、搬运物品时应注意四周，与他人及物体保持距离，防止伤人损物，搬运时避免后退。8、搬运重物时应弯膝，充分运用腿肌，以防腰部受伤。9、超过人体高度的物品，即使不重，也不要一个人搬运，以防受伤。10、搬运光滑物品时须有防止物品滑脱的措施。(二)、使用梯子工作的管理工作1、使用长梯工作前，应先检查并确保梯子牢靠，不得使用有缺陷的梯子，梯脚要有防 滑措施，不许垫高使用。2、梯子须放妥帖，与地面的角度以60。-65为宜，梯子不得靠在玻璃或者建造不 稳、易损的地方，在光滑地面作业时要有专业人扶梯，上梯不得站在最高档，梯顶处不能 放置物品。3、使用直梯时，站立

7、的高度不要超过梯顶向下的第三根横木，务必注意梯顶所达之处 至少比操作者需要站立的最高点高1米。用泡沫护垫或者软布包住伸缩梯的顶部，以防梯子 滑动并保护墙面。4、使用折梯时，确保梯子的支撑杆已经充分伸展并锁牢。5、在攀登梯子之前，操作者应该确认口袋中没有任何刀具、剪刀或者其它尖头工具。6、在梯子上工作时，应该将身体重心调整好，保持平衡。7、在梯子上保持平衡之后，不要过分用力地推拉刮刀或者其他工具。8、在梯子上工作时，应穿橡胶底或者其它类型的防滑鞋。9、高空作业时，应防止工具及物品摔落伤人，高处传递物件时不得上下抛掷，应用绳 子吊传。10、在公共场所使用梯子时，须在周围设置告示牌。11、梯子不用时

8、要及时放到收妥，室外使用铝合金人字梯须防止空置时被风吹倒，不得11 在带电设备附近使用。12、搬动长梯时，须放倒，由两人搬运，搬运时须与他人及物品保持距离。13、梯子不得架放在门口，以防有人进出推翻梯子。如有需要，应将门锁好或者开通， 设告示牌或者专人看护。14、梯子不得超负荷使用，两人不能同在一架梯子上。十九、使用手推车的管理规定1、保持车辆正常完好，使用前认真检查，若有故障应即将住手使用。2、特种用途的推车，除指定用途外不得作其他使用。3、严禁手推车超载及负重在凹凸严重、坡度过大、地面湿滑及狭窄场所使用。4、推出时手应抓车柄内侧，不得超出车柄以防碰伤。5、车上物品须安放妥当，大件及重物应放

9、置在下层，堆放物品高度以不妨碍视线为准， 物品较多时须有防止滑倒措施，应捆牢或者设人扶稳。6、推车时应注意与他人及物体保持距离，注意及时控制车速，不可过快、急转急停。 转弯处要慢行，应改在车前拉车，防止碰伤他人，不要拉着车子后退。行进时须注意地面情 况，避免车轮陷入地缝及颠簸。二十、使用电动工具的管理规定1、应使用有双层绝缘标识的电动工具，否则使用者须带绝缘手套、穿绝缘鞋或者站在 绝缘垫上。2、使用前须检查(1)、外壳、手柄是否有裂缝及破损。(2)、保护接地或者接零线是否正确、坚固可靠。(3)、软电缆或者软线是否完好无损。(4)、插头是否完整无损。(5)、开关动作是否正常灵便、有无缺陷、破裂。

10、(6)、机械防护装置是否完好。(7)、工具转动部份是否灵便。(8)、各钻头、磨、锯片等是否卡紧。(9)、电动工具的绝缘应大于7赫兹。3、使用工具应在有漏电保护的插座上取电。4、使用电动工具时：(1)、应戴防护眼睛，不得戴面纱、手套。12(2)、应注意与他人保持距离。(3)、应注意控制用力，避免电动工具超负荷使用。(4)、应注意防水、注意轻拿轻放。5、电动工具使用完毕后应擦净放好。、二十一、使用五金器械的管理规定1、使用工具前应确保其完好坚固，使用时不得用力过猛，以防损坏工具及伤人。2、使用大锤时，用锤人前方不得站人。使用铁凿凿铁时，人不得站在铁凿、铁屑飞出 的前方。3、对锋利物件作业时须戴手套

11、，以防伤人或者伤手。在光滑及不平地面上工作时注意 防滑，不得奔跑。二十二、使用刀具作业的管理规定1、刀具应保持干净锋利。2、刀具不用时必须收好并放置到指定的刀架或者抽屉里。3、刀子放在抽屉内时要将刀柄向外。4、递刀子给他人时，应将刀柄向着对方或者将刀子放在桌面，由对方自取。5、持刀行走时，刀锋应向地面。6、将刀拿起时，要拿刀柄，不可拿刀面。7、刀子不慎掉落时，应迅速退开，严禁用手去接。8、不得将刀作其他用途。9、严禁持刀与他人开玩笑。10、如有客人借用必须由服务员跟办后即将还回。二十三、高空作业管理规定1、凡在脚部距离地面2米以上进行的作业，都属于本规定所指的高空作业。2、从事高空作业的工人，

12、必须进行身体检查并达到合格。凡患有高血压、心脏病、癫 痫病及其他不适应高空作业的人，一律不许从事高空作业。3、遇雷、雨、闪电、五级以上大风、钢管雨水未干等可能发生危(wei)险的情况时, 应住手在高空作业。当上述情况过后，必须经有关技术人员检查各种作业设备，经认可后方可作业。4、高空作业现场，应划出危(wei)险禁区，设置明显标识，严禁无关人员进入。5、凡时常进行高空作业的工人，因配备工具袋。高空作业使用的小型工具，均应装入 工具袋内，不许在钢管或者脚手架、建造物上乱放工具。6、登高作业前应子细检查登高工具和安全防护用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、13 脚手架等，如有不符合要求的应即将更换

13、或者拒绝登高作业。7、电焊工在2米高空焊接时，必须找适合位置挂好安全带。确实无处挂安全带，又无 其它方法解决时，则应该做好其他防护措施，确保安全操作。8、所有高空作业人员，不许穿硬底鞋，一律使用安全带。安全带普通采取高挂低用的 方式。9、进行高空作业必须先将下方易燃、易爆物品移至安全地带，还应采取措施，确保割 下的金属或者火花不致伤人或者引起火灾事故。10、高空作业人员不许从高空向地面抛掷物件，也不许从地面向高空抛掷物件，应采用 绳索、吊篮、高架车或者吊车等传送物件。11、从高空向地面传送任何物件时，地面必须有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。12、高空作业所用小型机具（如手拉葫芦、千斤顶等

14、）应找合适位置放好，并用绳索、 铁丝捆绑坚固。13、站在跳板上工作时，不得站在跳板的端头。在同一跳板上的作业人员不得超过2 人。14、应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上、下层之间必须设专用防护 棚，或者采取其它防护措施，且上层不许堆放工具、物件。15、高空作业的沿口、孔洞处，应设置护栏和标志，防止失足踏空。17、高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架跳板、其他杂物。地面人员禁止在高空作 业区正下方停留或者通行。18、严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业中打瞌睡。二十四、物资采购管理指引（一）、采购流程1、各班组根据工作需要，在核算数量后，填写部门采购申请表向部门提出采购申请，

15、该申请应包含货品质量、交货时间、主要用途、替代品。2、部门核准后，由指定人员填写物资订购单，并做好项目记录，订购单上必须列明联 系人，便于采购沟通。3、填写使用计划表，将定货信息通报给其他同事。4、对有特殊要求的货品，应与采购员及时沟通，如市场供应有异常，应及时向部门汇 报。5、所订物品到货后，应由被授权人员验货、点数，如不符合要求，应尽快与采购人员 沟通。146、如物品合格，负责仓管的员工应尽快签进仓单，并做好进仓单统计、保管。7、每月在指定日期完成上个月物品的消耗统计，有关内容应详实准确。（二）、物品采购原则1、采购时应优先选择质量优良者，任何劣质货品将影响部门工作质量。2、在同等质量条件

16、下，优先选择知名品牌，并考虑其长期供货能力、售后服务能力。3、对于所采购物品，应考虑长期使用的总成本最低，无非分关注初次使用成本。4、对于新产品应按部门新品试验程完成各项测试后，才可批量选用。5、在公共场所使用的物品应考虑外观设计、状态，不得影响本酒店形象。（三人注意事项1、收货时按实际数量收货，不得改动数量。2、对于不符合质量要求的货品，不得接受。3、定货时应充分考虑使用数量，避免浪费。4、货品更改时，应及时将有关信息向部门汇报。5、如班组欲改变货品，应在部门允许后与供应部商议，严禁直接通知供应商更改。6、非工作时间不得与供应商进行私下会面，会面有可能影响货品采购的任何环节。7、及时进行费用

17、统计与分析，浮现失误时应按要求进行分析总结。（四）、与采购工作相关的本部门人员如违反上述规定，部门将视后果赋予处罚。二十五、运作成本管理规定1、通过合理排班，减少人力浪费，使人员效能最大化。2、不断完善、改进操作流程，提高劳动效率，降低各项操作的人力投入。3、及时采用新产品、新工艺、新技术，提高工作效率，降低人力成本。4、在法定节假日，精确规划所需人力，降低人工成本。5、在硬件采购时，关注寿命成本，尽量避免选用“平买贵用”的产品。6、在选用物料时，应选择质量良好、维护成本低的商品。7、各岗位员工在操作时，应设法物尽其用，减少浪费。8、部门有对成本控制的权利和义务。9、班组应通过持续培训改进员工

18、操作技能，减少因返工、失误造成的成本浪费。10、搬移贵重物品、重物时，应采取合理措施，避免人员受伤，物品损坏。11、采购物品时，应确保合理数量，避免造成浪费，挤占资金。12、对剩余物料可回收物品，应考虑合理的再利用。13、工作中选用合适的物料予以完成，避免“牛刀杀鸡”造成浪费。1514、在进行大型项目时，班组必须指定详尽计划，确保人力，物料的精确使用。15、在进行业务公关工作中，应厉行节约，避免浪费。16、部门对办公用品应加强管理，避免浪费。17、操作中应充分考虑水、电的节约，降低成本。二十六、职业健康安全管理规定（一）、管理原则1、遵守国家、省市颁布的有关法规，遵照酒店的规定，根据市场需求，

19、不断在我改进 与完善，提高健康与安全管理水平。2、各岗位在安全工作与设计流程时，均应考虑健康与安全的因素，不可为求短期利益 而伤害员工的健康与忽视安全。3、部门应定期进行健康安全的培训，提高员工健康安全意识，增强自我保护能力。4、部门应投入必要的资源，不断改进清洁、园艺、防疫操作流程，不断降低其危（ wei）险与事故隐患，不断改进设备与工具，使操作更加符合健康与安全要求。5、对于劳动保护用品，部门应制定专门的管理制度，正确选购及使用，定期检查与更 新，使劳保用品有效发挥作用。6、部门设立健康与安全管理小组，该组由部门经理担任负责人，主管与员工代表为成 员，定期检审部门的健康与安全管理，并不断改

20、进提高。7、联络沟通外包工作的承包商，要求其不断改进健康与安全管理。8、及时了解本行业发展动态，不断改进健康与安全管理。9、定期了解员工状况，采集其对健康与安全管理的意见与建议，使工作不断改进。（二八风险分析与评估1、部门应对各项业务操作经行风险分析与评估，并形成书面文件。2、此文件内容作为培训内容，在日常工作中不断进行。3、对于可明确辨析的危（wei）险源，应采取措施消除或者降低其危害，降低其发生伤害的几率。（三）、健康与安全管理小组的职责1、制定本部门健康与安全管理的改进方案。2、组织与审核部门操作风险分析评估。3、定期评审本部门各项健康安全管理规定并及时完善改进。4、评估本部门健康安全用

21、品用具的选型与采购计划。5、检查督导劳动保护用品的使用与管理。6、检讨工作伤害事件的原因，提出改进方法。167、检查各班组健康安全管理目标的实施情况。8、检查外包工作者改进健康安全管理的进度。9、协调与酒店、其他部门相应机构的工作。(四)、健康安全管理方案1、清洁部份(1)、按部门要求做好化学物品的分级管理，严防化学品的误用与流失。(2)、对于口常清洁剂如腐蚀性或者强烈异味者，应加注标志并限定合用范围、时段。(3)、对于有害健康的清洁剂，应逐步考虑更换，优先选择低毒高效者。(4)、操作中严格配备劳保用品，并按规定使用。(5)、按酒店规定安全用电，不得违章。(6)、定期检查机械工具状况，严禁病机

22、操作.对于电气、高速旋转部份的缺陷，应高 度重视。(7)、确保机械上警示告示完整，如磨损应及时补充，确保员工充分理解各种标志的含 义。(8)、在工作区域，应注意给客人带来的不便与风险，应做好场地圈定，设置合适的安 全警示标志。(9)、对于夜间进行的操作，应确保操作者已采取足够的防护措施。(10)、高空操作时，应确保所有工具、防护设施状况良好，工作正常。(11)、对于长期接电的设施设备应安装漏电保护装置并定期检查。(12)、搬移物品时，应正确用力，防止扭伤。(13)、在高湿度天气，应采取足够防滑措施与提示标志，确保客人与员工的安全。(14)、操作中及时抹除地面残留的水、清洁剂、油性物质，防止滑倒

23、跌伤。(15)、定期进行安全教育，培训后应签字确认。(16)、根据天气变化，及时调整衣物，避免致病。2、绿化部份(1)、按部门要求做好化学物品的分级管理，严防化学品的误用与流失。(2)、对于农药、肥料中有腐蚀性或者异味者，应加注标志并限定使用范围、时段。(3)、对于有害健康的药品，应逐步考虑更换，优先选择低毒高效者。(4)、操作中严格配备劳保用品，并按规定使用。(5)、按酒店规定安全用电，不得违章。(6)、定期检查机械工具状况，严禁病机操作，对于电气、高速旋转部份的缺陷，应高17 度重视。(7)、对于有利刃的刀剪，应小心使用，防止割伤。(8)、确保机械上的警示标志的完整，如磨损应及时补充，确保

24、员工充分理解各种标志 的含义。(9)、在工作区域，应注意给客人带来的不便与风险，应做好场地圈定，设置合适的安 全警示标志。(10)、对于夜间进行的操作，应确保操作者已采取足够的防护措施。(11)、高空操作时，应确保所有工具、防滑设施状态良好，工作正常。(12)、对于长期接电的设施设备应安装漏电保护装置并定期检查。(13)、搬移物品时，应正确用力，防止扭伤。(14)、修剪种植大型植物时，应采取措施防止植物倒伏造成伤害。(15)、操作中及时抹除地面残留的水、清洁剂、油性物质，防止滑倒跌伤(16)、定期进行安全教育，培训后应签字确认。(17)、高温天气或者紫外线过于强烈时，应采取措施防晒伤、中暑。(

25、18)、遇低温天气时，应确保有足够防寒衣物。(五)、工作伤害事件的处理如操作中发生工作伤害，除按酒店规定填写报表外，还应完成下列工作：1、受伤者本人写事情经过，如有旁证人员，旁证人员亦须写有关经过。2、班组根据事情经过，问询当事人，经行初步原因分析，该分析应包括：(1)、本次伤害能否避免，是否存在不可抗力。(2)、操作中是否违章。(3)、所有工具、设备是否工作正常，是否有隐患。(4)、所有物料是否过期、变质、伪劣。(5)、是否正确使用劳保用品。(6)、工作中与同事沟通是否有障碍，不足。(7)、工作流程是否合理。(8)、工作环境是否存在事先未辨明的其他危(wei)险因素。(9)、当事人工作时身体

26、状况如何，是否患有影响安全的疾病。(10)当事人进行操作前，是否已得到足够培训。(11)是否使用了不正确的工具、物料。(12)警示标志是否齐全、正确。18（13）如何避免再次发生。3、班组主管应在伤害发生后3个工作日内完成此份分析，提交至健康安全管理小组。4、健康安全管理小组组织会议对上述报告经行分析，找出原因，区分责任，判定责任 人，定出整改方向和计划，落实整改责任人。5、健康安全小组责任跟进有关整改，定期检查落实情况。6、对事故举一反三，防止在其他岗位重复浮现。（六）、行业分析的采集与处理健康安全管理小组指定专人负责采集本行业健康安全管理方面的信息，向小组成员通 报。（七）、培训与教育健康

27、安全管理小组指定各班组负责健康安全培训项目的负责人和健康安全管理小组人 员，并协助处理事故，启动防灾事故程序，不得迟延。二十七、安全检查制度1、未经过本酒店消防中心批准，各岗位人员不得在酒店范围内动火作业，也不得允许 本部门管理的外来人员动火。对树木的枯枝树叶和主楼外围的可燃垃圾要及时妥善清理，不 得存积。2、员工在清理地面和烟盅时，要及时熄灭未灭的烟头。3、对于洗手间内、冷热饮水器下处摆放的垃圾桶及洗手间的手纸桶要勤巡视检查， 桶 底应放少量清水，如发现浮现烟雾要即将扑灭。4、使用易燃品前，如家私蜡、地腊水、不锈钢清洁剂、地毯除油剂、信那水、汽油、 杀虫水、清新剂和玻璃清洁剂等，要确保周围没

28、有明火，条件适宜时才可使用。5、专人专职做好机械维修保养工作，勤俭修，并做好记录。不得在自动洗地机充电器 附近摆放易燃物品及杂物。6、使用机械设备的员工要注意用电安全，操作前要确保手脚干燥，无挂水珠。7、严禁在普通仓库内存放易燃物品，如汽油、信那水、玻璃清洁剂等。8、任何人不得进入“禁带火种区”吸烟，严禁在歇息室内用火及随地丢弃烟头、火柴 等物。9、非经授权，任何员工不得进入危（wei）险仓库及化学品仓。10、各仓库严禁将危（wei）险物品与普通物品混放，各种物品须放入指定位置。11、仓库管理员如有变动。由大堂班防火负责人安排新上岗人员学习本规定，并依照执 行。199、迎来送往，礼貌待客。10

29、、安全舒适，家外之家。三、客房部工作纪律规定十不许1、不许向宾客说“NO。2、不许使用客房内的洗手间和在客房洗澡。3、不许在客房内吸烟、吃东西及看报纸、杂志。4、不许在客房内收看电视，清洁房间时收听音响。5、不许在客房内换洗衣物，在客房内与宾客交谈。6、不许使用客房内的电话与外界通话。7、不许在走廊跑（遇特殊情况外）或者服务室大声喧哗.8、未经宾客的允许，不许让外人进入客房或者为私人开房。9、不许翻动宾客的物品和报刊。10、不许私拿、使用房间客用消耗品。四、客房服务十项注意1、礼貌服务遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字在先，“谢”字在后，“您好”不离口。 主动打招呼，尽量记住宾客姓名。

30、任何情况不能向宾客说“不”，不能处理的事宜要及时上 报。2、职业道德不清晰的不该说的不要说。注意保护宾客的隐私，不议论宾客的长短。不浪费客房易耗 品及水电等。3、危情处理注意住客动态。发现房间有枪支弹药、易燃易爆危（wei）险品、黄赌毒等异常情况以 及有伤害他人或者自杀、自残等倾向，或者发现客人生病应即将上报并高度关注。4、安全防火检查客房及走廊等处的消防设备是否完好，是否存在火灾隐患。不得在服务室或者公共 区域吸烟；如发现火情，迅速报告消防中心，并在可能的情况下奋力扑救。5、钥匙及房卡注意掌管好钥匙及房卡，不得随意存放或者转交他人使用。下班后及时交回服务中心并 签 还。不得随便配酒店钥匙。非

31、上班时间未经上级允许不得进入客房区域。6、来访宾客二十八、工作交接管理规定（一）、领班以上管理人员在休年假或者3天以上公差、私假时，均向上级用书面进行 交班。（二）、书面工作交接应包括以下内容。1、本人不在岗期间的顶替者（责任人）2、不在岗期间主要的业务工作，包括大项周期，进行中的项目，跨部门工作内容，安 排指定人员完成的工作。3培训工作：包括技能类培训，班前班后小型培训。4、管理工作：包括员工沟通、会议、活动等安排。5、其他工作：部门安排的其他项目工作。（三）、书面交班应在离岗前5天以上上交部门审阅，如批复，应提前2天完成与相关 人员的交班。（四）、抄送范围为：部门、顶替者、相关人员、相关班

32、组各一份。（五）、工作交接内容由当事人签字确认。（六）、责任区分1、因交班人疏漏忘记移交的工作，由交班人员负责承担后果。2、因交班人交接不详，替班者又未深入了解情况，未及时补救完成时，由双方共同负 责。3、替班者未按有关计划完成工作有替班者负责。4、交班内容有明显错误而其直接上级未能及时指正时，交班人、上一级管理者需承担 责任。5、替班者在执行中有优良表现时将赋予表扬。（七）、交班者外出期间应持有效通讯工具便于联系。（八）、遇有其他安排，由部门视情况另行要求。二十九、化学物品管理规定（一）、按需领用：领用者应充分评估工作中需要的化学物品量，特别时具有中等以上 毒性的物品及易燃易爆的物品，仓管员

33、在发货时要严格把关。（二八 严防扩散：在工作中应注意及时清理工作，防止化学物品被他人误用，造成事 故。（三人及时清理：完工后，应及时清理工作现场剩余的化学物品，不得遗留。（四）、残物处理：对于工作剩余的残渣，应按下列程序处理。201、农药（卫生杀虫剂）：如无法使用在花木上，余渣余液应放入带盖回收桶，统一用密封容器交垃圾房。2、清洁剂、溶剂类：应将残渣、残液倒入指定的带盖回收桶，统一用密封容器交垃圾 桶。（五）、注意事项1、任何人不得将残液残渣倒入洗手盆、地漏、下水道等处，此举将严重伤害环境并包 含巨大的安全风险。2、向垃圾房清理、移交残液时必须有书面记录，双方签字确认。三十、具有中等以上毒性农

34、药的管理规定1、严格管理及控制使用具有中等以上毒性农药。仓管员应清晰此类农药的用途及存放 位置，不能随便发放。使用者应熟知农药的使用范围及配置比例。2、进货：设专人负责，根据工作需要及库存数量合理进货。3、库存：中高等毒性农药设专柜存放、加锁，只能由仓管员及领班以上管理人员开启。 剧毒农药设专柜存放，并加两把锁，仓管员及主管各持钥匙一条，需两人同时在场方可打开。4、出仓：领取中高等毒性农药应填写化学用品申请单，经部门经理批准后方可出仓， 并限专人在小范围内使用。剧毒农药应尽量避免使用，如确实需要，仅限专人使用，并需填 写化学用品申请单，经部门经理批准后方可出仓，仓管员应严格按照所批数量出仓。5

35、、领取中高等毒性农药，必须填写登记表，标注日期农药种类、数量、用途、使用地 点，并由领取人签字确认，用剩的药品须交还仓管员，由双方签字确认，以便日后核查。6、设立中高等毒性农药统计表，每月统计一次。21注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前问询，必要时向上级报告。任何情况下离 开房间都应该随手关门，如有客人来访一定要核对身份经前台允许后方可开门。7、遗留物品注意宾客是否有遗留物品，拾得遗留物品应第一时间通知服务中心，并作记录。服务中 心要在第一时间报给前台，如客人还未离开酒店则由前台礼宾将物品送至前台；如客人已离 开要给客人积极联系并确认客人对物品的反馈信息。对遗留物品的处理和保管详见.8、

36、不收小费注意形象，不得以任何方式向宾客索取小费或者财物。9、外事纪律注意避免与宾客谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密。不得私自陪同宾客参观、遨游、 娱乐、和就餐，不得请宾客代买私人物品。10、维护设施注意客房设施是否完好，发现故障及时报修。在工作中要注意保护酒店的财产。五、客房部清洁工作“十无”规定1、空气清新无异味。2、洁具干净无污迹。3、灯具璀璨无尘埃。4、镜、窗璀璨无痕迹。5、天花板、墙角无灰吊。6、地面干爽无死角。7、沙发、桌椅无杂物。8、墙角、门柜无污迹。9、环境整洁无积尘。10、设备齐全无故障。六、客房部例会制度（一）、客房部每月有部门例会：楼层、PA、洗衣房均有班组例会；楼层每天

37、由主管进 行领班班前会，会议内容由领班传达给员工。楼层要在每一个班次结束时进行班后会。（二）、客房部于每天上午10： 00进行部门例会。参加会议人员是主管。1、主管晨会内容：检查员工的仪容仪表、分配当天的任务、当天需注意事项及其他。2、班后会（1）、各班组于每日下班前10分钟，在人员相对集中的楼层服务室召开班后会。（2）、班后会由各段主管主持，员工除值班人员外，均应准时参加。（3）、班后会内容总结当日工作中的问题和好人好事。针对工作中的问题及时讲评，开展日常培训。听取员工意见反馈。3、主管例会内容主管报告本班组设备设施维修、宾客意见反馈以及员工表现等情况。楼层主管将反应情况做好记录并予以答复。

38、楼层主管传达酒店指令。七、房务中心交接班管理制度1、按时上岗交接，查阅“交接班记事薄” “楼层万能卡记录”“对讲机交接记录”记录 的有关信息，办理交接手续。2、逐项认真填写交接班记录，内容不得遗漏，语言简洁明了，字迹工整，记事薄不得 撕页、丢页。3、认真盘点服务中心固定资产并签字确认。4、认真交待房间使用情况及客情，交待贵宾预定及特殊情况。5、按照“客房部客衣交接记录本”，认真交待客房清洁、宾客洗衣及收费情况。6、交待宾客委托代办事项暂时寄存情况及宾客的建议及要求。7、交待其他特殊事项。8、填写交接班日期、班次、填报人姓名。八、客房用品消毒规定（一）、清扫房间时工具齐全，抹布三湿两干，抹洗手间

39、座便器和地面的抹布要和房间 的抹布分开，浴盆刷和座便刷要分开，刷洗手间时必须戴胶皮手套。（二）、住客房间床单、枕套、各种布巾按照环保卡进行更换（外宾和VIP宾客一日一 换）（三）、所有杯具一客一换一消毒。保洁柜内要有充足的杯具（杯具为床位数的3倍）， 每次消毒保证5分钟。客房服务员和房间清扫员在打扫房间时，用消毒过的杯具替换宾客使 用过的杯具。（四）、洗手间的面盆、浴盆、便池每天消毒一次，用洗涤剂进行消毒1、搞卫生抹布专项专用。2、禁止使用客用毛巾等物品搞卫生擦地面。（五）、消毒员将每天的消毒记录情况认真记录在“客房消毒记录表上，并由主管签字 确认。（六）、针对杯具遵守以下制度：1、服务员清理

40、房间时必须将脏杯具撤出，换成已消毒的杯具，严禁在客房内对杯具进 行处理。2、每天将撤出的杯具由消毒员集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序， 普通遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。3、各楼层服务员每天需记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人，主管每 天检查。4、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。5、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。九、客房部库房管理制度1、保证物品的质量和数量。2、物品摆放有序，便于清点、检验、发放。3、物品出库应有完备的申领手续，严禁先出库后补手续，不得凭白条发货。客用消耗 品按照服务员各种消耗表发放，卫生清洁

41、工具的领用要以旧换新，如无旧物，要由主管签字 才干重新配给，清洁剂的发放要对应空瓶进行灌装。4、不得私自替他人保管物品，未经经理允许，不许存放其他部门或者外单位的物品， 不 准存放易燃易爆等危（wei）险品，严禁私拿公物拉关系，交人情，固定资产流出部门, 必须经部门经理批准方可执行。客房部布草员要做好登记并报财务部备案。5、外部门借任何物品，须经部门经理批准方可支出。6、定期清点库存物品，做到日清月盘，帐物相符，并及时核对“送货单”，认真填写“月 份仓库物品动态报表”7、客房部布草房和客用消耗品仓库钥匙，由客房部布草员下班后封存在客房部服务中 心。各班次定好所需物品，白日做好准备工作，没有宾客

42、特殊要求，不得随意进入仓库，如 遇特殊情况，须经部门经理允许，由当班负责人带领并做好登记。8、凡违反保管制度，因丢失、霉变而造成损失者，应有保管人员予以赔偿。9、定期搞好库房卫生和个人卫生。10、仓库重地，闲人免进。十、客房部设施报修规定1、服务员在清扫房间时要同时检查水、电、家具等设备情况；值中夜班的服务员在晚间整理客房时也要做设施检查。2、发现设施设备故障及时通知服务中心填写“工程维修单”3、服务中心即将通知工程维修人员。中心人员要对房态及时更改。4、维修人员操作时，客房服务人员须尾随并提供方便。5、维修结束后，服务人员要负责验收，验收合格后由维修人员、验收人员共同签字确 认。6、遇重大维

43、修项目或者维修人员难以解决的问题，客房服务人员要及时上报。服务中 心 人员要及时更改房态。H一、客房部质量检查规定1、主管、每日检查、督导所属员工劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌服务规范、敬语服 务及各项工作情况。2、主管每日检查本班的全部走客房、空房、住客房卫生、设备、设施等情况。3、经理抽查主管查好的房间的卫生、设备、设施等情况并针对主管所浮现的问题做出 针对性的培训及督导。4、主管将检查中发现的问题通知相关员工，并重点复查该问题，若仍未得到妥善解决， 依据有关规定处罚。5、主管每日填写工作交接本并负责对服务员的交接检查。如交接事项要清晰、准确的 交接给下一班次。6、经理每日至少抽查10间客房

44、，以督导主管检查。7、房间要经主管检查后，认为符合标准才干报告房务中心变更房态，变为空净房。8、VIP房必须于宾客抵店一小时前，由主管、经理逐级检查，确认符合VIP宾客入住 标准后。在宾客外出或者用餐时间内查看房间做小整、夜床等。十二、客房部质量检查通报制度（一）、为了及时通报客房部在接待服务过程中浮现的各种情况，总结经验，客房部每 月进行两次质量检查情况通报。（二八通报内容：1、卫生检查情况。2、设施设备报修情况。3、礼节礼貌、仪容仪表情况。4、劳动纪律情况。5、服务质量情况。6、物品消耗情况。7、宾客投诉情况。8、用心做事情况。9、提出合理化建议情况。十三、成本费用管理制度1、部门实行成本

45、费用管理责任制，各主管对本班组的成本费用负责。在编制年度预算 时，应切实做好营业成本和费用的预测。2、经营预算中的成本费用控制指标，落实至各班组，并与考核和奖惩挂钩。3、各班组加强对员工的教育，使每名员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成 本核算意识。4、结合日常的经营活动，时常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内正常开 支。5、结合部门经营活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费 用的各种因素和在成本管理上的薄弱环节，研究提出改进措施和方法，进一步探索降低成本 费用的途径，保证计划目标全面实现。十四、客房安全、防火管理制度（一）、安全设施、器材客房部必须保证在管

46、辖区域内下列安全设施、器材完好，安装合理，运转正常：1、烟感装置。2、自动喷淋灭火装置。3、防盗门链。4、房门窥镜。5、安全通道。6、防火通道。7、安全出口示意图。8、消防装置。9、报警装置。10、楼道监控装置。（二）、安全操作1、客房部员工熟知安全知识和安全操作规程。2、客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法。3、客房部严格按照安全操作规程清扫房间、提供日常服务，随时注意事故隐患。4、安全使用电器设备。5、登高作业要有人扶梯。6、无明火作业。7、严禁楼层防火梯、安全通道安全出入口堆放杂物、阻塞及损坏，确保畅通无阻。8、严格管理消防器材，不得随意挪动，保持消防器材清洁有效。并会安全使用。9、区域报警器发生报警时，要即将按所报部位经行检查，确系火灾要即将报警，如系 误报警，要认真查明原因。10、时常检查所管辖部位的应急灯、疏散灯是否完好有效。（三）、安全防范1、客房部设立服务中心，实行全天24小时服务值班。服务值班人员要熟悉客房治安管 理业务，认真做好安全防范工作。值班人员的主要任务是做好服务，掌握客情，保证安全。 如有可疑情况要在第一时间内上报。2、服务员对入住的宾客的房号、