2023年投诉处理规程篇.docx

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1、2023年投诉处理规程篇 书目 物业服务投诉处理作业规程（9） 物业服务投诉处理作业规程(九) 1目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 2适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉) 3职责 3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事务进行具体的记录,并刚好反馈客户主管。 3.2客户主管负责对投诉事务进行分析,制定处理方案,报经理批复后,支配人员跟踪处理,并对当月的投诉事务进行统计、汇总。 3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事务的处理过程进行全程监控。 4投诉类型 4.1重大投诉 4.1.1公司承诺或合同

2、规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; 4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; 4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2重要投诉 4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3稍微投诉 4.3.1稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 5作业流程 5.1投诉接待 5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭受表示歉意,并马上在投诉登记处理记录中作好具体记录。对正在给住户

3、造成损害的事务,应先马上实行措施停止或挽救损害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。 5.2投诉的处理时限 5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理支配处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日; 5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理; 5.2.3稍微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。 5.3内部流转程序。 5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按投诉登记处理记录对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉登记处理记录交到客服主管处。客服

4、主管收到处理完毕的投诉登记处理记录后,应在投诉登记处理记录做好记录。 5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事务由管理中心经理负责回访。 6 相关记录 *投诉登记处理记录 某商务中心投诉处理规程 zz大厦管理处设有特地的客户投诉电话和投诉信箱,但由于营运部平常与客户接触较多,加上营运招商部干脆面对商务中心的租户,故有时客户会干脆打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此,营运部应干脆或主动帮助管理部仔细处理好客户的投诉,详细步骤如下: (1)对投诉电话的处理过程 仔细听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司,联系电

5、话以便刚好取得联系。 若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内 在电话中明确答复投诉人解决问题的详细方法; 待问题解决后,再去电话向投诉人致歉,必要时以书面方式致歉。 若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内 在电话中明确答复投诉人我部将马上同有关部门:联系,并将解决方法刚好通知投诉人; 马上将投诉内容向有关部门反映,并了解有关部门将实行的处理方法; 再打电话通知投诉人,我部已将详细问题向有关部门反映,并告知将实行的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等; 事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。 若投诉问题较为麻烦,则营运部应去投诉公司询问并了解详细状况,与有关部门联系,上报公司总办,帮助

6、处理和解决客户的投诉。 (2)对于投诉信件的处理过程 仔细阅读客户的投诉信件,并笔录下投诉人的姓名、公司名称,联系电话等。 若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内 去电话明确答复投诉人解决问题的详细方法,并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。 待问题处理后,再向投诉客户书面说明并致歉。 将客户投诉信件和我部回函存档。 若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内 先去电话与有关部门说明投诉内容,并将客户的投诉信件复印件递交有关部门详细处理 去电话通知投诉客户我部已通知有关部门马上为其解决问题 事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决; 待问题最终解决后,要向投诉人作书面说明并致

7、歉; 最终将客户投诉信件和我部回函存档。 荔园物业客户投诉处理工作规程 荔园物业客户投诉处理工作规程 1 目的 保证客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。 2 适用范围 适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。 3 职责 3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。 3.2 工程部负责详细处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。 3.3 护管部负责详细处理有关小区平安保卫工作的投诉。 3.4 环境部负责详细处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。 3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责刚好传达给相关责任部处理。 4 工作程序 4.1 接待与接受投诉: 1)接待客户来访

8、或接到客户来电投诉时,必需讲究礼仪礼貌,将所投诉事务清晰记录在“登记表”内。 2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清晰,一报告”的原则办理,即“听清晰、问清晰、复清晰、记清晰,报告部门主管或负责人。 4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应马上分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。 1)客户投诉室内修理或公共区域的设备设施修理。此时客服部对室内修理需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则依据工程部有偿服务收费标准价格报告客户,经认可后,在“修理单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、看法满足率。产生的费用将反映在“管理费收费单

9、”上,一并收取,派单流转程序如下: a、客服部干脆从前台发单至工程部,工程部接单后马上将修理单上的工作安排至班组。工作完成后,将有客户确认签名的修理单一份留存工程部,一份返回客服部。 b、客服部依据预约完成时间,查询修理单的完成状况,并对未完成的修理单进行跟踪、催办。 c、客服部一方面要跟踪修理单的完成状况,同时应与报修客户保持联系,刚好反馈。 2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。 3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,

10、统一由客服部受理,并刚好传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。 4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不刚好等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并刚好给客户反馈状况,作出满足的答复。 4.3 如投诉问题严峻,客服部应马上报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,刚好处理。 4.4 如投诉涉及其他单位,无法刚好解决,应与投诉人联系,做好说明工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并刚好将处理结果反馈投诉人。 4.5 投诉处理的统计分析: 1)投诉处理应根据公司对客户的服务承诺刚好完成,该服务承诺应依据实际状况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该

11、承诺为依据。 2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“修理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。 3)客服部每月应对投诉处理状况进行分析,其中投诉处理刚好率以“修理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理刚好率=(刚好处理件数/投诉总件数)100%。 4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应实行措施限期整改。 5 客户投诉限制流程图(略) 6 投诉处理工作流程(略) 7 附表 7.1 客户投诉登记表 7.2 客户来电记录表 投诉处理作业规程 投诉处理标准作业规程 1.0目的: 规范物业投诉处理流程,确保住户的各类有效投诉能刚好、

12、有效地得到解决。 2.0范围 适用于*物业服务站。 3.0职责 3.1物业经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理看法,亲自或指派服务站站特长理客户干脆向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉,出现重大投诉后物业经理依据实际状况组织召开投诉专题会,进行投诉事务的处理。 3.2服务站站长负责监督、指导、落实住户投诉的处理工作。 3.3服务站客服部是业务部门投诉处理的归口管理部门,负责各种投诉的记录,负责物业相关投诉的处理,负责各类投诉的跟踪、统计、回访。 4.0 方法限制 4.1 投诉的界定 4.1.1物业管理类:由于物业管理问题(服务看法、服务质量等)引起的客户投诉,分为客服管理、环境管理、修理管

13、理三方面。根据影响程度分为稍微投诉和重大投诉。 1)稍微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给住户造成的生活不便带来的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 2)重大投诉:物业范围内,公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;由于物业公司服务过程中由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身损害的。投诉在一个月内得不到合理解决的。 4.1.2上级部门或政府传递的本物业服务范围内物业相关类投诉,包括公司内部及公司外部。 4.1.3 其它:由于非上述各类缘由引起的且物业部不负有干脆管理责任,但通过物业部的努力可以改善的埋怨,包括由于住户间的邻里纠

14、纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事务过多等。 4.2 投诉接待范围 4.2.1由于物业管理问题引起的住户,指物业人员的服务看法和服务质量的投诉。 4.2.2由于其他部门管理问题引起的住户,指其他部门服务看法和服务质量的投诉。 5.0投诉的处理流程 5.1客服部人员负责接待住户投诉并对投诉事务进行分析,登记在投诉处置表上。 5.2.1 投诉属于其他部门问题填写工作联系单,将投诉事务进行具体描述,由服务站站长联系其他部门协调解决。 5.2.2 属于4.1.3的投诉要求在住户投诉处置表上记录处置状况

15、;属于4.1.4的投诉要求有住户投诉处置表,与被投诉对象进行沟通并跟进处置状况。 5.3稍微投诉 5.3.1当服务站客服部接到住户投诉时,如的确属于有效投诉,应在住户投诉记录表中具体登记其内容。 5.3.2对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在住户投诉处置表上;不能当时解决的问题先作记录并汇报给服务站站长、物业经理。 5.3.3客服人员接受住户投诉后24小时内向住户反馈处理信息,跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与住户沟通,做好说明、劝慰工作。 5.3.4被投诉部门接到客服部转交的住户投诉处置表后,1小时内组织人员分析投诉事务,制定处理措施,填写到住户投诉处置表中“处理方法”

16、栏目,负责人签字确认后将住户投诉处置表返回到客服部。同时被投诉部门依据制定的处理措施,支配专人处理,确保在时限要求内完成。 5.3.5客服部依据被投诉部门填写的住户投诉处置表后跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对住户进行回访,将住户的看法填写在住户投诉处置表“验证、回访结果”栏内。“验证人签名”为入户回访人姓名和住户或投诉人签名。 5.3.6物业经理在住户投诉处置表上填写看法,而后由客服部存档。 5.3.7对于升级投诉,应在住户投诉处置表中“投诉内容”栏目填写要具体、精确,能够精确描述住户投诉的内容及住户要求,并将住户投诉处置表转至相关的被投诉部门或上级领导处理。同时,要对投诉事

17、务的处理过程进行跟踪。 5.3.8对于住户的无理投诉,应当赐予合理、耐性的说明,通过沟通技巧让住户接受。 5.4 重大投诉 5.4.1 服务站站长在接到住户的重大投诉时,刚好在住户投诉处置表记录住户投诉的事务及具体的内容。并于10分钟内向物业经理汇报重大投诉事务。 5.4.2物业经理在接到服务站站长递交的住户投诉处置表中住户的重大投诉事务后,依据事务的性质和紧急程度,如属于权限范围之内,应联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与住户进行沟通解决重大投诉事务,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事务的最终闭合。 5.4.3对于升级投诉,处理方式同5.3.7。 5.4.4责任部门负责人

18、到住户家进行处理,与住户进行有效的沟通,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事务的最终闭合, 6.0住户投诉回访与整理 稍微投诉在投诉事务解决后24小时内由接单员进行回访,重大投诉在投诉事务解决后24小时后由服务站站进步行回访。 6.1 回访是征询住户对投诉受理过程、处理措施、结果的看法。形式包括电话回访、上门回访等。 6.2回访结果客观精确的记录在住户投诉处置表上。 7.0客户投诉的整理 7.1服务站站长负责对住户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、稍微投诉)进行整理,形成住户投诉案例库,可在公司内部共享。 8.0 上报或反馈:由服务站站长将本月全部有效投诉的处理状况以表格的形式上报到物业

19、经理。 9.0 住户投诉档案 9.1 住户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。 9.2 住户投诉处理完毕后,单独立卷保存(同时将档案装入住户档案中一同保存),保存期限为3年。 10.0惩罚 对于非物业相关类投诉,根据相关单位规定执行;物业相关类投诉根据相关制度或物业部惩罚制度执行。 11.0附件 11.1工作联系单 11.2住户投诉处置表 物业客户投诉处理规程 物业客户投诉处理规程 一.目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 二.适用范围 适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。 三.职责 1.管理处物业经理负责处理重要投诉。 2.物业部主管负责帮助

20、经理处理稍微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.管理处相关部门主管负责帮助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事务,并刚好向物业部反馈投诉处理信息。 4.物业部领班负责投诉现场接待工作。 四.程序要点 1.处理投诉的基本原则。 1)换位思索:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,主动思索期望得到什么样的答复。 2)将客户投诉处理看成是与客户交挚友、宣扬自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。 3)接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二宇服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。 4)富有怜悯心,了解客户的疾苦,做到在投诉的处理

21、中能以正确的心态应对。 2.投诉处理流程图 3.投诉界定。 1)重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉; b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2)重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3)稍微投诉。 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成干脆经济损失成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.投诉接待。 1)当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉

22、部门向客户的遭受表示怜悯,并马上在客户投诉看法表中作好具体记录。 a)记录内容如下: -投诉事务的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); -客户的要求; -客户的联系方式、方法。 b)接待客户时应留意: -请客户到沙发入座,耐性倾听客户投诉,不要随意辩解,并照实记录; -必要时,通知物业部主管或主管经理出面说明; -留意力要集中,适时地与客户进行沟通,不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧: -耐性倾听,做一位良好的听众; -对客户的遭受表示怜悯,适当地认同客户的举动; -不要随意辩解; -学会适时适度地赞美客户。 2)投诉的处理承诺: a)重大投诉

23、,当天呈送公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; c)稍微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 5.客户服务中心接待员依据投诉内容10分钟内将客户投诉看法表发送到被投诉部门,领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 6.投诉处理内部工作程序。 1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按客户投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉看法表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的客户投诉看法表后,应在投诉处置记录表记录。 2)公司总经理、主

24、管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报物业部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采纳电话通知或由行政接待人员上门告之。 8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员支配回访。在每月30日前对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业经理,并将客户投诉看法表汇总上交物业部,由物业部长期保存。 9.其他形式的投诉(如信函),物业部参照本程序办理。 10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的看法,尽量为客户供应便利。 11.对正在给客户造成损害的事务,应

25、先马上实行措施停止或挽救损害,再处理。 12.投诉的处理时效。 1)稍微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。 2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。 13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。 物业客户投诉处理工作规程 一、客人投诉的基本类型 1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、修理、保养制度,也只能削减此类问题的发生,而不能保证消退全部设备

26、潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是马上去实地视察,然后依据状况,实行措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满意。 2、对服务看法的投诉客人对服务人员服务看法的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的看法,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热忱等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很简单发生。 3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最简单发生,如服务员未能按先来后到的依次服务,信件未能刚好送达等。 4、对异样事务的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异样事务的投诉,我们很难限制此

27、类问题,但客人希望我们能赐予解决,我们应尽量在力所能及的范围内赐予帮助解决,照实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的看法通情达理,大部份客人是能谅解的。 二、客人投诉的类型 1、为了帮助我们改进工作2、为了求得敬重3、为了求得心理平衡 4、为了求得补偿 三、处理客人投诉的程序 1、礼貌热忱接待,仔细听取看法2、保持冷静3、表示怜悯 4、赐予关切 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意 8、把解决问题所须要的时间告知客人 9、立刻进行处理 10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求 11、将处理过程具体记录在工作日记上

28、 12、事后若与客人相见,要再次赐予关切。 处理客人投诉流程 四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐性倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的说明。 公司由品质管理部负责投诉问题的处理; 凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决; 相关管理处必需按品质管理部的订正方案彻底解决问题,最终由品质部回访客户。 管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。 处理完毕,应主动与客户进行沟通。 公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的缘由分析和实行预防措施,并形成

29、案例。 对于重大的投诉的处理应填写订正措施报告并全公司公告。 某物业管家部投诉处理规程 物业管家部投诉处理规程 (一)处理投诉的基本原则: 1、细致倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发觉一些被我们忽视的事情。 2、换位思索:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,主动思索期望得到什么样的答复。 3、遇到业主投诉和指责时,不要找寻借口为自己开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。 4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,表明你在用心听他讲话,以示敬重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。 5、将业主投诉处理看成是与业

30、主交挚友、宣扬自己和公司的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。 6、富有怜悯心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 7、接到业主投诉时,看法应友好恳切,最终向业主表示谢意。 8、处理投诉应刚好快速,在短时间内给业主满足的结果和答复。如因客观缘由无法刚好解决,应与业主联系,告知缘由及预料完成时间,取得业主的谅解。 9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满足。 (二)投诉界定: 1、重大投诉。 (1)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉: (2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身损害的; (3

31、)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3、稍微投诉。稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 (三)投诉接待: 1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭受表示歉意和怜悯,并马上在业主投诉看法表中作好具体记录。 (1)记录内容如下:投诉事务的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述);业主的要求;业主的联系方式、方法。 (2)接待业主时应留意:请业主到沙发入坐,耐性倾听业主投

32、诉,不要随意辩解,并照实记录;必要时,通知管家部主管出面说明;留意力要集中,适时地与业主进行沟通,不应只埋头记录。 (3)接待投诉的技巧:耐性倾听,做一位良好的听众;对业主的遭受表示怜悯,适当地认同业主的举动;不要随意辩解;学会适时适度地赞美业主。 (4)投诉的处理承诺:重大投诉,立刻呈送公司总经理进入处置程序;重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处置程序;稍微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。 2、服务中心管家依据投诉内容10分钟内将业主投诉看法表发送到责任部门,由责任部门负责人在投诉处理记录表中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。

33、3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按业主投诉看法表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将业主投诉看法表交到物业服务中心。管家收到处理完毕的业主投诉看法表后,应在投诉处理记录表记录。 4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将状况上报管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采纳电话通知或上门告之。 5、管家部主管在投诉处理完毕支配回访。在每月30日前对投诉事务进行统计、分析,将统计、分析结果上呈服务中心经理,并将业主投诉看法表汇总并存档。 6、其他形式的投诉(如电话,信函),管家部参照本程序办理。 7、对无效投诉的处理原则:本着为

34、业主服务的看法,尽量为业主供应便利。 8、对正在给业主造成损害的事务,应先马上实行措施停止或挽救损害,再处理。 9、投诉的处理时效。 (1)稍微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。 (2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 (3)重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复,解决时间不宜超过7日。 10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 11、投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。 (三)投诉处理流程图 来访投诉 电话投诉 来信投诉 管家接待,填处理单 记录投诉内容每月整理、汇总全部的投诉填写统计表、分析信息,并将信息反馈给物业服务中

35、心经理 责任人处理投诉,完毕后由所在部门负责人签字认可 服务中心收回投诉看法表 记录处理结果,交由业主进行看法反馈 接待投诉 管家作投诉记录 稍微投诉 重要投诉 重大投诉 作出承诺 作出承诺 上报公司总经理 上报管家部主管 上报服务中心经理 召开办公会议 管家部主管组织解决 服务中心经理组织解决 总经理组织解决 归档并进行回访 备注:投诉是业主诉求的其中一种,其它业主诉求,请参照公司质量管理体系文件中业主求助服务管理作业规程操作。 物业项目业主投诉处理作业规程 物业项目业主投诉处理标准作业规程 1.0目的 为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉刚好、合理的得到解决,特制定本规程。 2.0适用

36、范围 本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。 3.0职责 3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。 3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4物业管理中心经理负责协作客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。 4.0程序要点 4.1处理投诉的原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2投诉界定 4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

37、 b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.2重要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.2.3稍微投诉 稍微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.3投诉接待 4.3.1当接到来访投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上在业主投诉看法表中作好具体记录: a)记录内容如下: -投诉事务的发生时间、地点; -被投诉人或被投诉部门; -投诉事务的发生经过(简洁明白地叙述); -住户的要求;

38、 -住户的联系方式、方法。 b)接待住户时应留意: -请住户入座,耐性倾听住户投诉,并照实记录; -必要时,通知物业管理中心经理助理出面说明; -留意力要集中,适时地与住户进行沟通,不应只埋头记录。 4.3.2投诉的处理承诺: a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; b)重要投诉,接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序; c)稍微投诉,不超过2天内或在住户要求的时限内解决。 4.4投诉处理内部工作程序 4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理,项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。 4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格

39、订正与预防标准作业规程文件的规定处理。 4.5接待人员在投诉处理完毕后支配回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析,出具分析报告,同时上呈项目经理批阅。 4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。 4.7投诉的处理时效 4.7.1稍微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。 4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 5.0相关记录 业主投诉受理、回访登记表 投诉状况月汇总表 某物业住户投诉处理规程 物业住户投诉处理规程 一、目的 规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能刚好、合理地得到解决。 二、适

40、用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 三、职责 1、管理处经理负责处理重要投诉。 2、服务中心任务主管负责帮助经理处理一般稍微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、管理处相关部门主管负责帮助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事务,并刚好向服务中心反馈投诉处理信息。 4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 四、程序要点 1、处理投诉的基本原则 接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热忱、友善、耐性、同等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 2、投诉处理流程图 3、投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉: a、公司承诺或合同规定供应的服务没有实

41、施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉; b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的; c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 (2)重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 (3)稍微投诉 稍微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作稍微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 4、投诉接待 (1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并马上在住户投诉看法表中作好具体记录; a、记录内容如下: 某物业服务投诉处理规程 物业服务投诉处理规程 1.0 目的 为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到刚好、有效的处理,提高客户对管理处服务的满足度。 2.0 适用范围 适用于*服务过程中接收到的客户全部投诉的处理。 3.0 定义 3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、修理养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。 3.2 帮助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管