《前厅管理与实务》课程标准.docx

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1、前厅管理与实务课程标准一、课程基本信息课程代码280398课程性质必修课适用专业酒店管理开设学期第一学年二学期课程类别岗位导向课程课程类型B类（理论+实践）学 分4总学时64学时学时分配理论学时：32学时；实践学时：32学时实施场所酒店模拟实训室授课方式讲训结合二、课程概述（一）课程定位前厅管理与实务是酒店管理专业的专业核心课程，是一门以项目教学和 任务驱动教学为主要教学手段的“教、学、做”一体化课程。本课程依据酒店管 理专业人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力 入手，通过对酒店前厅部典型岗位的职业能力和工作流程的深入分析，重新整合 教学内容，以能力为本位，以学生为

2、主体，以素质为基础，突出“教、学、做” 一体化的高职教育理念。（二）先修后续课程本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为旅游职业素养、 酒店管理概论、社交礼仪等课程，同步课程为餐饮管理与实务、客 房管理与实务等课程，后续课程为服务心理实务、酒店督导实务、酒 店人力资源管理、酒店市场营销等课程。本课程将前导课程与后续课程相 连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了在课程体系中的核心地位，为学生综 合能力的培养奠定了基础。（三）本课程与中职、本科、培训班同类课程的区别。层次区别本科在教学内容上以前厅管理的理论教学为主中职在教学内容上以前厅服务为主，更强调技能训练培训班不针对酒店前厅部岗位开

3、设专门的培训课程八、课程实施条件1 .师资条件专任教师应有在企业挂职锻炼、从事行业培训的工作经验，并具有“双师” 资格。目前本课程的专任教师均为“双师型教师”，都有在高星级酒店挂职锻炼、 参加国培、省培班培训和企业、行业培训考评的经验和经历，这些经验经历有益 于教学的改进和提升，能够把行业企业需求的变化、员工岗位工作的变化融合到 教学中。2 .校内外实践教学条件要求2.1 校内实训实践教学条件要求配备模拟前厅实训室，使学生能够完成前厅综合实训等任务，保证教学实训 任务和操作技能考核的开展。机房配有前厅信息管理系统软件，能满足学生上机 操作需求。2.2 校外实训基地要求课程要求校外酒店能为课程的

4、教学实践提供真实的工作环境，满足教学实践 的需要。目前酒店管理专业已建立了包括万豪国际集团、山东篮海酒店集团、上 海外高桥皇冠假日酒店、青岛中心假日酒店、青岛世园假日酒店等10多家高星 级酒店在内的校外实训基地。九、课程资源（一）教材编写情况教材应充分体现任务驱动的课程设计思想，一体化教学部分的编写应满足实 境教学的需要和设计构想。根据课程教学的要求，目前使用东南大学出版社出版 的前厅服务与管理实务（第二版）和中国轻工业出版社出版的前厅运行与 管理。另外，本课程正在建设校级精品资源共享课，课程团队力争结合基础理 论与上机操作开发配套学生实训指导用书。（二）课程建设情况课程注重引导学生利用辅助教

5、学资料和网络资源，通过互联网等进行课外充电，利用学生对网络的积极性，让学生在网络上获取相关知识，提高学生的实际 调查、分析问题的能力。目前已为学生提供很多国内外酒店集团、精品课网站和 酒店管理网站。（三）实训平台资源实训指导书、实训项目手册、课件、教学光盘、视频等。十、本课程常用术语中英文对照表A. DEPARTMENT：部门1 .Genera I Manager: GM 总经理2 .Deputy Manager副总经理3 .Execut i ve Off i ce 总经理办公室4 . PersonneI Department 人事部5 .Sa Ies Department 销售部6. Pub

6、 Iic Relation Department: PR 公关部7. Front Off ice Department: FO 前厅部8. Housekeeping Department: HSKP 管家部9. Laundry Department 洗衣部10. Food and Beverage Department: F&B餐饮部11. Account Department/F i nanc i a I Department财务部12. Purchas i ng Department采购部13. Training Department 培训部14. Engineer ing Departm

7、ent 工程部15. Secur ity Department保安部16. Computer room 电脑房17. Pub I i c area : PA公共区域18. Duty manager值班经理B. ADDRESS:称 呼1 .Genera I Manager: GM 总经理2 .Department Head: DH 部门经理3 .Di rectory of sales: DOS销售总监4 .Front Off i ce Manager: FOM 前厅经理5 .Assistant FOM: AFOM 前厅副经理6 .Ass i stant Manager: AM 大堂副理7 . S

8、uperv i sor 主管8 .Ass i stant Superv i sor 副主管9 .Capta i n/Sh i ft Leader 领班10 .Financial controIler: 财务总监C: Front Office Section 前厅各分部1 .Reception: Reep (Recept ioni st) 接待处2 .Reservation: Rsvn 订房部3 .Cone i erge/BeI I counter 礼宾部4.Operator 总机4 .Bus i ness Center: BC 商务中心6 .Front off i ce cash i er：

9、FOG 前厅收银7 .Transportation租车服务8 .Ma iI & Informat ion 邮件及问询D: Front Office Terminology 前厅术语1 . Check-in： C/l入住2 .Check-out :C/0 退房3 . Regi ster/pre-regi strat ion 提前登记4 .Regi strat ion Card: RC 登记卡5 .Passport Number护照号码6 . Nationality国籍7 . Arr i vaI Date: ARR才氐店日8 .Departure Date: DEP 离店日9 .Due out:

10、DO预离10 . Room Rate: RM RT房价11.Service Charge: SVC CHG 服务费12. Government Tax政府税收13. Single Room/King Size Bed 单人房14. DoubIe Room/Twi n Room 双人房15.Suite套房16 . President ia I Suite总统套房17 .Vacant Ready: VR空净房18.Occupied Room: 0C 占用房19.Out Of Order: 000 坏房20.Occup i ed D i rty: 0D 占用脏房21 .Vacant Di rty:

11、VD 空房脏房22 .Ass i gn： AS 分房23 .Master Card/key 万能钥匙24 . Lock Room 锁房25 .DoubIe Lock反锁26 . Sk i pper 跑单27 . Discount: IS 折扣28 .Tariff 房价29 .Brochure小册子30.Cred it Card 信用卡31.Deposit 按金32.Book i ng 预订33.Book i ng-Reservat i on 预订34 . Message 留言35 .Massage 按摩36 . Fax 传真37 . Cab I e电挂38 .Computer电脑39 .TeI

12、 egram电报40 .Luggage/Baggage 行李41 . ParceI包裹42 .Room Change换房43 .Safety Box / Safe Deposit Box 保险箱44 . Cash现金45 . Signature 签名式样46 . Guest Folio客单47 . Traveler s Cheque (Check)旅行支票48 .Foreign Exchange Service 外币兑换服务49 .Coffee Shop 咖啡阁50 . Bar酒吧51 . Shopp i ng Arcade商场52 .Health Center健康中心53 . Ch i ne

13、se Restaurant中餐厅54 . Western Restaurant 西餐厅55 .Lobby大堂56 . Ba I I Room舞厅57 . Banquet Room宴会厅58 .Function Room 多功能厅59 .Corr i dor 走廊60 .Post Card 明信片61 .Letter Paper 信纸62 .Air Mai I航空邮件63 .Cour i er Ma iI 急件64 . Express Ma iI 快件65 .Ai rport Pick-up 机场接送66 .Ass i gnment 分房67 . Amen i ty赠品68 .Connect i

14、 on Room 相通房69 . Adjo i n i ng Room 相邻房70 .Adjacent Room 相邻房71 . Advance Depos it 预付订金72 .Bi Il/folio 账单73 .Black List 黑名单74. CaIcuIator 计算器75. Comp I a i nt 投诉76. Comp Iimentary 免费77. Commi ss i on佣金78. Non-commi ss i onabIe非佣金的79. Dr i veway车道80. Front Entrance正门81. Room Key房间钥匙82. P i geon Ho I e

15、信箱83. Extens ion Number分机号码84. Morn i ng Ca I I叫醒服务85. Wake-up CaI I叫醒服务86. Long Di stance CaI I长途电话87. Outs i de Ca I I外线电话88. Internal CaI I/LocaI CaI I 内部电话/本地电话89. CanceI (Gance I I at i on)取消90. Conf i rm (Conf i rmat i on):CFMD 确认91. Room Type房间类型92. Waiting L i st等候名单93. Sightseeing观光94. Trav

16、el Agent旅行社95. Group Breakfast团体早餐96. Mea I Coupon餐券97. Corporate Rate/Commerc i a I Rate 商业客户价格98. Corporate Account/Commerci a I Account商业客户99. Conference Rate会议价格Map市内地图t ScheduIe航班时刻表ast预测Bed加床Own Account自付L i st客人名单ce差额Account公司帐for Arr i vaI预留taIity礼貌Luggage(Baggage)轻行李Charge迟退收费C/0迟退& Found失物

17、认领处r Card万事达卡I Fol io主单r System手工操作-bar小冰箱e FIoor云石地板-show预订未到of Town室外Transfer: M/T传递邮件fer Accounts Check三、课程目标（一）总体目标：根据办学定位和人才培养目标，将前厅管理与实务课程定位于培养具有 良好的职业道德和敬业精神、掌握酒店前厅服务与管理的理论知识和技能，具备 酒店一线服务和管理能力的高素质技术技能专门人才。通过本课程的学习，使学 生具备前厅服务和管理方面的专业知识、职业能力，培养学生既有扎实的专业知 识，又具有过硬的专业实际工作能力和应变能力。（二）素质目标：1 .培养学生的服务

18、意识和吃苦耐劳的精神；2 .培养学生的职业道德与敬业精神；3 .培养学生分析问题、解决问题的能力；4 .培养学生勇于创新、开拓进取的工作作风。5 .培养学生的沟通能力及团队协作精神。（三）知识目标：1,掌握前厅服务与管理工作的基础理论知识；6 .熟悉前厅各面位的工作流程；7 .掌握前厅各岗位的工作标准。（四）能力目标：1 .具备前厅部初中级管理能力；2 .能正确处理前厅运行中的各种突发事件；3 .能熟练操作前厅信息系统软件。4 .具有较强的语言表达能力和良好的沟通能力；5 .具备组织协调的能力和现场控制的能力；6 .具备制定、实施工作计划的能力；7 .有较强的英语听说能力。四、课程内容本课程主

19、要采用项目教学和任务教学。依据前厅的工作任务、工作过程的行 动体系，打破了原有理论体系的课程内容的组织形式，重新整合、序化、构建了 “以工作过程为导向、以实际项目为载体”的课程结构，贯彻“以典型工作任务为主线，以职业能力为核心”的指导思想，开展项目教学，教学内容的组织与项 目工作过程相一致，按照实际的工作过程，分析各阶段所需的知识、能力及对素 质的要求，对内容进行有效的整合和优化和重构，从而形成了具体的工作任务， 具体如下。序号项目（模块）工作任务学时1模块一：前厅岗前认知任务一：前厅布局设计2任务二：前厅岗前培训22模块二：前厅综合服务任务一：客户资料的建立与管理6任务二：预订服务8任务三：

20、礼宾服务8任务四：入住接待服务14任务五：住店服务4任务六：收银与离店结账服务6任务七：行政楼层服务2任务八：商务中心接待服务2任务九：总机接待服务23模块三：前厅质量管理任务一：宾客关系管理4任务二：突发事件的应急处理2任务三：前厅督导管理2五 实训项目设计编 号实训项目（任务）名称素质目标知识目标能力目标实施步骤可艇示的结果或考 核标准1前厅布局设计培养学生自主学 习能力、终生学 习能力。熟悉前厅的功能 布局和环境营 造.能够合理设计前厅 布局，进行环境布 巴.设计前台及其他 场所形状及尺寸。1 .任务发布2 .任务实施3 .项目评价设计稿2客户资料的建立与管理培养学生良好的 行业素质、职

21、业 意识和职业态 度。熟悉酒店管理信 息系统的界面， 掌握系统的设黄 方法。能够进行客户资料 的建立、查找、修改 等操作。1 .任务发布2 .任务实施3 .项目评价上机操作 情况模拟3客房预订服务培养爱岗敬业精 神和良好的职业 道德和行为规 范。掌握酒店客房的 项订服务的流程 和标准.能够为客人进行预 订服务并能熟练进 行客房预订、预订更 改、取消、确认等上 机操作.1 .任务发布2 .任务实施3 .项目评价上机操作 情景模拟1礼宾眼务培养爱岗敬业精 神和良好的职业 道镌和行为规 范。掌握酒店礼宾服 务的流程和标 祗能的为客人进行迎 宾和行李服务、斐匚 代办服务及金钥匙 服务。1 .任务发布2

22、 .任务实施3 .项目评价情景模拟5入住接待服务培养爱岗敬业精 神和良好的职业 道德和行为规掌握客房销售服 务的相关知识， 掌握酒店客人入能够为散客及团队 客人进行入住接待 服务并能熟练进行1.任务发布2.任务实施3.项目评价上机操作 情景模拟范。住接待的服务的流程和标准。check-in和换房服 务。6住店期间服务培养爱身敬业精 神和良好的职业 道德和行为规 范。掌握酒店客人住 店期间服务的流 程和标准。能够为.客人进行问 讯服务、查询服务、 留言服务、叫醒服务 等并能熟练进行上 机掾作。1 .任务发布2 .任务实施3 .项目评价上机操作 情珏模拟7总台收银服务培养爱岗敬业精 神和良好的职业

23、 道德和行为规 范。掌握酒店前台收 银和离店结账服 务的流程和标 准，能够为客人进行收 识及结账服务，会管 理客账,会对房态进 行管理并能熟练进 行上机操作得1.任务发布2.任务实施3.项目评价上机操作 情最模拟8行政楼层服务培养爱岗敬业精 冲和良好的职业 道德和行为规 范。掌握酒店行政楼 层服务的流程和 标准。能够为行政楼层客 人进行入住接待服 务、在店服务、收银 结账服务等并能熟 练进行上机操作。1 .任务发布2 .任务实施3 .项目评价上机操作 情景模拟9商务中心接待服务培养爱岗敬业精 神和良好的职业 道德和行为规 范。掌握酒店商务中 心服务的流程和 标准。能够为客人提供商务服务1 .任

24、务发布2 .任务实施3 .项目评价情景模拟10总机接待服务培养爱岗砂业精 神和良好的职业 道德和行为规 范。掌握酒店总机服 务的流程和标 准。能够熟练提供总机对客服务L任务发布2.任务实施3.项目评价情景模拟六、课程实施计划单 元周 次学时项目（任务）教学方法手段教学场所112前厅布局设计讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室212前厅岗前培训讲授法实例教学课堂讨论酒店模拟实训室322酒店管理系统的概览任务驱动技能操作酒店模拟实训室422酒店管理系统的设置任务驱动技能操作酒店模拟实训室532客户资料的建立与管理任务驱动技能操作酒店模拟实训室632客房预订认知讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室7

25、42接受预订任务驱动技能操作酒店模拟实训室842订房变更任务驱动技能操作酒店模拟实训室952超额预定与订房纠纷处理任务驱动 实例教学 情境模拟酒店模拟实训室1052酒店代表服务任务驱动情境模拟酒店模拟实训室1162门童服务任务驱动酒店模拟实训室情境模拟1262行李员服务任务驱动情境模拟酒店模拟实训室1372金钥匙服务任务驱动情境模拟酒店模拟实训室1472总台接待服务认知讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室1582散客入住接待任务驱动技能操作酒店模拟实训室1682散客入住接待实操任务驱动技能操作情境模拟酒店模拟实训室1792团队入住接待任务驱动技能操作酒店模拟实训室1892团队入住接待实操任务驱

26、动技能操作情境模拟酒店模拟实训室19102VIP入住接待任务驱动技能操作酒店模拟实训室20102VTP入住接待实操任务驱动技能操作情境模拟酒店模拟实训室21112住店期间服务（一）任务驱动 技能操作 情境模拟酒店模拟实训室22112住店期间服务（二）任务驱动技能操作情境模拟酒店模拟实训室23122总台收银服务认知讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室24122散客收银结账任务驱动 技能操作 情境模拟酒店模拟实训室25132团队收银结账任务驱动 技能操作 情境模拟酒店模拟实训室26132行政楼层服务任务驱动情境模拟酒店模拟实训室27142商务中心接待服务任务驱动情境模拟酒店模拟实训室28142总机

27、接待服务任务驱动情境模拟酒店模拟实训室29152宾客关系管理（一）讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室30152宾客关系管理（）讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室31162突发事件的应急处理讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室32162前厅督导管理讲授法案例分析任务驱动酒店模拟实训室七、课程考核本课程为考试课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，课程成绩 分布情况如下：1 .理论考核40%:主要考核学生对前厅基本理论知识的掌握程度。2 .任务考核20%;主要考核学生在完成任务过程中的团队意识、敬业精神、 开拓创新能力等社会能力和专业能力，通过完成各种任务培养学生的语言表达能 力、搜集整

28、理资料的能力、分工合作的能力等。3 .系统操作能力考核30%:考核预订、入住、收银离店等上机操作。4.职业素养考核10%：主要考核学生的平时出勤、学习态度及课堂发言情况。考核方式分值项目要求分值评价主体得分理论考核40期末考试闭卷笔答40教师评价任务考核20预订服务能够用中英文为客人进 行预订服务，能熟练进行 预订的上机操作10教师评价前厅综合技能考核考核学生迎宾、入住登 记、行李、问讯、结账等 服务流程10教师评价系统操作 能力考核30前厅信息 系统操作 考核考察预订、入住、收银离店等上机操作30教师评价职业素养 考核10课堂发言语言表达较强，知识理 解、运用正确，有创新意 识，积极参与。4教师评价学习态度学习认真、主动，积极参与课堂教学活动3教师评价出勤按照平时出勤情况进行计分3教师评价总评分100