高新区保障性住房物业管理服务方案投标书文件标书.doc

《高新区保障性住房物业管理服务方案投标书文件标书.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高新区保障性住房物业管理服务方案投标书文件标书.doc（60页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一章 物业管理服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为鄞州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着城市化进程的不断推进，吸引着越来越多企业入驻鄞州区，企业的员工多来自外地，外来务工人员积极参与鄞州的建设与发展，成为了鄞州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司，我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷，因此主要从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感，让家更有家的感觉。同时根据实际情况分析入住群体特点为：1、租户来自全国不同城市，生活观念和习性不同，文化知识和素养也存在差异。2、

2、租户流动性相对较大，更换频率过高。3、由于出租是短期行为，服务需求上相比长期居住上来说更加强调以自我为中心、对个人服务要做到位，对公共服务意识不强。鉴于上述特点，围绕“心家园”的核心理念，提倡“居住鄞州、温馨鄞州、感动鄞州”的互动概念，充分诠释“品质与经济的和谐统一”。所谓品质，即指“专业的管理+温馨的服务+特色的文化”。所谓经济，即指“管理的节能降耗+使用寿命的延长+附加值的持续走高”。一、物业服务方案整体设想及策划尽管项目定位中档经济，但其服务品质事关鄞州区政府和物业管理企业社会形象，尤为重要；因此结合租户的特点和物业管理要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体管理思路为：围绕一个主题

3、思想、坚持两大实施原则、贯彻八项主要管理措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。二、围绕一个主题思想，即心的家园、爱的住所。项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员的关爱篇章，是区政府给予弱势群体的关爱住所；更是租户经历了一天的繁忙、心灵与身体放松的温馨（心）家园。由此确立的服务目标是力求提供物业服务的初衷与政府关爱初衷相统一、目标相一致。三、坚持两大实施原则，即管理以物为本，服务以人为本。（一）管理以物为本，实现物业的增值保值从两个方面贯彻对物的管理，一方面，在配套设施、设备的管理上，提供技术支持、科学管理和定量投入的三重保障。另一方面，在对房屋管理上，制定房屋维修、养护计划，分阶段、区分

4、工作重点，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并通过以下两大措施予以确认：1、程序化管理、精细化运作。充分发挥质量认证体系的规范作用，将管理服务中涉及的各个环节都制定相关程序文件和服务手册，确保服务过程的规范性、可控性及服务质量的可追溯性和可完善性。2、品质化要求、阳光化操作。订立明确的房屋及设备设施管理执行计划。（二）服务以人为本，体现人性化服务1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。（1）提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时的各项沟通工作，通过合理的时间安排、流程组合、为租户提供方便、快速的入住手续办理、搬迁一条龙服务。所有物业员工，人人都是服务窗口，随时随地接受服务咨询和服

5、务预订，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人，都能及时得到相应的回复。（2）提供零干扰服务。通过科学合理的工作时段安排、入户服务的提前预约、标准用语和规范流程的实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成的二次干扰，力争为租户提供“只见其效，不见其踪”的服务。（3）提供个性化服务。建立并不断完善档案，为租户提供个性化服务，充分张扬人性化空间。无论是工作上的还是生活上的，租户嘱托的、物业所及的，便是我们承诺的！2、在员工中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关怀，众人齐心协力为大“家”的发展和壮大出谋划策。主要通过两个方面来实现：（1）良好沟通，饱满精神。通过管理者与员工之间、员工与员工

6、之间等多层面、多角度的沟通，满足员工精神舒解需要，保持愉悦的工作状态。（2）平台建设，同步发展。企业充分关注员工自我价值的实现，运用科学的用人机制，确保“能者居其位”。四、贯彻八项主要管理措施（一）给您一个100%放心的家安全管理措施：构建严密、可靠的安全防范体系通过对项目构筑了两道防线与五重防护防范体系来确保安全。两道防线分别是由红线范围的外围防护综合体系，单体楼宇大堂与巡逻人防体系构成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、重要部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理、租户安防系统（防盗门及对讲）。安全性是本项目的管理重点，根据小区特点，我司也将在秩序维护员岗位安排及巡逻线路的

7、设置及起用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统的管理层面，以便不定期地进行路线重置与岗位轮换，让外人不能摸索出安防规律。（二）给您一个舒适的家环境管理措施：打造零干扰、温馨舒适的家居环境我们努力营造社区内温馨的环境，让租户感觉到一种整洁、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采用外包专业工作的方式进行。（三）给您一个贴心的管家综合服务措施：实现集中、快捷的信息处理模式设置出租户管理软件，对出租人员实行动态管理。租户在社区内将会感觉到与物业公司接触的过程中，其交流与沟通呈现出以下特征：信息集中处理、全程跟踪、责任到人、及时反馈、落实有效。设置客户服务中心，了解客户需求，形成一个集

8、接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应中心。（四）给家园心脏以精心的呵护设备管理措施：建立严谨、稳定的设备管理流程设备管理是内容繁多，技术复杂的综合性管理，是物业管理过程的重点。物业公司负责设备的使用、运行、维护及管理，并委托专业公司具体负责专业化维修保养，如日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造。根据各类设备故障模式，将三级保养制与计划预修制、状态维护相结合。（五）给家园以永恒的新妆工程管理措施：突出全面、细致的设施维护维修严格执行日常巡查制度，保证小区物业状态和管理状态可以得到及时地检验。以便尽早地消除隐患和解决问题。物业管理服务没有大事

9、，但我司强调物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的事情，我司服务人都会当作大事来对待，并且想方设法地处理。（六）给您亲人般的关怀亲情服务亲情服务即客服中心为全体租户提供的犹如亲人般关怀的服务，主要包括：1、便民服务伞“风雨无情，人有情”，当刮起无情风，下起无情雨的时候，租户只要小区居住证，就可以免费借用。2、便民手推车便民手推车是借用酒店行李车的概念，为了方便租户运送随身携带的物品而提供的服务。3、节日气氛营造在每年的春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等重要节日，为了使节日的气氛更加浓郁，我们都会在小区的入口、张灯结彩，把小区化妆成一个欢乐的海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓的喜庆气氛。（七

10、）一个电话即可特约服务将致力于为租户提供舒适、方便的生活环境，客户的需求，只需拨通服务中心的电话，我们将竭尽所能为租户提供。对于暂不能提供的服务，也会提供社会资源，以备租户参考选择。（八）让小家汇聚成大家，欢笑洋溢在鄞州社区文化社区文化在繁荣社区生活，融洽在租户之间，在提高小区文化气息，建立和谐社区等方面有着不容忽视的作用。在小区的社区文化服务中，我们将从硬件和软件两方面来塑造。如在特定的节日（如中秋、元旦等），举办丰富多彩的文艺汇演等等。 五、实现四大品质保障（一）通过完善的管理体系，保障规范化的服务以“租户满意第一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施 “过程中控制质量，跟进中取

11、得反馈”的循环运作方式，重视对服务质量的监控，把租户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，并依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化管理，标准化服务”的管理效果。（二）深刻理解区政府的初衷，奉行租户需求为出发点深刻理解住宅保障中心建设保障住房的初衷，奉行服务以人为本，以“满足租户需求”为出发点，努力成为租户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为政府扶持低收入群体的“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为租户营造一个 “安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。（三）服务需求个性化，提升

12、服务品质从租户的不同需求出发，加强服务内容的多元化、个性化。我们将通过对租户的访问调查，了解租户的共性和个性需求，在管理用房设置一定的娱乐运动场所等，开展相应的服务项目，为租户提供最便捷的生活。（四）从“心”开始，共创和谐社会针对保障性住房的使用人来讲，他们需求的是他们生活中能看的见，感受的到的真切服务，能在日常生活中解决他们的衣食住行所遇到的困难，让他们真正的感受到公租大家庭的温暖和来自区政府对所有使用人的关爱，为创建鄞州区和谐社会而努力。六、实施四大运行机制（1）时效机制。我们将在本案的管理中建立和健全“一站式服务”流程，通过服务中心的统筹机制进行合理调度，通过各操作流程效率机制予以规范，

13、切实保障服务及时和高效。（2）公开机制。以满足租户需求为中心，以保障租户利益为第一考虑，公开服务、收费标准等，通过承诺公开全面维护监督机制的可行性和时效性。（3）节能机制。在管理服务中，我们通过向员工渗透节能意识、积极技术钻研等措施全面贯彻节能措施，主要体现为设备运行节能、使用末端节能、延长使用寿命节能等。（4）监督机制。随时接受租户的监督和咨询，租户可以直接反馈、电话反馈、信笺反馈等方式对物业工作进行监督。 七、公司的发展规划及战略构想1、通过科学的管理，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持良好的状态，减轻各种因素对物业损害。通过根据公司的优势，进行项目区域化、规模化拓展，形成物业管理品牌。

14、2、物业管理向多功能、多元化发展，形成综合管理服务体系，让业主进一步享受安全、舒适、优美、便捷的生活环境。3、充分发挥物业的各项功能，形成物业管理品牌，使小区具备专业物业管理服务的特征，成为优质管理服务的标志，实现物业的增值。并通过对本项目的优质服务，获取区政府的信任，服务更多的政府公建项目。4、通过小区平台，积极开展有偿服务，如小区家政服务、物业代租等，最终形成以业养业的发展平台，并通过公司总部的平台，培养管理处的造血功能。5、完善资源结构，培养专业团队。完善资源结构调整是公司实现发展目标的基本保证，大胆启用年轻管理干部。提升员工素质，并在此基础上逐步形成公司的企业文化和物业品牌文化，精通运

15、作的物业管理团队。第二章 管理机构设置和规章制度管理工作遵循质量管理体系的精髓，以闭合式的循环管理过程，达到管理螺旋式上升的目的：制订制度员工培训制度实施考核完善制度再培训，不断提高、精益求精。一、机构设置、组织框图、工作流程及激励机制、监督机制、自我约束机制等根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则,在本项目单独设立物业管理处，采用管理处主任负责制，进行经济独立核算。1、管理组织机构设置物业管理公司总部物业管理处环境部工程部秩序维护部客服部车库保洁外围保洁楼道保洁弱电维修水电维修管道维修固定岗巡逻岗监控岗车辆管理主管客户服务社区文化管理处下设秩序维护部、工程部、客服部、环境部。并确定客服部为整

16、个项目运作的枢纽中心。管理处：作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待租户来电、来访、问询和投诉，监管各部门的工作质量。客服部：为客户提供温馨的综合服务，接受租户的咨询及各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动策划、组织。工程部：全面负责设备设施、房屋的日常养护管理，为各类设备进行规划维修和养护。秩序维护部：负责消防安全、车辆秩序维护，负责安全知识宣传，全力协助公安机关做好秩序维护及安全防范工作。环境部：全面负责小区环境的清洁、绿化养护管理及延伸服务项目的具体实施。2、组织框图（请详见附表一）3、工作流程（请详见附表二）以ISO9001质量体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适

17、用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将操作过程规范化、程序化、文件化，确保作业具有追溯性、验证性。内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工作程序作业，在权限范围内最大限度调动积极性和主动性。外部质量监督、控制，包括合同方、用户的监督控制和第三方的检查、认证、评审。物业管理接管工作流程：前期介入岗位培训建立规章制度完善资料物业接管验收设备日常管理维修4、激励机制、监督机制、自我约束机制（1）多管齐下提升“软服务”。即企业内部机制的完善：员工培训机制、员工上岗机制、员工考核

18、机制、激励机制、监督机制的完善，保证服务人员的素质和服务规范科学。并通过“四大管理”、“四大监督”机制，确保项目物业管理工作的有序的进行、开展。（2）“四大管理”机制管理处主任责任制：作为本项目物业管理的领军人物，项目的所有管理指标和目标都与负责人息息相关，公司将定期的组织各类安全大检查、巡检及考核。竞聘上岗制：主要的各岗位负责人、管理骨干以实力说话，能者上、竞聘上岗。激励机制：激励机制是我们人性化管理的主要方式，便于尊重个体权利，保持团队精神。最终评价机制：推进管理质量联系检查制度；建立用户满意度指标；兑现目标承诺。根据上述管理制度和考核办法，公司分阶段对管理处实行全员培训，使每个员工明确自

19、己的岗位职责，按工作标准履行每项工作，通过各部已制定的考核办法，以量化了的数据逐级进行考核，最终保障整个管理处的正常运作。（3）“四大监督”机制公司总部的监督：公司各职能部门将定期的对本项目进行巡检、财务部门定期考核，提出意见，促进其管理水平的提高。鄞州区住房保障中心的监督：审核管理处前期的物业管理标准、物业管理年度服务计划等。行业主管部门的监督：建设局等部门定期或不定期的对项目管理情况进行考评。租户的监督：每季度向租户发放意见征询表。（4）企业内部信息反馈和处理机制设24小时服务专线，作为主要信息监控处理中心，对各方信息进行收集、处理和提供；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员反馈

20、并监督其及时跟进，直到解决问题。 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期规划（一）管理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，参照质量管理体系标准，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使物业管理运作有章可循。把人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。 （二）岗位工作标准合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为租户提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定各岗位工作标准。

21、（三）考核办法及落实措施按照公司考核原则，制定合理考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及相关职能部门定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。（四）管理规章制度（具体请详见附表三）1、各类管理制度 2、内部岗位责任制 3、作业指导书 根据上述规章制度，公司将分阶段对服务中心实行全员培训，使每个员工明确自己的岗位职责，按工作标准去履行所做的每项工作，通过各部已制定的考核办法，以量化了的数据逐级进行考核，最终保障整个服务中心的正常运作。(四)近期目标和远期规划 1、小区的管理目标缔造一个“和谐生态的阳光社区”

22、，提出“新社区生活”的物业服务模式。结合小区特点，将创优目标确定为接管一年内达到区级物业管理优秀小区标准，两年内达到市优秀小区并加入诚信物业的倡议活动并达到花园式住宅小区的标准。 2、近期管理目标(1-3年) (1)第一年做好前期管理，杜绝二次装修现象的发生，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与租户沟通，动态巡检，发现二次装修行为，及时制止。听取开发商对管理服务的意见和建议，不断改进，使小区物业管理得到租户的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。 (2)第2-

23、3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动。在管理服务中去发现、挖掘租户的需求，以满足租户需求为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让租户感受到与日俱增的温馨服务。3、远期规划 (1)在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。(2)一方面充分利用小区现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。 3、通过租户和物业齐抓共管，形成小区物业管理特色，使

24、小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使租户实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案 为使物业管理服务保证品质，公司拟投入充足的人力、物力、财力保障物业管理的质量达到高水准。（1）人力方面：除投标书编制中确定的人员外，还将储备足够的替补人员。（3）物力方面：按招标书有关细则规定提供物业管理用房约为634平方米，我们拟使用物业管理处主任办公室为15平方米、集体办公室为50平方米、资料室10平方米、更衣室10平方米、会议室40平方米，约计125平方米，200平米考虑到员工的

25、稳定性，考虑设置员工宿舍，剩余用房由物业规划用房，部分由物业公司拟面向广大租户开放，开设娱乐室等公益用房，其余适当考虑对外出租增加收入，以用于小区环境的公共建设。如可综合根据租户的相应需求、引进租户日常生活中所需的诸如超市等生活配套网点。 4、物业设施的利用（1）充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。 （2）小区共有2个出入口。其中一个主入口采用24小时值班运作机制，另一个入口采用分时段开放，采用定岗和巡逻岗相结合的方式进行管理。（二）办公设

26、备设施利用配备及折旧安排1、根据使用需要配备齐全办公设施，具体请详见附表四。2、设备设施利用（1）充分利用项目的宣传窗，并用于公布国内重大新闻，节日问候、管理重要事项的通知、楼宇平面指示图等。（2）管理处敞开式布置，桌椅放置方便租户办理事情。（3）密切关注监控及智能化系统，定时和不定时分析信号反馈，确保小区的安全。（4）在办公室配备电脑、传真机等为租户提供服务。（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章 管理人员配备及管理一、管理人员、专业技术人员及操作人员的配备在人员配备上坚持以公司“精干、高效”的用人原

27、则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们第一年配备19人，第二年配备19人，第三年配备19人。其中主任1名、管理员1名、秩序维护10名，工程维修2名，环境保洁5人。二、人员录用与考核、专业培训计划、奖惩淘汰机制（一）录用 1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验人员到管理岗位上来，以确保较高物业管理服务水平。 2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为租户服务的员工充当骨干。 3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。 管理处管理人员：45岁以下，大专

28、以上学历，拥有物业管理企业上岗证及三年以上住宅小区物业管理经验。秩序维护人员：45岁以下，有两年以上住宅小区秩序维护服务经验。工程维修人员：45岁以下，有相应的上岗证书。 (二)考核 1、按市建委物业管理处主任考核办法以及公司与管理处主任签订的年度目标管理责任书，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。 2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、秩序维护员等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。 3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。 4、新员

29、工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。 5、实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定。 6、接受租户的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考租户的监督反馈意见。 (三)对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容包括: 1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基本工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。 2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。 3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。 4、制定严格的纪律和规章，对违纪违规的员工进行处分。 5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰

30、制。既体现人性化管理又保持公司的活力。（四）人员的培训（具体培训方案请详见附表五）。三、人员上岗仪表、行为、态度标准 (一)仪表 1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。 2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。 3、上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。 (二)行为 1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。

31、3、上班时间不吃东西、不读报刊杂志。 4、面对租户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和租户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。 5、在为租户服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦租户。 6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。 7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重租户、忍耐克制。 8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从租户二人中间穿行。同时进出门，让租户先行。请人让路先讲对不起。 9、维修人员

32、举止文明，凭维修单工作，进入租户家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受租户的任何馈赠。 10、如有租户走近，立即示意，不无所表示，等租户先开口。租户离开时，说“您走好”。 （三）态度 1、礼仪员工对租户和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。 2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接租户的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。 3、效率提供高效率服务。高效率地完成工作，急租户所急，为租户排忧解难，籍以赢得租户的满意及管理处的声誉。 4、责任一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求圆满效果，给人以效率高和服务优

33、的印象。 5、协作一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。6、忠实一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。 (四)员工着装、标志 秩序维护人员服装 、保洁绿化服装、维修工服装、管理员服装，管理处所有工作人员均佩戴带有公司标志的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、指示牌等)。第四章 物业企业创优及管理方案一、争创“物业管理优秀项目”的方案我们物业管理基本思路定位在新社区物业管理。把创优目标确定为接管两年内达到宁波市“物业管理优秀小区”标准，并加入“诚

34、信物业”行列，积极创建园林式住宅小区。 1、在物业管理整个运作过程中，我们将引入新社区和谐服务理念，采用就外培训和直接招聘相结合的方式，沿用“内紧外松”的管理准则等措施，达到优势互补。结合公司规章制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。 2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。除企业内部培训外，还把员工送到星级宾馆培训，作为一个亮点和重要措施。学习现场督导管理、接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。 3、切实支持配合开发商工作，强调人性化管理，变单向推动为双向共管。首先尊重租户，从思想上重视租户的作用

35、;尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，定期听取租户的意见和建议，通过创建文明小区、物业管理优秀小区和社区文化活动，增强租户的自治、自律意识，获取广大租户的真诚回应，共同推进小区物业管理工作。4、坚持租户满意第一，保持企业发展的后劲。在物业经营过程中，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。 5、开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所，长期开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设，使小区物业管理迈向新的

36、高度。 6、采用现代化管理技术，发挥高科技在管理中的作用。我们将根据智能化系统在公司所管理小区成功运作的经验，结合项目的特点，制定相应管理方案。实施对小区治安、消防、交通 24小时监管;为租户提供一个安全、舒适、便捷、高效的生活环境。为此，我们分三个阶段，逐步实现无形财富的逐级递增：第一阶段实现初始目标：在项目接管1年内全面推行ISO9001国际质量管理体系，实现规范管理。并争创区级优秀治安管理区、卫生管理先进区、绿化管理先进区。第二阶段实现阶段目标：在项目接管两年内争创市级优秀管理区，在项目进入成熟运作后全面启动创优实施方案，通过准备、创建、自检、迎检和总结五大步骤实现逐步创优目标。第三阶段

37、实现终极目标：接管34年内彰显品牌效益，将物业管理与开发商的品牌互动，更好的展示项目的形象。二、各项承诺指标达标率及具体保障措施公司将严格按照公司ISO9001：2008质量管理体系要求，遵循管理处作业指导文件，以物业管理示范小区的标准实施物业管理服务工作，为此特承诺：1、房屋及配套设备、设施完好率98%设立房屋及设备设施维修责任人。保修期内，加强与开发商的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥公司的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。编制计划进行每年

38、两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备处于完好状态。2、房屋零修及时率99%，急修及时率100%接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜。在保修期内，与开发商密切合作，以租户利益第一为原则，保证维修及时率达标。3、维修工程质量合格率100%管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，签订合同到开始施工和工程验收，管理处全程监督。自身承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和租户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。4、绿化完好率98%按照绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范租户行为，与租户共同维护好绿化环境。5

39、、保洁率99%管理处将组建服务意识强、业务素质高的环境部，严格执行保洁员操作时序，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。6、道路完好率96%配备小区导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。秩序维护人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。7、住户有效投诉率1以下，投诉处理率100%管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与租户的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率100%。8、管理费收费率95%为租户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”

40、的管理模式，获得政府的认可，以保证收费率的达标。9、租户对物业管理满意率95%管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，租户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。10、火灾事故发生率0.5向租户加强宣传，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化租户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故发生。11、治安案件发生率0.01管理处配备一支训练有素的秩序维护队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上小区先进的监控系统、报警系统以及租户自觉防范意识，我们保证在接到报警后5分钟内赶到现场，以有效预防、制止治安事件的发生。三、房屋设施、设备管理、维

41、修管理具体实施方案（一）掌握房屋建筑结构、权籍及使用情况等，利用管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及租户维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。 (二)加强房屋的日常维修养护工作1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。 2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。 3、建立维修值班制度，公布报修电话和报修联系办法，24 小时受理报修，租户服务中心

42、，12小时专人接待租户来访。 4、健全报修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，租户对维修质量进行验收，并签字认可;维修人员入户工作自带鞋套。 5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。切实做好回访和记录，接受租户对维修质量的监督和评议。 7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。

43、 8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。 (三)做好房屋检查和完损等级评定，制定房屋修缮计划，依照不同损坏程度，分别实施小修、中修、大修或综合维修。本小区系新建物业，如果房屋日常养护到位，房屋都能达到完好房标准，无需中修以上维修，因此房屋修缮工作重点是做好检查和完损等级评定，对于需要修缮的房屋，制定年度、季度、月度修缮计划，及时修复。（四）设备设施安全管理运行方案 1、供电系统管理方

44、案。物业重点做好以下工作: （1）做好巡视和记录。发现有异常现象或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。 （2）做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区租户用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属租户报修求助的，尽快给予维修。 （3）做好公共照明系统维护保养工作。 （4）按应急预案规定处理供配电方面应急事件。 2、弱电系统及自动化系统管理方案。 （1）有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。 （2）保安监控系统，做好监控中心、可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监

45、控中发生的问题，做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等清洁、检查、保养和校调。 （3）可视对讲系统、电控防盗门、巡更系统周界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，通话系统正常，主机联系情况良好。 （4）车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确可靠，主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。（5）背景音乐系统。做好系统的日常维护、保养工作和日常信息、音乐的播放及管理。 3、消防系统管理方案。 （1）制定消防系统设备

46、维修保养制度，并切实执行。做好报警系统主机及各种消防报警装置的检查、试验和维保工作。 （2）每日检查火灾报警控制器性能，发现故障及时排除。（3）每季度检查和试验消防系统、设备功能，包括探测器、电源、防火门、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯、消防泵、喷淋泵。 （4）通风、送风设备半年检查1次，进行除灰、加油、防锈、电参数检测，观察皮带松紧、运行和轴承箱振动情况。 （5）每年一次全面检查所有灭火器，按不同类型做好灭火器更换或灭火液体更换等工作。 4、电梯系统管理方案 （1）电梯必须经市质量技术监督局质检验收后，并领取安全使用证方可投入运行。 （2）电梯委托专业

47、公司维修保养工作，由经市质量技术监督局审核领取维修保养许可证的单位进行规范养护，维修保养人员自行维护时，应持有电梯维修保养证。（3）电梯的例行维护保养每月不少于两次，维修工检查和督促保养单位按合同要求完成工作。若有人被困于电梯，除具资格维修人员外，其他人员不得自行开启电梯门拯救被困者。 （4）入住初期，对轿箱设置保护材料，并对允许使用电梯搬运的物品作出规定、检查和限制。制定并执行电梯应急预案，处理停电、火灾、地震、浸水、困人等应急事故。 5、给排水系统管理方案 （1）做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。 （2）严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜) 一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，通道畅通。定时巡视水泵运行状态、管道压力并做好记录。无关人员不准进入机房，进出人员情况有登记。 （3