呼叫中心员工现场管理规定.docx

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1、呼叫中心员工现场管理规定为加强员工日常行为规范，并进一步明确话务现场工作纪律，确 保人员规范管理和业务生产有序进行，特制定本规定；第一条仪容仪表要求请参见呼叫中心员工行为准则第二条工作行为要求一、示忙1、每班次示忙时间不得超过10分钟；2、每个班组原则上不得有2名及以上坐席代表同时示忙，具体示 忙人数由现场总负视话务量及班组人数而定；3、话务高峰时，坐席代表应服从班组长调度和安排，减少示忙次 数和时间；如遇特殊情况，可由班组长代接电话以保证坐席代表的示 忙需要；4、如遇坐席代表身体不适等情况，可向班组长提前报备，允许其 签出；签出时间最长不得超过30分钟,超过30分钟者按照请假流程办 理；5、

2、交班前30分钟和接班后30分钟，不允许示忙。二、休息1、每班次休息时间不得超过40分钟；2、每个班组原则上不得有2名及以上坐席代表同时休息，具体休息人数由现场总负视话务量及班组人数而定;3、话务高峰时，坐席代表应服从班组长调度和安排，减少休息次 数和时间；如遇特殊情况，可由班组长代接电话以保证坐席代表的休 息需要；三、放音坐席代表无放音权限，如因特殊情况，可至组长台席调听录音。四、签出坐席代表应服从班组长调度和安排，不得私自签出。第三条机房现场要求一、现场环境1、进入现场必须着工作鞋，女员工须将头发束起，不得大声讲话, 有问题可举手向组长示意；2、坐席代表不得将手机带入机房，组长及其他管理人员

3、在机房内 必须将手机设置为静音或震动状态；3、不得将饮料、食品及与工作无关的书籍带入机房，保持桌面整 洁；4、耳机不使用时统一挂在台席隔栏上；5、接线时保持坐姿端正，不得半躺或将腿盘在椅子上；6、下班时如没有人继续使用台席要按照正常程序关闭电脑，将桌 椅摆放整齐，带清个人物品后方可离开；7、不允许使用明火。二、现场纪律1、非当班人员不得在机房逗留，如有特殊原因，需经当班组长或 现场管理人员批准，方可进入；2、不允许与现场各岗位工作人员闲聊，如有违反，追究双方责任;3、不允许在现场做与工作无关的事情，如：拨打或转接私人电话, 玩游戏，看与工作无关的书籍，通过各种即时通信工具聊天，听音乐， 看与工

4、作无关的图片和文档、视频等；4、不允许私自代换班，特殊情况需经当班组长或管理人员批准；5、不得在机房内发生争执，有意见或发生矛盾应离开机房后再行 讨论处理；6、应服从现场管理人员的管理。第四条电脑使用要求1、爱惜座席电脑设备，禁止重击鼠标、键盘，用硬器刮伤显示器 等行为；轻拉轻放各种连线，包括电源线、电话线、耳机线、鼠标线、 键盘线等，严禁生硬拉扯和损毁；2、有硬件损坏或软件故障时需及时上报组长，组长须及时联系系 统维护人员进行处理；3、接线时不允许拔耳机线或捂话筒，应使用呼叫保持功能（客户 端听到音乐声）；4、严禁修改或删除座席电脑系统中的各种程序和文件，包括桌面 的应用程序快捷方式、任务栏

5、中的快捷按钮、网络连接、系统配置等 常用程序；5、严禁在座席电脑安装或使用游戏、娱乐性软件;6、严禁自行启动座席电脑的光驱、软驱及USB接口；7、电脑不使用时应关闭主机与显示器，关机时按操作系统提示进入开始菜单安全关机，禁止强行拉断电源。第五条信息安全要求1、经常更新、修改个人帐户登录密码，注意密码保密，防止被盗 用；2、未经批准不得使用他人帐户登录系统；3、严禁私自修改公用帐户的登录密码。第六条其他规定1、严格遵守保密制度，不得违规查询、使用或传播客户信息，或 未经客户授权私开业务，不得泄露通信机密、商业情报等；2、严格遵守呼叫中心员工行为准则等中心相关制度、规定;3、严格遵守国家法律、行政法规。