售后个人工作计划10篇.docx

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1、本文格式为Word版,售后个人工作方案10篇售后个人工作豫备10篇时间过得太快，让人猝不及防，乂迎来了一个全 新的起点，是时候开头制定豫备了。拟起豫备来就毫无头绪？下面是我 为大家采集的售后个人工作豫备，期望对大家有所关心。售后个人工作豫备11、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员 负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或者客户到公司 访谈问询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规 定其次条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，商议 客户的潜在需 求，设计拟定“下一次效劳的针对性通话内容、通信时间。下载可任意编辑4、跟踪业务员在客户接车出厂或

2、者业务访谈、问询后三天至一周内, 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感爱好的话 题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动问询曾经到我公司保养修理 的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司 对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要 点耍作记录，特殊是对客户的要求，或者期望或者投诉，确定耍记录 清晰，并准时予以处理。能当面或者当时答复的应尽量答复;不能当面 或者当时答复的，通话后要尽快加以商议，找出方法;仍不能解决 的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的 当日告知客户，确定要给客户一个满足的答复。5、在“销售后第一次跟踪效劳

3、的一周后的7天以内，业务跟踪 员应对客户发展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感 爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客 户的真诚关心。本文格式为Word版,主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏 等。（二）部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很 健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到确定影 响。（三）协调、处理问题不够准时、妥当在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反响不够准时 全面，接到问题后未准时发展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、20xx年工作豫备要

4、点（一）连续加强客户效劳水平和效劳质量；（二）加强部门培训工作，确保售后客服员业务水平有显著提高。（三）完善售后客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。（四）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理客户纠纷和意见、建下载可任意编辑议。（五）加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳 质量。回顾20xx年，工作中弥漫了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工 在明年的工作连续团结全都，齐心协力的去实现部门目标，为公司进 展奉献一份力气。售后个人工作豫备8一、客户管理细化，确定并重点效劳忠诚客户；随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高

5、客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得尤其重要。在这一方面主要 按以下几点开展工作：1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标, 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；第10页共21页本文格式为Word版,2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原由及改进 措施；3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客 户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致修理顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷 工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他店发展资

6、源共享，促进良性竞争， 削减客户的流失及资源铺张；形成备件、技术互动的信息平台，提高整 体的战斗力；四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。下载可任意编辑为此做出如下工作豫备：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、留意理论与实际工作相结合的培训，对SA留意产品根本学问 和实操相结合，特殊是实际接待力气的考核。修理技师留意操作技能 和常规故障排解力气的培训，提高员工的整体战斗力。五、增加修理人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考 核人均产值的同时，适当增加修

7、理人员数量。六、团队建立1、目标和表现形式以公正、公正、公开为原那末，坚持惟独团队 利益最大化，才干确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造 学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能；发展职业道德、效劳理念、 仆人翁意识培训；塑造员工效劳的工作看法，留意详情问题的开掘， 促使员工主动提高自身素质。第11页共21页本文格式为Word版,2、实施手段及措施承受将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训I、 职称晋升、福利等优待。七、考核鼓励制度鼓励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反响，本 质目的是为了能够通过鼓励强化员工对此类

8、行为的认同并坚持下去，同 时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召全部员工去做出类 似的行为。所以，在鼓励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的 公正性和合理性，避开鼓励引起员工的不满行为，保证鼓励的行为是值 得保持和提倡的。具体的鼓励方法，可以依据实际状况在物质和精神方 面有选择的实施。1、物质鼓励(1)目标设定(2)考核标准下载可任意编辑(3)实施豫备物质鼓励的特点：见效快，明确但持续的时间比较 短。2、非物质鼓励豫备(1)目标设定(2)考核标准(3)实施豫备非物质鼓励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为 的强化持续时间较长。八、岗位职责岗位职责编制与优化关键岗位职责依据东风日产标准

9、发展，各部 门依据实际状况发展员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责连 接流畅、融洽；层次清晰、贯通各个部门，有利于部门的稳定，人员 变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。售后个人工作豫备9一 .售后总体目标.第12页共21页本文格式为Word版,“优化管理，稳步发展。20xx年我们的成果有目共睹，虽然患病广州限牌政策的遇冷，但 是我们的售后业绩照旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用适合 的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其 器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决 方法，终效劳于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个 方面着手：（

10、一）完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才干够更好的面对客户 带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理职责的模 糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。（二）加强售后效劳流程日常管理。效劳流程是售后效劳重要的一项 内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4s店对外专业度，整体 上应当要去严格执行流程，把依据流程作为一种行为习惯，高标准，高 耍去，用行为去转变售后效劳方法，争取转变一个新的面貌。对于车间下载可任意编辑修理作业，除了技术之外要留意与前台工作人员的沟通，特别留意修 理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问 题具体化，把故障清晰化。（三）加

11、强哺育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流 程的培训之外，还要不断强化接车技巧，特别对于疑难问题的解决和 分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面 娴熟了员工的业务力气，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部 沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨 提高分析问题解决问题的力气，关系到我们4S店整体的对外技术形象， 汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进那末退，要有一种与时俱 进的精神。（四）着重车间详情问题的监视和管理。好的团队离不开有效的监 视和管理，特别是监视前台和修理车间的工作环节，保

12、证和实现效劳第13页共21页本文格式为Word版,站“6s的工作要求，留意协调工作中可能毁灭的情形，如修理挑单， 洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清晰，敢于奖惩，维护效劳秩 序和管理标准。对团队的建立留意公正，公正，公开的原那末，坚持团 队利益大化，保障个人利益大化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力 营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。（五）促进与集团或者其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营 利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，特别是在客户索 赔，备件方面同其他兄弟同行公司发展资源共享，促进良性竞争，此外 加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理

13、利用铺张， 效劳于公司整体战斗力。二 .售后经营发展目标.1 .人员定编。2 .产值豫备（一）营业指标。下载可任意编辑1 .实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于22()万，车间修 理及索赔不少于380万2 .实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.3 .基盘客户数1500人。4 .日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现 8(X)元/台，保险平均单车产值18(X)元/台.5 .车辆返修率低于2%.6 .开展风行汽车讲堂不少于四次。7 .保修索赔不小于95%.8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9 .年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。

14、配件营 销指标到达万。10 .精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。(二)管理指标。第14页共21页本文格式为Word版,1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以穿插供应根抵性内部培训工作，有利于部门间的沟通 和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面 的常见的技术问题，或者沟通工作中毁灭的各种问题，其中前台接车人 员业务技巧培训不少于四次。专业技术根抵学问培训不少于2次，车间 修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活 动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力， 提升集体

15、分散力。3）提出内部鼓励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关心方面的提升。（三）产值支配：3.各项改善措施。（一）前台改善豫备.20xx年需要落实售后效劳详情和接车的技能技巧提升工作。下载可任意编辑1 .联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有 量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞 誉度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤其重要，可 依据客户回厂次数，客户的品质作为客户热诚度的评价指标，找出我 们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2 .留意对流失客户回访及分析，效劳参谋耍找出客户流失的内在 原由及提出改进措施，惟独不断总结，自身才干不断进步。3 .加

16、强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题 的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通力气，内部人员提倡主 动的“批评和自我批评，创造优良的工作气氛，4 .促进精品的销售力度。给与精品推销人员确定的销售权限，提 高灵敏度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据 每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价。哺育客户的消 费习惯和哺育业务人员的推销生疏，制定完善合理的精品推销方案，第15页共21页本文格式为Word版,提出有效鼓励，促进精品销售。5 .加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门 工作职责，充分让其生疏自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消 极

17、思想，消极行为要承受合理的方法解决，充分给与订正，解决为主， 考核为辅，奖惩清晰。（二）.保险改善豫备：保险理赔是售后的重点业务，其镇喷业务产值可以占产值的30%以 上，如今修理市场竞争很猛烈，非但是其它4s店之间竞争，社会上很 多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力和超 质效劳。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度。B.提高 理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：评估 现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力发展重新评估，从根本上得 到生疏发展的根抵。根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业下载可任意编辑额全年可奉献万摆布。多角化保险销

18、售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参预续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务 核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方 案，挖掘现有的客户资源，发展跟踪回访.，大程度吸引我处续保。 通过保险系统，有针对性开辟客户资源。有内到外，从本点客户资源 入手，整理特别是20xx.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在 月及的海珠区的客户重点跟踪问访。其三就是整理海珠 区意外曾经来本店购车或者修理的客户名单。针对保险客户连续赐予适当优待原那末。保养券和打折优待可 以选择项.实现买保险送保养或者工时，或者买保险送油米活动，可效 仿竞争对手，薄利多销，重点放在保

19、险理赔工作至上。强化接车流程，特别对于车辆详情问题的把握处理力气。耍求第16页共21页本文格式为Word版,效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车 水平。（7）.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。三.客服改善豫备：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵敏高效好、快速处理问题的力气，增加客户对客服人员的信任。2）监催促进前台SA对客户的回访并给与准时反响和补救措施，对 客人的不满心情消退，提高客人赞誉度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，卤位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。4）关于SA的客户

20、赞誉度，准时觉察问题，解决问题，维护公司利 益。售后个人工作豫备10一.售后总体目标.下载可任意编辑“优化管理，稳步发展。20xx年我们的成果有目共睹，虽然患病广州限牌政策的遇冷，但 是我们的售后业绩照旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最 适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必 先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问 题的解决方法，最终效劳于公司的管理和运营目标。建议新一年工作 可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才干够更好的面对客 户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理职责 的含糊概念，明确划分各部，

21、各岗位的应尽的职责，效劳于整体。（二）加强售后效劳流程日常管理。效劳流程是售后效劳重要的一 项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4s店对外专业度，整 体上应当要去严格执行流程，把依据流程作为一种行为习惯，高标准， 高耍去，用行为去转变售后效劳方式，争取转变一个新的面貌。对于第17页共21页本文格式为Word版,车间修理作业，除了技术之外要留意与前台工作人员的沟通，特别留意 修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问 题具体化，把故障清晰化。（三）加强哺育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程 的培训之外，还要不断强化接车技巧，特别对于疑难问题的解决和分析， 为

22、效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴 熟了员工的业务力气，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通 更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分 析问题解决问题的力气，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车 技术的不断提高和更新，逆水行舟不进那末退，要有一种与时俱进的精 神。（四）着重车间详情问题的监视和管理。好的团队离不开有效的监视 和管理，特别是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s下载可任意编辑的工作要求，留意协调工作中可能毁灭的情形，如修理挑单，洗车清 洁不够，工作人员不协作等，

23、严惩清晰，敢于奖惩，维护效劳秩序和 管理标准。对团队的建立留意公正，公正，公开的原那末，坚持团队 利益化，保障个人利益化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造 深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。（五）促进与集团或者其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟， 以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，特别是 在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司发展资源共享，促进良性竞 争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合 理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1 .人员定编。2 .产值豫备（一）营业指标。第18页共21页本文格式为Word版,1 .实现

24、售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理 及索赔不少于380万2 .实现客户满足度csi全年至少93%以上.3 .基盘客户数1500人。4 .日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800 元/台，保险平均单车产值1800元/台.5 .车辆返修率低于2%.6 .开展风行汽车讲堂不少于四次。7 .保修索赔不小于95%.8 .关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9 .年度纯粹配件选购不少于8()万，根本库存到达标准要求。配件 营销指标到达万。10 .精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。(二)管理指标。下载可任意编辑1）主要为加强

25、各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以穿插供应根抵性内部培训工作，有利于部门间的沟 通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理 方面的常见的技术问题，或者沟通工作中毁灭的各种问题，其中前台 接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根抵学问培训不少于2 次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学 习总结性活动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体分散力。3）提出内部鼓励措施用于业绩，客户满足度，员工关心方面的提 升。（三）产值支配：3.各项改善措施。（一）前台改善豫备.第19页共21页本文格式为Wo

26、rd版,6、在公司确定开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动 后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日 内视状况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的问询电话或者投 诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记 录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登 记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其他人员 暂时代理工作。（五）业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效 劳工作发展一次小结，每年末发展一次总结;小结、总

27、结均以本部工作 会形式发展，由业务主管提出小结或者总结书面报告;并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表、“跟踪下载可任意编辑效劳电话记录表、“跟踪效劳电话登记表、“跟踪效劳信函登记 表。售后个人工作豫备220xx年某某月某某日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作 豫备会议在集团三楼报告厅隆重召开，创造公司320余名干部员工 参预了会议。会议由创造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反响的质量问题，特别是 出口机组的质量问题以图片的形式发展了汇编，并向大会作了通报， 让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量 问题，以便在

28、今后的生产中加以避开和改进。陈总在创造公司某某年的工作规划中，首先对20xx年的工作发展 了简洁的总结，一方面确定了某某年取得的成果，同时也指出了工作 中存在的缺乏。同时，环绕吴总“提高质量、降低本钱的目标，明 确某某年创造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综第2页共21页本文格式为Word版,20xx年需要落实售后效劳详情和接车的技能技巧提升工作。1 .联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量 的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满足度， 削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤其重要，可依据客户 回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指

29、标，找出我们的忠诚客 户作为我们的重点维护对象。2 .留意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘 由及提出改进措施，惟独不断总结，自身才干不断进步。3 .加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的 处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通力气，内部人员提倡主动的 “批评和自我批评，创造良好的工作气氛，4 .促进精品的销售力度。给与精品推销人员确定的销售权限，提高 灵敏度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次 活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;哺育客户的消费习惯下载可任意编辑和哺育业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有 效鼓励

30、，促进精品销售。5 .加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部 门工作职责，充分让其生疏自身的责任，为公司的发展作出努力，对 于消极思想，消极行为要承受合理的方式解决，充分给与订正，解决 为主，考核为辅，奖惩清晰。（二）.保险改善豫备：保险理赔是售后的重点业务，其镇喷业务产值可以占产值的30 % 以上，如今修理市场竞争很猛烈，非但是其它4s店之间竞争，社会上 不少综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力 和超质效劳。为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度;b.提高理 赔单车产值，c强化客户满足度。可以从以下几个方面入手：评 估现有续保资源。对效劳站现

31、有投保续保实力发展重新评估，从根本第20页共21页本文格式为Word版，下载可任意编辑上得到生疏发展的根抵。根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后 营业额全年可奉献万摆布。多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人 员参预续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的鼓励方案， 挖掘现有的客户资源，发展跟踪回访，程度吸引我处续保。通过保险 系统，有针对性开辟客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理 特别是20xx.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三

32、就是整理海珠区意外曾 经来本店购车或者修理的客户名单。针对保险客户连续赐予适当优待原那末。保养券和打折优待可以 选择项.实现买保险送保养或者工时，或者买保险送油米活动，可效仿 竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。强化接车流程，特别对于车辆详情问题的把握处理力气。耍求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接 车水平。（7）.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。三.客服改善豫备：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵敏高效好、快速 处理问题的力气，增加客户对客服人员的信任。2）监催促进前台sa对客户的回访并给与准时反响和补救措施，对 客人的不满心情消

33、退，提高客人满足度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门 每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理 工作。4）关于sa的客户满足度，准时觉察问题，解决问题，维护公司利 益。第21页共21页本文格式为Word版，下载可任意编辑合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制 造本钱，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资 的把握。质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求 作好如下工作：一是严密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、 持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完

34、 善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检制 度，严把创造过程质量关;四是持续发展员工培训，不断提高其技能，以 技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节发展重点培训;新员工 和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特殊工种、 关键工种与普通工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考核力度, 铲除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确 保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理 方法，提升出口产品质量。依据自找问题，自我否认的方法，提升水平。20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求创造公司要建 立和完善以下八项工作制

35、度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会 制度;3、车间技术豫备会制度;4、车间本钱费用分析会制度;5、管路 现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化 建议嘉奖制度。优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队 建立方面，陈总也作了具体的支配和布署，要求各部门要觉察人、培 育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作看法，不管 何种工作、不管事情大小，都要认真去做并且都要做好、做秀媚、做 精致，使我们公司产品质量和根抵管理在某某年的根抵上百尺竿头， 更进一步。要求大家惟独严密团结在以某某为核心的集团领导班子四周，依

36、 据我们制定的豫备扎实开展工作，我们的目标就确定能够实现。第3页共21页本文格式为Word版,这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时 也增加了大家为实现20xx年公司总目标的信念和决心。售后个人工作豫备3本人在某某年年度，业绩不是太抱负，固然这其中确定有不少缺乏 和需要改进、完善的地方。今年，我将一如既往地依据公司的要求，在 去年的工作根抵上，本着“多沟通、多协调、主动主动、创造性地开展 工作的指导思想，发扬某某创业精神，确立工作目标，全面开展某某 年度的工作。现制定工作划如下：一、对于老客户，和固定客户，要时常保持联系，在有时间有条件 的状况下，送一些小礼物或者宴请客户，

37、好稳定与客户关系。二、在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道快速开辟新客户，推 广新产品.三、要有好业绩就得加强业务学习，开辟视野，丰富学问，实行多 样化形式，把学业务与沟通技能相结合。下载可任意编辑四、今年对自己有以下要求1、每周要佩服4个以上的新客户，还要有1到2个潜在客户。2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，准时改 正下次不要再犯。3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好豫备工作才有 可能与这个客户合作。4、对自己严格要求，学习亮剑精神，工作扎实细致,要不断加强业 务方面的学习，多看书及相关产品学问，上网查阅相关资料，与同行 们沟通，向他们学习更好的方式方法。5、对全

38、部客户的工作看法都要一样，加强产品质量和效劳意识， 为公司树立更好的形象，让客户信任我们的工作实力，才干更好的完成 任务。6、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探 讨，才干不断增长业务技能。第4页共21页本文格式为Word版，7、为了今年的销售任务每月我要努力完成1万到2万元的任务额， 为公司创造利润。售后个人工作豫备41、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或者来公司问询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或者商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理 制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、 送修或者来访日期，送修车辆的车型、车号

39、、车种、修理养护工程， 保养周期、下一次保养期，客户期望得到的效劳，在本公司修理、保养记 录。2、依据客户档案资料，商议客户的需求业务人员依据客户档案资料，商议 客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次效劳的内容，如通知客户按期保 养、通知客户参预本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户下载可任意编辑3、与客户发展电话、信函联系，开展跟踪效劳业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳：(1)问询客户用车状况和对本公司效劳有何意见。(2)问询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳。(3)告之相关的汽车运用学问和留意事项。(4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容

40、。(5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之 清晰。(6)问询效劳。走访客户。售后效劳工作规定1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员 负责完成。按时进厂修理或者免费检测等等。第5页共21页本文格式为Word版，下载可任意编辑2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或者客户到公司 访谈问询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规 定其次条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，商议 客户的潜在需求， 设计拟定”下一次效劳的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或者业

41、务访谈、问询后三天至一周内, 应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感爱好的话题 与之沟通。电话交谈时、业务员要主动问询曾经到我公司保养修理的客 户车辆运用状况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户 的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记 录，特殊是对客户的要求，或者期望或者投诉，确定要记录清晰，并准 时予以处理。能当面或者当时答复的.应尽量答复。不能当面或者当时 答复的，通话后要尽快加以商议，找出方法。仍不能解决的，要在两日内报告给客户一个满足的答复。5、在“销售后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪 员应对客户发展其次次跟踪效劳的电话联系

42、。电话内容仍要以客户感 爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司对客 户的真诚关心。6、在公司确定开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动 后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两 日内视状况需耍把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公司的问询电话或者投 诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话 记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都耍登 记入表（附后），并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其他人员业务主管，请示解决方法。并在得到解决

43、方法的当日告知客户，确定要第6页共21页本文格式为Word版，下载可任意编辑暂时代理工作。10、业务主管负责监视检查售后效劳工作。并于每月对本部售后效 劳工作发展一次小结，每年末发展一次总结。小结、总结均以本部工作 会形式发展，由业务主管提出小结或者总结书面报告。并存档保存。11、本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表、“跟踪效 劳电话记录表、“跟踪效劳电话登记表、“跟踪效劳信函登记表。售 后个人工作豫备51、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或者来公司问询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或者商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理 制表并建立档案，装入档案袋，4s

44、店售后工作豫备。客户有关状况包括: 客户名称、地址、电话、送修或者来访日期，送修车辆的车型、车号、 车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户期望得到的效 劳，2、依据客户档案资料，商议客户的需求业务人员依据客户档案资料，商议 客户对汽车修理保养及其 相关方面的效劳的需求，找出“下一次效劳的内容，如通知客户按 期保养、通知客户参预本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通 知客户按时进厂修理或者免费检测等等。3、与客户发展电话、信函联系，开展跟踪效劳业务人员通过电话 联系，让客户得到以下效劳：(1)问询客户用车状况和对本公司效劳有何意见；(2)问询客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；(3)

45、告之相关的汽车运用学问和留意事项；(4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容；(5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测 周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之 清晰；在本公司修理、保养记录(详见“客户档案根本资料表)。第7页共21页本文格式为Word版,(6)问询效劳；(7)走访客户售后个人工作豫备6特殊感谢xx给我这个在客服方面学习和成长的时机，感谢XX领导和 同事在我工作中的支持和关心，让我能够融入到工作之中，期望能够和 大家一起创造一个良好的工作气氛和工作环境。新的一年已经开头，我们也将会面临一些全新的环境与考验，依据 这几天我

46、对单位的了解状况，做出以下工作豫备：1 .终端培训在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训豫备并认真有效地完 成培训。2 .建档利用统一的专业的管理软件分类建立档案。3 .数据统计分析下载可任意编辑分析，比较信息，准时反响到相关部门，并附加初级建立性意见。4 .投诉处理依据群众反响投诉的信息，准时做出反映。以群众为中心，改善 处理流程、操作程序。由于对xx的客服工作是首次参预，在进入XX短短的xx天时间中所 做的工作并非不少，但也觉察了自己的不少缺乏，我会努力，争取把 客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和艰难：1.对工作中一些具体要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的

47、开展，耽忧自己在做无用功，铺张公司资源。 2.人事方面也不是很清晰，这样会担搁到部份同事的贵重时间。3.需要一台电话，期望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通。由于自己在客服方面，阅历上有不少的欠缺和缺乏，也为了把客 服工作高效率地做好，因此，期望XX相关领导及同事在以上问题方面第8页共21页本文格式为Word版,赐予确定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接，感谢！售后个人工作豫备7一、标准内管管理，增加员工责任心和工作效率（一）部门内部管理比较薄弱，主耍表如今员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任 及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员 工的工作发展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工 工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自 愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。（二）严抓售后客服人员效劳素质和水平，塑造了良好的效劳形象。售后客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，