2023年售后管理制度食材(篇).docx

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1、2023年售后管理制度食材(篇) 书目 房地产公司售后服务管理规定 房地产发展有限公司售后服务管理规定 为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责,特制定本规范: 一、工作职责要点 1、营销部负责办理商品房买卖契约的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务; 2、负责处理客户反馈看法。 二、工作要求 1、业务人员同客户签定商品房买卖契约后,转交售后服务人员,登记存档; 2、商品房买卖契约签定后,依据合同上约定的付款方式进行分类,对需办理银行按揭的客户代办按揭手续,并督促银行尽快支配款项到帐。 3、对分期付款或一次性付款的客户,依据合同上约定的付款时间,通知其将款项刚好付

2、清; 4、待房屋竣工验收后,通知业主并协作物业公司相关人员刚好为客户办理入住交房手续; 5、入住手续办理后,刚好打算资料与房管及土地部门联系,帮助业主办理产权证与土地证不须要我方协作,完全由客户自己办理。 6、在完成回款任务的基础上,对客户进行售后的跟踪服务; 7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通,征求客户对开发商服务质量的看法和建议; 8、用内部工作联系单将客户反馈的看法或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理; 9、对购买期房的业主,在房屋完成竣工验收以后,刚好通知物业公司采纳挂号信或传真方式向客户寄发入住通知单,并协作物业公司做好各项交房工作,刚好为客户办理入住手续; 10

3、、在房屋交付后三个月内,按有关规定打算完备的资料,帮助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不须要我方协作,完全由客户自己办理。 11、对于房屋销售合同中出现的纠纷,首先要倾听客户反映,并做好记录,然后依据国家和有关权威部门的制度和规定,向客户进行说明,一时无法回答的问题应刚好进行调查了解,汇报给分管领导。 12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。 售后服务管理考核方法 售后服务管理及考核方法 1.目的 对服务过程进行有效限制,确保为用户供应刚好,周到,满足的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息精确、反应灵敏、处理有

4、效、用户满足; 3.2服务目标: 3.2.1服务刚好率90%;用户满足程度85%;用户埋怨率(确属服务责任的)3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周

5、到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解

6、聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通

7、状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。 e. 作出处理 a. 实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。 b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因

8、、零件名称和数量 。 c. 较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。 d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。 f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。 3.4.3 返回单位后工作: a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。 b. 向单位领导汇报处理的具体情况。 c. 将服务报告交领导审批后存档。 d. 填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。 3.5 来电来函处理程序: 3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录; 3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录; 3.5.3

9、来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理; 3.5.4 复电、复函应及时存档。 3.6 三包件使用程序 3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。 3.6.2 为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。 3.7 备用件管理程序: 3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2 仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。 3.7.3 领来的备用件,根

10、据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。 3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。 3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。 3.8认真做好二次索赔工作。 住宅售前售后服务工程技术档案资料管理规范 住宅项目售前售后服务及工程技术档案资料管理 一、售前服务 公司派出专人积极协调、全力配合建设单位办理开工之前和各种手续。 积极配合建设单位做好现场的基地工作,为开工做好准备。 积极与当地所管辖的派出所、办事处、交警取得联系,搞好周边关系。 二、售后服务 自工程竣工后验收交付使用开始,树立用户是上帝用户至上的思想意

11、识,严格按国家规定的保修期限,进行周到的服务。 在保修期间内,每年定期对用户不少于二次回访,了解房屋的使用情况,解决用户提出的各种问题,为用户排忧解难。 保修期后,在公司建立用户热线,及时热情解答用户咨询和解决用户困难,随叫随到,维修时仅收取材料成本费。 三、工程技术档案资料管理 认真贯彻执行国家和省计委、档案局及省建委关于工程档案资料管理的通知、规定,对工程从开工到竣工全过程,必须按档案资料的具体内容,填写程序,纸张规格等,做到规范化和标准化。 公司主管生产的经理和总工程师负责领导和督促公司有关部门和项目经理认真履行各自的职责,定期进行检查、督促,确保档案资料的完整、准确。 工程施工的技术资

12、料、土建和安装均应同建设单位、设计院、质检站、建材生产厂家等密切配合,使各类资料能及时、准确、完整的按规定完善归档。 项目技术负责人指导内业技术人员做好工程施工各类资料的办理、收集、整理、汇编等工作,并按归档资料的规定,必须字迹清晰,图样清晰。施工中的隐蔽、技术核定、材料代换、通知等应及时办理并签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南

13、市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核。 附:本工程科技档案一览表 科 技 档 案 一 览 表 土建施工文件资料: 序 号 文件名称 责任人 1施工合同书公司法人 2开工报告项目经理 3技术交底、图纸会审纪要内业技术员 4施工组织设计或施工方案项目技术负责人 5设计变更通知单、核定单内业技术员 6原材料出厂质量证明书材料员 7原材料试验报告试验员 8施工定位测量记录测量员 9基础及主体工程隐蔽记录施工员 10分部分项单位工程质量评定表及质量事故处理报告质量安全员 11交工验收证明书内业技术员 12施工总结、技术总结项目技术负责人 13竣工报告(含停、复工报告)项目经理 14施工日志、大事记施

14、工员 竣工图 序 号 文件名称 责任人 1土建建施竣工图土建内业技术员 2土建结施竣工图土建内业技术员 酒店装饰工程售后服务管理措施 酒店装饰工程售后服务管理 建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限内(投标文件规定2年)由施工单位主动到建设单位或用户进行回访,对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用功能不良或无法使用的问题,由施工单位免费负责修理,直至达到正常使用的标准。 回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴,在工程项目管理中,可以体现出我公司对由建设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神,体现了我公司遵循的施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满

15、意的工作宗旨。 一.工程保修 1、在工程竣工验收的同时(最迟不超过3天)由我方向建设单位发送建筑装修安装工程保修证书,详明工程简况;保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址,电话,联系接待部门和联系人。 2、求检查和维修 在保修期内,建设单位或用户若发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致,可以用口头或书面方式通知我单位,说明情况,要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定,提出修理方案,并立即组织人力,物力进行修理。 3.验收 在发生问题的部位或项目修理完毕后,要在保修记录栏内做好登记,并经建设单位验收签字,以表示

16、修理工作完结。 4.经济责任处理 由于装修工作情况比较复杂,有些维修项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理上必须根据维修项目的性质,内容,结合检查,维修诸种原因的实际情况,由建设单位和施工单位共同商定经济处理办法,一般有以下几种: 4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的,或施工责任造成的隐患,则由施工单位承担全部检修费用; 4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的,双方应实事求是的共同商定各自理应承担的费用; 4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备,材料,成品,半成品等质量问题造成,维修工作施工单位可以进行,但其间各种费用(包括材料,人工,机具所有费用)应由建设单

17、位负担。 钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度 1目的 为深入贯彻安全生产法、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。 2适用范围 本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。 3管理内容和要求 3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认 3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。 到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公

18、司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。 3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。 3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。 3.2管理职能 3.2.1安全管理部管理职能 3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与

19、施工单位签定安全协议。 3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。 3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。 3.3管理规定 3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。 3.4安全管理程序 3.4.1外用工安全管理程序 3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。 3.4.2.1列入外用工范围的主管部门

20、应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。 3.4.2外包工安全审查程序 承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门

21、不予受理。 3.4.3售后服务人员监督程序 售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书一式两份,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。 3.5检查与考核 3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度统计上报、调查处理、考核。

22、 3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。 3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。 3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,

23、具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。 3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。 3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。 3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。 3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制

24、度的实施。 3.5.9本规定自下发之日起实施。 地产项目经理销售管理流程-售后服务 地产项目经理销售管理流程(4)-售后服务 1、售后服务分类:按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分; 2、建立客户投诉制度:-客户意见卡; 内容以关键性服务质量指标为衡量标准:如客户接触媒体效果时的态度不同;客户到达现场时的第一印象;客户产生是否购买时的心理感受;客户在签定相应认购书和合约时的感受;重大施工阶段时的心理感受(动工、出地面、封顶、交楼等);处理客户抱怨时客户的心理感受; 3、关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务:有待补充:其它销售方式(关于正常销售

25、现场、展销会、其它促销活动) 某科技公司售后服务管理条例 科技公司售后服务管理条例 前言: 随着市场激烈的竞争,售后服务越来越显示出其重要性。为了保证公司售出产品良好运行,确保用户利益,特制定本条例。凡公司售出产品,均按本条例执行。任何公司成员,不得以任何借口违反本条例。 1.交付 合同签定后,按合同规定的方式进行交付,其中包括交货时间、交货地点、提货方式等。公司主管人员应严格执行合同,及时和买方联系,当以上情况发生临时变化时,应与买方进行确认并进行记录。然后将确认结果向负责相关业务人员交办,以免买方发生不必要的经济损失。 1.1用户自提 凡合同签约为买方自提方式的,公司主管人员应提前15天向

26、买方发出提货通知单,当到期买方未能提货时,公司主管人员应电话联系,并确认买方提货时间,以确保买方及时提货。 1.2卖方代办 凡签约为卖方代办方式的合同,公司主管人员应于发货后(48小时内)以传真或e-mail的方式通报买方,应明确:货运方式、到达火车站/机场/码头、发货单位、收货地址、联系人、联系电话、邮政编码等,以确保买方及时提货。 公司主管人员应确保所发运货物应具有适于长途运输的包装,应采取防潮、防雨、防绣、防震、反腐等措施。 在每件包装箱上应注明:合同编号、收货单位、到达地点、详细地址、联系人、联系电话、设备名称、箱号、发货单位、详细地址、 联系电话、并在明显地方应标记请勿倒置、小心轻放

27、等或相应标志。 每箱内应附有装箱单及合格证。 2.工程施工 为了确保工程施工的顺利进行,我公司主管人员应及时与买方联系,确认施工计划,并积极和买方一道做好开工前的准备工作。 2.1工程施工计划 开工前,公司主管人员应将工程施工计划通报买方并确认开工条件、开工时间、双方开工准备内容等。当具备工程施工计划实施条件时,马上开工,并应按工程施工计划,确保工程各阶段进度安排。 2.2安装开通 公司主管工程人员应及时将安装开通情况向公司和买方通报,当遇到未列入计划事宜时,应及时和买方共同商讨解决办法。凡属公司范围事宜,公司主管人员应及时解决,以确保工程质量、进度。 2.3工程督导 当工程由用户或第三方(双

28、方认可)施工,由公司派员进行工程督导时,工程督导人员不得擅离现场,并将工程情况及时向买方和公司通报,且有书面记录,以便工程保质保量按工程计划完成。 2.4工程验收 公司主管工程人员当施工结束、系统运行后,应根据合同约定提请工程验收,并应及时提供相关文档,特别是验收记录应及时整理、归档,以确保工程售后服务的需要。 3.保修 为了确保用户利益,对售出产品提供保修服务,公司主管人员在保修期应每月至少一次询问用户设备工作情况,并进行记录,且随时接纳用户询问,在用户档案中记录,做好用户设备保修工作。 3.1免费保修 公司售后服务主管人员,对保修期设备,每年做一次用户访问,并应有文字记录,用户认可。在保修

29、期内,凡属正常损耗的部件(而非人为损坏)。应予以免费调换,且使系统恢复原有性能。因此发生的费用均由公司负担。 3.2免费升级 公司售后服务主管人员应及时了解公司产品升级换代情况。当某系统软件版本升级后,应对公司售出的相关系统进行软件升级。应及时按用户档案记录情况,通知相关用户进行软件升级。若用户提出特殊要求,则不能列入该范围,而应另签补充协议。 3.3有偿服务 保修期过后或在保修期中非正常损坏的部件或用户提出特殊需求的改变,均属于有偿服务范围。公司售后服务主管人员应和用户协商,另外签定补充协议或增补合同。 4.技术培训 为了使用户更好的运行使用的系统,公司工程主管人员应安排用户进行技术培训。且

30、应制定用户培训计划,并和用户主管部门协商确定参加培训人员名单、场地、时间等。培训时,应严格按培训计划提供相应培训教材,并指定培训老师,按时间表进行培训。 4.1现场培训 工程安装开通后,工程主管人员应按培训计划,安排现场培训。应尽量使参培人员达标。培训后应有考核,并对考核情况记录,一式二份。用户、公司主管培训人员签字,双方各保留一份。 4.2培训班 培训班可根据用户要求安排在工程前或工程后。参加培训人员应符合合同中的人员素质要求。经培训的人员结业时应颁发结业证书。并将培训文档纳入用户档案。 5.服务承诺 售后服务是衡量供应商素质的一个重要因素。保证售出的系统良好运行,是维护用户、供应商利益的不

31、可缺少的基本点。公司售后服务主管人员,应严格按本条例规定,做好售后服务。确保公司用户至上、信誉第一、诚信为本、让用户满意的服务方针。我们对用户做如下承诺。 5.1服务响应时间 我公司服务响应时间为2小时,即凡用户提出的问题,一律在两小时内做出应答。 公司设有服务热线tel:6*9(每天8:3017:30) 13*0(24小时) 提供24小时服务。联系人:李洪波、姚晓军 5.2远程维护 当用户提出问题后,在征得用户同意的前提下,公司售后服务人员应立即进行远程维护服务。并将情况随时通报用户。 5.3现场维护 当售出的系统,需进行现场维护时,售后服务人员在和用户确认后,应于12小时内到现场进行服务。

32、 5.4办事处 为了保证售出系统良好运行,在较远地区(上海、广州、武汉、重庆、西安、乌鲁本齐、哈尔滨等)设立办事处负责售后服务。 售后服务是在连接公司和用户互相信赖的桥梁,公司全体人员应予高度重视,自觉遵守本条例,保证公司服务方针的运行、一定要让用户满意! 拟制: 审核: 批准: 市场部 企业售后服务管理规范（2） 企业售后服务管理(二) 美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。 在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的

33、今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。 一、售后服务管理概述 顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。 (一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况: 1、产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产

34、品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。 1、服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。 1、顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。 (二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则: 2、1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树

35、立全心全意为顾客着想的工作态度。 2、2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。 2、3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。 2、4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处

36、理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。 (三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤: 3、1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 3、2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。 3、3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。 3、4调

37、查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。 3、5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。 3、6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。 3、7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。 3、8提出改善对策:通过总结评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。 二、用制度规范售后服务 售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、

38、员工培训制度和奖惩制度等。 1、售后服务制度 售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。 2、顾客沟通制度 与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。 3、员工服务规范 员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务

39、纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句对不起给您添麻烦了;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张服务*卡”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。 4、员工的培训制度 企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。 5、奖惩制度: 奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。 三、售后服务

40、的考核、 要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。 2、1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。 2、2考核的方法: 2、2、1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。 2、2、2社会调查:是指通过组织力量走

41、访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。 2、2、3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。 2、3考核的形式: 考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。 2、4考核的结果: 对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。 2、5设置

42、“啄木鸟” 四、售后服务管理流程 (一)售后服务管理工作标准 售后服务种类 免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务 收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。 2、售后服务流程 1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于顾客服务要求表,并委派区域服务责任人员前往服务。 2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。 3)服务人

43、员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。 4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。 5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。 6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。 7)服务人员应请顾客在顾客服务需求表上签字,作为认可维修工作的凭证。 8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。 3、其他服务标准 1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。 2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。 3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。 4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。 5)顾客服务需求表应当日上