市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定.doc

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1、市场监督管理局依法处置恶意投诉举报行为暂行规定（试行）（征求意见稿）第一条为营造良好的营商环境和消费环境,促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为扰乱正常的市场竞争秩序、过多占用有限的行政资源，根据中华人民共和国消费者权益保护法市场监督管理投诉举报处理暂行办法等法律规章，以及中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见等文件精神，结合九江实际，制定本规定。第二条本规定所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。第三条

2、处置恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。第四条判断、甄别投诉举报存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素:(一)购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数;(二)明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务;(三)因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务;(四)短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报;(五)未因购买商品或接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求生产经营者赔

3、偿;(六)市场监督管理投诉举报处理暂行办法中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等;(七)不配合承办单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料;(八)投诉举报具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化；(九)其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。第五条强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼，避免因恶意投诉举报人滥诉行为造成行政资源的占用和浪费。对符合第四条规定情形的恶意投诉举报应结合实际情况依法进行界定，可根据具体情形作出如下处理:(一) 不予受理。对属于市场监督管理投诉举报处理暂行办

4、法第十五条规定情形的投诉不予受理;对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报不予受理。(二) 及时告知。不予受理的，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出不予受理决定并告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途

5、径提出。(三)提供实名信息。对举报人要求告知是否立案的，应当提供真实身份证明和有效联系方式，对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，可以根据需要核实举报人身份信息。12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。第六条九江市市场监督管理局建立投诉举报异常名录(以下简称异常名录)。异常名录的主要内容包括: 姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。第七条12315指挥中心负责异常名录的编制和动态更新工作。全市各县(市、区)市场监管部门按照上述异常

6、名录主要内容，及时将本地受理的恶意投诉举报人信息上报市级异常名录编制部门。同时，全市各县(市、区)要结合实际，将异常名录、有关案例通报当地司法行政部门、信访部门、纪检监察部门、人民法院等，实现投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通，争取获得相关部门对投诉举报处理工作的理解和支持。运用信用监管手段，对恶意投诉举报人形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。第八条对举报的重大违法行为，按照市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法给予相应奖励；对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。慎用惩罚性赔偿，准确理解和适用惩罚性赔偿

7、责任。第九条落实处置恶意投诉举报案件归档制度。处置结束时，应当将处置过程中形成的文字、视音频资料及时归档保存。案件档案应当包括(不予)受理通知书、现场笔录、询问笔录、证据照片送达回证以及信件邮寄等材料，做到一案一档。第十条注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处置恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。第十一条强化廉政建设，加强执法监督。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。第十二条本规定由九江市市场监督管理局负责解释。第十三条本规定自印发之日起实施，试行两年。