2023年投诉管理制度文库(篇).docx

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1、2023年投诉管理制度文库(篇) 书目 客户投诉管理方法范本 客户投诉管理方法 为了更好的服务于客户,满意客户需求,加强与客户的联系,提高客户满足度,提升项目品质,特制定客户投诉管理方法。 (一)、原则:高效、快捷、耐性、仔细 (二)主要管理部门:客户服务 (三)帮助管理部门:营销策划部、工程技术等相关部门 (四)投诉渠道:投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道 (五)投诉形式: 一站式投诉为主 一站式投诉:指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决,涉及其它部门

2、问题的,受理单位应主动帮助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。 上述各个环节接到客户投诉都应热忱接待,照实记录。并将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部,由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。 客户服务部进行客户投诉分类、备案,24小时内转至相关部门,本着对客户仔细负责的工作看法,要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部,客户服务部2日内与客户联系,告之结果。不能立刻解决的问题3日内由客户服务部通知客户,做好说明工作,与客户再议解决时间。对于困难问题由客户服务部组织相关部门向客户说明。对于客户反映集中的问题,统一支配

3、时间向客户说明。 公司员工投诉管理规定（13） 公司员工的投诉管理规定(十三) 第一条 员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的埋怨和看法。适用于公司全部劳动管理方面,包括聘请、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于全部涉及工作的支配和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。 其次条 非正式的投诉程序 第一款 员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务依据公司规章制度,刚好帮助投诉人解决所面临的问题。 其次款 当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题

4、得到圆满解决为至。 第三条 正式投诉程序 第一款 干员可将投诉看法用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事务发生后一个星期之内进行。 其次款 行政部负责主管应在一周内依据公司规章制度对干员投诉赐予书面答复,并将投诉看法转交相应责任部门主管负责处理。 第三款 假如投诉干员对有关部门的处理不满足,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。 第四款 总经理应在半个月之内,依据公司规章制度对干员的申诉赐予书面答复,并实行措施解决提出的问题。 第四条 公司激励干员通过非正式和正式渠道来干脆反映问题或表达不满,但是为了爱护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺实行同样仔细负责的看法,去解决匿名投诉中所反

5、映的问题。 第五条 公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似状况一经出现,有关人员将担当行政记大过至开除以及法律的后果。 区中医院投诉管理方法 中医院投诉管理方法 依据卫生部、国家中医药管理局医院投诉管理方法(试行)的要求,结合我院的实际制定本方法。 1、成立书记、院长为组长,副院长、副书记为副组长,各职能部门为成员的投诉管理领导小组,投诉管理办公室设在党委办公室,统一受理,归口分类处理。 2、投诉接待时间:正常工作时间由投诉管理办公室及有相关职能部门接待;非正常工作时间(中午、夜间和休息日)由医院总值班接待。 3、投诉实行“首诉负责制”,全院各职能部门、科室及工作人员有无条件接受病人或服

6、务对象投诉的责任和义务,不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并做好记录;不能当场解决的投诉,主动引导、刚好上报投诉管理办公室协调解决。首诉接待科室及人员不履行职责或推诿投诉人,根据医院有关规定肃穆处理。 员工建议投诉处理管理制度 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪慧才智,使全体员工参加集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参加管理的热忱和权利。 1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均实行慎重看法处理。对

7、于集团发展有益的建议,集团将接受执行,并赐予嘉奖,执行效果显着或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必需设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并刚好反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,:有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础

8、上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增加公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室详细负责。 2、职 责 a.提案的汇合、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理看法。 c.就重大提案提出处理看法并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理看法的执行状况。 e.对提案者的嘉奖提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,仔细详细地提出提案处理看法。 b.提案所涉及的部门,在提出处理看法时,必需征求提案人的看法。 c.

9、对批准执行的提案处理看法,各部门提出时辰表和落实安排,严格执行,并刚好反映落实结果。 四、 程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行具体分析和探讨,拿出处理看法。 4、各公司征求提案人看法,并由提案人对处理看法签署看法。 5、召开提案委员会议,对提案进行审议。 6、将重大提案的处理看法报请集团总裁指示。 7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理看法。 8、检查执行状况,有状况刚好上报。 9、各公司应不定期

10、召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰看法,报公司总经理批准后执行。 五、嘉奖方法 原则上每年年中及年末集中嘉奖两次,各公司由总经理带头,各办公室详细协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。 集团对获奖提案分等级进行嘉奖,对于酷爱公司、主动为公司发展献计献策的员工,其建议经接受,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将赐予表扬和物质嘉奖。 建议类分为特、一、二、三等嘉奖,嘉奖金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等嘉奖,嘉奖金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、嘉奖实效、不走过场、不搞形式的原

11、则,制定出符合本公司实际状况的实施细则。 六、员工及客户投诉 1、基本原则 集团全部员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正值权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发觉的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。 对于员工及客户的投诉,集团 在保密的原则下,将赐予肃穆仔细对待,切实保障员工及客户的正值利益不受侵害。 投诉工作的原则是:严格保密,仔细查处,实事求是,不循私情。 集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。 投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。 集团办公室、各公司办公室

12、设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。 2、处理程序 口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,干脆报总经理处理。:对于书面投诉的,则依据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的状况,交集团监督检查领导小组处理。 集团监督检查领导小组深化基层,对投诉的详细内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。依据调查结果,提出调查报告。 调查报告交集团总裁批阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求

13、赐予合理说明。 集团总裁依据集团有关规定做出处理确定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。 对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。 投诉处理结束后,与此次投诉有关的全部材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。 七、嘉奖及惩罚 对举报重大经济问题或其它方面严峻问题而对集团做出贡献的员工,集团将赐予肯定的嘉奖。同时,集团将实行措施,切实爱护投诉者的合法权益和人身平安。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将赐予严厉惩罚。 八、接待日 为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。 接待时间:每周六

14、上午9:00-11:30; 接待地点:管理公司及各公司办公室; 接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理; 接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的看法、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈; 药业公司药品质量事故查询投诉管理制度 药业公司药品质量事故、查询、投诉的管理制度 依据药品管理法、药品经营质量管理规范及实施细则和相关法规的要求,为加强公司经营过程中因药品质量问题,而发生危及人体健康或造成经济损失等异样状况的管理,特制本该制度。 一、质量事故的管理制度 1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。 重大质量事故: a、因质量问题造成整批报废的。 b、药品在有效

15、期内由于质量问题造成整批退货的。 c、在库药品由于保管不善,造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。 d、药品发生混药、严峻异物混入或混入质量低劣药品,并严峻威逼人体健康或造成医疗事故的。 e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。 f、出售假劣药等造成不良影响的。 一般质量事故:除以上事故外的其它事故。 2、质量事故的报告程序和时限 各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理,当日报质量管理部。 质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的缘由及处理经过,报公司领导。 发生质量事故造成人身伤亡或严峻威逼人身平安的质量事故,事故发觉部门应一小

16、时内报质量管理部、公司领导,公司应刚好派人查明缘由、责任,并在24小时内报当地药监局,刚好妥当解决。 发生一般质量事故应在三天内上报,并在一周内将质量事故缘由报公司领导。 3、质量事故的处理 首先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果,做到实事求是,精确无误。 分析事故的缘由,明确有关人员的责任,提出整改预防措施。 事故的处理应做到三不放过:事故缘由不清不放过,事故责任者和群众不接受教化不放过,没有预防措施不放过。 发生一般事故的责任人,经查实在季度质量考核中进行经济赔偿。 发生重大质量事故的责任人,经查实可辞退,触犯刑律的交公安机关追究刑事责任。 二、质量查询的管理制度 1、质量

17、查询的分类 供货方或客户向我司查询。 我司向供货方或客户查询。 我司向药监部门查询。 2、查询程序 我司向供货方查询由业务部负责。 a、来货阅历收有质量问题的品种,验收员填制选购来货待处理通知,业务部向供货单位查询,等候答复处理。 b、库存药品检查发觉并确认有质量问题的品种,质量管理部出具停售通知单,业务部向供货单位查询,等候答复处理。 c、省市药检所抽检不合格的品种,质量管理部出具停售通知单,业务部凭该单向供货单位查询,等候答复处理。 d、对查询状况,业务部应做好记录。 供货方或客户向我司查询由质量管理部负责并做好记录。 a、客户单位收货时发觉有严峻质量问题而拒收的药品,公司销售员应刚好通知

18、质量管理部,质量管理部对药品质量进行调查后,报告公司领导,妥当处理。 b、质量管理部负责对客户以电话、公函、信件等形式向我司的质量查询,对查询过程中发觉的质量问题要查明缘由,实行有效的处理措施,刚好答复。做到桩桩有答复,件件有交待。 我司向药监部门的查询由行政人事部或质量管理部进行,并做好记录。 三、质量投诉的管理制度 1、公司销售的药品,客户或顾客由于质量问题向公司提出的投诉,无论口头、书面、电话等形式都要仔细对待。 2、公司各环节、各部门接到顾客投诉后,刚好报告公司领导,并协作做好质量投诉的调查处理工作,查清事实真相,给投诉者一个满足的答复。并做好记录。 3、对产生重大问题的质量投诉,应马

19、上实行限制措施,向公司领导和上级主管部门汇报。 某地盘施工处理投诉管理工作细则 地盘施工处理投诉管理工作细则 1、目的:在第一时间内刚好处理因施工引起的周边居民投诉,确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。 2、范围:适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。 3、职责 3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。 3.2配套部经理负责落实施工噪音办证,对供电影响供应配套协调服务。 3.3地盘主任干脆操作处理投诉。 4、程序 4.1地盘主任接到投诉后,依据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。 4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。 4.2.1购买150元左右鲜花

20、和水果。 4.2.2登门倾听投诉,接受指责,说明缘由。 4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。 4.4地盘主任实施解决方案并将处理状况记录于工作日记。 修改记录 页码 修改日期 修改人 修改状态 修改单号 生效日期 编制:审核: 批准: 日期:日期: 日期: 地盘施工处理投诉管理工作细则 施工iso-地盘施工处理投诉管理工作细则 1、目的:在第一时间内刚好处理因施工引起的周边居民投诉,确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。 2、范围:适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。 3、职责 3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。 3.2配套部经

21、理负责落实施工噪音办证,对供电影响供应配套协调服务。 3.3地盘主任干脆操作处理投诉。 4、程序 4.1地盘主任接到投诉后,依据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。 4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。 4.2.1购买150元左右鲜花和水果。 4.2.2登门倾听投诉,接受指责,说明缘由。 4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。 4.4地盘主任实施解决方案并将处理状况记录于工作日记。 修改记录: 页码 修改日期 修改人 修改状态 修改单号 生效日期 编制:审核: 批准: 日期:日期: 日期: xx家园物业日常管理方案：业主投诉处理 盛世家园日常

22、管理方案:业主投诉处理 第四章 业主投诉处理 投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作,快速、刚好、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠,反之将伤及管理处形象及企业信誉,损害业主对管理处的信任,因此我们制订了具体的投诉处理流程管理规定,详见公司iso9001体系文件。 一、投诉受理 业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式,客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类,管理处职责所在或菲管理缘由而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并帮助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写投诉受理登记表,并支配有关项目组刚好处理,重大投诉向客户主管沤报,由客户主管按权限处理

23、。 二、投诉处理 为实现投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员填写好投诉受理登记表。妞属业主请修,我们要求修理人员接到客户服务中心传来的业主修理需求后,非常钟内赶到现场,零修刚好处理,急修不过夜,同时对责任人赐予相应处分,其他方面的投诉,我们将刚好分派至相关项目组,并要求与业主约定囵复时间(最长囵复时间不超过三个工作日),警时无法解决的间题将制定相关安排向业主进行说明,普遍性投诉闷题由管理处在居住区公备栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公备解决措施。 三、投诉回访 业主有效投诉处理完毕后,由行改主管电话或上门的形式回访,以征求业办法见,同时在投诉受理登记表上做好回访记录,

24、我们将做到loo%。 房屋出租公司服务投诉管理制度 行政人事管理制度文件 版本:a 服务投诉管理制度 一、目的: 为维护公司形象,提高客户满足度,完善企业管理机制,特制订本制度。 二、适用范围: 客户对本公司服务人员所供应相关服务的服务看法、服务效率、服务专业素养产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理: 三、投诉途径: 1、客户服务投诉电话; 2、微信公众号; 四、接受客户投诉: 1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,具体地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写客户投诉记录表; 2.了解客户主要的投诉内容后,推断客户投诉的理由是否充分,投诉

25、要求是否合理。如投诉不能成立,用宛转的方式答复客户,取得客户谅解,并消退误会; 3.刚好将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送工作联系函(一式两份,签收后存档一份)。 五、被投诉部门调查处理与回访: 1.被投诉部门负责人调查客户投诉的详细事务及造成客户投诉的详细负责人; 2.依据实际状况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的详细方案; 3.被投诉部门负责人30分钟内(特别状况的最迟不能超过4小时)主动、主动与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推动投诉解决方案; 4.投诉处理责任人填写投诉处置表,并在限定时间(

26、投诉涉及平安、影响客户起居等紧急状况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般状况应在两天内解决。)完成推动投诉解决方案; 5.投诉处理责任人在完成推动投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈看法; 六、信息反馈与资料存档: 1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满足处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。 2.营运专员在客户投诉记录表上详实记录投诉事务的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。 3.在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 七、投诉处理原则: 1.耐性:耐性倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的埋怨

27、和牢骚,激励客户提出看法; 2.看法真诚:看法恳切,礼貌热忱会降低客户的不良心情; 3.反应快速:表示出解决问题的诚意,使客户得到敬重,把冲突缩小化; 4.语言得体:尽量运用宛转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对; 5.重视程度高:依据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气; 6.坚持回访:全部投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。 八、服务投诉原则与技巧: 1. 处理原则 1)在接受投诉的过程中,必需以维护公司利益为准则,以敬重客户、理解客户为前提,用主动恳切、肃穆仔细的看法,对待每一个客户投诉案件; 2)在处理投诉时,必需限制自己的心情,保持冷静、平

28、和。必需驾驭先处理心情、后处理事情的原则,变更客户投诉时的急躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题; 3)应将客户的投诉进行实事求是的推断,不得加入个人心情和喜好; 4)对没有把握的状况不随意向客户承诺。 2. 处理技巧 1) 留意倾听 a.如客户上门投诉,为避开影响其他客人,最好将客户引领至特地的接待区。待客户落座后,刚好为客户送上水,以转移和削减客户的埋怨; b.电话必需在响铃三声内接听:您好,任我住。请问有什么可以帮到您;结束通话必需等对方先挂断电话再轻轻放听筒:感谢您的来电,再见!; c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点; d.客户在陈述投诉理由时,不

29、得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避开影响客户的心情; e.要仔细倾听,精确记录,尽量做到不让客户重述,以避开客户的怒气升级; f.如客户说话太快,可以示意客户:对不起,请您渐渐讲,我会尽力帮助您的。如的确没有听清晰,可以对客户说:对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗; g.适时赐予回应,点头并同时发出嗯等语气词或说:嗯,是这样等口语,用以缓和气氛; h.倾听时,肃穆并流露出特别关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。 2) 询问 a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行具体询问及修正记录; b.询问时,语速保持适中,并作具体的投诉记录; c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,

30、以激励客户赐予最好的协作。 3) 安抚 a.如客户表现出特别的生气、着急、难过、激烈等异样的心情,首先要自我示意,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户留意力; b.安抚客户时,首先要从客户的角度动身,怜悯和理解客户。 c.一般安抚语:发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应当主动面对解决。请您息怒,我特别理解您的心情,我们肯定会全力以赴为您解决。 4) 说明 a.无论是否我方的缘由,不得先强调我方的理由,要从客户的角度动身,做合理的说明或澄清。如是我方的缘由,必需恳切致歉,留意保持恰当的语气。如是客户的缘由,也应委婉地向客户说明,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦; b.在没有

31、完全了解清晰客户投诉的问题时,不得立刻将问题转交其他同事或相关部门。如须要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久; c.在说明过程中,如客户提出异议,不得与客户争论或一味地找寻借口,更不得试图推卸责任; d.在说明过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。 5) 确认 a.当了解整个事务全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙; b.必需向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的精确性;可以采纳的确认话语:刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话; c.假如客户的投诉的确是错误 的,要耐性说明和对客户进行劝导,禁止指责客户。 九、客户投诉惩罚与处分: 员工有下列情

32、节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时赐予记大过处分,并通报全公司: 1.接待客户服务看法冷淡,服务效率低下; 2.对业务工作不熟识,无法供应专业服务; 3.不敬重客户,讥笑、争论客户,在客户面前指手画脚、窃窃私语; 4.利用职务之便,有意刁难客户者; 5.不敬重客户,与客户发生争吵者; 6.对投诉事实拒不承认者; 7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。 员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时赐予警告处分,情节严峻的予以辞退或开除,并通报全公司: 1.不协作解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者; 2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

33、3.辱骂,殴打客户者; 4.对投诉客户进行打击报复者; 5.因未能妥当处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者; 6.对客户赐予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。 服装品牌公司客户投诉管理方法 某服装品牌公司客户投诉管理方法 (一)目的 为求快速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本方法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称客户投诉)时,依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报异样处理单反应有

34、关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如附表1。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异样缘由的不同区分为: 1.非质量异样客户投诉发生缘由(指人为因素造成)。 2.质量异样客户投诉发生缘由。 (六)处理部门 附表1 项 目客户投诉调查及处理程序成品退回处理客户投诉改善及追踪 1.客户投诉反应2.调 查3.责任归属判定4.处理期限管理1.检 验2.入库1.书面改善提出2.改善项目拟定3.改善项目确认4.改善项目执行5.改善项目督促 主办部门客户服务科客户服务科总经理 客户服务科总经理 客户服务科配货中心仓储单位总经理 客户服务科销售部 总经理 客户服务科有关部门总经理 客

35、户服务科 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责: 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 (4)快速传达处理结果。 2.市场客户服务科 (1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉之后的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改

36、善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。 (6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 4.供货部门 (1)针对客户投诉内容具体调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报货品供应商。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号() 2.编号周期以年度月份为原则 (九)客户反应调查及处理 1.市场客户服务科人员于接到客户反应产品异样时,应即查明该异样(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具客户埋怨处理表连同异样样品签留意见后送总经理办理。 2.客户投诉案件若需

37、现场调查者,市场客户服务科在填立客户埋怨处理单时为应客户需求要确保处理时效:市场督导人员应马上反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法刚好前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。 3.为刚好了解客户反应异样内容及处理状况,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室接到市场客户服务科的客户埋怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户埋怨案件登记追踪表后送商品部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策,并送总经理室批示看法,另依异样状况送商品部提示看法,再送回总经理室查核后送回市场客户

38、服务科拟定处理看法,再送总经理室综合看法后,由总经理审核批准处理。 5.市场客户服务科收到总经理室送回的客户埋怨处理表时,应马上向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室接到市场客户服务科填具交涉结果的客户埋怨处理表后,应于一日内就销售部与商品部的看法加以分析作成综合看法,依据核决限分送总经理核决。 7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原

39、则办理。 8. 客户埋怨处理表会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户埋怨处理表附原埋怨表一并呈报处理。 9.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。 10.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 11.客户投诉不成立时,业务员于接获客户埋怨处理表时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以签呈呈报上级处理。 (十) 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分 总经理室每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣

40、商品部、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十一) 成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的客户埋怨处理表第三联后依核决的处理方式处理 (1)拆让、赔款:业务人员应依客户埋怨处理表开立销货折让证明单一式二联,呈部门经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。 (2)退货、重处理:即开立退货 单注明退货缘由,处理方式及退回依据后呈总经理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理入库手续。 总经理室于客户投诉案件处理过

41、程中,对于逾期案件应开立催办单督促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立洽办单送有关部门追查逾期缘由。 (十二) 实施与修订 公司客户投诉管理制度 f公司客户投诉管理制度 为了快速处理客护投诉案件,避开扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。 第一条 适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉: 1.与产品质量有关的投诉. 2.与新车销售购销合同有关的投诉. 3.与修理质量有关的投诉. 4.与服务质量有关的投诉. 5.客户提出的各类提案,建议,指责与看法. 其次条 客户投诉管理原则 1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下: (1)提高全体员工的素养和业务实力. (2)加强企业内外部的信息沟通. (3)保持一心一意为公司和客户着想的工作看法. 2.刚好原则。各部门通力合作,快速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个刚好的圆满答复. 3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下: (1)确定投诉处理责任. (2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人. (3)确定客户投诉得不到刚好圆满解决的责任. 4.记录原则 对每一起客户投诉做具体记录,为企业吸取教训,总结投诉处理阅历,加强投诉管理供应珍贵的原始资料.