信息资讯工程有限公司ISO9001程序文件标书.doc

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1、 福建省XXX信息资讯工程有限公司 程序文件 福建省XXX信息资讯工程有限公司 目 录程序文件文件编号：xx-第A版 第0次修改第 1页 共1页 01 xx-01文件控制程序 02 xx-02记录控制程序 03 xx-03管理评审控制程序 04 xx-04内部审核控制程序 05 xx-05不合格品控制程序 06 xx-06纠正措施/预防措施的控制程序 07 xx-07人力资源控制程序 08 xx-08计算机信息系统集成控制程序 09 xx-09售后服务控制程序 10 xx-10客户满意度测量控制程序 11 xx-11应用软件设计开发控制程序 福建省XXX信息资讯工程有限公司 01 文件控制程序

2、程序文件文件编号：xx-01第A版 第0次修改第 1页 共4页 文件控制程序 xx-011.目的本程序规定了文件的编写、批准、发布、标识、发放、修订和更新等活动的要求和控制，以保证文件的适用性、协调性和有效性。2.范围本程序适用于质量体系文件及外来质量文件的控制。质量记录的管理按质量记录的控制程序进行。3.职责3.1 行政部负责文件的总体控制及外来质量文件的收集、发放、修订、销毁工作。体系管理专员负责质量手册的修订工作，各部门质量管理接口负责有关程序文件和作业指导书的起草和修订工作。3.2 总经理负责质量手册的批准、发布和质量方针、质量目标的批准发布。3.3 管理者代表负责质量手册审核及其他文

3、件的审核与批准。3.4 各相关人员负责保管使用有关文件。4.工作程序 4.1 文件控制范围a 质量管理体系三层次文件:质量手册,程序文件和作业指导书；b 各种技术文件：如服务规范、工作手册等；c 外来文件：如国家标准、法律、法规和客户要求文件（合同等）等；4.2 文件的编号 a. 质量手册编号为：xx-； 福建省XXX信息资讯工程有限公司01 文件控制程序程序文件文件编号：xx-01第A版 第0次修改第 2页 共4页 b. 程序文件编号为：xx-； 注：（1） “”为文件类别，其中； （2）“”为从部门编制的识别号或流水号（如年份加版本）； （3）“xx”为“公司”代号。 （4）“”为“程序”

4、代号c. 记录表格：按名称、日期或版本号进行识别。 4.3 文件的编号、审核、发布 4.3.1 质量体系文件（包括服务文件、表格等）在管理者代表授权下， 由各部门负责编制。为了确保文件充分性，由管理者代表对文件进行审核，质量手册（内程序文件目录、质量方针、质量目标）由总经理批准发布，其他文件由管理者代表批准发布。 4.3.2 开发部和系统集成部通过年度项目管理计划控制与项目有关的网络结构，拓扑，容量，安装终端分配及数据库。 4.4 文件的版本、标识和受控状态 4.4.1 质量体系文件以编号来进行版本标识，各部门文件可自定义辅助标识，进行内部文件和外部文件的版本标识。 4.4.2 每个文件均有一

5、编号,该编号亦构成文件的标识。 4.4.3 内部使用的文件均为受控文件, 为对文件有效控制，采购部部应编制公司级（质量手册和程序文件）受控文件控制清单,各部门质量管理接口负责编写部门级（作业指导书）4.5 文件的发放和更换 4.5.1 文件经批准发布后，由总裁办公室负责将受控文件发放表上传至公司OA系统,确定发放范围，经管理者代表批准后发放。在OA系统上可以查 看公司接收人相关记录。 4.5.2电子文档文件的领用，测评通过电子邮件和OA系统发放的形式。 4.5.3 当质量手册更新时，由总裁办公室提请管理者代表审批后，发送至OA系统上。福建省XXX信息资讯工程有限公司01 文件控制程序程序文件文

6、件编号：xx=-01第A版 第0次修改第 3页 共4页4.6 文件的修订、换版和作废。 4.6.1 文件需修订，由文件更改提出者或部门提出申请，并填写修订条款、内容及原因。提交采购部,由办公室审核后交给文件原审批人批准。 4.6.2 文件修订批准后，由相关各部门注明更改日期，对主要内容更改应改版，更改后文件发给相关持有人，并在受控文件清单填写修订状态。 4.6.3 总裁办公室负责在每年的6月份和12月份，跟踪各部门的受控文件清单，对变化的程序文件进行及时更新。 4.7 文件的收回和销毁发放任何一种新版本文件时，办公室在OA系统上撤回旧版本，并及时上传新版本。4.8 外来文件的管理对适用的外来文

7、件，由各部门进行收集，上传至OA各部门文档。公司级外来文件行政部文档管理员做好发放、归档，并及时上传至单位知识文档。4.9 其它 4.9.1 文件的持有者，要妥善保管所发的文件，不得外传。 4.9.2 文件的持有者调离本公司时，要经过人事部填写保密协议，不得传播质量文件。 4.9.3 质量记录是特殊的文件，由各部门负责保管，并按质量记录控制程序进行管理，表格正本存在OA系统上。4.10 文件的管理 4.10.1 本公司的文件以电子文档文件为主，存在于电子媒体中文件，可作为为执行的依据。 4.10.2 任何人不得在受控文件(包括电子文档)上涂画与修改，不准私自外借，确保文件的清晰、整洁和完好。不

8、允许任何人随意拷贝文档。 4.10.3 总裁办公室每年对各部门文件进行一次全面检查。检查各类在用文件。福建省XXX信息资讯工程有限公司01 文件控制程序程序文件文件编号：xx-01第A版 第0次修改第 4页 共4页有效性，发现问题及时纠正。4.10.4 当公司内部情况或外部情况发生变更导致质量管理体系的文件不相适宜时，应及时更改相应的体系文件。4.10.5适当时由管理者代表组织对质量管理体系文件进行评审，必要时予以修订。 4.10.6对于客户文件和资料的控制，相关业务部需要编制受控文件清单，并及时更新版本信息，需定期提交客户文件和资料的清单至综合管理部。福建省XXX信息资讯工程有限公司文件控制

9、程序更改记录程序文件文件编号：xx-01第A版 第0次修改第 1页 共1页 文件控制程序更改记录序次条款修 改 内 容 纪 要版序核准更改日期12345678910福建省XXX信息资讯工程有限公司02 记录控制程序程序文件文件编号：xx-02第A版 第0次修改第 1页 共3页 记录控制程序 xx-021.目的本程序规定了对质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制和管理的要求，以提供产品符合规定要求和质量体系有效运行证据。2.范围本程序适用本公司有关服务质量记录、质量体系运行的所有记录和来自于供方及客户质量记录的控制。3.职责 3.1行政部负责质量记录的总体控制，以及保管

10、、借阅和处理本部门的质量记录。 3.2 各部门负责本部门质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存和保管。4.工作程序 4.1 质量记录分以下四类：-有关服务质量记录 -质量体系运行质量记录 -来自于客户反馈的记录 4.2 质量记录的形式本公司质量记录以书面的表式（或表格）形式，各部门也采用电子文档的形式，或其它电子媒体（磁带、磁盘、胶片、照片等）。 4.3 质量记录表式的编制和标识 4.3.1 各有关职能部门根据质量体系程序文件和服务质量控制的要求，安排具有熟悉业务的人员编制质量记录表式，其表式经本部门领导审核。4.3.2 质量记录的标识以每份记录的名称、日期或流水号表示。福建省XXX信息

11、资讯工程有限公司02 记录控制程序程序文件文件编号：xx-02第A版 第0次修改第 2页 共3页4.4 质量记录的填写 4.4.1 从事质量活动的人员要按发布的各流程相应表式进行使用。记录时，字迹要清晰，内容要完整，数据要真实，必要时应有日期和签名等。 4.4.2 从事质量活动的人员只能用钢笔、圆珠笔、签字笔填写质量记录，不得用铅笔填写。4.5 质量记录的更改 4.5.1 从事质量活动的人员出于笔误需要更改的记录可用划改，涉及到判定结果的计算数据的更改，更改者要在划改处签名。 4.5.2 质量记录表式需要更改时，由相关职能部门领导审阅同意后，到总裁办公室备案。若新增或变动，总裁办公室要及时对其

12、登记或更改在OA系统上。4.6 质量记录的收集、归档 4.6.1 每月各职能部门由专人负责收集、整理质量记录，并归档。 4.6.2 各职能部门将所有质量记录清理归档，并按各流程中的保存期进行保管。4.7 质量记录的贮存与保存期 4.7.1 各职能部门和办公室要设置专柜、专架对质量记录进行贮存。在贮存期间，各职能部门要做好防损坏、防霉、防火、防虫鼠等措施。 4.7.2 采用其他媒体形式的质量记录，各有关部门要做好防潮、防压、防光、防消磁等措施。 4.7.3 根据质量记录不同性质和作用，将质量记录分为永久性和三年等二种保存期限，当有合同要求时，则按合同要求的规定时间进行保存。 4.8 外来质量记录

13、的控制如来自供方的质量记录、客户投诉、检定证书，由各责任部门整理、归档，并按本程序4.7条款的要求做好保管工作。 4.9 质量记录的借阅 4.9.1 各有关人员出于工作需要对已归档的质量记录的借阅，可向各部门或办公室借阅。借阅时各职能部门或办公室在OA系统部门文档中进行查看。福建省XXX信息资讯工程有限公司02 记录控制程序程序文件文件编号：xx-02第A版 第0次修改第 3页 共3页 4.9.2 当有合同规定在商定期限内，客户或其代表要查阅本公司有关质量记录时，市场部门将此信息以书面形式通知有关部门，各有关部门按通知要求，积极提供有关质量记录让客户或其代表评价时查阅。 4.9.3 本公司规定

14、所有质量记录不得外借。4.10 质量记录的处理 超过保存期的质量记录，由总裁办公室或各部门有关人员及时进行更新,经办公室领导或部门领导批准后撤回。5.质量记录见各流程文件相应质量记录福建省XXX信息资讯工程有限公司02 记录控制程序更改记录程序文件文件编号：xx-02第A版 第0次修改第 1页 共1页记录控制程序更改记录序次条款修 改 内 容 纪 要版序核准更改日期12345678910福建省XXX信息资讯工程有限公司03 管理评审控制程序程序文件文件编号：xx-03第A版 第0次修改第 1页 共3页 管理评审控制程序 xx- -031 . 目的 通过定期评审，评价质量方针和目标，提出持续改进

15、措施，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2 . 范围 适用于本公司质量管理体系的管理评审工作。3 . 职责3.1 总经理负责主持管理评审会议，并做出评审结论。3.2 管理者代表负责组织管理评审的准备工作。3.3 行政部负责管理评审会议的记录，并形成会议纪要。 4. 工作程序4.1 评审准备 4.1.1 评审时间由总经理和副总经理确定，一般在每年度的年底进行一次。当质量管理体系内外环境发生较大变化时，可增加次数。 4.1.2 管理者代表于评审前一周将制定的管理评审计划下达给有关部门。各有关部门应按计划要求，准备相应的书面评审材料，报管理者代表。4.2 确定评审输入每次评审前由管理者

16、制订管理评审计划，明确管理评审输入内容，管理评审至少包括以下几部分： a.质量管理体系适应内、外部环境变化和持续稳定、有效性的评估；b. 质量管理体系对实现质量方针、质量目标的评估；c. 对本公司目前组织结构、职能、人员和资源的适应性评估；d. 对重大客户投诉和客户反馈进行评估；福建省XXX信息资讯工程有限公司03 管理评审控制程序程序文件文件编号：xx-03第A版 第0次修改第 2页 共3页 e. 对公司所开展的内部质量管理体系审核结论、以往管理评审的跟踪措施及以往纠正预防措施的有效性，员工对质量管理体系改进的建议进行分析和评估； f. 对实际质量与标准或客户要求的符合性进行评估； g. 对

17、质量管理体系文件的实施或上述内容的评审是否对有关文件进行更改和补充，对可能影响质量管理体系的策划变更进行分析和评估。对质量管理体系的过程的业绩、有效性及效率的评估。 h.对可能影响质量管理体系的的策划的变更的评估。5.3 实施评审5.3.1 评审会议由总裁主持。5.3.2 行政部汇报质量审核过程中不合格项的纠正和预防措施完成情况。以及上次管理评审提出的改进措施计划完成情况，及各部门汇报本部门年度质量目标实施情况。5.3.3 各部门汇报部门体系运行情况，提出在体系运作过程中需办公室及其他部门协调解决的问题及改进措施建议。包括职能分配、资源配置上的不足等。5.3.4 行政部负责做好管理评审会议记录

18、。 5.3.5 总经理对体系运作的适宜性、充分性、有效性做总体评价。 a. 评价质量目标的实现结果是否符合质量方针的要求； b. 对管理者代表提出的改进措施建议进行确认； c. 解决组织机构设置、资源配置、职能分配等方面的不合理性； d. 传达客户需求、有关政策法规要求、公司生产经营方针目标； e. 提出今后质量管理体系的改进和提高的努力方向。福建省XXX信息资讯工程有限公司03 管理评审控制程序程序文件文件编号：xx-03第A版 第 3页 共3页5.4 确定评审输出评审的输出形式为管理评审报告，内容包括： a. 公司的质量管理体系能否满足所选的质量管理体系、客户提出的要求； b. 公司的质量

19、管理体系是否适应内、外环境要求，资源能否满足需求； c. 公司的质量管理体系运行是否持续有效、是否进行持续改进； d. 过程有效性及与客户要求有关的产品的改进。e.本公司质量管理体系的运行是否有效地实现了质量方针和质量目标。f. 质量管理体系文件是否能保证控制所需的程度和符合文件控制要求；g. 有关的文件是否要进行更改或补充；h. 提出质量改进意见和完成期限；5.5 实施改进管理评审提出的改进意见由各部门按评审输出文件处理，对于一般事项由体系管理专员进行处理。因管理评审而导致的文件修改应按文件控制程序执行。福建省XXX信息资讯工程有限公司管理评审控制程序更改记录程序文件文件编号：xx-03第A

20、版 第0次修改第 1页 共1页 管理评审控制程序更改记录 序次条款修 改 内 容 纪 要版序核准更改日期12345678910 福建省XXX信息资讯工程有限公司 04 内部审核控制程序程序文件文件编号：xx-04第A版 第0次修改第 1页 共5页 内部审核控制程序 xx- -041. 目的验证公司质量管理体系内部质量活动是否符合要求，以保证质量体系有效运行并持续改进。2. 适用范围适用于公司质量管理体系内部审核和相关质量审核活动。3. 职责3.1管理者代表负责批准内部体系年度审核计划，选定审核组长及审核员（内审员均需拥有内审员证书）。3.2审核组长负责制定并执行年度审核实施计划，提交审核报告，

21、跟踪不合格项纠正措施的实施。3.3受审核部门配合内部体系审核，并对审核中发现的问题及时进行整改。4. 工作程序作业流程负责部门表单年度审核计划成立审核组内审计划实施审核首次会议现场审核末次会议审核报告改进管理者代表管理者代表审核组长审核组、各部门审核组、各部门审核组、各部门审核组、各部门审核组、各部门管代、各部门年度内审计划年度内审计划签到审核记录签到不符合报告、审核报告纠正/预防措施单福建省XXX信息资讯工程有限公司04 内部审核控制程序程序文件文件编号：xx-04第A版 第0次修改第 2页 共2页4.1 审核计划 4.1.1管理者代表负责于每年批准制定内部体系年度审核计划。 4.1.2 内

22、部体系年度审核计划的内容：a. 审核的目的、范围、人员和依据；b. 受审核部门及审核时间。 4.1.3 计划的制定应考虑：所涉及对象的重要性及其影响和以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活动每年至少进行一次质量体系内部审核。4.1.4 在以下几种情况，必要时应进行计划外的临时审核：a. 法律、法规及其他外部要求变更；b. 客户的要求；c. 发生重大的质量事故；d. 质量管理体系大幅度变更。计划外的内部审核由管理者代表临时确定。4.2 审核前的准备 4.2.1 审核组的组成 a. 审核组成员必须与被审核部门无直接的责任关系；b. 审核人员必须是接受过内审员培训，取得合格证书，并需每年参加至少一

23、次相关质量培训；c. 管理者代表指定具有内审员资格、并具有较强独立工作能力的审核人员任组长。 4.2.2 在审核前3天，由审核组长召开一次审核小组会议，明确审核实施计划并进行任务分工。 4.2.3 审核实施计划的内容a. 审核的目的、范围和依据； b. 审核组成员； c. 审核日期、日程；d. 受审核部门及审核内容。福建省XXX信息资讯工程有限公司04 内部审核控制程序程序文件文件编号：xx-04第A版 第0次修改第 3页 共3页 4.2.4 审核组应提前一周将审核实施计划以书面形式下达到受审核部门。 4.2.5 受审核部门接到计划后应安排配合人员并做好准备工作，如果对审核项目和日期有异议，需

24、在3天内通知审核组经协商另行安排。 4.2.6 审核组长根据审核实施计划组织内审员编制质量管理体系内部审核检查表，在内审表制定时需具体列明所有相关条款，以保证覆盖性；并在制定之后需经福诺公司内审组会议集体讨论通过后，才正式生效，以保证全面性；针对内审发现的问题，需举一反三的对类似问题进行改进。4.3 审核的实施 4.3.1 审核开始时前，由审核组长主持召开首次会议，向受审核部门简要的说明本次审核的目的、范围、日程安排和注意事项。 4.3.2 文件的审查a. 审核员检查与受审部门的质量活动是否符合质量手册、有关的程序文件、作业指导书等的要求，质量管理文件是不是使用现行有效的受控版本。b. 审核员

25、检查受审部门的记录等原始资料是否齐全并符合要求。 4.3.3 现场的审查a. 审核员参照审核实施计划中具体条款内容对受审部门进行现场检查；b. 审核员通过交谈、调阅文件、现场查验等方法收集客观证据，并记录在检查表中；c. 当现场检查发现问题时，审核员应进一步调查清楚，对所存在问题客观性进行研究，力求公正，在纠正和纠正措施制定之后，需跟踪该事项整改到位，并拟定预防措施，举一反三对类似问题进行预防。 4.3.4审核员在审核完成后，可以对受审部门负责人作一次口头报告，提出在检查中所发现的问题。福建省XXX信息资讯工程有限公司04 内部审核控制程序程序文件文件编号：xx-04第A版 第0次修改第 4页

26、 共4页4.4 审核报告 4.4.1 现场审核后审核组长负责召开审核组会议，综合分析、评审检查结果，按照所依据的标准、手册、程序文件等相应条款的要求确认不合格项，编制不符合报告和不符合项分布表。 4.4.2审核组长负责编制内部体系审核报告，交管理者代表批准后在末次会议上进行宣读，并在会上（也可在会后）发放给相关部门。 4.4.3 内部审核报告内容： a. 审核的目的、范围和依据； b. 审核组组长及成员名单； c. 审核日期及审核计划具体实施情况； d. 不合格项目的数量、分布情况、严重程度（按从轻到重分为建议，一般，严重）； e. 存在的主要问题； f. 质量体系的有效性、符合性结论。 4.

27、4.4管理者代表在现场审核结束后组织召开末次会议，由审核组长向最高管理层、受审核部门报告审核结果。4.5 审核后的改进审核组发出不符合报告给相关部门。由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后实施；审核员应负责对实施结果进行检验验证，并在不符合报告中记录检查验证结果。4.6内部体系审核报告需上报管理者代表，作为管理评审的输入；内审相关记录由审核组长整理后移交公司体系管理职能保存。相关文件 质量手册相关记录 质量体系内部审核年度计划、 内部审核检查表不符合报告、 质量体系内部审核报告、福建省XXX信息资讯工程有限公司内部审核控制程序更改记录程序文件文件编号：xx-04第A版 第0次修

28、改第 1页 共1页 内部审核控制程序更改记录 序次条款修 改 内 容 纪 要版序核准更改日期12345678910福建省XXX信息资讯工程有限公司05 不合格品控制程序程序文件文件编号：xx-05第A版 第0次修改第 1页 共3页 不合格品控制程序 xx- -05 1. 目的不合格的服务进行控制，防止其非预期提供。 2. 适用范围 适用于应用软件开发和服务未通过客户验收或安装、交付使用后出现的问题的控制。 3. 职责 研发部、技术部、工程部、售后服务部等各部门负责不合格的判定，并对不合格作做出处理。 4. 工作程序4.1 不合格产品和服务控制不合格或服务经评审后可作以下处理：a. 返工；b.

29、弥补；c. 让步接受。 4.2 所提供服务的产品不合格时，由研发部进行标识、记录、修改处理； 4.3 服务过程的不合格的控制出现不合格服务时，由运营部进行识别、记录，并及时评审和处理。4.3.1 因沟通、联络不当，相互误解而引起工作人员和客户纠纷的，由各。部门进行评审，耐心向客户解释，由相关人员填写不合格服务报告报分管领导处置。福建省XXX信息资讯工程有限公司05 不合格品控制程序程序文件文件编号：xx-05第A版 第0次修改第 2页 共3页4.3.2 分管领导对报告的不合格服务报告进行分析，严重的上报公司总裁进行分析，必要时采取纠正和预防措施，防止再发生。具体执行纠正和预防措施控制程序。 4

30、.4 项目负责人按规定对项目的进展过程进行检查，一旦发现不合格，则予以记录、标识，简单的不合格，当时就可纠正的就地及时纠正，否则填写不合格服务报告，并及时报部门经理进行评审，提出处置意见，并报领导审批。4.5 相关经办人员应及时按评审处置意见对不合格服务实施处置。4.6 不合格的处置若需经过客户确认的，必须事先征求客户的处理意见；对于需要客户让步接受的，应得到客户的书面同意。4.7 对不合格的处理后的产品和服务需重新检验或验证。 4.8 所有不合格服务控制记录由各部门按记录控制程序的要求进行管理。 福建省XXX信息资讯工程有限公司不合格品控制程序更改记录程序文件文件编号：xx-05第A版 第0

31、次修改第 3页 共3页 不合格品控制程序更改记录序次条款修 改 内 容 纪 要版序核准更改日期12345678910福建省XXX信息资讯工程有限公司06 纠正措施/预防措施的控制程序程序文件文件编号：xx-06第A版 第0次修改第 1页 共6页 纠正措施/预防措施的控制程序 xx-06 1.目的为了清除实际或潜在的不合格原因，并有针对性地采取纠正或预防措施，促使产品(服务)质量不断地持续改进，以保证公司质量目标的实现。2 .范围本程序适用于质量管理体系和产品（服务）过程所涉及的各部门和各环节。3.职责3.1管理者代表负责纠正和预防措施的控制，负责对质量分析会议、客户意见、质量目标考核、管理评审

32、和质量管理体系审核发现的不合格或潜在不合格，发出纠正/预防措施单或不合格报告及跟踪验证。3.2 管理者代表负责纠正和预防措施的协调及纠正和预防措施的审批。3.3 各责任部门负责分析不合格或潜在不合格原因，制定纠正或预防措施并组织实施。4. 相关文件文件控制程序记录控制程序内部审核控制程序5.工作程序5.1为消除已发生或潜在不合格原因，责任部门在制订措施时，要根据已发生或潜在不合格问题的大小、性质及承受的风险程度，采取相适宜的措施。责任部门所采取的纠正措施或预防措施，由体系管理专员进行评价确认，经管理者代表审批后实施，以保证其适宜性。5.2责任部门由于采取的纠正或预防措施导致形成文件的程序任何更

33、改或补充都要进行记录，若经验证有效的则按文件控制程序要求进行修订。福建省XXX信息资讯工程有限公司06 纠正措施/预防措施的控制程序程序文件文件编号：xx-06第A版 第0次修改 第 2页 共6页5.3 纠正措施 5.3.1纠正措施的对象： a、客户意见； b、质量目标考核，内部、外部服务质量信息反馈； c、质量管理体系审核（内、外审核）中出现的不合格项； d、管理评审提出的改进措施。5.3.2不合格信息的收集 a.客户意见和外部产品（服务）质量的信息，由客服部及各相关部门汇总登记交到体系管理专员，体系管理专员对其进行评价，需采取纠正措施的则填写纠正/预防措施单交责任部门。b.公司服务过程中出

34、现不合格品，体系管理专员根据检查记录进行评价，需采取纠正措施的，填写纠正/预防措施单交责任部门。c.质量目标考核结果分析，需采取改进措施的，由体系管理专员填写纠正/预防措施单交给责任部门。d.管理评审提出的质量改进措施，由体系管理专员根据管理评审报告来填写纠正/预防措施单交给责任部门。e.对于质量管理体系审核（内、外审核）中出现的不合格项，都由管理者代表指导内审员，按内部审核控制程序或外审要求进行控制。5.3.3原因调查与分析 a.各责任部门接到纠正/预防措施单或内、外审核中的不合格报告后，立即组织有关人员进行调查与产品（服务）、过程和质量管理体系有关的不合格产生原因，填写在纠正/预防措施单或

35、不合格报告上。 b.对经常发生的不合格服务或重大不合格服务，由体系管理专员组织各部门等部门进行调查与分析。5.3.4纠正措施的制订、评价和实施福建省XXX信息资讯工程有限公司06 纠正措施/预防措施的控制程序程序文件文件编号：xx-06第A版 第0次修改第 3页 共6页 a.责任部门通过调查与分析不合格产生原因后，按本程序5.1条款的要求制订出消除不合格原因所适宜的纠正措施。 b.制订纠正措施时，责任部门在纠正/预防措施单或不合格报告中的纠正措施栏目中填写纠正措施及实施者和完成日期，填好后将纠正/预防措施单交到体系管理专员评价确认，体系管理专员要对采取纠正措施的需求进行评价确认，报管理者代表批

36、准后，由体系管理专员交给责任部门实施，内审不合格报告中纠正措施由相应内审员评价、确认，再由管理者代表审批后，由相应内审员交给受审核部门实施。 c.责任部门对纠正措施进行实施，实施完毕后，责任部门或受审核部门的领导，在纠正/预防措施单或不合格报告中的“纠正措施的实施”栏目中签署意见并签名，纠正/预防措施单和相应的证实资料交到体系管理专员；不合格报告和相应的证实资料交给相应的内审员；对于外审出现的不合格报告按外审要求进行实施。 d.由于采取了纠正措施，若引起文件的任何更改或补充，责任部门在纠正/预防措施单或不合格报告上指出，并附上文件名称、文件编号、更改理由、更改内容，措施经验证有效，按文件控制程

37、序规定要求，实施文件更改。 5.3.5跟踪验证 a.体系管理专员对责任部门所采取的纠正措施的实施进行监督检查，对交回的纠正/预防措施单及时安排人员对其进行验证。 b.对于内审出现的不合格的纠正措施的跟踪验证，由相应的内审员进行。 c.验证人员在跟踪验证活动中，要验证其所采取的纠正措施的实施情况。验证完毕后，对其有效性作出评价，在纠正/预防措施单或不合格报告中的“措施验证”栏目填写评价意见并签名。5.4预防措施福建省XXX信息资讯工程有限公司06 纠正措施/预防措施的控制程序程序文件文件编号：xx-06第A版 第0次修改第 4页 共6页5.4.1管理者代表组织各职能部门收集适当的信息，如影响服务

38、质量的过程和作业、审核结果、记录、服务报告和客户意见，以发现、分析消除潜在不合格原因，具体做法如下： a.管理者代表负责收集内部质量管理体系审核结果，服务过程检查记录，对导致潜在不合格要找出原因，并提出预防措施设想；B.各部门负责报告客户意见和服务情况，分析潜在不合格原因，并提出预防措施设想； b.各部门分析供方控制情况，分析潜在不合格原因，并提出预防措施设想。 5.4.2通过收集、分析潜在不合格原因和提出预防措施设想后，并向管理者代表报告。 5.4.3管理者代表组织运营部等有关部门召开质量分析会议，总裁办负责做好记录，需采取预防措施的，由管理者代表发出纠正/预防措施单到责任部门。 5.4.4

39、管理者代表根据5.1条款的要求，按质量分析会议记录，在纠正/预防措施单中的潜在不合格栏目中填写潜在不合格陈述，再与责任部门共同制订出预防措施。制订预防措施时，要在纠正/预防措施单中的“预防措施”栏目中写出预防措施、实施者及完成日期。管理者代表要对潜在不合格不发生的措施的需求进行评价，经批准后，责任部门实施。 5.4.5责任部门对预防措施实施完成后，实施部门负责人在纠正/预防措施单中的“预防措施实施”栏目中签署意见，并签名，再将此单和证实资料交到体系管理专员。 5.4.6管理者代表对实施部门所采取的预防措施进行监督检查，对交回的纠正/预防措施单及时安排人员对其进行验证。 5.4.7验证人员在跟踪验证活动中，要验证其所采取的预防措施的实施情况，验证完毕后，对其有效性作出评价，并在纠正/预防措施单中的“措施验证