星级酒店（饭店）服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求.docx

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1、附件2星级酒店（饭店）服务质量总体要求、管理要求、安全管理要求一、服务质量总体要求（一）服务基本原则1 .对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。2 .密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服 务。3 .遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。4 .尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。（二）服务基本要求1 .员工仪容仪表应达到（1）遵守代店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；（2）着工装、佩工牌上岗；（3）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服 务。2 .员工言行举止应达到（1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务， 有职业风

2、范；（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾 客感到尊重舒适；(4)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。3 .员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和 服务技能，并能熟练运用。二、管理要求1 .应有员工手册。2 .应有饭店组织机构图和部门组织机构图。3 .应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程 序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理 职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与 频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项 目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。4 .应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作 说明书、管

3、理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、 专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。5 .应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和 专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协 调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。6 .应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项 目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个 程序的质量标准进行说明。7 .对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定 岗位的技术工作如公共用品消毒、锅炉、强弱电、消防、食 品加工与制作等，有相应的工作技术标准的书面说明，相应 岗位的从业人员应知晓并孰练操作。8 .应有其他可以证明代店质量管理水平的证书或文件。三、安全管理要求1 .星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设 施的完好和有效运行。2 .水、电、气、油、压力容器、管线及特种设备等设施 设备需在检测合格有效期内安全运行。3 .应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的 有效运行及人员的责任到位，严禁偷拍偷录。4 .应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。5 .应制定和完善火灾、食品卫生、公共卫生突发事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。