信用卡催收谈判技巧.docx

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1、信用卡催收谈判技巧篇一：催收员心态和技巧催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。全部的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。打催收电话之前，肯定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的看法去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你肯定不行能用负面的看法赢得正面的结果。切勿为了造就自己的胜利而损害别人。我特别欣喜在从事催款工作的早期就学会这件事情，这条清规戒律帮忙省掉了不少麻烦，节约了许多珍贵的时间，收回了令人难以置信的陈年老帐.在全部的电话催收技巧当中，最值得你学习的技巧，就是抱持着一种主动的看法和正面的心情。这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些故意找机会拖延的人，立刻付清

2、旧欠，更重要的是增加你得到正面响应，同等互惠沟通的比率。这个简洁的技巧，又叫做快乐，因为能快乐，心就会开，而心开，路就开。怎样做到心开，路就开呢？答案是：提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。保持好心情最为重要。你能够在催收时，保持好心情，你肯定能将正面的能量从电话线这端传到另外一端；让对方比较情愿进行沟通协商。打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至损害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的心情转换成正面的心情，再起先拿起电话去催帐。再次提示你：肯定不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人

3、。 要如何成为一位高素养的电话催收高手呢？ 正确答案是：要不断地练习自己的技巧，就像熬炼身体一样。你可以运用以下的技巧，不断练习，经由日积月累的实践，使你的催收技巧更加炉火纯青，臻于化境。 1.确认金额。打电话催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。 2.选对时间。结婚，搬新家要看吉时，催收也要讲究吉时。绝佳的吉时，是在对方刚起先上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。 3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收吉日，因为这时候大家都在期盼周休二日的到来。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。假如你

4、知道债务人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是电话催收的吉日。 4.要找对人。肯定要找对人，假如债务人经常不在，不妨告知接电话的人你的目的。不过，要对秘书特殊客气。 5.要说对话。为了避开上升债务人的防卫心，开场白要很讲究才行。肯定不要一起先就盛气凌人，让对方觉得他是一个没有付款实力的人，破坏了双方的良好关系。你愈是和譪可亲，看法很人性化，收回的可能性就愈大。 6.讲究设备。在和债务人商谈时，肯定要让债务人知道你一心一意在处理他的问题，所以，同时，暂停另一支电话的运用。不妨把你的座机转接到你的手机上，好让对方简单找到你。 7.沟通良好。沟通实力是有效劝服债务人结清欠款的奇妙法宝，进行沟通时的小技

5、巧如下： (1)仿照对方说话的方式、速度和音量。 (2)冷静应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的EQ加上专业看法是胜利关键。 (3)对于少数不到5%乱骂人的客户，冷静地告知对方两个解决方式。一是跟我们的律师谈。一是跟我的BOSS谈。 (4)保持理性且友好的看法，得到的反应总是比运用非理性且胁迫的看法要好上一百零一倍。 8.学会闭嘴。沈默是最高超的说话术。胜利的催收高手只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持缄默。西方有句谚语：不说话，别人将以为你是哲学家。你不说话，对方会觉得你讳莫如深，确定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升不少。记住：千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争吵，以免赢了

6、面子，失了银子。 9.维护关系。为了收回旧欠，弄得恩断义绝，可是商场大忌，绝非明智之举。俗话说：和气生财，又说：人情留一线，日后好相见。假如对方是你公司持续往来的客户，催收时当心应对，务必要对你的债务人情真意切表达敬重、关切，不要为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情意，记住：因小失大，很划不来。善加维护和客户水乳交融的关系，不但可以化解了从前种种的不开心，不正也为日后的收款工作，铺下了一条阳关大道吗？ 真正确定催收成效的终极法宝是什幺？你知道吗？ 或许，你猜对了。不错！答案是耐性和意志力。恒久记住一点，你自己要追求胜利的决心，比其它任何事情都重要。美国第十六任总统林肯如是说。这句话的寓意是不管

7、你曾经验过多少次的失败、困难或挫折，恒久都不要放弃你自己所追求的目标，肯定要多坚持几次，直到你达成目标为止。电话催收也应如此，催收是个数字嬉戏。一逮到机会就执行你的电话催收活动打电话找对方要钱。重心放在次数，而不是结果。我要你做的是玩一个不在乎有没有要到钱的嬉戏。随着你增加电话通数，你的胜利比率就会呈几何级数增加。所以，当你打电话时，不要想结果，只要多打几通就可以了。这招叫做疲惫轰炸，效果很不错！最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，电话肯定打到对方结清旧欠才能罢手。电话催收，何难之有？只要你有良好的心情、沟通实力和死缠烂打，没有收不回的应收帐款。 篇二：贷款催收中的十二条技巧 三

8、、贷款催收中的十二条技巧 催收欠款难，这是公认不争的事实。现在就货款催收的相关阅历共享给大家，对于小额贷款公司等民间借贷机构的逾期不良贷款催收也有肯定的借鉴意义。 1.要想取得良好催收效果，自己就必需摆正自己的架势。 所以见到欠款客户的第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是我支持了你，而且我付出了肯定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才劝服财务部哟!”，尤其是对于付款状况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告知他，你来的目的不是求他跟自己下订单，而是他该付你一笔货款，且是专程前来。 2、坚决信念，让欠款客户打消掉任何拖、赖、推、躲

9、的思想。 鉴于银行贷款的苛刻条件限制，融资是相当困难的事，于是许多客户或许做梦都想空手套白狼，认为欠帐是一种本领，是融资实力超强的一种表现形式。面对这种状况，不下狠心是收不回来欠帐的。所以，在向客户初次催款时，我们应当将公司对于欠款管理的高度重视及催收手段的多样化等强势的呈现出来，以坚决的口气告知对方：宁可花两万也要收回欠款一万。 3、依据欠款客户偿还欠款的主动性凹凸，把握好催收时机。 对于付款准时的客户，约定的时间必需前去，且时间肯定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来。”，还有可能致使原本该支付给我们的货款，被客户挪作他用。 事前上门催收时要先在

10、公司内部做足功课，与财务部门、物控部门等对于发货、退货、开发票等数额都一一明确，确认对方所欠货款的准确金额，了解对方货款拖欠的详细时间。 假如对方总是说没钱，你就要想法安插“内线”，必要时还可花点小钱让对方的人员为我所用。在发觉对方手头有现金时，或对方帐户上刚好进一笔款项时， 即刻赶去，逮个正着。 4、到客户公司登门催收欠款时,不要看到客户有另外的客人就走开。 你肯定要说明来意，特地在旁边等候，说不定这本身对催收欠款还有帮助。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到尴尬，在新来的挚友面前没有面子。倘如欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣个表现给新的合

11、作者看。 5、有时欠款客户一见面就一百零一般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很主动。 他会假意让你稍稍等候，说自己立刻去取钱还你。但跑一圈回来，十有八九是两手空空。这时他会向你表示对不起，另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责怪他。这是客户在施缓兵之计。这时，你肯定要强调，今日肯定得拿到欠款，否则，绝不离开。 6、在催收欠款时，如对方有钱有意吊你的胃口，那肯定在打算下一步有扯皮之事发生，应刚好找出对策。 一般不能在此时去耐性地听对方说明，如客户的确发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处，你可说就因没收到欠款，公司已让你有一个月没领到工资了，连销售部经理的工资也扣了一半。

12、诉说时，要做到神情肃穆，力争动之以情，晓之以理。 7、不能在拿到钱之前谈生意。此时对方会拿“潜在的订单”做筹码与你讨价还价。 若你满意不了其要求，他还会产生不还钱“刺激”你一下的想法。此时肯定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，那怕有天大的生意也免谈。 8、假如你这天特别走运，在一个还款本不主动的欠款客户那里出乎意料地收到许多欠款，最好提起包包抓紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。 9、有一种说法是：销售人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防。 时刻关注一切异样状况，如客户资不抵债快要倒闭了，或是合伙的股东撤资转为某人单干了。一有风吹草动，得立刻实行措

13、施，防患于未然，杜绝呆帐、死帐。 10、可打银行的牌，对欠款客户收取欠款利息。 事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将按“什么样的”措施惩罚公司。因此公司要求销售欠款户必需在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般欠款户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。 11、对于经销商类的客户，暂且搁下欠款不提，但强调“要想再进货，一律现款”。 这样做可以稳住经销商，保持销量。等经销商销售公司的产品比较稳定，形成积重难返或难舍难分的局面时，压在公司的折扣的积累增加了，再让其偿还欠款简单得多。 12、驾驭打催收欠款电话的

14、时机。 在欠债人心情最佳的时间打电话，他们更简单同你合作。例如下午3:30时起先打电话最好,因他们上午一般较忙,给欠债人留下上半天做生意是个好办法,这样他们有足够的时间进入正常的工作状态，下午是他们精神较为放松的时候一般心情都会比较好。此时催欠简单被接受。此外，必需避开在人家进餐的时间打电话。 四、清收不良贷款三十招儿 “不良贷款”是指不能按借款合同约定如期归还贷款本息的贷款。对不良贷款的防控与清收始终是金融工作者探讨的课题。 解决不良贷款问题的途径大致有两个方面：一是贷款前期的风险防控工作；二是贷款以后的管理清收工作。这里着重探讨贷款形成不良后的清收工作。 1、主动出击法 主动出击法是指责任

15、信贷员主动深化到借款人经营场所了解状况，催收贷款的方法。信贷员应常常深化到自己管辖的客户中探讨实际问题。将客户群体分类排队，在“好、中、差”的类别中突出重点开展工作，本着先易后难，先好后差，先小额后大额，先近程后远程，先重点后一般的工作思路，找寻切入点。坚决信念，反复多次的开展工作，并在所到之处肯定要签发催收通知书和办理相关合法手续，以达到管理贷款、提高质量、收回不良贷款的目的。 2、感情投入法 对于出现不良贷款的客户，不要一概责怪或训斥，不要运用强硬语言，激化冲突，以“依法起诉”相威逼。而首先应以一份怜悯心，倾听对方诉说苦衷与艰辛，困难与挫折。站在借款方的观点，换位思索，分析问题，查找根源，

16、找寻出路。使自己的观点与客户相融合，以获得其怜悯，被对方所接受，在工作交往中融入感情，建立友情。在此基础上，引导对方适应自己的工作观点，即清收不良贷款的观点，入情入理的细说不良贷款给自己带来的不利影响，这些影响会使诚信遭到破坏，形象受到损坏，挚友之路越走越窄，经营困难越来越多。如能刚好归还贷款，既能表现实力，又能申请再借，既是遵守合同，又是信守承诺，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的无形资产。通过有利因素和不利因素的分析使之产生怜悯与理解，以达到自己工作之目的。 3、参加核算法 贷款管理人员与客户的工作关系，应当是合作的，友好的，知心的。应当常常深化到客户中去，驾驭客户的经营状况，帮助

17、客户客观分析经营中出现的问题。找出问题的主要缘由，使客户能欣然接受，进而参加到经营核算中去。通过真实的会计账目作出进一步探讨，提出增收节支的详细措施，提高客户盈利水平，降低客户的经营成本。并关切客户的措施落实状况，力争取得成效，促进不良贷款的收回。 4、帮助讨债法 客户在经营中大多存在应收帐款不能按时收回而且数额越累越大的现象。面对这种现实，信贷员应当精确驾驭应收帐款的笔数、金额、拖欠时间及对方的基本状况。深化分析、细致探讨，将应收帐款按易难程度，先后依次分类排队，按先易后难的基本思路，亲自参加客户去清理应收帐款。清收成果应以归还不良贷款为先，或部分归还贷款，部分用于经营，而后对客户应接着供应

18、帮助，不能放手不管。 5、出谋划策法 贷款管理人员，其岗位是重要的，其业务素养和政治素养均应高于一般人员。面对不良贷款，管理人员不能就事论事，要由表层深化里层，由浅入深，找寻切入点，有针对性地帮客户出谋划策。要多支招，支实招，帮助客户弥补管理上的漏洞与不足，订正市场营运过程中的偏差，调整经营方向上的偏离，找到畅通的市场信息渠道，多懂并介绍一些相关的法律学问，以及防止上当受骗的技巧等。通过为客户出谋划策，力求扭转其经营中的困难局面，使不良贷款尽早收回。 6、资金启动法 对不良贷款要进行深化实际的调查和仔细细致的分析，从中找出症结的根源，以便对症下药。当认定借款人，人品好，肯吃苦，具有肯定的经营实

19、力和管理实力，只因某种缘由，如：狂风、雷电、暴雨雪、洪水、火灾、地震等自然灾难，导致生产设施损毁，病虫害、瘟疫快速传播使种养业损失严峻。出现上述及其他特别规因素，影响了按期归还贷款本息，在这种状况下，不但不能催要贷款，还应马上实行资金启动法，向受灾受损严峻户供应肯定数额的新的贷款支持。使其精神上受到鼓舞，经营上得到帮助。尽快复原生产，复原经营，走出逆境，进入常规营运轨道。以利于取得较好收益，待时机成熟时，逐步收回不良贷款，使其贷款规模限制在适当的数额上。 7、借助关系法 对借款人的配偶、儿女、亲属、挚友要进行具体的调查了解，选择出有重要影响力的人物。与其进行接触、交谈、交往，达到融合程度，适时

20、谈其用意，使之理解进而情愿帮助，由有影响力的人单独与借款人谈还款问题和利弊分析，劝其归还贷款，也可以共同与借款人探讨贷款问题，找寻出还款的最佳途径。 8、调解法 在拒绝归还贷款和即将依法起诉的冲突相持中，不急于实行依法起诉方法，而应当拓展新的思路，找寻新的方法。村干部、乡镇政府干部、政法民政干部及公安干警等都是应考虑到的因素。利用这些因素充当第三者，以中间立场出现，帮助分析利弊，拉近双方距离，化解冲突，进行有效调解，使借款人在依法诉讼前归还贷款。 篇三：信用卡催收话术 bb信用卡催收话术 一.的基本步骤 (更多提额技术以及技巧、请加Q5796850、空间有大量信用卡运用技巧，一起探讨) 1.面

21、对催收案件，催收人员必需先自行整理分类、熟识案例的总体状况和债务人基本资料，做到心中有数； 2.催收起先时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最终到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实状况并通过联系人转告债务人还款；.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或）查找或通过手机、固定电话核查； .通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实

22、地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2 二催收流程 1.身份表达话术： 开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的状况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日起先运用，你的最终一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行供应的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组 当卡员询问我方是何公司或是

23、银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系特别紧密，帮助XX银行处理账务欠款提示通知工作。 4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告知你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三催收员应留意的事

24、项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺瞒债务人向司法机关报道应讯 f避开自作主见减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱 .不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不行以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。 .在谈判中应限制心情，在谈判中不行以有人身攻击性语言。 .对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 .不能以司法人员的名义，欺瞒债务人向司法机关报到应讯。 .不能自作主见，减免债务人之结清金额。 .绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。 .绝不向债务人收取任何费用。 .在谈判中禁用

25、话语： a.随意你。 b.你懂不懂信用卡的运用规则。c.这不关我的事。d.你没钱就说嘛。 e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看 F告知第三者，不将持卡人具体信息透露出去 四债务人常见的问题。 1.太忙/没时间。 2.机器故障、卡片被吞掉。 3.第三人帮助还款。 4.等报销或等发工资。 5.钱没借到。 6.有急用，家里有人生病 等等 五面对的问题 1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清晰交代托付银行及公司名称及债务人欠款明细？ 2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？ 3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但看

26、法关切如何着手？ 5.家人不合作，看法恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人挚友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？ 8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？ 9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款安排，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人 14.债务人延迟付款，应如何施压？ 15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话

27、，该如何问起？ 催收话述及问题 :M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型) 开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款状况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题 A你是那里? 我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提示通知工作 B我凭什么信任你 XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日起先运用，你最终一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XX C我遗忘了可以延缓几天吗? 不好意思我们只是负责你欠款提示工作，没有方法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为假如你延缓的话会对你造成不良信誉记录。 注:MO-

28、M2仍是服务性质，要有 礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型) 开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款状况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题 A你们是那里?什么部门? 我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提示通知工作我们是账务处理组 b我没钱还怎么办? 告知他多钟头方法，然他觉得我们是为他考虑 注:采纳先礼后兵的形式与其周旋，并告知他不归还欠款的影响 M4以上(恶意透支型) 查看以往催收记录，以及最终一次催收的恶劣看法，推断出电话催收无法完成时，刚好快速转入上门催收。对持卡人实行较严厉的措施。 主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加许多 其次

29、是要扣信用度 以后买房 买车等贷款都要受到影响 信用卡催收员隶属于信用限制部门，主要负责过期欠款的提示和催收。 一般来说，依据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（frontend，midend，和backend），工资也因而有不同。 要求反应灵敏，有肯定心理承受实力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话实力。 平常工作主要是依据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提示及催交。 薪水是基本工资+奖金；和销售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是压力下工作啊兴业的待遇不清晰，要你和他们谈；面试一般都会问你有没有这方面阅历，假如客人坚持不还款你怎么说，客人敷衍你你怎么说之类的，考验你实际反应实力； 笔试时一般都是英语和对信用卡的了解，不算太难。 我太太以前在花旗银行做过这个工作，还可以；假如催收回来的款项多，提成就高。 1 你的业务学问 2 你的业绩 3 你给行里带来多少收益 4 表扬自己一下 5 简洁写下2022年的安排 (更多提额技术以及技巧、请加Q5796850、空间有大量信用卡运用技巧，一起探讨) 第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页