2023年客户报修管理制度(6篇).docx

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1、2023年客户报修管理制度(6篇) 书目 第1篇客户报修服务管理规定方法 第2篇商住物业客户报修管理制度 第3篇荔园物业客户报修管理工作规程 第4篇x广场客户报修管理工作规程 第5篇物业辖区客户报修管理制度 第6篇客户报修管理制度 客户报修服务管理规定方法 1.目的 规范住户报修服务规程,增加客户修理满足率,完善内部修理管理。 2.适用范围 适用各管理处客户报修处理工作。 3.内容 3.1工程修理人员从前台接修理单或按口头通知接获修理内容。 3.2由前台或工程人员预约大致上门修理服务时间,非特别状况不得超过预约时间10分钟,特别状况须与客户沟通并取得同意。 3.3工程部主任依据报修内容,支配修

2、理人员的工作。修理人员支配应以本项专长和上门快捷为原则。 3.4修理人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客户同意后才能起先修理。 3.5上门修理整个过程应留意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。 3.6修理工作完成后,修理人员应清整工作现场,检查试用。按修理项目收费标准,在修理单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。 3.7修理人员在修理单中修理状况栏内注明状况,并签上修理人名字,将第一联交客户,其次联交回工程部主任存档,第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。 3.8月底对修理内容进行统计,填写工程部有偿服务登记表,并对修理内

3、容进行抽查回访,统计零修刚好率与合格率。 4.工程部报修处理程序(见下页程序图) 5.附表 5.1修理单 5.2有偿服务收费标准(公司另行制定发布执行) 5.3工程部有偿服务登记表 5.4零修刚好率统计表 商住物业客户报修管理制度 商住大厦客户报修管理制度 1 制度内容 客户服务部应与工程部之间有亲密的协作,对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与刚好、专业的处 理。 2 适用范围 适用于对辖区内客户供应的修理服务要求的处理。 尽快处理客户的报修, 规范修理服务工作, 确保为客户供应满足的服务。 1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并传达至机电部. 2.机电人员负责报

4、修内容的现场确认及修理. 3.机电主管负责修理工作的监督及对修理服务项目表以外的报修内容进行评审。 3 管理标准 提高工程修理的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备修理问题得以最有效的解决。 4 工作流程 1.大厦管业助理接到客户报修要求时,刚好填写大厦物业管理处报修记录表。 2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入修理单(一式三联)相应栏目内。 3.大厦管业助理将填好的物业管理报修记录表和修理单送达机电部,并请接收人签字接收。 4.机电人员接到修理单后刚好填定接单时间。 5.如客户报修内容属修理服务项

5、目表内的项目,修理人员应在预约修理的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行修理。 6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在修理单上据实填写修理项目等内容。 7.假如修理材料是客户供应,则由修理人员进行验证合格或不合格并填在备注栏内。 8.对有偿修理服务,修理人员应根据修理服务项目表及收费标准收费并在修理单上注明应收的各项费用金额。 9.修理完成后,修理人员应请客户试用或检查合格后在修理单上签名确认。 5 工作表格: 1.工程报修单(qms-pm-3501) 2.工程报修登记表(qms-pm-3502) 3.报修状况跟进记录表(qms-pm-3503) 4.工程报修免费

6、统计表(qms-pm-3504) 荔园物业客户报修管理工作规程 荔园物业客户报修管理工作规程 1 目的 规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到刚好有效的处理。 2 适用范围 适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。 3 职责 3.1 工程部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的修理项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 3.2 客服部前台客服员负责详细记录报修内容,刚好传达至工程部,并跟踪、督促修理工作按时完成。 3.3 工程部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 4 工作程序 4.1 住户报修 1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应马上填写修理单。

7、2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入修理单(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取修理单,工程部主管根据报修内容,应马上支配修理人员的工作: 当住户报修内容属有偿修理收费标准中的项目且住户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达修理现场; 报修内容属有偿修理收费标准中的项目,住户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间提前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场; 对于不属于有偿修理收费标准中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审,回复住户是否可

8、以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 3)工程部修理人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在修理单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 4)修理人员向住户出示收费标准,住户同意修理后起先修理;如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修,并刚好返回工程部向主管说明状况,与主管一同在修理单上注明缘由并签名确认后交还客服部备案。 5)假如修理材料是住户供应的,由修理人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户运用不当材料的结

9、果,但应留意敬重住户的选择。 6)修理工作完成后,修理人员应按有偿修理收费标准在修理单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在修理单上签名确认。修理人员将修理单(第一联)交给客户作为缴费依据。 7)修理员必需于每天下午17:00时前将修理单(其次、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将修理单交前台客服员进行返单,前台客服员于每月25日前将修理单(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,其次联则由本部门留存。 4.2 公共设施设备的报修处理 1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。 2)前台客服员将公共区域现场巡察表(其次联)交给工程部,并

10、让其签收。 3)工程部主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于15分钟内赶到现场进行修理。 4)完成修理工作后,修理人员应在公共区域现场巡察表上注明修理有关事项,并对修理现场进行整理整理。 4.3 费用结算 1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。 2)财务部工作人员依据修理单第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。 5 附表 5.1 有偿服务记录表 5.2 公共区域现场巡察表 x广场客户报修管理工作规程 *广场客户报修管理工作规程 1 目的:规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到刚好有效的处理。 2

11、 适用范围:适用于商户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。 3职责:工程部主管负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的修理项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 物业部前台接待员负责详细记录报修内容,刚好传达至工程部,并跟踪、督促修理工作按时完成。 工程部修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 4工作程序 4.1用户报修 1)物业部前台接待员在接到用户报修要求时,应马上填写修理单。 2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:商户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等)填入修理单(一式四份)相应栏目,并在5分钟内通知工程部前来领取修理单,工程部主管根据报修内容,应马上支配修

12、理人员的工作: 当商户报修内容属有偿修理收费标准中的项目且商户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后10分钟内带齐工具、配件到达修理现场; 报修内容属有偿修理收费标准中的项目,商户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间提前5分钟带好修理工具、配件到达修理现场; 对于不属于有偿修理收费标准中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审,回复商户是否可以修理,经征得商户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 3) 工程部修理人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在修理单上照实填写实际的修理项目及

13、收费标准。 4) 修理人员向商户出示收费标准,商户同意修理后起先修理;如商户不同意修理的应提示商户考虑同意后再行报修,并刚好返回工程部向主管说明状况,与主管一同在修理单上注明缘由并签名确认后交还物业部备案。 5) 假如修理材料是用户供应的,由修理人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示商户运用不当材料的结果,但应留意敬重商户的选择。 6) 修理工作完成后,修理人员应按有偿修理收费标准在修理单上注明应收的各项费用金额,并请用户试用或检查合格后,在修理单上签名确认,修理人员将修理单(第一联)交给客户作为缴费

14、依据。 7) 修理员必需于每天下午17:00时前将修理单(其次、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将修理单交物业部前台接待员进行返单,前台接待员于每月25日前将修理单(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,其次联则由本部门留存。 4.2 公共设施设备的报修处理 1) 物业部前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。 2) 前台接待员将公共区域修理单(其次联)交给工程部,并让其签收。 3) 工程部主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于15分钟内赶到现场进行修理。 4) 完成修理工作后,修理人员应在公共区域修理单上注明修理有关事项,并对修理现场进

15、行整理整理。 4.3 费用结算 1) 报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向商户私自进行收费。 2) 财务部工作人员依据修理单第三联进行收费,此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。 4.4 附商户申请修理程序、有偿服务记录表、公共区域修理单 物业辖区客户报修管理制度 物业辖区客户报修管理制度 1客户服务部应与工程部之间有亲密的协作,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与刚好、专业的处理。 2适用范围 适用于对辖区内客户供应的修理服务要求的处理。 尽快处理客户的报修,规范修理服务工作,确保为客户供应满足的服务。 1.大厦/小区前台接持员或客户服

16、务部员工负责记录报修内容,并填写工程修理单并通知工程部接单。 2.工程人员负责报修内容的现场确认及修理。 3.工程主管负责修理工作的监督及对修理服务项目表以外的报修内容进行确认。 3管理标准 提高工程修理的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备修理问题得以最有效的解决。 4工作流程 1.客服部人员接到客户报修要求时,刚好填写客户报修/投诉/求助登记表。 2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入工程修理单相应栏目内。 3.客服部人员将通知工程部人员接单,并请接收人签字接收。 4.工程主管根据报修内容,支配修理人员的工作

17、: a.如住户报修内容属修理项目收费标准的中项目,住户要求尽快前去修理的,应支配修理人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达修理现场。 b.报修内容属修理项目收费标准中的项目,住户另有预约修理时间的,修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场; c.对于不属于修理项目收费标准中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用做出评审,回复住户是否可以修理,经征得住户对修理费用的认可及同意修理后,再按上述时间和修理要求支配修理人员前往修理。 d.机电处修理人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在修理单上照实填写实际的修理项目及

18、收费标准。 e.修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后起先修理;如住户不同意修理的 应提示住户考虑同意后再行报修,并刚好返回向工程主管说明状况,与机电主管一同在修理单上注明缘由并签名确认后交还服务处备案。 f.假如修理材料是住户供应的,由修理人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户运用不当材料的结果,但应留意敬重住户的选择。 g.修理工作完成后,修理人员应按修理项目收费标准在修理单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在修理单上签名确认。修理人员将修理单(第三联)交给住户作为缴费依据。 h.修理人

19、员将修理单(第一、二联)交回工程主管确认后将修理单(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。 i.对业主的家庭修理可实行月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日(最迟不超过其次天),由租户到财务部交款。 1.4.2公共设施设备的报修处理 a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后,应马上按住户报修/投诉/求助记录表要求填写报修内容,并在5分钟内将报修内容填入修理单,在5分钟内通知工程部前来领单。 b.客服部员工将修理单(其次联)交给工程部,修理人员应在住户报修/投诉/求助记录表上签收。 c.工程主管根据报修内容,支配修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进行

20、修理。 d.完成修理工作后,修理人员应在修理单上注明修理有关事项。 e.修理人员将修理单(第一联)交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。 1.4.3费用结算 (1)客服部员工于每月月底前将当月修理单及修理单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/修理费用统计表内。 (2)客服部员工将住户报修/投诉/求助记录表、修理单附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,服务处主管在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/修理费用统计表内签名确认后报物业部经理审批。 (3)服务中心员工将审批后的有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/修理工程通知单报财务部: 依据有偿

21、便民服务收费表向业主收取有偿服务费用; 将公共设施设备安装/修理费用统计表存档备案。 5工作表格: 1.工程修理单 2.工程部工作日志 3.工程报修统计 报修管理流程图 客户报修管理制度 一.制度内容 客户服务部应与工程部之间有亲密的协作,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与刚好、专业的处理。 二.适用范围 适用于对辖区内客户供应的修理服务要求的处理。 尽快处理客户的报修, 规范修理服务工作, 确保为客户供应满足的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程修理单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及修理. 3. 工程主管负责修理工作的监督及

22、对“修理服务项目表”以外的报修内容进行评审。 三.管理标准 提高工程修理的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备修理问题得以最有效的解决。 四.工作流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,刚好填写大厦物业管理处报修登记表。 2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约修理时间等填入工程修理单相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的工程修理单送达工程部,并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到修理单后刚好填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品,修理人员应在预约修理的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行修理。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在修理单上据实填写修理项目等内容。 7. 假如修理材料是客户供应,则由修理人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 修理完成后,修理人员应请客户试用或检查合格后在修理单上签名确认。