保险专业毕业设计.docx

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1、保险专业毕业设计保险专业毕业设计 本文关键词：毕业设计，专业保险专业毕业设计 本文简介：保险专业毕业设计题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的凹凸，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。*从实务角度动身，归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实逆境与问题，分析产生的缘由，保险专业毕业设计 本文内容：保险专业毕业设计题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的凹凸，关系到消费者问题能否得

2、到快速、有效解决。*从实务角度动身，归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实逆境与问题，分析产生的缘由，以期得出提高保险公司的投诉工作的方式路径。关键词：保险公司;保险消费者;投诉处理“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。*主要是指保险消费者的投诉，是指保险法、消费者权益爱护法所规定的保险消费者所现有公允交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以恳求有关部门进行爱护。综上，*所论述的保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当保险消费者公允交易权、知情权、赔偿权

3、等权利受到损害产生争议时，依据保险法或者公司制度规定所实行的调查、处理等一系列措施。第一章保险公司投诉工作机制分析保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最干脆面对广阔的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延长，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。1.1投诉信息受理渠道从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，

4、从XX年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。协会在受理投诉后，一般会实行协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。二是所在地消费者权益爱护部门或者信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益爱护部门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益爱护组织，依据其工作原则与方法，在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益爱护部门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与保险消费者之间

5、的冲突。三是保险监管部门转办。保险消费者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，由省分公司交所属公司处理。投诉信息的内部受理渠道，一是上级公司转办。保险消费者在权益受到损害时，拨打全国的客户服务热线或者进行网络投诉，由总公司的客户服务部门，转交省级分公司，再由省级公司交公司处理。或者是由省级公司接到投诉后干脆交机构处理，详细因客户服务热线是否实行全国统一集中管理产生不同的差异。二是公司干脆受理。保险消费者以来访为主要形式，向公司反映问题，公司受理进行信访投诉系统录入或者书面登记，然后根据投诉处理程序干脆处理，并向消费者反馈。1.2投诉工作岗位设置机构受制于

6、经费资源、人员配备等因素的影响，一般不会设立专职人员处理投诉，这里所指的投诉工作的岗位设置，主要是指具有投诉处理职能的人员所处的岗位特性。一是将投诉设置在综合岗。综合岗类似于办公室的作用，主要是处理公司的综合性事务，该岗位人员在投诉工作方面，主要是受理、分办、跟踪处理，并不干脆处理投诉，并将投诉处理结果向投诉人反馈。二是将投诉工作设置在客户服务岗或者理赔岗。寿险公司一般将投诉工作设置在客户服务岗，主要作用是投诉信息的受理，依据投诉内容将投诉事项分流道各个部门，再由客户服务人员统一对投诉处理结果做出反馈。财险公司一般将投诉工作设置在理赔岗，由理赔人员干脆受理，并对投诉信息做出处理，并向投诉人干脆

7、反馈。三是将投诉工作设置在法律合规岗。其投诉职能的发挥与岗位设置在综合岗相像，不同的是将投诉工作设置在法律合规岗，由法律工作人员处理投诉，可以利用岗位特别的专业优势，可以从合法、合规的角度把握投诉处理的专业性，保证投诉处理结果。1.3投诉工作制度规范保险公司投诉处理制度，主要是依据总公司或者省级公司制定的投诉处理方法或者程序，不再制定适用本级机构的投诉处理制度规范。但部分机构也会依据自身实际制定相应的投诉处理规定，一是投诉处理职责分工协作制度。将投诉事项进行分解，明确公司内部各部门或者各岗位在投诉处理时的职责分工，明确各部门的协作程序，明确责任人。二是重大投诉事项处理制度。一般主要是疑难投诉件

8、或者群体性、突发性的重大投诉件的处理。例如对疑难投诉件的处理，部分公司会成立疑难案件处理委员会，集体探讨公司面临的疑难投诉问题，并拿出最终方案。针对群体性、突发性的重大投诉件，一般是制定突发应急预案，明确突发事务的处理流程、时限以及责任人、职责分工，保证突发事务刚好妥当解决。三是特别岗位的投诉工作制度。例如一些公司会制定投诉岗位人员工作制度，要求明确岗位人员处理投诉的方式、流程与时限。制定公司主要负责人接访制度，要求公司主要领导定时接待投诉人，并对投诉事项亲自处理。保险专业毕业设计来源：网络整理免责声明：本文仅限学习共享，如产生版权问题，请联系我们刚好删除。第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页