公司客户回访管理规定.docx

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1、 公司客户回访管理规定(5)_物业经理人更多精品： 总结 公司客户回访治理规定（五） 1 目的 为了准时、真实把握客户使用公司产品的状况，全面了解客户的效劳需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满足度，特制定本治理规定。 2 适用范围 本规定适用于销售人员以及客户效劳人员对客户进展的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1销售人员或客户效劳人员依据客户资料制订客户回访规划，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2销售人员或客户效劳人员依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表，回访完毕后

2、汇总形成客户回访报告。 3.3主管领导负责批阅客户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进展审查，并提出指导意见。 3.4销售文员或客服文员负责对客户回访规划、客户回访记录表、客户回访报告进展汇总存档，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）销售人员或客户效劳人员依据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进展分析。 （2）销售人员或客户效劳人员依据客户资料确定要访问的客户名单。 （3）销售人员或客户效劳人员依据客户资料确定每个客户访问的详细目的。 4.2 客户访问预备 （1）制订回访规划 销售人员或客户效劳人员依据客户资料制订客户回访规

3、划，包括客户回访的也许时间、回访目的、回访内容等。应依据公司业务状况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用状况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用留意事项，以及产品保养保修留意事项； 2）回访的其次目的是为了建立客户档案，延长效劳工程，增加公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特殊是在社会中，有肯定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点 1) 销售人员或客户效劳人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 2

4、) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。 （3）预备回访资料 1) 销售人员或客户效劳人员依据客户回访规划预备客户回访的相关资料，包括客户根本状况(姓名、职务、联系方式等)、客户效劳的相关记录和客户特别需求等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人“，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必需要事先确定统一的用语，特殊是技术性比拟强的产品，技术术语的解释特别重要。 4.3 实施回访 （1）回访的方法 可以采纳电话、书信、电子邮件、等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特殊是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，肯定要上门回访。 （2）

5、公司规定必需的客户回访有： 1) 首次电话回访 回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进展第一次电话回访。 回访内容：了解产品使用状况。注意了解客户对产品根本功能是否把握。 回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政治理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。 措施：回访结果填入客户回访记录表相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要准时解决；不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司研发技术部门反应；不能通过电话回访解决的问题必要时进展现场回访。 2) 常规电话回访 回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进展一次电话回访。 回访内容：了解产品使用

6、状况，特殊注意了解客户对产品使用反应问题或提出的需求。 回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政治理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反应的故障或问题。 措施：回访结果填入客户回访记录表相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要准时解决；不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司研发技术部门反应；不能通过电话回访解决的问题必要时进展现场回访。 3) 现场回访 回访时机：对于大客户每年至少进展一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进展一次现场回访。每次回访后客户经理或技术效劳人员需要受访客户在客户回访记录表上签字。 回访内容：具体了解产

7、品使用状况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务时机，沟通客户关系。 回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政治理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，认真听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。 措施：回访结果填入客户回访记录表，在客户档案里存档；对于使用中的问题要准时解决；不能解决的问题或技术建议根据公司正规方式向公司研发技术部门反应，必要时提交总裁办的质量与技术治理专员，由总裁办特地组织立项。 （3）回访行为要求 对于现场回访，回访工作人员必需准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必需要表达公司企业文化。

8、在回访中，要仔细处理顾客的投诉、不满、怀疑等，应诚恳、可信，并且对公司负责，对客户负责。 （4）回访信息记录 回访工作人员要热忱、全面了解客户的需求和对效劳的意见，并仔细填写客户回访记录表。回访工作人员必需要日清日结，对所回访的客户根本信息、产品需求、使用要求以及效劳评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）销售人员或客户效劳人员编制回访报告 1）在完毕回访的其次天应依据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进展汇总和评价形成客户回访报告。 2）回访完毕后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，假

9、如由于客观缘由的确无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导批阅 主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进展审查，并提出指导意见。准时对回访结果供应处理意见： 1）对于发觉问题准时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。假如由公司安排他人处理，则从当事人销售或效劳费用中扣除相关的差旅和效劳费用。 2）对于回访效果好的员工和技术效劳人员，向公司总裁办提出申请赐予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 3）对于回访效果不好的员工和技术效劳人员，进展批判，对问题严峻者提交公司总裁办审批后进展罚款惩罚。每年度的定级、评薪将参考技术效劳人员的效劳质量。 4.5 资料保存

10、和使用 （1）销售文员或客服文员对客户回访规划、客户回访记录表、客户回访报告进展汇总，根据客户分类后建立客户档案，以备参考。 （2）相关市场开拓和运营治理部门参考客户回访的相关资料制订客户开发规划和客户销售策略。 4.6回访费用报销 （1）销售人员或客户效劳人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进展汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务治理部报销。 （2）回访费用的报销额度应掌握在公司限定的范围内，超额局部自行负担。 5 考核及惩罚 5.1 对于没有仔细完整的建立客户档案的销售和客服部门，公司总裁办将进展惩罚： （1）未完整精确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次； （2）弄虚作假者，将赐予100元/次的惩罚； （3）情节特殊严峻者，除赐予500元/次惩罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的惩罚。 5.2 对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监视调查性电话回访，在其处理后的回访考核： （1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或效劳经理）罚款500元，部门经理罚款300元； （2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或效劳经理）辞退，部门经理罚款500元； （3）回访中的客户满足度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。/P