公司营销部售后服务管理制度.docx

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1、 公司营销部售后服务管理制度_物业经理人来源自合同范文 公司营销部售后效劳治理制度 1.目的 对效劳过程进展有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的效劳； 2.适用范围 适用于营销部内部销售效劳治理工作； 3.内容 3.1效劳工作方针：信息精确、反响灵敏、处理有效、用户满足； 3.2效劳目标： 3.2.1效劳准时率90%;用户满足程度85%;用户埋怨率（确属效劳责任的）3%. 3.2.2车身故障，效劳半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，效劳半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内赐予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，效劳组应在

2、12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并准时向用户反应； 3.3效劳人员行为标准： 3.3.1效劳人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立到处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户效劳的宗旨，效劳态度要热忱、急躁、周到； 3.3.2效劳人员到达现场后具体了解车辆使用状况、故障状况，仔细检查、分析故障缘由，并按规定修复处理，同时将处理状况照实填写在效劳报告上。效劳完毕后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在效劳前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发觉，就地解聘。 3.3.3效劳人员在实施技术效劳中，不能只满意于

3、解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养学问，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4效劳人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿效劳需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵效劳费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发觉，就地解聘。 3.3.5效劳人员在效劳过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、效劳无关的事不准乱下结论，同时应留意爱护与本公司配套厂商的形象。 3.4效劳人员效劳工作程序： 3.4.1承受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a.熟识任务内容（具体查阅资料、客车型号、编号、用户详细地址、电话号码和联系

4、人等）。 b.预备好效劳报告、顾客满足度调查表等资料。 b.做好动身前的预备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a.借款 b.主动与用户联系，必要时与相应效劳站及配套厂家联系，询问详细故障，携带可能遇到或必需使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2到达后处理问题 a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障详细状况。 b.“听”：具体听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用状况、消失故障的前后状况，对故障必需做好记录。 c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证明用户供应的状况。 d.

5、“查”：针对故障部位进展检查，确定故障的真正缘由。 e.作出处理 a.实事求是对问题进展处理，分析故障缘由、责任，尽量与用户达成共识。 b.具体填写效劳报告（效劳报告填写精确、字体工整）最终由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必需写清缘由、零件名称和数量。 c.较大问题必需准时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。 d.换下的旧件须妥当包装准时带回。 f.处理完毕离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。 3.4.3返回单位后工作： a.返回单位后准时上班（如要休息需经领导同意）。 b.向单位领导汇报处理的详细状况。 c.将效劳报告交领导审批后

6、存档。 d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。 3.5来电来函处理程序： 3.5.1效劳人员按来电来函的时间挨次填写来电、来函处理记录； 3.5.2明确答复和准时处理用户的来电、来函，并记录； 3.5.3来电、来函状况不明的应了解清晰详细状况后再准时处理； 3.5.4复电、复函应准时存档。 3.6三包件使用程序 3.6.1效劳人员依据实际状况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 3.6.2为用户更换备用件后，效劳人员填写效劳报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐照旧。 3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回） 。 3.7备用件治理程序： 3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物全都。 3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 3.7.3领来的备用件，依据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 3.7.4备用件库依据备用件领料单发放备用件，并依据效劳报告和末用件（旧件）销帐。 3.7.5每月准时处理更换后的旧件。 3.7.6发往效劳站的备用件单独建帐治理。 3.8仔细做好二次索赔工作。/P