居家养老服务机构等级划分条件.docx

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1、居家养老服务机构等级划分条件1. “一星级”1.1. 运营条件1.1.1. 应有相关资质证书，合法运营。1.1.2. 有相对独立固定的办公场所。1.1.3. 正式成立并连续运营1年及以上。1.1.4. 按照1 ： 5比例配备相应人员。1.1.5. 有基本的办公设备，包括电话、电脑、办公家具等。1.1.6. 具有服务流程文件，服务指南上墙。1.1.7. 场所应有居家养老服务的标志。1.1.8. 工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。1.2. 管理制度1.2.1. 与服务对象签订服务协议，实行合同管理，入户签约率100%。1.2.2. 具有居家养老服务人员手册和服

2、务岗位说明书。1.2.3. 具有健全的卫生防疫制度。1.2.4. 财务制度健全，照章纳税。1.2.5. 能采取一定方式听取老年人的意见和建议。1.3. 人员素质1.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。1.3.2. 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。1.3.3. 管理人员a）具有相关领域的管理经验。b） 了解相关的法律法规与政策。c）善于与老年人、服务人员沟通与交流。1.3.4. 服务人员1.1.3. 医疗保健服务a）能够提供医疗门诊的代办服务。b）能够提供建家庭

3、病床、换药、理疗、刮癌、针灸的上门医疗服务。c）服务人员了解康复保健器材使用的有关知识,每月能为老年人提供2次及以上有关预防、 康复保健、老年期营养以及心理卫生咨询等方面的上门服务活动。d）能够提供康复保健、医疗护理协助服务。1.1.4. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事 故的预防与处理知识，并在发生意外后能进行及时有效的处理。1.1.5. 精神关爱服务有系统的精神关爱服务，有专职的精神关爱服务队伍、服务流程和计划，并有较详细的 服务记录。1.1.6. 法律援助服务能够充分利用社会资源为老年人提供法律咨询、权益维护服务，维护老年人合法权益

4、。1.1.7. 培训服务能开展与居家养老服务相关的培训服务。1.1.8. 其他服务因地制宜开展创新服务活动，在陪学、陪游、陪医等方面进行积极探索。4.5. 服务质量4.5.1. 前台接待人员主动、热情，及时接收、答复服务咨询及预订信息。4.5.2. 按合同约定提供完整、良好的服务，保障老年人的合法权益。4.5.3. 服务人员态度端正，服务及时、高效、规范，没有拖延、推诿现象。4.5.4. 良好完成政府购买服务或服务补贴的任务。4.5.5. 开展志愿者结对服务活动，且在为老服务中发挥较大作用。4.5.6. 定年度内没有出现老年人的有效投诉。4.5.7. 老年人满意率达到99%04.6. 社会信誉

5、4.6.1. 诚实守信，依法经营，无违法违规记录4.6.2. 社会反响好，曾获得政府部门或行业组织的褒奖或在媒体上有过较大影响的良好报 道。a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能。d）服务人员每年在岗培训不少于10课时。1.4. 服务内容1.4.1. 生活照料服务a）饮食服务。服务人员具备家庭餐饮的基本知识，掌握一般家庭餐制作的方法，能正确使 用厨具、炊具、餐具并制作适宜的饭菜。b）起居服务。服务人员掌握老年人的生理特点，能协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、 翻身等；服务人员具备衣物清洗与保养

6、的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物。c）卫生清理服务。服务人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、 洗脚等个人卫生的清理。掌握居室清洁的一般程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房 与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。d）代办服务。能够帮助老年人采购日用品和常用药物。1.4.2. 医疗保健服务a）服务人员能够根据医生要求协助老年人正确服药。b）服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，能开展老年康复保健咨询服务活动。1.4.3. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意 外事故的预防与处理知识。1.5. 服务质量1.5.1.

7、按合同约定提供服务。1.5.2. 提供服务及时，工作主动、热情。1.5.3. 及时处理各种投诉。1.5.4. 老年人满意率达80%以上。1.6. 社会信誉1.6.1. 诚实守信，依法经营，无违法违规记录1.6.2. 社会反响较好，无重大事件的投诉。2. “二星级”2.1. 运营条件2.1.1. 应有相关资质证书，合法运营。2.1.2. 办公服务场所总面枳达80m2以上。2.1.3. 正式成立并连续运营2年及以上。2.1.4. 按照1 ： 5比例配备相应人员。2.1.5. 有电话、电脑、办公家具等基本办公设备，并配备传真机、打印机等辅助设备。2.1.6. 具有服务流程文件，服务指南上墙。2.1.

8、7. 公共标识应符合GB / T 1（X）01.1-2006的规定。2.1.8. 工作环境整洁，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。2.2. 管理制度2.2.1. 与服务对象签订服务协议，实行合同管理，入户签约率100%。2.2.2. 具有居家养老服务人员手册，有较完善的人员奖惩制度。2.2.3. 健全的卫生防疫制度。2.2.4. 制度健全，照章纳税。2.2.5. 能通过召开座谈会、设立意见箱（簿）等方式听取老年人的意见和建议。2.3. 人员素质2.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。2.3.2. 仪表行为

9、a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。2.3.3. 管理人员a）具有大专以上文化程度或1年以上相关领域的管理经验。b） 了解相关的法律法规与政策。c）具备较好的组织、沟通、协调能力。d）不定期与老年人和服务人员沟通、交流，及时了解居家养老服务工作中的问题。e）关心老年人的需求和生活状况。2.3.4. 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能，50%以上专职服务人员获得本岗位初级资格证书。d）服务人员每年在岗培训不少于10课时。2.

10、4. 服务内容2.4.1. 生活照料服务a）饮食服务。服务人员能制作适宜的家庭餐，并能协助老年人完成正常的饮食。能为老年 人提供送餐服务。b）起居服务。服务人员能协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、翻身等，服务人员具备衣 物清洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物，掌握不同材质衣物和鞋类的 鉴别方法，能进行分类清洗与保养。c）卫生清理服务。服务人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、 洗脚等个人N生的清理。掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生 间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。d）代办服务。能够帮助老年人采购日用品和常用药物。

11、2.4.2. 日间托老服务a）有5张以.1:供老年人中午休息的躺椅或床位。b）室内窗户是明窗，有良好的采光和通风条件。c）室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。2.4.3. 医疗保健服务a）服务人员能够根据医生要求协助老年人正确服药。b）服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，能为老年人提供预防、康复保健咨询服务。c）对接受治疗的老年人做到I人1卡，具有治疗记录。2.4.4. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事 故的预防与处理知识，并能进行一般的处理。2.5. 服务质量2.5.1. 按合同约定提供服务。2.5.2. 服务人

12、员态度端正，工作热情，服务及时，没有拖延、推诿现象。2.5.3. 政府购买服务或服务补贴的任务。2.5.4. 及时、有效地处理各种投诉。2.5.5. 老年人满意率达90%以上。2.6. 社会信誉1.1 .1.诚实守信，依法经营，无违法违规记录2.62 社会反响较好，无重大事件的投诉。3. “三星级”3.1. 运营条件3.1.1. 合法运营，并具备相关资质证书。3.1.2. 办公服务场所总面积达120m2以上。3.1.3. 正式成立并连续运营4年及以上。3.1.4. 按照1 ： 5比例配备相应人员。3.1.5. 有电话、电脑、办公家具等基本办公设备，并配备传真机、打印机等辅助设备。3.1.6.

13、费、办公经费、管理人员与部分服务人员基本工资以及老年人活动经费与教育 经费有保证。3.1.7. 设有服务接待前台，公共标识应符合GB/T1000I.1-2006的规定。3.1.8. 在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照，公开服务内容、服务流程及收费标准。3.1.9. 办公服务场所应有来访者提供等候小憩的场所与设备，场所通风、采光良好，具有 无障碍设计。3.1.10. 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备。3.1.11. 工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好，消防设施符合GB15630-1995的要求。3.2. 管理制度3.2.1. 实行合同管理。与服务对象签订服务协议，入户签约率100%。

14、3.2.2. 建立档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。3.2.3. 有完善的人员管理制度，包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度。3.2.4. 建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工作。3.2.5. 建立服务质量监督制度，具有服务记录（包括内容、时间、地点、人员和落实情况 等）和服务监督与考核（包括监督程序、人员、频次及方式等）等配套制度。3.2.6. 具有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。3.2.7. 具有与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度。3.2.8. 财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用。3.2.9. 有明确的

15、服务宗旨、机构形象口号和标志，具有品牌建设意识。3.3. 人员素质3.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。d）熟悉居家养老服务工作。3.3.2. 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌。b）仪容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。d）尊老敬老，对老年人富有爱心。3.3.3. 管理人员a）具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。b）熟悉相关的法律法规与政策，具有较好的组织、沟通、协调能力。c）具有较强的社会责任意识以及为老年人服务的思想。d）管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作者的参与。3.3.4.

16、 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位技能，并能较熟练运用。d）服务人员专业知识与技术水平较高，至少有2名大专以上学历的专职服务人员或1-2名中 级技术职称的专职服务人员。e）服务人员每年在岗培训不少于15课时。3.4. 服务内容3.4.1. 生活照料服务a）饮食服务。服务人员具有一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的家庭餐 并协助老年人进餐。能根据需求为老年人提供营养配餐、送餐上门服务。b）起居服务。服务人员具备协助老年人完成穿（脱）衣、上厕所、翻身等能力，具备衣物 清洗与保

17、养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物，并对不同材质衣物和鞋类进行 分类清洗与保养。具备协助老年人正常排泄并清理卫生，有效预防褥疮的知识。c）卫生清理服务。服务人员能协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、 洗脚、擦洗身子（含洗澡）等个人卫生的清理。掌握居室清洁程序与方法，能正确进行 地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。d）代办服务。能够为老年人提供代写、代读、代购等服务。3.4.2. 日间托老服务a）有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。b）室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。c）室内、过道、各功能室等老年

18、人活动场所配备适宜的照明设备。d）室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。3.4.3. 医疗保健服务a）能够提供医疗门诊的代办服务。b）服务人员了解康复保健器材使用的有关知识，每月能为老年人提供至少1次预防、康复 保健咨询的上门服务活动。c）服务人员能指导老年人正确地自我护理与保健，能协助老年人进行肢体康复活动。d）能够提供医疗护理协助服务，协助开展医疗辅助性工作。e）能够提供建家庭病床、换药、理疗、刮痴的上门医疗服务。f）对接受治疗的老年人做到1人1卡，具有治疗记录。3.4.4. 安全守护服务服务人员能判断水、管道等设备存在的安全隐患，了解护理老年人的安全常识和意外事 故的预防与处理知识，并能

19、进行有效预防与及时处理。3.4.5. 精神关爱服务服务人员具有一定的心理学知识与理论，能通过陪聊、邻里互动等方式调节老年人心理 状态。3.4.6. 其他服务不定期组织老年人开展学习活动，为老年人提供一定的法律咨询服务。3.5. 服务质量3.5.1. 前台接待人员主动与客户打招呼，及时接收、答复服务咨询及预订信息。3.5.2. 按合同约定提供服务，保障老年人的合法权益。3.5.3. 服务人员态度端正，工作热情，服务及时、高效，没有拖延、推诿现象。3.5.4. 能有效完成政府购买服务或服务补贴的任务。3.5.5. 开展志愿者结对服务活动。3.5.6. 的老年人投诉事件较少。3.5.7. 老年人满意

20、率达95%以上。3.6. 社会信誉1 .6.1.诚实守信，依法经营，无违法违规记录362 .社会反响好，在同行业中具有较好的口碑。4. “四星级”4.1. 运营条件4.1.1. 合法运营，并具备相关资质证书。4.1.2. 办公服务场所总面枳达2（X）m2以上。4.1.3. 正式成立并连续运营5年及以上。4.1.4. 按照1 : 5比例配备相应人员，且有社工、护理、心理、保健等多种专业服务人员。4.1.5. 有基本的办公设备及辅助设备，建有为老服务的信息化服务平台和数据库。4.1.6. 运营经费有保证，资金投入能够满足设施建设、功能要求和服务规模的需要。4.1.7. 设有服务接待前台，公共标识应

21、符合GB/T1（）OOL1-2OO6的规定。4.1.8. 在办公场所醒目位置悬挂相关经营证照，公开服务内容、服务流程及收费标准，公 布投诉与监督电话。4.1.9. 办公服务场所要有来访者提供等候小憩的场所与设备，场所通风、采光良好，具有 无障碍设计。4.1.10. 有适合老年人开展活动的彩电、音响等电器设备，有一定数量的乐器，能为老年人 提供自娱自乐服务4.1.11. 工作环境整洁,布局合理，卫生状况良好,消防设施符合GB15630-布95的要求。4.2. 管理制度4.2.1. 实行合同管理。与员工签订劳务合同，与服务对象签订服务协议，入户签约率100%。4.2.2. 机构实行标准化管理，具有

22、标准化的管理和服务规范与流程，推行技术等级服务、 等级待遇和等级收费的管理制度。4.2.3. 建立完善的信息化管理制度，实行服务员和服务对象一人一档，具有包含客户消费 记录、反馈信息记录等详细内容的客户资料数据库。4.2.4. 有完善的人员管理制度，包括人员招工、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度。4.2.5. 建立服务质量监督制度，具有服务预案（包括计划、工作流程、技术操作规范等）、 服务记录（包括内容、时间、地点、人员和落实情况等）、服务监督与考核（包括 监督程序、人员、频次及方式等）以及服务信息管理等相关配套制度。4.2.6. 建立服务回访制度，听取老年人的意见和建议，及时研究采纳，改进工

23、作，并以适 当方式及时将信息反馈给服务对象。4.2.7. 具有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。4.2.8. 具有与政府以及其他社会组织、自愿者团队相互合作的管理制度。4.2.9. 财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。4.2.10. 具有居家养老服务质量持续改进的计划、方案及相应的改进措施。4.2.11. 具有品牌建设意识，并有相应的品牌标识和建设方案。4.3. 人员素质4.3.1. 从业资质a）具备合法的劳动从业资格。b）具有相应的职业资格证书。c）遵守职业道德，遵纪守法。d）熟悉、热爱居家养老服务工作。4.3.2. 仪表行为a）统一着装，佩戴工牌。b）仪

24、容仪表端庄、大方、整洁、c）提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和。d）尊老敬老，对老年人富有爱心。4.3.3. 管理人员a）具有本科以上文化程度或3年以上相关领域的管理经验。b）熟悉相关的法律法规与政策，具有良好的组织、沟通、协调能力。c）每年至少参加1次以上的相关组织管理培训活动。d）具有很强的社会责任意识以及为老年人服务的思想。e）关心老年人和员工的生活状况和需求。D管理者队伍中有法律工作者、老年教育工作者以及驻区单位相关部门的参与。4.3.4. 服务人员a）服务人员具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。b）服务人员具备基本的法律、安全、卫生知识。c）服务人员掌握相应的业务知识和岗位

25、技能，并能熟练运用。d）服务人员中60%以上具有中级技术职称，30%以上具有高级技术职称。e）服务人员每年在岗培训不少于20课时。4.4. 服务内容4.4.1. 生活照料服务a）能为老年人提供基本的饮食、起居、卫生清理及代购物品等服务。b）能提供电器、餐具、洁具等家庭用具的上门维修服务。c）能为危重病老年人提供协助服务，协助医护人员观察和护理危重病人。d）能对老年人的生活习惯进行健康指导。e）能为老年人提供协助处理文书资料的服务。4.4.2. 日间托老服务a）有10张以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10张以上短期照料服务床位。b）室内窗户必需是明窗，有良好的采光和通风条件，并配备相应的窗帘。c）室内、过道、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。d）室内应配置防寒降暑设施，并有一定实效。