移动话务员个人工作总结(4篇).docx

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1、移动话务员个人工作总结（4篇）移动话务员个人工作总结18月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感 想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容 和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同， 因此客户服务是根据客户

2、本人的喜好使他满意。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样 会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言， 一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期 间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出 处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经 理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的 应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短 信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关 领导派单，管理人员

3、及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户 跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度 100%o五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是 移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的 职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20 年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领 先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业 务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动 中心完成全年的营销指标、20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新 业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值

4、 最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的、责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业 的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此， 在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需 要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3、作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦 恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做 那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户

5、沟通、 赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问 题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些 问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的 帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客 户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取 长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我 自己的那份荣耀。移动话务员个人工作总结2我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新

6、手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨 的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深 一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手。然而 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户 服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的 是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。 在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分

7、领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知 识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说 业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是 技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好 的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里 煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务 知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服 务工作中去。新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条 件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失 去或“消灭”顾客。诚信是一

8、种资源，一种资本，是优质服务的 灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差 距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所 长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意 窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持 贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优 质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、 奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不 断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮 助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务 日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以

9、微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度 的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在 落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务 知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。 自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服 务品牌。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的 信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清 楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心

10、， 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用 户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作， 当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替 用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了 许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘 的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使 我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务 中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半 年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言

11、，没有最好，只有更 好。移动话务员个人工作总结3移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学 习“三个代表”重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的 工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的 工作总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的.事做好就是不简单” 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力 的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时 间，做好工作

12、计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到 理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来 我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理 论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化 为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研 究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的

13、思想，力 戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理 论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参 加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划，坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛 盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会 努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的 服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热 爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己 最大的

14、努力！移动话务员个人工作总结4下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结，今 年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度 我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类 通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮 助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本” 的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客 户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求 每一位客户经理耐

15、心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解 决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、 上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客 户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、 设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电 话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的 “危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争

16、中，中高端客户将成为我们通信行业 下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的.的优质服务，不断提高的业务技 术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率 我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销 的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼 人员的共同努力，20年外呼人员在新业务的推广，全面推动新 业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调 查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就 代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握 公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团 队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的 传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量 直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力， 服务管理、服务人员管理。四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心 在20_年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客