《医院满意度调查实施方案》.docx

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1、精品文章医院满意度调查实施方案医院服务满意度实施方案1 .目的推行医院服务管理方案，推进“三好一满意”活动的开展， 最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。2 .分类：患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；职工 满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、3.合用范围合用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院 部、职能部门、康华物业等。4 .实施方式：4.1 患者满意度调查：每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问 卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院 办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存

2、在的典型 问题，提交至服务管理委员会。（1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。 每月在门诊部发放门诊患者满意度调查表，并现场回收；要求按 科室赋予发放，每一个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结 果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象 为体检中心体检客户、职工。（3）急诊科满意度调查表：发放对象 患者。（4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或 者精品文章中西医结合医院测评方案一导医服务规范 服务意识 礼节礼貌 灵便分诊一护士服务 规范 仪容仪表 热情、主动、周到一药房服务工作准确、迅速操作规范仪容、仪表一医技科室服务一收 费服务规范

3、一医院环境（三）微信、投诉意见整理通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见 的集中表现。（四）标杆对照标杆对照在医院管理中的应用，分为4个阶段。1、标杆对照阶段1：选择标杆对照的项目，制订标杆对照计划。 为了制订标杆对照计划，必须回答以下问题： 哪些指标要进行标杆 对照。中西医结合医院测评方案怎样测量这些指标。目前这个指标的表现如何。患者对该 指标有什么期待。2、标杆对照阶段2：确定标杆医院，采集相关信息和数据。标 杆对照数据采集阶段必须要回答的问题如下：哪些医院的这个指标 表现较好。我们能从标杆医院学到什么。3、标杆对照阶段3：分析、比较过程。标杆对照分析阶段要回 答的问题如

4、下：如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较。指标表现差精品文章距有多大。差距的根源是什么。我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进。4、标杆对照阶段4：实施改进方案。标杆对照改进阶段要回答 的问题如下：如何运用从标杆医院学到的经验，来匡助改进我们的指标表 现。标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才干移植到我们的医院 管理系统中。改进我们的服务，应该制订哪些目标。怎样在我们的服务过程中实施改进。（五）深度访谈、座谈会深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环 节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。（具 体内容待定）中西医结合医院测评方案四、调研对象及调研周期（一）调研

5、对象1、满意度评价。调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或者 家属，尽量兼顾到医院主要科室。2、现场检查。调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。3、微信平台信息采集。调查对象是医院微信平台用户。4、投诉意见处理。调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意精品文章见。5、标杆对照。调查对象是标杆医院。（二）调查周期为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议 与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。五、调研成果（一）患者满意度评分结果（二）各服务项目的具体问题（三）标杆单位服务管理经验（四）调整建议第三篇：医院满意度调查医院科室绩效考核方案4、门诊病人满意度调查表恭敬的女

6、士、先生：您好。感谢您选 择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改 进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在允许的项目前口上打V ）。谢谢合作。祝您健康。医院地址: 文泉西路6号电话：（1） .对挂号收费处工作人员的服务口满意普通口不满意口未 接触（2）.对外科门诊医务人员的服务口满意普通口不满意口未接 触（3）.对药房医务人员的服务口满意普通口不满意口未接触（4）. 对内科门诊医务人员的服务口满意普通口不满意口未接触（5）.对 皮肤科医务人员的服务口满意普通口不满意口未接触（6）.对耳鼻 喉科医务人员的服务口满意普通口不满意口未接触（7）.对口

7、腔科精品文章医务人员的服务口满意口普通口不满意口未接触（8）.对眼科医务人 员的服务口满意口普通口不满意口未接触（9）.对妇科医务人员的服 务口满意口普通口不满意口未接触（10）.对关节科医务人员的服务 口满意口普通口不满意口未接触（11）.对儿科医务人员的服务口满 意口普通口不满意口未接触（12）.对放射科医务人员的服务口满意 口普通口不满意口未接触（13）.对肛肠科医务人员的服务口满意口 普通口不满意口未接触（14）.对康复中心医务人员的服务口满意口 普通口不满意口未接触（15）.对急诊科医务人员的服务口满意口一 般口不满意口未接触（16）.对检验科医务人员的服务口满意口普通 口不满意口未

8、接触（17）.对心b超室医务人员的服务口满意口普通 口不满意口未接触（18）.对体检中心医务人员的服务口满意口普通 口不满意口未接触（19）.对血透室医务人员的服务口满意口普通口 不满意口未接触（20）.对放射科科医务人员的服务口满意口普通口 不满意口未接触（21）.对磁共振医务人员的服务口满意口普通口不 满意口未接触（22）.对胃镜室医务人员的服务口满意口普通口不满 意口未接触（23）.对注射室医务人员的服务口满意口普通口不满意 口未接触（30）.您有何建议和意见，请文字简述（如写不下，请写 反面）如果方便的话，请留下你的姓名与联系方式：2住院病人满意 度调查表科室床号时间恭敬的病友：您好。

9、感谢您对我院的信任，为 了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您 的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在允许的 项目前口上打V ）。谢谢合作。祝您早日康复。医院地址：电话精品文章1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待口是口普通口 否2.病房是否整洁、规范口是口普通口否3 .医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项口详细 介绍口普通口没有介绍4护理人员的服务态度如何口温和亲切口一 般口态度生硬5 .当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意口 满意口有时满意口不满意6 .您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意口满意口有时 满意口不满

10、意7.您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心口满意放心 口有时满意口不满意放心8.您的主管医师服务态度如何口亲切负责 口普通口冷淡不负责9.您的主管医师查房时是否认真、子细口认真仔 细口普通口不认真10.您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治 疗方面的问题口耐心口普通口不耐心11 .您住院期间除主管医师外，科主任或者上级医师是否进行查 房口有口没有12.您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为，若有 请写明具体情况口无口有具体情况：13 .您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度口满意口普通口不 满意口没有接触14.您对检验科医务人员的服务态度口满意口普通口 不满意口没有接触15.您对放射科医务人员的

11、服务态度口满意口普通 口不满意口没有接触16 .您对ct、核磁共振室医务人员的服务态度口满意口普通口不 满意没有接触17.您对住院收费处工作人员的服务态度满意口一精品文章般不满意口没有接触18.您对电梯、特需服务人员的服务态度口满 意口普通口不满意口没有接触19.您对食堂的膳食工作满意普通 不满意口没有接触20.您的意见和建议： （医院行政后勤职能部门科室可参照类似 方法进行满意度调查。）评分标准：“满意”和“没有接触”不扣分； “普通”扣2分；“不满意”扣20分，有具体投诉的根据情况另行处 理。除了专门组织调查外，也可将调查表置放在一定位置，由病人自 动填写，然后投入采集箱。洪湖市中医医院绩

12、效考核办公室xx年一月一日。第四篇：动物医院满意度调查动物医院满意度调查表恭敬的宠物主人：您好。感谢您的支持，为了提升医院的医疗服务品质，更能贴近 您的需求，我们正在开展医院综合满意度调查，需要向您了解您所选 择的医院医疗服务情况，恳请您参预此次调查，并提出珍贵意见。（每 题10分，总分100分）1、您对本医院服务效率和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意2、您对这里看病的过程、等候或者排队的时间满意吗。a、满意b、基本满意c、不满意3、您对护士人员的解释、交流、服务内容满意吗。a、满意b、基本满意c、不满意 4、您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意。精品文章a、满意b、基本满意c

13、、不满意5、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意6、您在的宠物看病期间，对医院的环境、设施、卫生等后勤服 务是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意7、您对医院的综合服务能力信赖程度。a、可信b、基本可信c、不可信8、您对自己所支付的医药费用使用情况是否明了。a、明白b、基本明白c、不明白9、您觉得您的宠物这次住院的治疗效果与服务是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意10、您认为医院是否做到“一切以动物福利为先 a是、b否、如您还有珍贵的建议请写下：第五篇：医院满意度调查问卷校医院满意度调查问卷恭敬的顾客：您好。感谢您对我院的信任，为了提升我院的医疗服务

14、品质，使 我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展满意度调查， 需要向您了解一些有关我院各科的医疗服务情况，恳请您参预此次调 查，并提出您珍贵的意见。1、您对门诊服务台人员的服务效率和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意精品文章2、您对这里看病的过程、等候或者排队的时间满意吗。a、满意b基本满意c、不满意 3、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗。a、满意b、基本满意c、不满意 4、您对门诊挂号处人员的服务效率和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意 5、您对门诊收费处人员的服务效率和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意 6、您对门诊药房人员的服

15、务态度是否满意。a、满意b基本满意c、不满意 7、您对门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意 8、您对门诊检查医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意 9、您对导医人员的服务。a、满意b、基本满意c、不满意 10、总体来说，您对这次在门诊就医的总体满意度。a、满意b、基本满意c、不满意 11、病房是否整洁、规范，您对病房的满意程度。a、满意b、基本满意c、不满意 12、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意精品文章13、护理人员的服务态度如何。a、温和亲切b、普通c、态度生硬14、您对护士的护理技

16、术和服务态度是否满意。a、满意b、基本满意c、不满意15、您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的满意程度。a、满意b、基本满意c、不满意您对我院的珍贵建议: 后勤务总公司内容仅供参考精品文章家属）。（5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。（6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部 门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主 要为临床医护人员。服务管理（8）职工意见征询表。每半年调查一次，由工会按照全院人数 30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。5.统计与汇总：51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版 材料提交至医院

17、办公室；5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提 交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果 报医院办公室；6、注意事项；6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是 要求满意度调查参预的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是 向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患 者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接匡助，以获取被 调查者的配合。6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或者敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。精品文章6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针

18、对一些具备共性的 问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最 低，确保医院服务质量持续改进；服务管理小组第二篇：医院满意度提升调查方案中西医结合医院测评方案中西医结合医院一一测评方案一、调研背景及目的当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变， 更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社 会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡 量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过 市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并 进行针对性的整改。二、调研整体思路医院服

19、务满意度提升研究体系遵循“发现问题一改进问题一进行 整改一发现问题一,”,的循环改进流程，实现“测评” + “提升”的 双重目的。研究整体框架如下：患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升 医疗服务满意度研究体系标杆单位对照研究投诉通道意见采集发现 问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议精品文章中西医结合医院测评方案思路解读：（一）发现问题为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全 面监测。1、患者满意度评价满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以 患者为中心”的服务理念已经

20、成为医院管理的重要内容，对患者进行 满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者 满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进 服务提供定量数据支持。为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独 立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意 度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确 的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。2、现场检查现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服 务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展

21、对卫生事 业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务 能力标准。精品文章各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建 立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务 的过程，给病人以更多的人文关心，努力创建百姓满意医院。服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资 源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序， 日常服务标准作业执行的怎么样。医师的职业规范和道德标准建立和 执行的怎么样。从而发现和改正协调性和行动上的问题。根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发 现执行不规范或者不标准的服务流程及服务内容。3、

22、微信平台信息采集为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开 通了微信公中西医结合医院测评方案众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出 医疗服务中遇到的问题及建议。通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第 一手资料。有助于医院针对性的改进服务。4、投诉意见追踪分析随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医 疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的 因素，医院越来越需要正视患者的投诉。向来以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和精品文章声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集 中在对浮现

23、投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者 的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处 理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一 个很好途径，惟独发现不足，加以改正，才干赢得患者的信任。通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处， 投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原 因，也可能是服务流程上的不足或者是管理不到位造成的；因此，当 患者把不满提出来之后，赋予医院一次机会把不满意患者重新转化 为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者 投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者 的需求

24、，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求 点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者 满意。5、标杆单位对照标杆对照是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题 和解决问题的一种方法。医疗系统行业内标杆对照是以标杆单位/竞 争者为基准的对照，直接面对竞争者的优势；标杆对照的重点是学习 标杆优点，而非找自身缺点。标杆对照的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最 佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持 续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。标杆对照实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、精品文章一个值得学中西医结合医院测评方

25、案习的模范。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习， 既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此， 标杆对照的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好 的推动作用。（二）原因及需求挖掘通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分 析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服 务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更 强。深入挖掘需要进行定性研究，普通采用座谈会和深度访谈的方式 进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者 真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医 疗服务满意度。

26、1、深度访谈通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地 探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查 中未涉及到的方面。2、座谈会为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座 谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫精品文章生等方面的意见。通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中 存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和 信任。中西医结合医院测评方案三、研究内容（一）满意度评价内容医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服 务效率、服务态度、医院环境等方面。鉴于门诊和住院患者接受的服

27、务内容存在差异，因此分别针对两 类患者给出两套测评体系。1、门诊患者评价内容一一服务质量医生诊断准确性护士操 作专业性 导医人员服务标准化 医技科室人员专业性 检查化验 项目合理性 医疗费用信息公开透明度一一服务效率 预约挂号便 捷程度挂号收费流程标准化程度 候诊检查叫号流程标准化程度检验拍片预约服务的效率 药房工作人员效率一一服务态度 医 生服务态度护士服务态度医技科室人员服务态度5挂号收费窗口服务态度导医服务态度志愿者服务态度一 一医院环境导引指示标示清晰准确性候诊环境卫生厕所卫生停车 服务公共设施卫生2、出院患者评价内容一一服务质量精品文章入院及出院注意事项说明主治医生诊断准确性护士人员

28、 技术水平 护工人员专业性 检验项目合理性 医院伙食情况一一 服务效率入院及出院手续便捷性 主治医师会诊及时性护士工作及 时性一一服务态度医生服务态度中西医结合医院测评方案中西医结合医院测评方案护士服务态度 其他工作人员服务态度 医患沟通 对患者 隐私保护一一医院环境病房环境卫生 医院整体环境卫生 公共 设施卫生为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体 操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具 体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或者责任人。例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：一请问您对治疗效果不满意的科室是 O医师人员。一请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些。医生 专业性不强病情没有好转没有对症治疗其他（请指出）（二）服务规范现场检查现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具 体内容待定）示例：