2023年客户中心管理制度篇.docx

《2023年客户中心管理制度篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客户中心管理制度篇.docx（24页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年客户中心管理制度篇 书目 第1篇客户服务中心相关管理制度-2 第2篇客户中心质量管理制度方法 第3篇客户中心现场管理制度 第4篇客户中心现场管理制度范例 第5篇集团客户中心现场管理制度 第6篇某物业中心客户档案管理制度 第7篇客户服务中心外包队伍施工平安管理制度 第8篇物业管理中心客户投诉处理制度 第9篇某物业中心回访客户工作管理制度 第10篇分公司客户中心质量管理制度 某物业中心客户档案管理制度 物业中心客户档案管理制度 1.客户档案的管理工作由客务部负责。 2.客户资料按单元号一户一档建立,按楼层统一存放在客户档案文件柜内。 3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁

2、、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成,退租客户的资料须刚好装订另存。 4.每个客户档案均按日期依次排列,将最新的文件摆在最前面。 5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。 6.客务部每年整理一次退租客户档案,对已装订好的退租客户资料打印书目后按楼层装入文件盒内存放。 7.客户档案查阅可向客务主管借出,经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。 8.原始客户档案一般不行修改,客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。 9.客务部档案应主动推行计算机管理,由客务主管设置客户档案管理系统,将客户各类资料、各单元房屋运用状况等输入计算机中,进行资料分析、整理和信息传递。 客户中心质量管理制

3、度方法 第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率,特制定本方法。 其次条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去,从而提升集团客户中心基础管理水平。 第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程,须要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。 第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员,要求全体成员在日常工作中严格根据集团客户中心质量管理的流程、制度执行,并对执行的状况进行打分,适当赐予奖惩。 第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中

4、心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。 (一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组,室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。 (二)各质量管理(qc)小组开展活动,必需根据要求到公司综合部进行课题注册登记。 (三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年,如遇特别情需刚好向公司综合部进行缘由说明。 (四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责,“按安排、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动,做到现状清晰、目标明确、对策详细、措施落实、责任到人,并刚好进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求,制定活动安排

5、,发扬求实、创新、协作精神,结合工作实际,合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次,活动时间由各小组依据活动安排自行确定,集团客户中心应赐予支持,并为其创建条件,供应必要的活动场所和资源,必要时可向营销部申请支持。 (五)qc小组活动的记录 各qc小组开展的各项有关活动要仔细、具体、照实地填写qc小组活动记录表。同时,小组活动应妥当保存好原始资料,包括:小组活动中每一个成员的发言记录;现状调查中收集的有关数据和调查记录,对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;课题目标值与国内外同行业的对比资料,与公司历史最好水平的对比资料,活动前后的对比资料;小组

6、提出的合理化建议以及标准修订的文件;等等。 (六)qc小组成果的整理 各qc小组活动取得成果后,应刚好整理小组成果,总结提高,并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动状况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则:整理过程应是qc小组成员共同参加总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清晰、简明扼要,以图表、数据为主,配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语,必需用的,要通俗说明;小组状况简介应与本次课题有关。 第六条集团客户中心质量管理的要点 (一)驾驭质量要求。集团客户中心成员

7、必需熟识公司各项规章制度,按质量要求执行,特别状况应上报领导确定处理方法。 (二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具,集团客户中心可每半年开展一次立项活动,对工作进行总结,对志向中集团客户中心的工作质量进行对比分析,探讨差距与不足,并在工作安排中制定改进安排,并完成一篇pdca案例,促进自身工作质量的不断提高。 第七条 嘉奖和考核 集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围,嘉奖参见附件一:辰溪县分公司客户经理积分安排管理方法。 客户中心现场管理制度范例 第一条为保证明现班组工作现场秩序,消退管理和工作中的失误,防止事故发生,特制定本管理制度。 其次条集团客户中心现场管理须

8、要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、平安(security)、节约(saving)。 第三条集团客户中心现场管理的主要内容 (一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务看法,刚好指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时看法规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未刚好指导、指导不到纳入绩效考核。 (二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。 第四条工作环境管理 (一)办公场地要搞好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘

9、土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生状况进行督促,发觉各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 (二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发觉纳入绩效考核。 第五条办公设备管理 (一)各组组长每天8:30前必需对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 (二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,全部设施、设备如有故障必需当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话,凡未刚好上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核

10、。 第六条节能管理 (一)遵循公司“绿色行动安排”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。 (二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对奢侈纸张的状况。 集团客户中心现场管理制度 第一条 为保证明现班组工作现场秩序，消退管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。 其次条 集团客户中心现场管理须要遵循的7s原理：整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、平安(security)、节约(saving)。 第三条 集团客户中心现场管理的主要内容 (一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经

11、理在办公现场的服务看法，刚好指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时看法规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未刚好指导、指导不到纳入绩效考核。 (二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。 第四条 工作环境管理 (一)办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生状况进行督促，发觉各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 (二)个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发觉纳入

12、绩效考核。 第五条 办公设备管理 (一)各组组长每天8：30前必需对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 (二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，全部设施、设备如有故障必需当天上报固定资产管理员(兼职)，上报故障的方式包括工单、电话，凡未刚好上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 第六条节能管理 (一)遵循公司绿色行动安排的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。 (二)打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对奢侈纸张的状况。 客户中心现场管理制度 第一条为保证明现班组工作现场秩序,消退管理和工作中的失误,防止

13、事故发生,特制定本管理制度。 其次条集团客户中心现场管理须要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(setketsu)、素养(shitsuke)、平安(security)、节约(saving)。 第三条集团客户中心现场管理的主要内容 (一)各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务看法,刚好指正客户经理的服务行为,确保客户经理接待客户、接听客户电话时看法规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未刚好指导、指导不到纳入绩效考核。 (二)全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗,影响正常办公秩序。 第四条工作环境管理 (一)办公场地要搞

14、好环境卫生,保持工作场地的整齐规范,做到三无(无垃圾、无尘土、无污垢)、五净(墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净)。各组组长要对办公场地的卫生状况进行督促,发觉各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。 (二)个人办公场地保持清洁,桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品,个人办公场地不得出现未送出的礼品,凡检查发觉纳入绩效考核。 第五条办公设备管理 (一)各组组长每天8:30前必需对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查,凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。 (二)确保办公室电脑、打印机等设备正常运转,全部设施、设备如有故障必需当天上报固定资产管理员(兼职),上报故障的方式包括工单、电话

15、,凡未刚好上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。 第六条节能管理 (一)遵循公司“绿色行动安排”的要求,在用电、用水、用纸等各个环节,力求节约资源。 (二)打印报表时,应先预览查看是否符合要求,杜绝因打印格式不对奢侈纸张的状况 物业管理中心客户投诉处理制度 物业管理中心客户投诉处理制度 1制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 2适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2.被投诉的部门根据客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检

16、查。 3管理标准 1.受理投诉耐性,处理投诉刚好,事后应有回访; 2.有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。 4处理投诉工作流程 1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。 2.客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特别状况应向部门经理或公司领导汇报。 3.针对客户较严峻的投诉,客户服务部应刚好向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4.相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理支配回访。 5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户报修/投诉/求助记录中,并由详细解

17、决部门的负责人签字认可。 6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性说明。 7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 5投诉规避 1.管理中心工作人员应熟知前期物业管理服务协议的内容,明确物业管理公司和客户或运用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。 2.对物业的设施支配合理的日常维护、检修,使事故削减到最低点。 3.常常开展反馈调查便民服务,了解信息,刚好发觉问题解决问题。 6投诉受理 1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。 2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3.耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不行当面指出,顾客看法即

18、使很坏,亦不行顶撞顾客,并登记投诉内容。 3.对于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便刚好反馈结果。 4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5.对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。 6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满足,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7工作表格:

19、1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈看法记录 3.每月投诉状况分析 客户投诉处理流程图 客户服务中心相关管理制度-2 客户服务中心相关管理制度(二) 值班管理规定 一、客户服务中心实行24小时值班制度。 二、值班人员仔细做好值班记录,发生重大问题,马上上报客户服务中心主任。 三、按规定接听电话、接待来访。 四、按规定着装,佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情(如下棋、打扑克、玩嬉戏、喝酒、闲聊、睡觉等)。 五、值班期间有事外出,须向客户服务中心主任请假,经批准,有人替班后方可离开,擅自离岗按旷工处理。 六、客户服务中心主任不定期对值班状况进行检查,发觉问题刚好处理。 七、遇特别

20、状况或节日,客户服务中心须有中级以上管理人员值班。 交接班管理规定 一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序,桌面、坐椅干净、整齐。 二、交班人员仔细做好值班记录,无漏项、缺项。 三、接班人员提前5分钟到岗,清点物品,如:电话、电脑、饮水机等,如发觉损坏、缺失,交班人员须说明缘由并做好记录,双方签字认可。 四、交班人员将工作未尽事宜交代清晰,接班人员仔细查阅值班记录。 五、交接双方确认无误后,在值班记录上签字,接班人员起先值班。 六、接班人员做到四不接:记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大修理未完不接。 询问服务管理规定 一、热忱接待用户询问,解答问题。 二、遇到不清晰的问题,须向

21、用户说明清晰,马上询问有关人员,刚好予以正确答复。 三、禁止运用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。 四、有关人员必需做好询问服务记录,每季度末将询问服务记录进行汇总,上报客户服务中心主任。 五、客户服务中心主任依据询问服务记录反映的问题,确定下季度宣扬栏内容。 首问责任制管理规定 一、公司实行首问责任制,即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工(首问责任人)应负责将用户的问题落实究竟,直至用户满足。 二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要刚好与相关部门沟通,协调解决。 三、首问责任人负责对接受的问题进行回访,征求用户的看法和建议。 四、对在处理问题中不协作的部门或相关人员,首问责任人

22、有权向主管经理投诉。 五、首问责任人禁止有下列行为: 1、对用户反映的问题不予处理,推诿责任。 2、对用户提出的问题粗野辩解,甚至发生争吵。 3、接受的问题没有刚好处理或在限期内没有答复。 4、对上门反映问题的用户不理不睬,看法冷漠。 5、对较重大的问题不刚好汇报,造成时间延误,引起用户不满。 回访管理规定 一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访,照实记录用户反馈看法,每月进行汇总,形成书面报告,上交客户服务中心主任。 二、客户服务中心接到用户投诉,须照实登记、备案,小问题马上处理,大问题上报客户服务中心主任,3天内赐予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。 三、客户服务中心

23、主任每季度对报修记录抽查回访20%,回访内容包括修理服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。 四、客户服务中心主任对回访中发觉的问题刚好处理,并将处理结果记录归档。 五、客户服务中心主任在回访中,征询用户看法和建议,不断改进工作方法,提高工作质量。 六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。 客户服务中心外包队伍施工平安管理制度 1、目的和适用范围 为规范客户服务中心外包队伍在工作期间平安文明施工监督和管理行为，为实现施工过程中平安文明的目标，特制定本制度。 2、编制依据 总承包管理制度汇编文件 国家电网公司平安生产工作规定（国家电网总2023

24、407号） 国家关于平安生产工作的有关法令、法规和政策 3、平安文明施工目标 不发生较大人身伤亡事故；不发生因外包队伍施工导致的电网停电及设备事故；不发生工程设备损坏事故；不发生火灾事故；不发生由于施工产生的投诉事务，不发生环境污染事务；不发生负主要责任的重大交通事故。创建平安文明施工示范施工场地，争做平安管理标准队伍。 4、外包队伍相关制度规定 4.1工作起先前 4.1.1形成班前会制度，布置当天工作内容及对工作中涉及的危急点进行平安交底。班前会内容要形成可查的台账，并且由施工人员全员进行签字，客户服务中心装拆班负责检查和不定期抽查班前会开展状况和台账记录状况。 4.1.2各类平安防护用具必

25、需在合格期内，如平安帽、绝缘地垫、个人工器具等。 4.1.3施工人员在工作现场前应穿统一的工作服，戴好平安帽、佩戴工作牌、工作监护人戴好工作监护袖套。 4.1.4对于表计轮换工作，在施工前应确认已经对该区域用户进行标记轮换高志，应在需轮换的表箱旁贴好告知单，并告知相应的社区或小区物业。调表通知单应最少提前15天进行张贴。 4.1.5对于新装批量用户，在电表安装前应确认电源无电，并且有牢靠明显的断开点。 4.2工作进行中 4.2.1 在工作过程中施工人员应留意用有效手段隔离可能的危急点。 4.2.2工作过程中应留意施工工艺，电表相线和零线不能反接；相线和零线相应的进出线不能接反；电表接口螺丝必需

26、逐个拧紧；电表与无线采集器或载波采集器相连的485接线必需正确，其螺丝必需拧紧；无线采集器或载波采集器电源线必需坚固，接通良好，不能反向。 4.2.3对于表计轮换工作，肯定要留意装接单上拆除电表表计局号要与实际安装电表相对应，单上新装电表表计局号应与即将安装表计局号相对应，有条件的单上户名应与实际用户进行对应。 4.2.4对于新装批量用户，在装表过程中应做到装接单上与要安装表计对应、表计实际安装位置与表箱位置图或开发商在表箱上标出位置相对应、相应表计出线与相应空气开关对应、空气开关与实际送电用户相对应，实现装接单、表计、表位、空开、用户全对应。 4.3工作完成后 4.3.1在工作完成后应立即打

27、扫施工现场，对于施工过程中产生的垃圾要刚好清扫，避开由于表箱内杂物等产生着火等平安隐患，同时也避开居民用户由于施工后现场脏乱产生投诉问题。 4.3.2对于表计轮换工作，在工作完成后，中心应对表计轮换的施工质量进行管控，现场管控班组为装拆班，抽查量为全部轮换表计的15%，主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等。后台采集管控主要为江伟或黄沁负责，主要管控是否在流程结束后采集是否胜利。 4.3.3对于新装批量用户，在工作完成后，中心应对批量装表的施工质量进行管控，现场管控班组为装拆班，检查量为全部二级负荷和全部三级负荷的20%-30%，主要检查螺丝

28、是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等，并具体对表计、表位、用户空气开关及用户家进行对应性排查，排查应仔细填写排查记录表，并进行施工单位、检查单位、用户物业或负责人三方进行签字确认。后台采集管控主要管控是否在流程结束后采集是否胜利。 5、工作奖惩（相关绩效部分须要进行探讨细化） 5.1采集器的维护工作 每名外包每日工作须要进行量化，无线采集器每日维护每人5到8个（非用户数），载波采集器每日须要维护每人15到20个（用户数）。依据胜利率计算当日维护成果，无线采集器胜利率在80%以上算当日维护合格，80%以下每降低10%，扣除5%的相应绩效，假如维护胜利率在

29、80%以上，嘉奖5%的相应绩效；载波采集器胜利率在70%以上算当日维护合格。维护成果低于70%扣除5%绩效，在80%以上嘉奖5%绩效，在90%以上嘉奖10%绩效。 5.2表计轮换工作 一是施工时间考核，应对外包严格根据规定时间进行考核，轮换超过1天扣除绩效10%，超过2天扣除绩效20%依次类推。二是施工质量考核，现场抽查合格率须要在98%以上，否则按实际状况进行扣除相应绩效。采集合格率须要在95%以上，否则按实际状况进行扣除相应绩效。 5.3房地产小区的批量装表 一是施工质量考核，现场检查和抽查合格率须要在99%以上，否则按实际状况进行扣除相应绩效。采集合格率须要在95%以上，否则按实际状况进

30、行扣除相应绩效。（相关绩效部分须要进行探讨细化） 5.4投诉工单 依据工单内容及是否属实进行相应的考核。 6、事故的调查和处理 6.1施工期间发生事故时，事故发生单位必需马上口头或电话报告工作负责人或相关负责人、必要时干脆报告中心领导、市公司领导和所在地政府主管部门及其它有关部门，24 小时内提交出书面事故报告；并应严格依据有关规定，根据四不放过原则仔细进行调查、分析和处理。 6.2 事故的调查和处理，根据国家电网公司平安事故调查规程执行。 6.3外包单位应在施工期间的事故月报和年报的报送程序，应按国家电网公司平安事故调查规程向当地政府平安监督部门及上级主管部门报送外，还应向中心安检部门报送。

31、 某物业中心回访客户工作管理制度 物业中心回访客户工作管理制度 1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。 2.客务部根据回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容详细确定。 3.回访期间发觉客户不满足之处,必需刚好解决,一时无法解决的应向客户说明缘由,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。 4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理批阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。 分公司客户中心质量管理制度 第一条 为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率，特制定本方法。 其次条 本中心

32、质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去，从而提升集团客户中心基础管理水平。 第三条 质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程，须要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。 第四条 集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员，要求全体成员在日常工作中严格根据集团客户中心质量管理的流程、制度执行，并对执行的状况进行打分，适当赐予奖惩。 第五条 集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。 (一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组

33、建质量管理(qc)小组，室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。 (二)各质量管理(qc)小组开展活动，必需根据要求到公司综合部进行课题注册登记。 (三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年，如遇特别情需刚好向公司综合部进行缘由说明。 (四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责，按安排、实施、检查、处理(即pdca循环程序)工作程序开展活动，做到现状清晰、目标明确、对策详细、措施落实、责任到人，并刚好进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求，制定活动安排，发扬求实、创新、协作精神，结合工作实际，合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月

34、应不少于一次，活动时间由各小组依据活动安排自行确定，集团客户中心应赐予支持，并为其创建条件，供应必要的活动场所和资源，必要时可向营销部申请支持。 (五)qc小组活动的记录 各qc小组开展的各项有关活动要仔细、具体、照实地填写qc小组活动记录表。同时，小组活动应妥当保存好原始资料，包括：小组活动中每一个成员的发言记录;现状调查中收集的有关数据和调查记录，对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;课题目标值与国内外同行业的对比资料，与公司历史最好水平的对比资料，活动前后的对比资料;小组提出的合理化建议以及标准修订的文件;等等。 (六)qc小组成果的整理 各qc小组活动取得成果后，应刚好

35、整理小组成果，总结提高，并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动状况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则：整理过程应是qc小组成员共同参加总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清晰、简明扼要，以图表、数据为主，配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语，必需用的，要通俗说明;小组状况简介应与本次课题有关。 第六条 集团客户中心质量管理的要点 (一)驾驭质量要求。集团客户中心成员必需熟识公司各项规章制度，按质量要求执行，特别状况应上报领导确定处理方法。 (二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具，集团客户中心可每半年开展一次立项活动，对工作进行总结，对志向中集团客户中心的工作质量进行对比分析，探讨差距与不足，并在工作安排中制定改进安排，并完成一篇pdca案例，促进自身工作质量的不断提高。 第七条 嘉奖和考核 集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围，嘉奖参见 附件一：辰溪县分公司客户经理积分安排管理方法。