4S店汽车运营管理制度.doc

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1、xxxx汽车有限公司xxxx xxxx Motor Co Ltd【4S店】运营管理制度编制：批准：日期：目 录第一章：前言-4第二章：企业文化-5第三章：企业简介-7第四章：企业管理基本原则-9第五章：董事长寄语-10第六章：企业员工基本守则-11第七章：企业员工基本行为规范-12第八章：组织架构-18第九章：组织架构岗位说明书-19第十章：各中心、部门运营管理制度汇编-34第十一章：人事行政部运营管理制度第一节：人事行政部组织架构-35第二节：部门岗位说明书-36 第三节：人事行政部各项管理制度-37一：招聘管理制度-52二：入职管理制度-54三：试用期管理制度-56四：异动管理制度-57五

2、：离职管理制度-58六：考勤管理制度-60七：会议管理制度-61八：出差管理制度-62九：招待管理制度-64十：请假管理制度-65十一：薪酬管理制度-66十二：公文管理制度-67十三：保密管理制度-68十四：办公用品管理制度-69十五：制服管理制度-71十六：车辆管理制度-72十七：私车公用管理制度-74十八：计算机管理制度-74十九：通讯管理制度-75二十：空调管理制度-76二十一：食堂管理制度-76二十二：安全管理制度-78二十三：行政管理【奖惩】制度-79二十四：信件接收管理制度-81第十二章：营销中心管运营理制度第一节：营销中心组织架构-82第二节：营销中心岗位说明书-83第三节：营销

3、中心各项管理制度一：销售部管理制度-101二：精品部管理制度-124三：展厅部管理制度-125四：渠道部管理制度-129 五：市场部管理制度-130六：大客户部管理制度-131第四节：营销中心销售提成奖励及考核 -132一：销售部提成奖励规定-132二：日常销售提成奖励制度-132三：销售部月度奖励制度-133四：销售部季度及年度奖励制度-133五：销售顾问季度年度奖-133六：促销奖励制度-133七：保险业务的管理及提成奖励-133八：销售客户满意度考核办法 -134九：销售处罚制度-134十：客户信息管理及考核制度-134第五节：营销中心部各项工作流程一：请示报告流程-136 二：签字流程

4、-136三：顾客接待流程-136四：顾客来电处理程序-137五：销售流程-138六：销售核准流程-139七：新车交车流程-140八：销售合同传递流程-141九：试驾流程-142十：新车选车流程-143第十三章：售后服务维修中心管理制度第一节：售后维修中心组织架构-144第二节：售后维修中心岗位说明书-145第三节：售后维修中心各项部门管理制度-162一：售后部服务工作内容-163二：售后部服务工作制度-163三：售后业务接待工作制度-164四：维修业务接待管理制度-167五：维修部质量管理制度-172六：维修部车间安全维修管理制度-173七：维修部车间工具、资料管理制度-175八：维修车间车辆

5、管理制度-176九：维修部售后卫生管理制度-177十：配件部管理制度-177十一：安全防火管理制度-177第十四章：客服部管理制度第一节：客服部组织架构-178第二节：客服部各岗位说明书 -178第三节：客服部各项管理制度-182一：客服部工作管理制度-182二：客服部关系维护流程及管理制度-183三：客服部投诉处理工作流程及处理制度-187 第十五章:财务部管理制度一：财务部组织架构-190二：财务部工作职责-191三：财务部各岗位说明书-191四：财务部各项管理制度及工作流程-195第一章：前 言目的：为了使员工能够更加方便、快捷地了解公司的基础管理制度并遵照执行，特制定本制度汇编手册。适

6、用范围：适用于区域4S店全体员工。注意事项：一、本手册依据国家法律、法规以及本公司的有关规章制度编制，如遇国家法规及公司的规章制度发生变化时，以修订后颁布的规章制度为准；二、本手册由人力资源部负责解释，自董事长签批颁布之日起生效，公司各分支机构、部门共同实施。公司会根据实际需要在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加，并会及时发文公布最新变更内容，欢迎您对公司的政策及本手册提出宝贵意见；三、本手册主要涉及员工工作中常见的内容，敬请您反复阅读本手册，如需要了解更多的内容，请与您的直接上级或人力资源部联系，本手册未尽事宜按公司的有关规定执行，执行过程中与本手册相关规定有冲突的事宜则按最新颁布的相关

7、制度执行；四、本手册为公司的内部文件，并属公司财产，请注意保密并妥善保存，不得遗失、外传、污损、撕页，不得在手册上涂写、绘画；五、因个人需要借阅本手册，各部门员工可到人力资源部登记借阅，并请在三日内归还；六、本手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体，在此之后，最重要是您个人的努力和勤奋，如果您闪闪发亮，我们亦可分享一分光明。xxxx汽车销售有限公司 第二章：企业文化我们的使命：努力塑造一支“服务一流、管理一流、质量一流、诚信一流”的团队，让客户享受到更满意的汽车服务。我们的愿景：成为泉州地区一流的汽车服务公司。我们的价值观：勇于创新、追求卓越、崇尚责任、团队协作。我们勇于创

8、新：1）适应工作的日常变化，永不抱怨；2）面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合；3）对变化产生的的困难和挫折，能自我调整，并带动同事；4）在工作中有前瞻性意识，建立新方法、新思路；5）创造变化，并带来绩效突破性的提高。我们追求卓越：1）在市场竞争中不断取胜，在反省中超越自我，在学习中超越平庸，不断进步；2）实现目标后体验成功的快乐，追求过程中体验奋斗的乐趣；3）坚定“质量上乘、服务致胜”的服务信念，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。4）关注服务品质、追求服务品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，通过为社会创造卓越品质的服务而践行自己的价值观。我们崇尚责任：1）做事

9、先做人，用心、负责是做人做事的基本原则；2）不断追求专业的工作风格，不断强化职业化的工作素质；3）有强烈的责任意识，有杰出的肩负责任的能力，有勇于承担责任的品格。我们团队协作：1）积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作；2）决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持；3）积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助；4）善于利用团队的力量解决问题和困难；5）善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则；6）树立主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围。第三章：企业简介1.1 企业简

10、介xxxx汽车有限公司郑州日产4S店(简称xxxx）：建立于2004年，位于福厦路324国道中远高尔夫球场入口对面（晋江市紫帽镇湖盘村），占地面积约4000余平方米，是一座集郑州日产（尼桑）汽车销售、售后维修服务、配件供应及信息管理的四位一体4S店。为满足发展需要，有效集聚人才，公司配备了完善的办公场所建设，目前拥有展厅面积1000，维修车间2000，车库500，配件仓库500，及配备齐全员工宿舍楼。 郑州日产泉州4S店自2004年成立以来，为郑州日产泉州地区一级代理经销商，拥有二级销售网点9家。代理的日本著名汽车品牌尼桑（xxxx），它以性能卓越而深受广大用户的喜爱。我司以市场为中心竞争理念

11、，广聚人才、以严格科学管理制度推动企业不断前进，按郑州日产的管理要求，深入开展市场，扩大销售面，占据同行业汽车销售的主流。在经营维修技术上，公司拥有4S店最新颖的整套设备，有-批训练有素的专业技术队伍，有严格的质量检验制度、完整的信息回访程序，保障了售后服务的质量。同时公司也是郑州日产授权的福建地区的配件总代理商。泉州帝豪汽车4S店：泉州帝豪自2009年开始销售吉利汽车，位于福厦路324国道，为吉利汽车泉州地区一级代理经销商，拥有二级销售网点近20家。代理中国自主品牌帝豪，它以动感优美的外观设计、性能卓越而深受广大用户的喜爱。 随着公司经营体系的不断完善，在郑州日产、吉利汽车、长安汽车等厂商的

12、规范指导下，在社会各界的关心支持下，公司不断完善组织管理，正确分析市场，正朝着先进管理方向前进。1.2 企业宗旨我们全力以赴，以合理的价格为顾客提供高品质的产品和高质量的服务，不断满足和超越顾客的期盼！1.3 经营理念以诚信创造喜悦，始终贯彻“顾客第一”的宗旨；以尊重凝聚力量，打造以人为本的工作环境；以服务提升价值，创建企业可持续发展。1.4 经营方针脚踏实地，勇于挑战，将“持续改善”融入到每天工作和生产经营活动中，不断创新和改进。通过销售、生产和服务活动创造价值来致力于经济和社会的发展，成为被社会认可的良好企业公民。1.5经营模式以售后服务为中心，集整车销售、维修服务、零配件供应和信息反馈于

13、一体的经营模式。1.6企业精神务实进取 合作共有 精益求精 第四章：企业管理基本原则一、统一指挥原则公司实行董事会领导下的总经理负责制，各部门均须服从领导，统一执行董事会决策。二、层级管理、服从命令原则 各级员工在工作中接受直属上司的管理，服从直属上司的命令。1、 员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。三、 目标管理原则 各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作

14、目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。四、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。五、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。六、考评奖罚原则员工的奖罚应以绩效考核结果为主要依据，力求公正、合理。七、时效制原则：各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。八、饱和工作量原则部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源第五章：董事长寄语各位同仁、各位朋友：你们好！欢迎您加入xxxx公司，期待您

15、在xxxx这个温暖和谐、充满激情和理想的大家庭中充分展现您的才华，实现您的梦想。xxxx公司的发展和壮大，依靠的是每位员工的勤劳、智慧和责任心。公司爱才如宝，无论先来后到、学历高低、年龄大小，都为您提供施展才华的舞台，公司将不拘一格选拔聘用。在这里，希望您能深切体会到公司对每一位员工的重视，同时也期望您在这里工作的过程中，能认同公司的经营理念和价值取向，这将有助于您更好的融入我们的团队。作为公司的成员，您有必要熟悉公司的企业文化以及日常管理规定。要求员工作风严谨、业务拔尖，同时，鼓励员工勇于实践、科学创新。为了帮助您更有效了解公司日常管理制度，我们准备了这本员工手册。请每一位员工仔细阅读本手册

16、，以便您清楚地了解公司要求以及需遵守的行为准则，也明确您在公司享有的权利，这些基本原则保证了员工能得到公平的对待和应有的尊重。希望所有员工在日常工作中能够严格遵循并实践本手册所规定的员工行为规范和相关管理制度，正确行使和承担员工手册中规定的各项权利和义务。希望加入xxxx能成为您人生道路的一个重要转折，成为您事业发展和实现人生理想所跨出的重要一步，愿您在xxxx公司工作顺利，生活愉快！ 董事长：洪健康 xxxx、11、13第六章：企业员工基本守则一、 严格遵守国家法律、法令、法规，自觉遵守，是每个员工应尽的义务和职责。二、 员工应自觉服从指挥，做到个人服从集体，下级服从上级，不得各行其事；三、

17、 员工必须服从工作分配和调动，对所分配的工作或调动有意见，可向上级提出，但在上级未作出书面的决定前仍须服从；四、 各级管理人员必须牢固树立一切为公司着想的思想，做到尽职尽责，忠于职守，坚持实事求是，主动协作，遇事不推诿不扯皮；五、 各级管理人员应带头遵纪守法、不滥用职权、不假公济私，不徇私情、不庇护、不支持违纪违法行为；六、 员工应严格遵守公司有关保密规定，自觉维护公司信息安全；七、 员工应严格遵守公司各项规章制度，违者对处罚如有意见，可逐级向上级提出申诉，在未得到回复前应服从处罚；八、 员工应实事求是，不准无事生非、挑拨离间、不准起哄、闹事或停工和消极怠工、罢工；九、 有团队精神，所有员工应

18、通力合作，不得勾心斗角、拉帮结派。第七章：企业基本行为规范一、仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态是指人的外表容貌，是人精神面貌的外观体现。良好的仪表、仪容、仪态会产生积极的宣传效果，既是尊重宾客的需要，也是讲究礼貌礼节的具体表现。1、品行规范1) 以理行事，文明做人，品格正直，勤奋敬业；2) 严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或单位的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项等；3) 严守公司规章，做到令行禁止；4) 遵纪守法，遵守职业道德，保守公司秘密；2、仪表1) 上班时， 全体员工需穿着公司专门的标准制服：2) 佩带工作牌（有姓名、工号）；3) 黑色的鞋并要保持鞋的光亮、清洁；4) 女士穿短裙必须

19、穿配连裤长袜；不能有任何破损以免有损形象；男士穿深色袜。5) 要保持工装的整齐、清洁，西装的外面口袋不能装任何物品，钢笔放在西装内上口袋，名片夹放在西裤的口袋。6) 员工服饰 全体员工无论男女身上的饰品不能超过三件； 手指上除婚戒外，不能戴其他的戒指； 女性的耳环不能是时装耳环； 不能留过长的指甲，涂有色的指甲油； 女性必须穿深色包头皮鞋（不能露脚指头）； 男性的领带不能系得过长或过短，应到皮带扣处； 男士佩带领带夹，领带夹应在六个扣衬衫的第四个扣处，扣上西装的上面扣子，不应看到领带夹。3、仪容1) 男性：头发前不盖眉，侧不过耳，后不遮领，应修剪整齐，不能烫发染发。2) 女性：短发，长发者应在

20、工作时盘或束起，不能染发。3) 男、女士的面部化妆： 男士：保持脸部的清洁，每天都必须刮一次胡须，戴眼镜的人士要保持眼镜的清洁，不能戴有色眼镜，特别是墨镜。 女士：根据中国人的审美特点，上班时间不能化太浓的妆，口红的颜色不能是黑色、蓝色之类过于前卫夸张的色彩。4、仪态 业务人员的站、坐、行都应有良好的身体姿态，保持身体的笔直，目光要正视每位客户。1) 站立：站立姿势端正，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插口袋，两手下垂； 男性是双脚分开站立式（两脚尖距离不宜超过自己的肩宽），双手放于体后。 女性应丁字步站立的方法，双手放于体前。2) 坐式：不能卧坐在椅子上或趴在桌上，要保持身体的标准姿态身体略向前

21、倾；3) 走式：在公司内不宜风风火火的走路，要用均匀的步伐，两臂自然的摆动；4) 低头取物：时要注意不能撅起臀部，要屈膝下腰；5) 手势：不能用手指点人，拳头对人，待人接物要用手心略向上的伸手姿态；6) 业务人员无论男性、女性都要注意平时不为人注意的不良习惯小动作，如：皱眉、咬唇、咬物、挖鼻、斜眼看人等不礼貌行为。7) 业务人员的个人卫生：业务人员要注意口腔卫生，上岗前忌吃葱、蒜、韭菜之类刺激性较强容易使口腔有异味的食物。注意手、指甲等细小部位的清洁卫生。保持鞋的清洁。二、礼仪规范1、微笑微笑是仪态中最能赋予人好感、增加友善、愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式，它可以体现出热情、

22、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重，是一种情绪语言。“客户至上，服务至上”是永久的服务宗旨，这就要求我们每一位员工能以微笑面对客户并把她作为业务人员所须掌握的职业技能来培训。2、礼节除掌握基本的如：握手礼、交换名片等礼节礼仪以外，问候礼也是极为重要的，应把它充分应用在接待客户的整个过程中。1) 问候礼 同事间见面相互问候：“您好”或“早上好”等问候语； 当客户进公司时，看到的员工应使用问候语迎接客户； 当客户离开时，主动为其开门，微笑面对客户、礼貌送行； 对于要投诉的客户要以宽容和理解的心态去接待，即便客户的投诉有误，也需要耐心听完，礼貌对之使客户情面上过得去； 当有客户迎面走来，应主动让路

23、，行欠身礼；与客户并行或同向行走，不得抢道、推移、催促。2) 握手礼 与客户握手时，主动伸手并行欠身礼、问候； 握手时不能用力过猛，也不能伸出一只如“死鱼”般没有力度的手； 握手的时间不能超过三秒钟。3) 交换名片 与客户交换名片时，要行欠身礼并双手递上名片，主动说：“您好，我是XXX，请多关照”； 与客户互换名片时，应伸出右手递上自己的名片，左手接过他人名片。三、礼貌用语和电话礼仪1、电话礼仪电话咨询是当今社会最便捷的一种问讯方式之一，电话虽小，但同样可通过电话把我们对客户的热情和尊重传递过去。1) 电话要在铃响三声之内接起，接迟时要道歉；2) 接电话时要面带微笑；3) 接起电话要礼貌地说：

24、“您好，xxxx”；4) 对于不能立即解决的电话咨询问题，应予以记录并在最快时间内给予答复；5) 说话时要口齿清楚，语气友善；6) 拨打电话或接听电话要注意时间掌握；7) 注意说完结束语后才能放下电话。2、礼貌用语语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具，所以对于服务型的工作人员在语言上要谈吐文雅、语调亲切、音量适中、语言流畅。问句和回答问题要简明扼要和规范。1) 员工礼貌用语规定 欢迎语：如：“欢迎光临”、“欢迎您来到xxxx*4S店”； 问候语：如：“先生（小姐）您好”、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”； 祝愿语：如：“祝您生日快乐”、“祝您周末愉快”、“祝您工作顺利”；

25、 告别语：如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“您走好”、“您慢走”； 征询语：如：“请问有什么可以帮助您的？”、“请您稍等好吗？”、“请问您有什么疑问？”“请您多指教”、“应该的”； 应答语：如：“好的”、“是的”、“马上就好”、“这是我应该做的”、“请您多指教”、“应该的”； 道歉语：如：“对不起，先生（小姐），让您久等了”、“实在对不起，请原谅”、“谢谢您的提醒”、“对不起，我一定改进”、“对不起，请您稍等，我马上就来”； 答谢语：如：“谢谢”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的理解”； 指路用语：如：“先生（小姐），请往前走”、“请往这边走”、“请来这里”； 称谓语：

26、对男士一般称“先生”“老板”，如知其姓氏、头衔，可称呼 “教授”、“经理”“总经理”之类；对女性若不知对方婚否，可称小姐或女士（年龄偏大的），对已婚可称太太，夫人或女士。2) 所有员工都应做到： 客户进门有迎客声：“您好”、“早上好”等； 客户来展厅要有称呼声：“小姐（先生），您好”； 客户问问题时要有答声； 当客户离店时要有送别声：“再见，请慢走”“请慢走，欢迎您下次再来。”； 要注意杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语； 不能对宾客使用贬义称呼，不要讲有损宾客自尊心的话，不要让语音高于宾客的声音。3) 服务禁语 不知道，不清楚； 我不管，少问我； 现在还没有上班，等会儿来吧； 不

27、是告诉你了吗？怎么还不明白？ 刚才和你说过，怎么还问； 有意见，找领导去； 我解决不了，愿找谁找谁去； 有完没完； 没看我正忙着，着什么急； 快下班了，明天再来吧； 我就这态度； 就是这样子，别再罗嗦； 这不是我的事；现在才说，怎么不早说。 第八章：企业组织架构 总 经 理 人力行政部营销中心 客服部售后维修中心财务部行政安全人事销售部批售部市场部展厅部关系维护投诉处理维修部售后部配件部会计出纳组织架构说明：1、 本组织架构设定为三级管理2、 本组织架构为每个岗位设定职业发展空间3、 中心、部门均设置经理4、 各部小组均设置组长5、 发展路线图员工-储备干部-组长-部门经理-中心高级经理-副总

28、监-总监-副总经理-总经理第九章：企业组织架构岗位说明书1：总经理职务说明书岗位名称总经理岗位编号QZRC-001所在部门总经办岗位定员1直接上级董事会工资等级直接下级营销中心、售后维修中心、人事部、财务部经理、客服部经理薪酬类型所辖人员5个中层管理岗位分析日期xxxx年11月本职：领导制定和实施公司总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导公司各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；管理直接所属部门的工作职责与工作任务：职责一职责表述：制定和实施公司总体战略工作任务领导制定公司的发展战略，并根据内外部环境变化进行调整组织实施公司总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革职责二职责表述：制定和实施公司年度经营计划工作任务根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定中、 长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。负责组织制定年度预算及年度工作计划， 并有效的分解成月工 作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项 计划及指标的完成。职责三职责表述：建立良好的沟通渠道工作任务负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会