2023年投诉处理标准作业规程6篇.docx

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1、2023年投诉处理标准作业规程6篇 书目 第1篇住户投诉处理标准作业规程（5） 第2篇物业辖区住户投诉处理标准作业规程 第3篇住户投诉处理标准作业规程（9） 第4篇业主投诉处理标准作业规程范例-6 第5篇物业辖区住户投诉处理标准作业规程-4 第6篇小区住户投诉处理标准作业规程-5 业主投诉处理标准作业规程范例-6 业主投诉处理标准作业规程范例6 1.0目的 为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉刚好、合理的得到解决,特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于*物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。 3.0职责 3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。 3.2客户服务部受理投诉人

2、员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4项目主管负责协作客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。 3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2投诉界定 4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、稍微投诉。 4.2.2重大投诉 a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于管理责任给住户造成重大经济损失

3、或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.3重要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务看法的投诉、对处理问题刚好率、对服务质量的投诉等。 4.2.4稍微投诉 稍微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.2.5无效投诉 a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 4.3投诉接待 4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上

4、在业主接待记录表中作好具体记录,详见业主接待工作标准作业规程。 a)记录内容如下: -投诉事务的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); -住户的要求; -住户的联系方式、方法。 b)对于重大投诉和重要投诉记录在业主投诉记录表中。 4.3.2投诉的处理承诺: a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序; c)稍微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序; d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。 4.4投诉处理内部工作程序 4.4.1接待人员

5、将重要投诉或稍微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在业主投诉记录表中。 4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好说明工作,并记录在业主接待记录表中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映状况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。 4.5接待人员在投诉处理完毕后支配回访。根据回访管理标准作业规程在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记投诉状况月汇总表,出具分析报告,同时上呈项目经理批阅

6、。 4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。 4.7投诉的处理时效 4.7.1稍微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。 5.0相关记录 业主接待记录表 业主投诉记录表 投诉状况月汇总表 6.0相关支持文件 回访管理标准作业规程 不合格订正与预防标准作业规程 投诉处理流程图 小区住户投诉处理标准作业规程-5 小区住户投诉处理标准作业规程(五) 1.0目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决

7、。 2.0适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2公共事务部主管负责帮助经理处理一般稍微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3管理处相关部门主管负责帮助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事务,并刚好向公共事务部反馈投诉处理信息。 3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2投诉处理流程图 接待投诉 作投诉记录 稍微投诉重要投诉重

8、大投诉 作出承诺作出承诺上报总经理 上报主管上报主管经理召开办公会议 总经理组织解决 公共事务部主管组织解决主管经理组织解决 归档并进行回 4.3投诉界定 4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.2稍微投诉 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过

9、改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上在住户投诉看法表中作好具体记录: a)记录内容如下: 投诉时间的发生时间、地点; 被投诉人或被投诉部门; 投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); 住户的要求; 住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应留意: 请住户到沙发入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录; 必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面说明; 留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺: a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理

10、进行处置程序; c)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 4.5住户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将住户投诉看法表发送到被投诉部门,领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 4.6投诉处理内部工作程序 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按住户投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉看法表交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的住户投诉看法表后,应在投诉处理记录表记录。 4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程

11、文件的规定处理。 4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由巡楼组管理员上门告之。 4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组支配回访。在每月30日前对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将住户投诉看法表汇总上交品质部,由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1稍微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.

12、10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。 5.0记录 5.1住户投诉看法表 5.2投诉处理记录表 6.0相关支持文件 回访管理标准作业规程 物业辖区住户投诉处理标准作业规程 1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2.0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。 3.0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2客户服务中心主管负责帮助经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3管理处相关部门主管负责帮助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事务,并刚好向客户服务中心反馈投诉处理信息。 3

13、.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的基本原则。 4.1.1运用唱诺制时应特殊留意运用几种唱的语言。 4.1.2换位思索:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,主动思索期望得到什么样的答复。 4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交挚友、宣扬自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。 4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.1.5富有怜悯心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图。 4.3投诉

14、界定。 4.3.1重大投诉。 下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3稍微投诉。 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待。 4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示怜悯,并马上在住户投

15、诉看法表中作好具体记录。 a)记录内容如下:投诉事务的发生时间、地点; 被投诉人或被投诉部门; 投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); 住户的要求; 住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应留意:请住户入座,耐性倾听住户投诉,不要随意辩解,并照实记录; 必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面说明; 留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧:耐性倾听,做一位良好的听众; 对住户的遭受表示怜悯,适当地认同住户的举动; 不要随意辩解; 学会适时适度地赞美住户。 4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转

16、呈主管经理进行处置程序; c)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 4.5住户服务中心管理员依据投诉内容10分钟内将住户投诉看法表发送到被投诉部门,领表人在投诉处置记录表签收记录。 客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 4.6投诉处理内部工作程序。 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按住户投诉看法表对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕的当天将住户投诉看法表交到住户服务中心。 管理员收到处理完毕的住户投诉看法表后,应在投诉处置记录表记录。 4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公

17、司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。 通报方式可采纳电话通知或楼宇管理员上门告之。 4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员支配回访。 在每月30日前对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将住户投诉看法表汇总上交品质部,由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。 4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的看法,尽量为住户供应便利。 4.11对正在给住户造成损害的事务,应先马上实行措施停止或挽

18、救损害,再处理。 4.12投诉的处理时效。 4.12.1稍微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。 4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。 4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。 4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1住户投诉/求助登记单。 5.2住户投诉/求助记录表。 6.0相关支持文件回访管理标准作业规程。 住户投诉处理标准作业规程（9） 住户投诉处理标准作业规

19、程(九) 1.0目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1管理处主任负责处理重要投诉。 3.2客户服务中心主任/主管负责帮助主任处理一般稍微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3管理处相关部门主管负责帮助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事务,并刚好向客户服务中心反馈投诉处理信息。 3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的服务方针,严禁与住户进

20、行辩论、争吵。 4.2投诉处理流程图 接待投诉 调查投诉事务,收集相关资料 分析投诉-1、无效投诉/耐性说明2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达 3、有效投诉/提出处理方案-执行处理方案-文件 4.3投诉界定 4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉,有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正值的要求、埋怨;-如:工程遗留问题、销售承诺等,物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、运用人不满而向管理公司反映的行为。 4.3.2重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错

21、,经住户多次提出而得不到解决的投诉。 b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的。 c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.3重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.4稍微投诉。 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上在住户投诉记录表中作好具体记录: a)记录内容如下: -投诉事务的发生时间、地点。 -被投诉人或被投诉部门。 -投诉事务的发生

22、经过(简洁明白地叙述)。 -住户的要求。 -住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应留意: -请住户入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录。 -必要时,通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面说明。 -留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺: a)重大投拆和重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。 b)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 4.5客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员依据投诉内容20分钟内将住户投诉记录表发送到被投诉部门,领表人在投诉处置记录表签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天

23、转呈公司总经理或管理处主任。 4.6投诉处理内部工作程序 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按住户投诉记录表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉记录表交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉记录表后,应在投诉处置记录表记录。 4.6.2公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目订正与预防措施处理。 4.7回访 4.7.1客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报客户服务中心主任/主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由客户助理上门告之。 4.7.2客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通

24、知客户助理支配回访或亲自回访。在每周六对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,住户投诉记录表汇总由客户服务中心长期保存。 4.8其他形式的投诉(如信函)、客户服务中心参照本程序办理。 4.9投诉的处理时效 4.9.1稍微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。 4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。 5.0记录 5.1住户投诉记录表 5.2投诉处置记录表 6.0相关支持文件 6.1回访管理标准作业规程 住户投诉处理标准作业规程（5） 住户投诉处理标准作业规程(五)

25、1.0目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 3.0职责 3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2公共事务部主管负责帮助经理处理一般稍微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.3管理处相关部门主管负责帮助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事务,并刚好向公共事务部反馈投诉处理信息。 3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、

26、争吵。 4.2投诉处理流程图 4.3投诉界定 4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉: 公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; 由于公司责任给住户造成中大经济或人身损害的; 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.2稍微投诉 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待 4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马

27、上在住户投诉看法表中作好具体记录: 记录内容如下: -投诉时间的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); -住户的要求; -住户的联系方式、方法。 接待住户时应留意: -请住户到沙发入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录; -必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面说明; -留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 4.4.2投诉的处理承诺: 重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 4.5住户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将住户投诉

28、看法表发送到被投诉部门,领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 4.6投诉处理内部工作程序 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按住户投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉看法表交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的住户投诉看法表后,应在投诉处理记录表记录。 4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给

29、投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或由巡楼组管理员上门告之。 4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组支配回访。在每月30日前对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将住户投诉看法表汇总上交品质部,由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。 4.10投诉的处理时效 4.10.1稍微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。 4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。 5.0记录 5.1住户投诉看法表 5.2投诉处理记录

30、表 6.0相关支持文件 回访管理标准作业规程 物业辖区住户投诉处理标准作业规程-4 物业辖区住户投诉处理标准作业规程(四) 1.0目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。 3.0职责 3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2客户服务中心主管负责帮助经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3管理处相关部门主管负责帮助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事务,并刚好向客户服务中心反馈投诉处理信息。 3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4

31、.1处理投诉的基本原则。 4.1.1运用唱诺制时应特殊留意运用几种唱的语言。 4.1.2换位思索:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,主动思索期望得到什么样的答复。 4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交挚友、宣扬自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。 4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.1.5富有怜悯心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图。 4.3投诉界定。 4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定供应

32、的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3稍微投诉。 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4投诉接待。 4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示怜悯,并马上在住户投诉看法表中作好具体记录。 a)记录内容如下: 投诉事务的发生时间、地点; 被

33、投诉人或被投诉部门; 投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); 住户的要求; 住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应留意: 请住户入座,耐性倾听住户投诉,不要随意辩解,并照实记录; 必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面说明; 留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧: 耐性倾听,做一位良好的听众; 对住户的遭受表示怜悯,适当地认同住户的举动; 不要随意辩解; 学会适时适度地赞美住户。 4.4.2投诉的处理承诺: a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; c)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的期

34、限内解决。 4.5住户服务中心管理员依据投诉内容10分钟内将住户投诉看法表发送到被投诉部门,领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 4.6投诉处理内部工作程序。 4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按住户投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉看法表交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的住户投诉看法表后,应在投诉处置记录表记录。 4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.7客户服务中心管理员收

35、到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采纳电话通知或楼宇管理员上门告之。 4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员支配回访。在每月30日前对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将住户投诉看法表汇总上交品质部,由品质部长期保存。 4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。 4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的看法,尽量为住户供应便利。 4.11对正在给住户造成损害的事务,应先马上实行措施停止或挽救损害,再处理。 4.12投诉的处理时效。 4.12.1稍微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。 4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。 4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。 4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。 5.0记录 5.1住户投诉/求助登记单。 5.2住户投诉/求助记录表。 6.0相关支持文件 回访管理标准作业规程。