2023年业主投诉处理作业规程3篇.docx

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1、2023年业主投诉处理作业规程3篇 书目 第1篇园区业主投诉处理作业规程 第2篇物业项目业主投诉处理作业规程 第3篇业主投诉处理标准作业规程范例-6 园区业主投诉处理作业规程 园区业主投诉处理标准作业规程 一、投诉界定 1、重大投诉: a.公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果又明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉; b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身损害的; c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、重要投诉: 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3、稍微投诉: 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不

2、便而非认为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 二、投诉接待 1、在接到业主的投诉时,工作人员在稳定业主的状况下必需对投诉事务进行有效与无效区分,以提高工作效率; 2、马上在业主投诉、建议记录表中做好具体记录,记录内容如下: a.投诉事务的发生时间、地点; b.被投诉人或被投诉部门; c.投诉事务的发生经过(简洁明白的叙述); d.业主的要求; e.业主的联系方式。 3、接待投诉的技巧和留意事项: a.运用先处理心情,后处理事情的处理原则,耐性倾听,做一位良好的听众; b.对业主的遭受表示怜悯,适当的认同业主的举动; c.不要随意辩解; d.学会适时适度的赞美业主; e.留

3、意力要集中,适时地与业主进行沟通,不应只埋头记录; f.假如业主亲自来到客服中心前台进行投诉,还要请业主到指定的房间进行接待,必要时,可通知主管或主任出面说明。 三、投诉的处理 1、投诉的处理程序: 客服中心工作人员依据投诉内容10分钟内将记录的内容填入投诉、修理呈报单并发送到被投诉部门请其签收。除此之外,还需做到以下步骤: a.重大投诉,须当天呈送管理处主任处进入处置程序; b.重要投诉,接待后30分钟内转呈主管处进入处置程序; c.稍微投诉,不超过2天内或在业主要求的期限内解决。 四、投诉的跟进处理程序 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕后,将投诉、修理呈报单交回客服中心。客服

4、中心工作人员收到处理完毕的投诉、修理呈报单后,应在投诉处置记录表记录。 2、客户服务中心工作人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报主管,并在当天将处理结果以电话形式通报给投诉的业主。 3、客户服务部应在每月30日前对本月投诉事务进行统计、分析,并将统计分析结果存档。 五、投诉处理原则刚好效 1、无效投诉:本着为业主服务的看法,尽量为业主供应便利; 2、对正在给业主造成损害的事务,应先实行措施停止或挽救损害,再处理; 3、稍微投诉一般在2日内或按业主要求的期限内处理完毕; 4、重要投诉一般在3日内处置完毕; 5、重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。 6、

5、业主投诉、建议记录表、投诉、修理呈报单及投诉处置记录表按页码排序存档,不允许撕毁。 六、相关的表格 1、业主投诉、建议记录表 2、投诉、修理呈报单 3、投诉处置记录表 物业项目业主投诉处理作业规程 物业项目业主投诉处理标准作业规程 1.0目的 为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉刚好、合理的得到解决,特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。 3.0职责 3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。 3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4物业管理中心经理负责协作客户服务部受理

6、投诉人员处理相关服务类投诉。 4.0程序要点 4.1处理投诉的原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2投诉界定 4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.2重要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.2.3稍微投诉 稍微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工

7、作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.3投诉接待 4.3.1当接到来访投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上在业主投诉看法表中作好具体记录: a)记录内容如下: -投诉事务的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); -住户的要求; -住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应留意: -请住户入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录; -必要时,通知物业管理中心经理助理出面说明; -留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 4.3.2投诉的处理承诺: a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置

8、程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序; c)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的时限内解决。 4.4投诉处理内部工作程序 4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理,项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。 4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.5接待人员在投诉处理完毕后支配回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析,出具分析报告,同时上呈项目经理批阅。 4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。 4.7投诉的处理时效 4.7.1稍微投诉一般在2日内处理

9、完毕,超时需经项目经理批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 5.0相关记录 业主投诉受理、回访登记表 投诉状况月汇总表 业主投诉处理标准作业规程范例-6 业主投诉处理标准作业规程范例6 1.0目的 为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉刚好、合理的得到解决,特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于*物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。 3.0职责 3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。 3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4项目主管负责协作客

10、户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。 3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2投诉界定 4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、稍微投诉。 4.2.2重大投诉 a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.3重

11、要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务看法的投诉、对处理问题刚好率、对服务质量的投诉等。 4.2.4稍微投诉 稍微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.2.5无效投诉 a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 4.3投诉接待 4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上在业主接待记录表中作好具体记录,详见业主接待工作标准作业规程。 a)记录内

12、容如下: -投诉事务的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); -住户的要求; -住户的联系方式、方法。 b)对于重大投诉和重要投诉记录在业主投诉记录表中。 4.3.2投诉的处理承诺: a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序; c)稍微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序; d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。 4.4投诉处理内部工作程序 4.4.1接待人员将重要投诉或稍微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服

13、中心;接待人员作好相应记录,并记录在业主投诉记录表中。 4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好说明工作,并记录在业主接待记录表中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映状况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。 4.5接待人员在投诉处理完毕后支配回访。根据回访管理标准作业规程在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记投诉状况月汇总表,出具分析报告,同时上呈项目经理批阅。 4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。 4.7投诉的处理时效 4.7.1稍微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。 5.0相关记录 业主接待记录表 业主投诉记录表 投诉状况月汇总表 6.0相关支持文件 回访管理标准作业规程 不合格订正与预防标准作业规程 投诉处理流程图