2023年售后服务人员管理制度9篇.docx

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1、2023年售后服务人员管理制度9篇 书目 第1篇公司售后服务管理制度 第2篇物业管理中心售后服务管理制度 第3篇营销部售后服务管理制度 第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的 第5篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员平安管理制度 第6篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)平安管理制度 第7篇售后服务管理制度怎么写 第8篇售后服务管理制度(范例) 第9篇售后服务管理制度 售后服务管理制度怎么写 售后服务部岗位职责 一、目的:明确售后服务部岗位内容,切实有效履行其岗位职责 二、范围:售后服务部岗位 三、适用岗位:售后服务部经理 四、内容: 1.收集全部与客户有关的信息资料,以便依据信

2、息刚好作出相关处理,并进行存档备案;2.在做好客户售后服务的同时,与财务及销售部门协调、催收余款事宜;3.与销售部协调,定期探望客户,了解客户的运用状况和客户的新的要求,并做好客户探望记录表;4.与客户沟通时,应热忱、细心了解设备发生故障时的状况,提出解决问题的方法;5.假如须要到外地服务,应刚好和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的状况下,选派合适人选,快捷、快速的供应修理服务;6.在选派的修理人员动身之前,应向其细致讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案,并让服务人员带全相关资料及客户服务回单;7.在修理过程中,应刚好与选派的修理人员联系确认机械故障的状况,考证从前分析问题是否恰当

3、;假如不相符合应刚好与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并给予实施,同时做好修理记录;8.机械设备在质保期内,在节约成本的状况下,无条件的快捷、快速、保质、保量完成客户机械修理、维护服务。假如机械设备超出质量保质期,应刚好告知客户设备已超出保修期,客户须要购买机器配件以及配件价格和修理费用,并在确定所需费用到帐之后支配发货或派员前往修理;9.每一次的售后服务,都要有客户设备故障及处理的方法的具体记录,记录必需按月整理成册存档,交一份技术部存档;10.在售后服务中发觉的问题要刚好汇总,与技术部、质管部、生产部探讨,提出确当的解决方案以便技术部门刚好改进; 11.无条件执行公司领导以及公司有关利益

4、为目标的售后服务指示。其他的管理制度举荐:仪器运用管理制度 物业管理中心售后服务管理制度 物业管理中心售后服务管理制度 1售后整改的干脆办理人:客户服务助理 督查与责任担当人:客服主管 1 交接验收过程中发觉的质量瑕疵,应马上上报上级主管现场查验确认后,马上通过工作联系单或整改单形式转报整改负责人。 2为便利施工方整改,工作联系单(或整改单)尽量以土建、水电、防盗门、塑钢窗等不同施工班组进行分类。 3整改负责人签署整改看法,明确整改落实责任部门、承办人、整改时限。 4跟踪整改承办人落实整改方案提交、费用的预算、报批及实施。 5整改跟踪过程中应每日向业主通报整改进程,业主有特别要求可以请业主到现

5、场查验。 6整改完毕应请业主与整改责任方(地产公司、施工单位、物业公司、业主四方)现场验收。 7对久拖未决或未按整改时限、合格标准整改到位的事项,应马上向整改负责或更高一级整改负责人反馈。 售后服务管理制度(范例) 售后服务部岗位职责 一、目的:明确售后服务部岗位内容,切实有效履行其岗位职责二、范围:售后服务部岗位三、适用岗位:售后服务部经理四、内容:1.收集全部与客户有关的信息资料,以便依据信息刚好作出相关处理,并进行存档备案;2.在做好客户售后服务的同时,与财务及销售部门协调、催收余款事宜;3.与销售部协调,定期探望客户,了解客户的运用状况和客户的新的要求,并做好客户探望记录表;4.与客户

6、沟通时,应热忱、细心了解设备发生故障时的状况,提出解决问题的方法;5.假如须要到外地服务,应刚好和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的状况下,选派合适人选,快捷、快速的供应修理服务;6.在选派的修理人员动身之前,应向其细致讲解、分析设备故障以及供应参考解决方案,并让服务人员带全相关资料及客户服务回单;7.在修理过程中,应刚好与选派的修理人员联系确认机械故障的状况,考证从前分析问题是否恰当;假如不相符合应刚好与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并给予实施,同时做好修理记录;8.机械设备在质保期内,在节约成本的状况下,无条件的快捷、快速、保质、保量完成客户机械修理、维护服务。假如机械设备超

7、出质量保质期,应刚好告知客户设备已超出保修期,客户须要购买机器配件以及配件价格和修理费用,并在确定所需费用到帐之后支配发货或派员前往修理;9.每一次的售后服务,都要有客户设备故障及处理的方法的具体记录,记录必需按月整理成册存档,交一份技术部存档;10.在售后服务中发觉的问题要刚好汇总,与技术部、质管部、生产部探讨,提出确当的解决方案以便技术部门刚好改进;11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。其他的管理制度举荐:仪器运用管理制度 试验室管理制度 仪器运用管理制度 营销部售后服务管理制度格式怎样的 公司营销部售后服务管理制度1.目的对服务过程进行有效限制,确保为用户供应刚好

8、,周到,满足的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息精确、反应灵敏、处理有效、用户满足;3.2服务目标: 3.2.1服务刚好率90%; 用户满足程度85%; 用户埋怨率(确属服务责任的)3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章

9、制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。 服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。 不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取

10、各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a.熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 a.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 a.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a.借款 a.主动与

11、用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 3.4.2到达后处理问题 a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 a.“听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 a.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。 a.作出处理 a.实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。 a.

12、详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。 a.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。 d.换下的旧件须妥善包装及时带回。 a.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。 3.4.3返回单位后工作: a.返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。 a.向单位领导汇报处理的具体情况。 a.将服务报告交领导审批后存档。 d.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。 3.5来电来函处理程序: 3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记

13、录; 3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录; 3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理; 3.5.4复电、复函应及时存档。 3.6三包件使用程序 3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。 3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。 3.7备用件管理程序: 3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接

14、收单(一式二份)入库登帐。 3.7.3领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。 3.7.5每月及时处理更换后的旧件。 3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。 3.8认真做好二次索赔工作。 钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度 1 目的 为深入贯彻安全生产法、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工（外包工、售后服务人员）的安全与健康，根据国家及天津市的有关规定，结合公司实际情况特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及

15、售后服务人员。 3 管理内容和要求 3.1 外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认 3.1.1 外用工：凡公司各部门雇佣的临时工，计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。 到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员；参加劳动的学生、代培生、借调人员；不由公司支付工资的外单位人员；承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。 3.1.2 外包工：行政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。 3.1.3 售后服务人员：从事商品生产、流通、经营和服务性经济

16、活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的职工。 3.2 管理职能 3.2.1 安全管理部管理职能 3.2.1.1 安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门，参与外包工招投标工作，负责投标单位的安全资质审查，参与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。 3.2.1.2 负责售后服务人员安全管理的备案。 3.2.1.3 负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。 3.3 管理规定 3.3.1 公司各部门必须坚持安全第一、预防为主、综合治理和计划外用工谁使用、谁负责；外包工谁承包、谁负责；谁发包、谁监督;为谁服务、

17、谁管理。的原则,负责本制度的贯彻实施。 3.4 安全管理程序 3.4.1 外用工安全管理程序 3.4.2 各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工，必须经用人部门的安全技术培训教育，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训、考核合格后，方可办理劳动合同。 3.4.2.1 列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案，落实三级安全教育，未经三级安全教育，不准上岗；特殊工种必须持证上岗。 3.4.2 外包工安全审查程序 承包单位必须经公司安全管理部对承包合同（协议）、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协

18、议书、天津钢铁集团有限公司外用（包）工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书（一式四份）后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。 3.4.3 售后服务人员监督程序 售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项，被服务部门必须履行安全告知手续，签定安全生产协议书一式两份，报公司安全管理部审

19、核备案后，方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作业，并视情节考核责任部门。 3.5 检查与考核 3.5.1 所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程，并按正式职工严格安全管理，发生工伤事故按天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度统计上报、调查处理、考核。 3.5.2 各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况；发生工伤事故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报，所在安全主管部门协同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。 3.5.3 售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生

20、产任务，所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。 3.5.4 为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理，各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用，具体办法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。 3.5.5 外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理部有权按公司有关安全规定处理。 3.5.6 对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边

21、办手续和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。 3.5.7 公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必须独立承包，不准转包或分包。 3.5.8 公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。 3.5.9 本规定自下发之日起实施。 营销部售后服务管理制度 公司营销部售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、

22、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率90%;用户满意程度85%;用户抱怨率(确属服务责任的)3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐

23、心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,

24、就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a.熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a.借款 b.主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况

25、,以提高效率。 3.4.2到达后处理问题 a.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b.“听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。 e.作出处理 a.实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。 b.详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。

26、c.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。 d.换下的旧件须妥善包装及时带回。 f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。 3.4.3返回单位后工作: a.返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。 b.向单位领导汇报处理的具体情况。 c.将服务报告交领导审批后存档。 d.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。 3.5来电来函处理程序: 3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录; 3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录; 3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时

27、处理; 3.5.4复电、复函应及时存档。 3.6三包件使用程序 3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。 3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。 3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。 3.7备用件管理程序: 3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。 3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。 3.7.3领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4备用件库根据

28、备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。 3.7.5每月及时处理更换后的旧件。 3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。 3.8认真做好二次索赔工作。 钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度 1目的 为深入贯彻安全生产法、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。 2适用范围 本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。 3管理内容和要求 3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认 3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时

29、工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。 到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。 3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。 3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。 3.2管理职能 3.2.1安全管

30、理部管理职能 3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。 3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。 3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。 3.3管理规定 3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。 3.4安全管理程序 3.4.1外用工安全管理程序 3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何

31、名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。 3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。 3.4.2外包工安全审查程序 承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格

32、、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。 3.4.3售后服务人员监督程序 售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书一式两份,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。 3.5检查与考核 3.5.1

33、所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度统计上报、调查处理、考核。 3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。 3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计

34、上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。 3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。 3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。 3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。 3.5.7公司

35、所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。 3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。 3.5.9本规定自下发之日起实施。 公司售后服务管理制度 (一)维护与保养作业程序 第一条本公司售后服务的作业分为下列四项 1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。 2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此

36、类。 4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。 第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。 第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场

37、向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。 第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。 第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。 第八条上项携回修

38、护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。 第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。 第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。 第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七

39、小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。 第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。 (二)客户意见调查 第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。 第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡

40、填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。 第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 第二十条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前

41、往处理，以示慎重。 售后服务管理制度 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序 3.1公司售后服务的作业分为下列四项: 3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品,在免费保修期间内,免

42、向客户收取服务费用者属于此类。 3.2外出调试、维修跟踪报告单附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写外出调试、维修跟踪报告单,交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。 3.5属有费服务,应在处理完妥后当场向客户收费,并请客户在外出调试、维

43、修跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。 3.6凡服务现场不能处理妥善者,维修人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。 3.7维修产品,不能按原定时间修妥者,维修人员应向公司请示后方可延期。 3.8维修人员在外出时间内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失减少到最低。 4、客户意见调查程序 4.1公司为加强对客户的服务,并培养服务人员顾客第一的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。 4.2用户意见分为客户的建议或抱怨,对客户的建议或抱怨,销售部应特别加以重视,

44、认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。 4.3客户的建议或抱怨,其情节重大者,销售部应以信息处理单的形式向质量部反映,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,销售部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。 4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,销售部应经常与全质办保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。 5、安装服务程序 5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,在与技术部沟通后确要人员去安装.填写外出调试、维修跟踪报告单,交全质办安排相关人员外出安装调试。 5.2安装人员持外出调试、维修跟踪报告单前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、维修跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据。 5.3凡服务人员现场不能处理妥善者,服务人员应向公