2023年收费管理调研报告.docx

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1、2023年收费管理调研报告 书目 第1篇我区物业服务收费管理调研报告 我区物业服务收费管理调研报告 物业服务管理，是指物业服务企业接受物业全部人的托付，依据物业管理托付合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行修理、修缮和整治，并向物业全部人、运用人供应综合性的有偿服务，其干脆收取的物业服务费主要用于小区修理、保安、保洁、绿化、道路、税费等几个方面。因此，物业管理企业在管理中集中体现的是市场化、专业化、社会化的管理行为，这种市场化的运作全部是通过有偿服务收费来实现。由此可见，物业服务市场的主体结构要求是“谁受益、谁交费”。 目前，随着房地产业的

2、发展及物业服务行业法规的不断完善，我市物业管理的普及程度有了较大幅度的提高，除了写字楼、商场、商品房外，工业厂房、学校、医院、房改房，城区居民小区也逐步引入物业管理。物业服务行业在得到社会的认可和接受的同时，由于各个方面因素的影响，还是存在着各种各样的逆境和难题，对行业的发展造成了肯定的影响，特殊是物业服务收费问题尤为突出，如何加强监管已属刻不待时。 2023年国家发展改革委、建设部下发物业服务收费管理方法、规范物业管理服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益。以该方法为依据，_市政府于2023年6月下发了_市物业管理方法（试行）通知（下称方法），通过政府职能的转变逐步将物业服务收费的政

3、府定价和政府指导价转为市场调整价及政府指导价。方法规定包干制、酬金制的一般住宅物业服务收费实行政府指导价，即由市政府价格主管部门会同房地产行政主管部门依据物业德惠服务等级、标准等因素，制定相应的等级基准价和浮动幅度，并定期公布；实行组合制的一般住宅服务收费和高档住宅别墅物业服务收费以及非住宅物业（如居民小区、商场等）的服务收费实行市场调整价，即由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定；物业服务企业应为业主供应优质价相符的服务，实行明码标价，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等状况在物业管理区域内的显著位置进行公示。 方法出台后，在行业及企业当中、广阔业主当中产生了波澜，企业认为没有了“

4、尚方宝剑”，收费将会更难，有企业的老总更说：“这不是要我们供应无偿服务吗？”而业主们则认为政府不批复定价这不是给物业管理企业供应乱收费的依据吗？舆论方面也赐予了较大篇幅的关注和报道，对关于住宅档次、服务标准的挂钩、收费标准的调整、如何协调定价等方面的存在着这样那样的质疑。我们曾经在一天内接到10多个有关收费方面的电话投诉。尤其是覆盖面较广的旧物业、早期的、中低档的商品房等物业，由于物业的绿化地小，道路较窄、坏、烂，配套不齐，功能欠缺，对机电、绿化等的养护不重视，再则业主素养参差不齐、需求的物业服务较表面等等问题，对物业服务实行指导价的争议特殊大。个别物管企业也因为低价介入物业的管理，并用车场费

5、用等多种经营弥补服务费等做法，导致物业的重新招标，形成了各方均对原来的物业管理服务费的含金量重新评定问题。 一、我市物业服务管理的现状： 1、物业管理内容主要是小区的公共部位。小区公用设置的修理，不涉及业主室内部位。但有些业主却认为物业管理公司的工作不仅仅是保洁、保安、绿化，应无所不包，要求物业企业无偿为住户室内供应一切服务，一旦服务得不到满意，就以此为“借口”，拒交、少交、欠交物业管理费。 2、业主对物业服务收费缺乏知情权。从我市中心城区看，各物业服务公司都能做到明码标价收费，能在小区醒目位置公示服务项目内容、收费标准、收费依据等等，但对物业服务收费的收支状况，物业服务公司没有严格根据严格规

6、定“每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务收费的收支状况，接受业主和业主委员会的监督”。侵扰了业主的知情权和监管权。 3、物业公司自身管理水平较低，开展和供应的服务项目单一、面窄。目前我市中心城区的物业企业仅仅是面对居民住宅小区供应服务，而对居民住宅小区也仅仅供应保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏服务创新意识。比如西苑小区物业公司，不能充分利用社区党建、社区卫生、社区文化、社区价格进万家等一系列社区建设活动的契机，拓展服务平台，只好在收费率不到70的状况下，靠出租店辅租金来负债运转。全市没有一家开设代接送小孩、代灌液化气、代家政服务等项目的物业服务企业。 4、物业企业员工素养不

7、高，服务不规范，认为物业服务是简洁劳动，于是低薪聘请一些文化低、没有接受过特地培训的人员上岗。即便是企业对员工进行培训，也还是停留在基本技能的初级阶段，还没走向由劳动部门参加的社会化职业技能等级培训与鉴定，致使物业服务工作不到位，不按规范操作，从业人员流淌性大、素养不一，高品位的物业公司无从查找。 6、业主委员会工作滞后。目前，我市中心城区绝大部分小区都没成立业主委员会，虽然有极个别社区成立了业主委员会，但都没有形成和发挥业主与物业公司之间桥梁与纽带的作用：服务质量的监管工作没有真正开展起来；对物业服务与公共财务的收支疏于监管。同时，由于业主委员会自身缺乏对物业相关政策、规定的了解、理解和运用

8、，致使物业企业单方说了算，而业主委员会却对物业的管理事项难以决策。 7、有个别业主过度强调个人的好用性利益不顾社区整体外观形象的共同维护。如：防盗钢窗、空调等的安装零乱；私占公共场所，拥堵通道；随意丢弃堆放生活垃圾，这些行为在不同程度上，增加了物业公司的工作难度和不应有的工作量。 8、物业企业由小区全体业主共同选举、公开聘请的规定没有得到全面执行。目前，_市中心城区各居民住宅小区供应物业服务的物业企业都是前期物业开发代管，后期物业则是由开发商将原来分管物业的人员分别出去，重新注册企业名称、企业法人，成立新的物业服务企业来接管社区。不论是前期还是后期物业，都没有通过市场公开竞争招标，由全体业主自

9、主选举物业管理公司，致使物业企业供应的服务质量标准缺少明细、欠缺可监督性。 9、市场体制不活，社会公共服务资源不均，增加了物业公司管理成本，导致不少物业公司负债经营。如；_市康居蒂景湾居民住宅小区，公共服务水电都是按商业用户执行，甚至居民楼道公用照明也是无价可讲，价位的顺势反差加重了物业公司的管理成本，以致企业通过变术来削减债务，实行牵强运转。 10、由于房地产开发商的问题，小区分期建设及附属物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套设施如水、电、气工程不配套，造成物业公司开展工作困难，影响物业服务质量。 11、如何加强监管、规范行为？如何引导物业公司和业主搭建互盈载体？相关职能部门监管缺位。

10、二、造成物业服务管理难的主要成因： 1、开发商对小区配套承诺不兑现，质量问题多。由于开发商不兑现售房时的承诺，入住后问题迟迟得不到解决，有的业主以拒缴物业服务费来与物业服务公司实行对峙。开发商遗留问题引发的物业管理冲突，主要表现在；一是面积分摊不合理，配套服务设施建设承诺不能兑现。二是房屋运用中出现质量问题，开发商和物业公司就修缮责任相互推托。三是转嫁本属自身担当的费用（如：房产测绘费）给业主导致业办法见突出。 2、物业公司服务不到位、收费不合理、财务不透亮。物业服务收费难的另一个缘由，是物业公司不按规定的收费标准收取物业费，擅自设立收费项目收费或者收费少服务。从调查的状况看，这是业主反映最剧

11、烈的问题，干脆影响了物业公司和业主之间的关系。虽然我市1999年就出台了_市一般住宅小区物业管理收费方法，明确规定了收费项目、档次和收费标准，但仍有部分物业公司擅自提高收费标准、设立项目或者以强制供应服务的方式收取费用。此外，问题更多的是物业公司的收费标准与其所供应的服务质量不符，同一区域同一收费标准的不同小区，服务的质量各有千别，经常引起业主的不满，以致业主拒绝交纳物业服务费。依照国家发改委、建设部关于印发物业服务收费管理方法的通知的规定，物业管理服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支状况。而现在不少物业公司并没有执行规定，特殊是

12、没有成立业主委员会的小区，物业服务收费缺乏透亮度。业主不知道自己交纳的费用花在什么地方，总认为物业公司收了许多钱，却没有用在业主身上，所以拒绝交纳物业费。 3、业主的消费观念有待变更。部分业主物业服务的消费观念没有完全树立起来。一是买房人对物业管理的相识须要一个过程。二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇到问题，业主不是主动通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的肃穆性，而且造成了住宅消费的诚信危机。三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最

13、终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行修理养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公允的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。 三、着力从以下方面加强监管。 1、规范物业服务行为，提高物业服务水平。提倡物业服务企业通过建立成本分析制度整合资源，联合选购，扩大管理规模，降低管理成本。物业管理作为服务行业，服务质量是关系到企业发展的核心问题，这就要求企业创新服务理念，优化服务质量，为业主供应更细致、更周到的人性化服务，定期公布物业

14、费的收支状况，使业主明白消费。物业服务企业虽然是劳动密集型产业，但竞争仍旧非常激烈。因此，仅靠降低物业费已经不能吸引消费者，只有通过规范化的管理和优质的服务塑造企业品牌，才能实现物业企业的发展、壮大。详细方法应当：一是变更以往的收费看法和方式。由于收费员没有经过专业培训，自身对物业相关政策、规定缺位理解和运用。同时，由于收费面广、点多、量大，难免出现生、冷、硬的工作看法，因而与业主的沟通、沟通不是很顺当，导致业主对物业服务公司有看法而不愿交费。如：物业企业可在小区公告栏定期公布已缴费业主的名单，起到督促作用；对极个别拖欠较多、影响整个小区物业收费工作的业主，物业公司应通过法律手段来解决，以起震

15、慑教化作用。也可以依靠业主委员会，并以业主委员会的名义下发通知，宣扬交纳物业费是业主应尽的职责。二是要加强物业服务公司的自身建设，提高服务质量和水平。物业企业要努力为广阔业主供应优质服务，规范服务行为，逐步扩大服务项目，不断追求服务的精细度，注意对服务质量的探讨，加强对员工素养的培育。通过企业自身的不断努力，为小区营造一个良好的生活环境，从而使广阔业主逐步接受“花钱买服务”方式。另外，物业企业还要提高管理水平，加强内部管理，建立规章，规范行为准则。收费时可依据居民的不怜悯况，在物价部门制定的物业收费标准幅度内，与业主商议确定。对有些收入很低的确交不起物业管理费的，应赐予减免政策并向其他业主公布

16、，一方面解决了交不起物业管理费的贫困户的困难，另一方面也起到和发挥了其他业主监督的作用。物业服务公司应当在加强企业自身建设、通过服务水平、质量上下功夫，盘活内部管理机制，不断提升服务质量以赢得广阔业主的认可和满足。 2、充分发挥行业协会作用，规范自身行为。协会应实行横向协调、纵向指导的方法。一方面要加大与物价局沟通，物价部门要定期举办物业服务管理培训，规范其执收行为，为物业管理企业解答对方法和新颁布的物业服务管理条例存在的疑问。针对企业在执行过程中面临的问题，有针对性的提出专业看法、建议，对于中档的物业，建议企业应进行全面的评价，遵循给什么服务报什么价格的原则，按政府的标准定价，供应切实可行的

17、服务内容，不能进驻后再提价，引起业主的反感。要特殊留意对公共秩序的维护，在实行明码标价期间要确认收多少服务多少，不能随意许诺能人所不能。对于广阔业主方面，协会要重在宣扬刚好引导的方法。针对业主缺乏成熟的物业管理消费意识的状况，协会以舆论为向导，有针对性地做了大量的说明和引导工作。如召开不同地区的业主座谈会，请有关人士来为其讲解案例，在物业管理收费方面存在包括如何界定变通住宅？界定档次有争议怎么办？三级资质的物管企业能否按一级收费？没有业委会能否改收费标准？哪种状况下收费明细账单肯定要公布？小区车位收益该归谁等七大焦点问题从行业的角度提出了看法和建议。此外，为切实指导物业服务收费的定价、协调、平

18、静业主与物管企业因定价问题引发的冲突，针对物业档次界定难的问题，协会可以启用物业服务收费建议的评审程序，由企业或业委会提出需求，协会以组织行业专家到物业现场进行评审，从行业的专业角度供应合理的定价建议、看法，为物价部门审定价费供应切实可行的资料。为更好地平衡行业所面临在收费方面的困难和冲突，行业协会除了对物业服务收费项目进行明码标价外，物价部门也应主动与其沟通，开展收费公示，统一制作公示牌，接受社会监督。 3、加大宣扬工作力度，帮助业主树立正确的物业管理消费观念。业主买房是一个持续消费的过程，即便是付清全部房款，也仅仅是消费的起先，所以变更购房消费观念也是一个必需解决的问题。因此，要加强对物权

19、法、物业管理条例、价格法和有关法律法规的宣扬，使广阔业主明确自己的权利和义务，树立“花钱买服务”的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业企业的利益，同时也损害了广阔业主的利益。同时，也应当坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣扬的形式：如公告栏、宣扬栏等向业主进行宣扬，提高广阔业主对物业管理的相识，让业主知道交纳物业服务费是每个业主的应尽义务。房管部门要从完善部门职能入手，加大宣扬力度，引导和帮助广阔业主树立正确的物业管理消费观念，努力为物业企业和业主搭建互盈互利平台。 4、建立和完善物业管理法规体系，规范物业服务管理行为。规范和约束小区的业主与业主之间、物业公司与业主之间的

20、关系，仅靠业主公约是远远不够的必需要有一个具有强制性、权威性的物业管理法规体系。因此，政府相关职能部门要在充分调查、广泛征集看法的基础上，建立和完善_市物业服务管理方法，通过规章的形式将他们的责、权、利明确下来，确保业主和物业公司双方利益不受侵害；同时大力推动和完善_市物业服务管理招投标制度。业主大会通过招标选聘物业企业时，房管和物价部门必需到场进行指导，努力做好监管、指导到位，当好服务者、指导者、监督者和管理者。作为服务者，房管和物价部门要以人为本更好地为物业管理企业和业主服务；作为指导者，房管和物价部门要在全面实施_市物业服务管理方法的同时，加快出台_市物业服务管理方法实施细则，加强宣扬发

21、动的工作力度；作为监督和管理者，房管和物价部门要严格根据法律法规的要求，加强对物业服务企业的管理，依法行政，严格规范物业服务企业的行为。同时，又要加强对业主行为的正确引导，提高业主素养。要通过整合社会公共服务资源，实行政府扶持政策，加大政策倾斜力度，削减物业企业管理成本，为物业企业发展和小区和谐创建营造良好的社会氛围。 5、加强监管，完善配套。物业费的收取标准与物业的品质及服务质量密不行分，收费方法应当更加细化服务的范围、内容和标准，依据服务的质量可以有肯定的浮动幅度，以体现服务的差别性带来的收费差异。此外，对实行物业服务费酬金制的预收物业服务资金中除了物业服务支出外，还包括物业服务企业的酬金

22、，而国家对酬金并没有统一的标准，建议供应一个教较为合理的利润区间，供业主大会与物业企业进行协商确定标准。此外，价格执法部门要加强监督检查，刚好解决价格纠纷，切实爱护业主的合法权益。在严格查处价格违法行为的同时，要主动帮助物业企业改进工作，规范执收行为，促进全市物业服务管理的制度化、规范化。 总之，物业管理服务收费与物业档次、消费群体有干脆的关系，如何兼顾居民的承受实力与企业所得利润合理定出收费标准广而告之并明码实价供应服务，是企业在政府指导价及市场调整价下，学会如何在改革开放的经济市场中迎搏击、求生存的必交答卷。任何事物的发展均非一帆风顺，更何况风雨兼程的物业服务行业。随着市场的逐步放开，由精度业主和物管企业实行双向选择服务和市场，这将是物业管理发展的大方向，行业协会应顾及全局，起好桥梁作用，对企业、对业主均应抱以一视同仁的负责看法、行使指导、监督的职能。当物业服务公司做到公布帐目明明白白时，当业主真正了解物业服务费的含金量时，物业服务行业将会达到一种平衡、业主与物管企业间将相互达成一种共识，在明确各方主体的责任，实现质价相符的市场经济规律时，才是长久的、永恒的。物业管理的目的是构建和谐的环境，谁享受谁支付，将权利还给业主的同时应刚好地引导以提升业主对物业管理的认知度，这样，物业管理只会有双赢而不行能有单赢的局面，也只有这样，才能在社区实现和谐安定的生活。