公司客户数据管理办法.docx

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1、客户数据治理方法说明：本治理方法可以帮助营销治理人员标准公司客户数据治理，不断提高客户数据信息的利用效率，为营销工作开展、 更好的实现顾客满足供给有力支撑。该方法内容系统、完善而又简洁，特别适合中小企业的客户数据治理。1. 目的为加强公司客户数据治理的标准化，不断提高客户数据信息利用的高效化，为营销工作开展、更好的实现顾客满足供给有力支撑，特制定本方法。2. 适用范围本规定适用于*公司及各级营销部门包括销售、市场、客服等部门，公司全体人员要自觉遵守本治理方法。3. 术语和定义注：局部术语和定义需依据不同年度销售状况变化进展调整。3.1 客户与公司发生交易或者合作的单位或个人。3.2 客户数据指

2、客户信息根本联络信息、资质信息、客户订单信息、销售合同、合作协议、客户数据分析、信息更记录等相关数据和资料。3.3 重要客户连续 3 年及以上全年合同额在万元以上、单笔合同额在万元以上、全年累计合同额或潜在需求在万元以上、规模和技术在全国居于国内前名的客户。3.4 稳定客户连续 2 年及以上全年合同额在万元以上、单笔合同额在万元以上、全年累计合同额或潜在需求在万元以上的客户。3.5 一般客户没有满足重要客户及稳定客户条件的其他客户。3.6 潜在客户对公司供给的产品及效劳有需求，并有合作意向的客户。4. 负责部门及职责4.1 客户效劳部a) 负责组织客户数据收集、分类整理；b) 负责建立客户数据

3、治理系统；c) 负责确定客户数据密级；d) 负责定期编制客户数据分析报告，并报公司治理层；e) 负责本单位客户资信评估与治理，包括拟定具有不同资信等级客户的赊销额度治理规定和应对客户信用风险的具体措施。4.2 销售部及市场部a) 帮助进展客户数据收集、分类整理；b) 帮助编制客户数据分析报告；c) 帮助进展客户资信评估与治理。4.3 财务审计部负责客户信用治理。5. 具体治理方法5.1 客户数据库建立、分析与更治理5.1.1 客户数据收集、初步统计各销售、市场及相关业务部门在市场调研、客户开发、客户合作实施等过程中对客户信息进展收集、初步统计。包括法人客户和个人客户，内容包括客户名称、法人代表

4、、地址、 、 、 、经营范围、注册资本、联系人、联系人 等根本信息和客户的重大变动事项、与本公司的业务交往内容、客户财务状况、意见反响等有效信息。具体可参照客户资料档案卡以及客户信息统计表，各部门可结合自身业务特点适当增减工程。5.1.2 客户数据整理、科学分类对收集到的信息进展汇总、进展分类整理，并编码、归档、留存。一般依据重点客户、稳定客户、一般客户、潜在客户四种类别进展分类治理。具体可以依据客户成交额、客户信用状况、对公司利润率奉献、客户需求、客户综合实力及 进展前景等因素进展评级分类。具体方案可参照成交客户分级评价表。重要客户信息在登记时要有具体备注，且必需单独存放。5.1.3 客户数

5、据库建立统一使用客户关系治理软件，建立客户治理系统，对收集、整理好的客户数据进展录入、系统治理。5.1.4 客户数据分析依据客户治理系统中的客户信息，深入争论，定期形成客户数据分析报告。客户数据分析报告要求包括以下内容：a) 客户特征分析：年龄分布、性别分布，区域分布、行业分布、企业性质分布、学问构造分布、经济收入分布等；b) 重点客户分析：重点客户的效劳满足度、合理建议和要求、给企业带来的有形和无形价值、关键联系人员的兴趣、爱好、习惯等；c) 稳定客户分析：客户满足度、意见反响、对公司收益产生的影响、客户信用状况、是否存在可以升级的客户等；d) 一般客户分析：客户满足度、意见反响、是否存在可

6、以升级的客户需求进一步挖掘等；e) 潜在客户分析：时机分析、影响合作的关键因素、需要获得的支持等。在此根底上，还需要依据公司战略进展需求以及公司治理层临时提出的要求，进展定制化的争论与分析，并提交相应的数据分析报告。5.1.5 密级界定及报告审核客户效劳部就各部门上报的客户数据提出密级界定意见，报公司领导批准后返回，就客户分析报告报请公司主管领导批阅后返回。5.1.6 客户信息更a) 各部门每周对客户数据进展汇总、实时更要求对更局部进展标注， 之后以邮件形式统一上报客户效劳部，客户效劳部再准时对客户治理系统的数据进展更；b) 客户效劳部每年对客户信息治理系统中数据进展一次全面的数据核查与更，确

7、保客户数据的时效性；c) 如有重大市场或产品信息，各部门应马上以口头、 、书面或邮件等形式向部门负责人、客服部报告。5.2 客户数据使用治理5.2.1 营销部全部客户资料归公司全部，客户效劳部为授权的唯一客户数据治理部门，全部客户数据必需交客效劳统一归类存档、调取登记。5.2.2 客户数据作为公司商业机秘，严禁任何人以任何方式泄露。凡泄露客户数据信息，一经查实，依据给公司造成的损失状况追求其责任并赐予相应惩罚。5.2.3 任何部门需要进展客户数据的查阅、复印均需严格依据公司数据“密级”程度获得数据开放程度即相应的数据使用权限，同时要由客服部进展具体的登记与记录。其中，经批准后的销售经理查阅客户

8、档案资料在当天必需归还，不得带出办公室；其他部门借阅有关资料，须营销总监批准，并办理借阅手续，重要资料必需当日归还。5.2.4 在对外交往中，如需供给客户数据资料的，应事先由部门负责人及营销总监同时批准。5.2.5 员工调离公司时，不得将客户数据及资料带走，其所在部门应会同客户数据治理部门对其客户资料接收、整理和归档，并由所在部门负责人、客服部负责人签字确认。5.2.6 对于收集到的客户数据信息，但最终没有达成效劳协议的，且无保存价值的要准时销毁，防止信息泄露给客户造成不良影响。5.2.7 营销过程中，为了避开客户穿插、信息不对称等现象的发生，营销部应依据营销进展的现实状况，对客户数据进展统一的安排、调整等，提高客户数据使用的有效性、准确性以及合理性。6. 本方法解释权归营销部全部，未尽事宜将由营销部予以修订。7. 本方法自签发之日起生效。*营销总监：签发日期：年月日