医院首诉负责制度.docx

《医院首诉负责制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院首诉负责制度.docx（2页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XXXX医院首诉负责制度1 .目的为进一步加强医院投诉管理工作，落实好首诉负责程序, 及时发现和解决工作中存在的不足和问题，强化主动服务意 识，不断提高科室的综合服务水平，有效预防医患纠纷的发 生，特制定本制度。2 .范围本制度适用于xxxx医院全体职工。3 .定义“首诉负责制”是指投诉人向医院有关部门、科室投诉 的，首次接待人为首诉责任人，实行首诉负责制。4 .内容4.1 严格落实首诉负责制，明确责任。各科室主任要严格履行第一责任人职责，负责做好本科 室、病区职责范围内有关问题的协调、处理、沟通工作，确 保投诉处理工作及时、妥善化解矛盾。4.2 做好投诉登记，完善信息。各科室对本科室的投诉受

2、理、处理情况都要填写医院统 一下发的XXXX医院投诉登记表，按照表中要求填写完整， 体现投诉处理全过程。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人,应按时向督察科报送科室处理投诉情祝，防范各类纠纷的发 生，避免纠纷隐患。4.3 认真制定整改措施，持续改进工作质量。各科室对投诉处理实行季报制（医院总值班室视具体情 况实行日报制或月报制），当季零投诉的科室，督察科做好 登记，确保医院投诉统一整理、统一分析。通过首诉负责制 的落实，各科室及时总结和查找自身存在的问题和不足，制 定整改措施，并上报督察科，根据各科室的整改措施，督察 科与各主管部门配合，对持续改进工作进行跟踪检查，促进 工作质量的不断提高。5 .附则本制度由督察科负责解释。6 .参考依据医疗机构投诉管理办法（国家卫生健康委员会令第3 号文2019年4月）