旅游景区运营管理制度.doc

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1、旅游景区运营管理制度 1 运营工作总则 2 票务工作管理制度 3 客服工作管理制度 4 导览管理制度 5 公共设施管理制度6 游乐设施设备管理制度7 内部商店管理制度8 环境保洁管理制度9 园林养护管理制度 10 内部交通管理制度 11 停车场管理制度 12 现场施工管理规定 13 服务质量评定制度 14 管理质量审核办法 15 不合格及纠正与预防措施的管理 运营管理制度1 运营工作总则1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客

2、游览高兴而来，满意而归。1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。2 票务工作管理制度2.1 目的和范围2.1.1 规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。2.1.2 票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。2.2 领票2.2.1负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。2.3 售票2.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.3.2 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱

3、付，保证热情礼貌，售票快速准确。2.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。2.3.4 以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。2.3.5 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。2.3.6 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。2.4 检票2.4.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼

4、貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。2.4.2 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。2.4.3对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。2.4.4 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.4.5 合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。2.4.6 旅行团队检票程序2.4.6.1 要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门

5、提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.2 要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。2.4.6.3 在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.4 导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。2.4.7 免票接待2.4.7.1 客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。2.4.7.2 填写免票接待登记表，月底留档备查。2.4.8 处理游客临时出园和再次入园

6、事务2.4.8.1 一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。2.4.8.2 游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。2.4.8.3 游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。2.4.9 当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。2.4.10 填写值班登记表格，记录每天当班的情况，并做好交接班记录。3 客服工作管理制度3.1 目的和适用范围3.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。3.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事

7、件等日常事宜。3.2 岗前工作3.2.1检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。3.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。3.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。3.3 咨询工作3.3.1 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，提供信息必须准确有效。3.4 寻人寻物3.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。3.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）3.5 处理现场投诉和抱怨3.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事

8、件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。3.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定）3.6 协助处理现场突发事件3.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。3.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。4 导览管理制度4.1 目的保障景区导览服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。4.2 职责4.2.1运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。4.2.2 运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。4.2.3 人事行

9、政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。4.2.4 工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。4.2.5 运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。4.3 工作程序 4.3.1 导览图管理4.3.1.1 导览图由运营管理部门安排设计。4.3.1.2 导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。4.3.1.3 印制好的导览图由运营管理部门负责分发。4.3.1.4 导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。4.3.2 导览咨询服务管理4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设

10、施的活动时间、地点等信息。4.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。4.3.3 景区标识的管理4.3.3.1 运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。4.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。4.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。4.3.3.4 运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。4.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。4.3.3.6

11、 运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。4.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。5 公共设施设备管理制度5.1 目的和适用范围5.1.1维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。5.1.2 主要的公共设施设备包括景区内的公共场所及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。5.1.3 主要公共设施设备实行全年365天监

12、管、维修、保养制度。5.1.4 公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责5.2 公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工5.2.1 景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。5.2.2 景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。5.2.3 运营管理部门负责维护保养计划的组织实施。5.2.4 工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。5.3 公共设施设备的使用与维护5.3.1 制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。5.3.2 根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备

13、的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。5.3.3 公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。5.4 公共设施设备的保养与维修5.4.1 公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。5.4.2 实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。5.4.3 为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。5.4.4 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，

14、电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。 5.4.5 制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。5.4.6 运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。5.4.7 对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。5.4.8 对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。5.5 月度检查5.5.1 制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。5.5.2 根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。

15、5.6 公共设施设备更新、添置5.6.1 景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。6 游乐设施设备管理制度6.1 目的和管理原则6.1.1 确保游乐项目安全运营，保障游客安全。6.1.2游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。6.1.3 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。6.1.4 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安

16、全知识和安全事项说明必须在现场公示。6.1.5 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。6.1.6 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。6.1.7 游乐项目管理负责人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。6.1.8 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上

17、岗证。6.1.9 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。6.1.10 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。6.1.11 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经景区项目管理部门审核。6.1.12 游乐项目管理负责人或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。6.2 游乐设施日常安全管理6.2.1 所有游乐设施均应严格按照操作规程进

18、行操作。6.2.2 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。6.2.3 所有设施应按规定进行润滑处理。6.2.4 所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。6.2.5 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。6.2.6 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。6.2.7 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，6.2.8 游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。6.3 游乐设备质量检验管理6.3.1 新购进的游乐设施

19、必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。6.3.2 一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。6.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。6.3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。6.3.5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。6.4 游乐设施操作制度6.4.1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用

20、途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。6.4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。6.4.3 树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。6.4.4 提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。6.4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。6.4.6 游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障

21、安全排除后方可再次投入运营。6.4.7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。6.4.8 认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。6.4.9 做好设备的每日清洁与保养工作。6.4.10 特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。6.5 游览车船管理6.5.1 游览车服务6.5.1.1 景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。6.5.1.2 售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。6.5.1.3 售票员售出游览车票

22、后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。6.5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。6.5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。6.5.1.6 下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。6.5.2 游船服务6.5.2.1 游船码头为游客提供水上游览服务。6.5.2.2 码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。6.5.2.3 售票员按景区相关规定售票。6.5.2.4 上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。

23、6.5.2.5 游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。6.5.2.6 下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。6.5.2.7 船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。6.5.3 车船的维护及保养6.5.3.1 工程管理部维修人员负责游览车、游船的检修工作。6.5.3.2 游览车、游船的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。6.5.4 持证规定6.5.4.1 游览车、游船驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。7 内部商店管理制度

24、7.1 目的和基本要求7.1.1 规范景区内部商店经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。7.1.2 商店数量、功能要布局合理，与环境相协调。 7.1.3 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 7.1.4诚信经营，货真价实、明码标价。 7.1.5 商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。 7.1.6 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 7.1.7 合法取得经营资质，建立健全财务管理制度7.2 商店布局7.2.1 景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。7.2.2 景区商店

25、从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。7.2.3 商店布局原则7.2.3.1 按照商业功能分布，如游泳用品专卖放在水上游乐区。7.2.3.2 按照游客动线分布，如饮料、副食品的销售应均匀分布在游客活动主线上。7.2.3.3 按照游客消费习惯分布，如特产类或者鲜活农产品类适合放在大门出口、停车场区域销售或配送。7.3 商品管理7.3.1 景区内部商品主要是满足游客休闲饮食、游乐使用和旅游礼品三种要求，商品货源组织、制作、管理和销售应以此三项需求为指引。7.3.2 商品的安全管理与品质管理7.3.2.1商品进货要仔细清点数目和产品的

26、质量，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，对于节假日和销售高峰前更要做好货品安全检查，以免带来不必要的损失。7.3.2.2 建立优质供货商渠道，把好源头关。7.3.2.3 月度盘点时要检查食品和原材料的保质期，当保质期少于一半时间立即作降价处理，当保质期少于四分之一立即安排退换货或直接下架，并进行内部处理。7.3.2.4 杜绝假冒伪劣和过期商品。7.3.2.5 使用正规渠道进货，做好台帐，并取得供货商或者生产厂家的营业执照和有关经营资质材料，存档备案。7.3.3 商品的进销存管理7.3.3.1 商品的进销存管理要系统化、统一化，使用正规的进销存管理软件。7.3.3.2 以月度或季度为单位统计

27、销售情况，根据销售统计进行商品的优胜劣汰，制定相应的进货计划。7.3.3.3 商品进货应根据淡旺季情况科学地制定进货计划。7.3.3.4 随时留意商品库存情况，及时制定补货订单。7.3.3.5 合理预测销售情况，做到尽量按月度制定进货订单，减少采购部门进货压力。7.4 营业场所管理7.4.1 环境卫生管理7.4.1.1 营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放整齐。7.4.1.2 货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。7.4.1.3 操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。7.4.1.4 负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。7.4.2 营业准备7.4

28、.2.1 营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。7.4.2.2 检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。7.4.2.3 检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。7.4.2.4 向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。7.4.3 游客服务7.4.3.1 主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。7.4.3.2 清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。7.4.3.3 游客使用过的设施设备在游客离开5分钟内收拾整理，随时保持营业状态。7.4.3.4 游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。7.5 人员管理

29、7.5.1 根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。7.5.2 每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。7.5.3 定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。7.6 帐务管理7.6.1 由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。7.6.2 建立商品进货、销售台账，随时备查。7.6.3 由商业营业负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。年度总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。7.6.4 景区内部商业帐务由财务部门统一管理。

30、7.7 对外承包管理7.7.1 对于已经对外承包的商业项目，参照以上规定进行监督管理，一旦发现不合理的情况，及时通报整改。7.7.2 加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。7.7.3 记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。8 环境保洁管理制度8.1 目的和适用范围8.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。8.1.2 本制度适用于景区全部公共场所环境卫生管理。8.2 职责8.2.1 运营管理部门及其下属的保洁部门8.2.1.1 负责景区环境卫生；8.2.1.2 负责景区公共场所及洗手间的清洁卫生及保洁设备的维修保养。监督各部门门前“

31、三包”，检查“四害”的消杀情况。8.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；8.2.1.4 负责较大水面的清理打捞；8.2.1.5 负责保洁设施（洗手间设施及垃圾桶）的维护；8.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。8.2.3 环境清洁工作人员实行片区包干制，由运营管理部门负责划定区域。8.3 工作程序8.3.1 公共场所的卫生8.3.1.1保洁人员实行全天候跟踪清扫。8.3.1.2保洁人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。8.3.1.3保洁人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。8.3.1.4保洁人员应负责

32、辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。8.3.1.5保洁人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。8.3.1.6 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。8.3.2 垃圾清运8.3.2.1 景区垃圾由景区保洁人员装袋放在指定地点，统一运出景区。8.3.2.2 运营管理部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导，清运工作尽量在营业时间以外完成。8.3.2.3 垃圾车使用完毕，应清理干净。8.3.3 洗手间管理8.3.3.1 公共洗手间设专人管理，其主要工作内容是：洗手间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。8.3.3.2 下班前洗手间管理员按要求完成洗手间的冲洗

33、、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。8.3.3.3 洗手间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。8.3.3.4 设置小心防滑、及时冲洗、禁止吸烟等温馨提示。8.3.3.5 利用植物和其他装饰物布置优雅的洗手间环境。8.3.3.6 放置洗手液、卫生纸等必要游客服务消耗品，并经常检查、补充。8.3.3.7 运营管理部门负责人应经常检查洗手间的环境，按员工奖惩规定奖优罚劣。8.4 恶劣天气或大型活动后的场地清理8.4.1 遇恶劣天气或大型活动造

34、成需要大面积清理的情况，由运营管理部门和行政人事部门协商，调配足够人手及时完成清洁工作。8.4.2 当天上班时间发生的，在1小时内完成。下班时间发生的，次日开园前完成。8.5 公共区域消杀管理8.5.1 运营管理部门根据季节的变化调整公共区域卫生消杀工作的作业频次。 8.5.2 消杀区域包括：草坪、广场、走廊、楼梯、洗手间及其他人员密集场所。 8.5.3 消杀方式以喷药触杀为主。 8.5.4 消杀工作进行前，必须提前通知景区办公室，由办公室与其他工作部门协商确定日期。 8.5.5 消杀工作前，消杀工作人员员必须详尽地告诉现场作业人员应注意的安全事项，。 8.5.6 遇传染病爆发时期，按照上级部

35、门相关要求，结合情况及时完成消毒，清理、隔离等工作。8.5.7 运营管理部门做好消杀工作的书面记录。8.6 保洁人员工作守则8.6.1 上班期间必须着统一的保洁制服，保洁人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。8.6.2 不准私自将园内的物品带出，一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。8.6.3 在工作期间发现游客丢失的贵重物品（照相机、手机、衣物等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出予以辞退。8.6.4 保洁人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管，一般三个月更换一次，不得私自带出景区。8.6.5 每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋

36、，按时清运，不得留置到第二天。8.6.6 定期清洗园内的垃圾箱、指示牌和景观雕塑等，保持外观的整洁、干净。垃圾桶每月消毒一次。8.6.7 保洁人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵，否则，将根据后果作出处罚。8.7 环境保洁工作考核标准8.7.1 道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂物。8.7.2 草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。8.7.3 绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。8.7.4 造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。8.7.5 景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。8.7.6 洗手间：内外地

37、面干净，相对干燥，池内冲水正常，无杂物，蹲便器、坐便器清洁光亮，墙上无乱写乱画的现象，水阀、扶手清洁光亮，纸篓清洁、摆放整齐，垃圾袋完好；镜子明净无尘、无水珠；洗手台面清洁光亮，无水滴、保持干燥。8.7.7 垃圾桶、箱：均要套袋，清理及时，以不超过垃圾袋承载量三分之二为标准；外表干净，无长期堆积物；投入口保持通畅；顶部有烟灰缸的要及时清理；8.7.8 按时彻底清运垃圾，垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。8.7.9 其他室内公共场所：吊顶板无污染，无蜘蛛网，玻璃干净明亮，窗檐无灰尘、蛛网，门窗滑槽内无浮尘、垃圾，灯具（灯泡、灯罩）表面无浮尘，无蛛网，地面无污染、水迹、无脚印。尤其应时刻保持干

38、燥。9 园林养护管理制度9.1 目的9.1.1 加强对景区园林、花卉的全面管理，确保景区园林景观处于良好状态。9.1.2 做好园林养护和规划，营造美好的园林景观效果。9.2 分工设置和职责9.2.1 园林养护由，养护主管、养护副主管、区域养护负责人、特殊岗位技术工人、普通工人组成。9.2.2 岗位及岗位职责表岗位 职责养护主管负责现场养护的所有工作，协调处理养护过程中出现的问题，保证养护景观效果及植物生长质量，做到安全文明养护。同时兼任园林养护安全员，负责解决养护施工的安全隐患问题。养护副主管负责现场的日常养护工作，协调并解决养护过程中发生的突发事件，配合养护主管，负责现场养护质量。区域养护负

39、责人做好各区域的协调工作，把好养护质量关，解决现场养护过程中出现的重要技术问题，配合好现场主管，通过各养护技术环节控制，实现保证养护景观效果及植物生长质量。特殊岗位技术工人专业技术过硬，懂得养护技术的各个环节及措施，在日常养护中发现苗木出现问题能及时得当的处理。普通工人要做到服从管理，勤勤恳恳工作，配合技术工人做好养护的日常工作9.2.4 养护人员使用原则9.2.4.1养护工人必须挑选身体健康，有责任心的，工作能力强，具有一定的养护技术能力的人。9.2.4.2 根据每个养护工人的表现均有当养护班长的权利，由养护工人共同推选产生，班长必须对现场要特别了解，并且自己必须制定一套完整的管理制度和现场

40、管理措施，做到有序完善的养护。9.2.4.3 经确定的养护人员，不得随意更换和调离。9.2.4.4 不能胜任工作的人员，应根据上级主管人员的要求及时更换；对技术特别过硬的技术工人实行奖励。9.2.4.5 有一技之长的工人要发扬自己的特长，比如维修机械、苗木的不同季节修剪等一些养护技巧，要与其他养护工人积极交流，以便提高整体养护工人素质及团队的养护水平。 9.3 现场养护管理制度9.3.1 养护人员服装统一，保持整洁，不得穿拖鞋上班。9.3.2 养护修剪的树枝、残花、以及枯枝落叶、产生的垃圾必须整理成堆，及时清运，做到工完料清，严禁养护区垃圾过夜的情况。9.3.3 要做到节约用水，严禁浇水时流的

41、满路都是，要做到人走水停。9.3.4 养护人员负责保管工具，下班后现场不能遗留任何工具。 9.3.5 苗木需要打药、修剪草坪等动用机械时，必须提前通知运营管理部门，并避开客流高峰期；周末或大节假日一般不安排打药或剪草，以免打扰客人。 9.3.6 现场按区域划分养护区，采取“谁养护、谁负责”的原则，养护工人必须严格按照养护管理办法进行养护。9.3.7 苗木养护主管人员随时进行检查养护工作，不合格的，及时整改；如因养护工人自己的原因造成苗木死亡或病虫害苗木没有及时防治而造成的不断蔓延等带来的经济损失和不良影响，由养护工人承担责任，损失经核算后从养护工人工资中扣除；9.3.8 养护工人在现场必须严格

42、服从管理人员指挥，对各项工作安排、工作指令、技术要求、操作规范、整改意见等必须严格执行。9.3.9对所有参加养护的人员，定期进行相应的技能培训，使养护人员对相关养护知识有更进一步的了解和掌握，提高工人的养护技能及对养护工作重要性的深刻认识。9.3.10 在养护过程中，区域养护负责人应做好养护日志及各种检查记录，包括各区养护工人的自检记录；9.3.11 养护人员需按规定佩带个人用具，如发生未按要求佩带并以此为借口耽误干活的，罚款处理；9.3.12 每个养护工人配备的水管自行保护，下班后盘好存放到隐蔽地方，不得到处乱扔以致水管丢失。9.3.13 每个养护工人必须保护自己的劳动成果，不许任何人随便践

43、踏草坪，折损树枝等。9.4农药、肥料、机械用具的使用管理 9.4.1 使用剪草机、割灌机、扫边机等绿化养护机械时要注意远离行人，防止机械伤人。严禁在机器运转时用手随便摸机器，每天用完机器必须进行清理，由养护班长每天记录所有机械使用情况并对机械进行及时维修、保养。9.4.2 肥料需按要求进行使用，领用肥料没有施完时及时归还库房并收集归类存放。 9.4.3 各种农药必须经过管理员批准后方可使用必须做到安全用药，打药时必须配带口罩等防范措施。9.5 养护标准及养护措施9.5.1 植物养护标准A木本类株型丰满，叶色正常，开花及时。对于能在夏季二次开花的花灌木，如月季、棣棠、珍珠梅、锦带花等可通过采用适

44、时修剪、追肥等措施，提高开花质量和观赏效果。B草本类一、二年生花卉避免缺水萎蔫，保证植株恢复和长出新根。花坛、花带应轮廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，均匀无缺失，无残花败叶。宿根花卉花后应及时修剪，防止倒伏。C草坪应做到地面满覆盖，整齐美观，无斑秃，无影响景观的杂草。冷季型草坪掌握“春缓、夏保、秋促”的养护原则，避免在秋季迎新时发生大面积的草坪病害。D 植物成活率保证措施增加土壤肥力乔木、灌木及地被草本类，结合浇水喷施液肥磷酸二氢钾2次，每季度撒施氮肥和复合肥各1次。在连续干旱无雨时，每星期浇2-3次水，每次至少浇湿浇透土层20cm以上，否则难以解除旱情。病虫害以防为主，经常作病虫害预测预报，将病

45、虫害控制在最低范围内，当发现病虫害时，及时喷药。E 绿地防止空秃如发现绿地有空秃现象，应立即检查原因，并及时以同类型的地被进行补。9.5.2 植物养护措施浇水 对多种乔木、灌木、地被、草坪要适时适量浇水，保证水分满足植物的生长需要，无因干旱而造成植物枯萎旱死情况。浇水前应将草坪上、绿篱中的垃圾、杂物捡拾干净。使用喷头浇水时，要随时观察喷淋情况，调整喷头扬程，不得将水喷洒到道路和建筑物上。使用软管浇水时，应注意不得使水漫流到道路等地方。不论何种方式浇水，必须要节约用水，做到人走水停，及时关闭阀门，切断水源。 各种喷头要在当日浇完水后或下班时全部停下，软管要倒净管中存水（下班时应倒净），并盘卷整齐

46、。对朝下的喷头、软管要妥善存放，以防损坏和丢失。浇水时严禁用水管冲洗未来车辆。 施肥 对生长不旺的地被、草坪要适时适量施肥增壮。各种植被施肥以复合肥为主。施肥时，要将乔、灌木周围土壤翻开，将肥料均匀撒下，然后用土回填覆盖。施肥完毕后要及时给足水份，以利肥力发挥。对一次播撒后剩余的肥料，要重新包装捆扎好，以备下次使用。对肥料用完后的各类包装物，不得随地丢弃，要在施肥结束后，捡拾整理后集中清理。杀菌灭虫 经常观察乔木、灌木、地被、花卉、草坪的生长情况，掌握多种病、虫害的发生规律，在病、虫害易发和高发期前，普遍施药预防，每月二到三次，一旦发现病、虫害，要立即施药杀灭，勿使其蔓延泛滥。 农药配比参照说

47、明合理勾兑，保证药效。绿篱的顶面，两侧，树木的叶面、叶底均要喷洒，要保证喷洒细致、周密、无遗漏。对用完后的农药空瓶和直接接触药物的其它包装物，不得随地丢弃，要在施药后及时收拢，妥善处置，集中处理。 喷洒农药时，要做好个人的防护工作，必须戴口罩及橡胶手套以防农药中毒。 修剪 多种灌木及绿篱造型每月修剪一次，保持顶面，两侧平整。无枯死干黄枝叶。修剪后散落在顶面、两侧周围的枝叶，要及时清理干净，倒到附近垃圾箱内或指定地点。 对多种乔木，每年冬季对树冠树型进行一次全面修整，伐除重生叠压、低垂、过密、不利枝干生长和有碍树型的枝条和多种雍枝，并对寄生在树干枝条上的多种虫包囊进行清除，每月根据苗木生长情况及现场实际情况修剪一到两次。乔灌木及地被整形修剪的方式（1）人工式修