旅游景区旅业部门值班制度.doc

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1、旅游景区旅业部门值班制度1.1 安全值班制度1.1.1 为加强景区旅业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞，保护住客安全，旅业部门要严格执行值班制度，经常对住宿范围进行安全检查；1.1.2 旅业部门负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促，结合服务工作注意发现生活起居反常的、来往人员复杂的和形迹可疑人员；1.1.3 旅业部门要二十四小时有人值班，值班人员基本一般在经理级别以上。1.1.4 在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位安全责任制。1.1.5 要加强夜间巡视检查密度和频率，预防各种违法犯罪活动；1.1.6 不定期全面检查旅馆的房屋结构，供电线路、用火、用电的安全情况

2、，及时排除隐患。1.2 值班巡查制度1.2.1 值班人员在岗巡查期间,必须严格执行旅业部门各项规章制度。1.2.2 值班人员必须认真负责执行巡逻制度，不许打瞌睡。1.2.3 值班巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格认真地对住宿范围各区域进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并及时报告值班经理。1.2.4 值班巡逻人员应服从值班经理的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡逻路线和次数,改运巡逻路线时应作详细记录。1.3 突发事件处理预案1.3.1 处理客房门未关的程序 1.3.1.1 轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 1.3.1.2

3、 当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 1.3.1.3 若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知值班经理和楼层服务员到达现场。 1.3.1.4 等到值班经理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 1.3.1.5 做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录

4、。 1.3.2 客房内异常声音的处理程序 1.3.2.1 呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据值班经理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 1.3.2.2 吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理或值班经理负责调解，同时应通知监控

5、注意该房有无异常情况。 1.3.2.3 撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和值班经理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由值班经理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 1.3.3 酗酒客人的处理程序 1.3.3.1 无论景区内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏景区财物、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 1.3.3.2 对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知

6、值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 1.3.3.3 如醉酒客人不听规劝，妨碍景区的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 1.3.3.4 如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏景区财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 1.3.3.5 醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 1.3.4 预防打架斗殴、流氓滋事 1.3.1.1保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 1.3.1.2 一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部门，保安部门应立即派当值保安员上前控制事态，保护好景区其他客人、员工人身安全和景区财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 1.3.1.3保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 1.3.1.4如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。