2023年小区客服管理制度简易(2篇).docx

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1、2023年小区客服管理制度简易(2篇) 书目 第1篇h小区客服管理服务策划 第2篇假日小区客服中心前台值班管理规定 h小区客服管理服务策划 小区客服管理服务策划 一、出入放行 1、确认业主身份。 2、知道业户填写物品放行条,完整、清楚;交管理出值班员签字确认并盖章。 3、登记有效证件不超过60秒/人。次。 4、非业主进入责任区须经业户认可后放行 二、巡察 1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。 2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。 三、便民服务 1、收到业户服务恳求,做好具体记录,并于业户约定上门服务时间。 2、有偿服务按收费标准收费 四、投诉处理 1、听好、问好、

2、记录好、跟进好、回访好。 2、记录完整清楚,跟进刚好。 3、24小时值班制度。 4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。 5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。 6、有效投诉回访率为100%。 五、走访、回访 1、走访业主每月不低于总户数的5%。 2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。 3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。 4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。 六、仪容仪表 七、人员管理及应知应会 1、娴熟应运标准的规范用语:您好、请、感谢、对不起、再见。 2、熟识责任区域内的基本状况。 3

3、、熟识本岗位职责及工作规程。 4、熟记常用电话号码。 5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。 7、不迟到早退。无特别事务一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。 8、上班不打瞌睡、不睡觉。 9、上班期间不接打私人电话。 10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。 11、上班时间不看书、看报等与工作无关状况。 八、社区文化 1、每年12月制定次年的社区文化方案。 2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。 3、费用需业委会确认。 4、有效果评估 九、培训 1、每月制定培训安排。 2、按培训安排组织实施。 3、培训合

4、格率100%。(每周1次) 十、资料管理 1、日常记录 (1)、物品放行条、施工人员登记本、装修延期申请表、动火许可证、施工许可正、清洁服务托付单、修理单、值班记录表、业户访问记录表、留言条、来人来访登记表、顾客投诉处理记录表、收费价格一览表、接受服务业户名单、特殊事项报告 2、月度记录 培训安排表、部门客户投诉工作月报 3、年度记录 问卷结果统计表、年度社区文化活动安排表 3、要求 内容完整有效。 质量记录应标准化 质量记录应好用,符合质量管理须要。 质量记录真实性和精确性。 假日小区客服中心前台值班管理规定 假日花园客服中心前台值班管理规定 1.目的 确保值班期间来自客户的全部信息及发生的

5、问题得到妥当、刚好、有效的处理,为客户供应优质的服务。 2.适用范围 本规定适用于jj市zz物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。 3.职责 3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班状况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,刚好处理客户服务员无法处理的事项。 3.3客户服务管理员负责前台日常服务,本职未能处理的信息刚好上报客户服务主管。 4.内容和过程限制 4.1轮番值班管理规定 4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台排班表,报物业服务中心经理。 4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7:30-15:30、中班

6、:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前台工作繁忙时段,后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。 4.2值班管理规定 4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。 4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事务须仔细记录于客户服务中心值班记录表中,值班记录应客观反映信息的精确性,表述清晰、完整,字迹工整,不行遗漏。 4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,刚好解决或通知相关人员妥当处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应刚好报告客户服务主管处理,重大问题交上级经理处理。 4.2.4值班记录仅

7、限于内部工作人员翻阅运用,工作人员必需为记录的资料保密。 4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解驾驭有关事务的处理状况,确保全部客户信息得到刚好、妥当、有效。 4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管支配替值或换值。任何值班人员不得擅自支配替值/换值班。 4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。 4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。 4.3交接班管理规定 4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。 4.3.2交接班事项: a)接班人仔细阅读上班值班记录,向交班人提出询问细致了解待跟进事项; b)

8、交班人应将本班遗留问题具体告知、移交接班人; c)接班人检查前台环境是否符合标准。 4.3.3交接班人清点、交接物品; 4.3.4交接班人在客户服务中心值班记录表上做好交接班记录并签名确认; 4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。 4.4监督检查 4.4.1检查内容: a)前台值班人员仪容仪表行为规范; b)值班记录; c)前台环境; d)前台值班人员服务意识及服务技能; e)交接班状况; f)客户信息处理状况; g)客户投诉、看法处理状况; h)待跟进事项处理状况; i)有偿服务、便民服务状况; j)其它临时性事项处理状况。 4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班状况,抽查中发觉的问题分析缘由,提出改进要求,不断提高服务素养。 4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班状况,发觉问题刚好现场订正、指导,并分析缘由,制定改进措施,不断提高服务素养。抽查中发觉的不合格项记录于质量检查记录中,作为前台值班人员绩效考核的依据。 4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班状况及交接班状况,强调当日工作留意事项。其它时间内随时检查前台值班状况。发觉问题刚好现场订正、指导,并分析缘由,提出改进措施,不断提高服务素养。检查中发觉的不合格项记录于质量检查记录中,作为前台值班人员绩效考核的依据。