客服部年终个人工作总结范文20篇.docx

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1、客服部年终个人工作总结范文范文第1篇20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的 带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务， 提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类 投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。112月客户接待办接受用户 反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%,用户满 意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强 学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上

2、，更进一步开展 规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识，进一 步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为 提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录 分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有 序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来 为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单” 的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户, 接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对

3、投诉事件做到件件有落实、事事有 回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的 工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项工作取得新 成绩！客服部年终个人工作总结范文范文第4篇20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部 门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主， 积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访 等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二

4、次装修手续171 户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事 项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发 送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积 极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工 程部维修完成回单28份，完成率32虬8月18日以后共

5、递交客户投诉信息日报 表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉 报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的 指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与 配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各 类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服 务质量及服务水平。截止到20xx年12月19日我部门对小区入

6、住业主进行的入户调查走访38 户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满 意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助XXX部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形 象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各 个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学

7、习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司 充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管 理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需 系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1 户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐

8、碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用 先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱 乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进 一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工 作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过

9、部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻 炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大” 的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高 工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业 主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力 配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到 公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习, 在物业公司经理的直接领导下，依据国家、

10、山东省、临沂市XXX有关物业管理 的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效 的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升 物业的服务品质。客服部年终个人工作总结范文范文第5篇20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的 带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类 投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。112月客户接待办接受用户 反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%,用户满 意率达98%以上。现

11、将201x年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强 学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展 规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识，进一步 强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提 升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录 分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有 序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来

12、为 了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单”的 使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户， 接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有 回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的 工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方 面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟 通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法, 尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理

13、解的用户, 服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方 解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎 问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位 老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公 桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委 屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还 是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和 及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要

14、，客户接待办的接待 员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难, 都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用 户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公 司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部 门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的 问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行 业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少, 在

15、岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机 会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作 中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进 而提升公司良好的社会印象。展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照20xx年工 作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作:1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强 化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务；2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高

16、用户反 映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的安全和卫生工作；5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首 问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、 积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项工作取得新 成绩！客服部年终个人工作总结范文范文第6篇20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的 带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务， 提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类 投诉和咨询问题，服务工作取得

17、了一定的成绩。112月客户接待办接受用户 反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%,用户满 意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强 学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展 规范服务；并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识，进一 步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为 提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记

18、录 分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有 序运行；每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来 为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了 “工作联系单” 的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户, 接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有 回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的 工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方 面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动

19、与用户沟 通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法, 尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户, 服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方 解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎 问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位 老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公 桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委 屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但

20、是为了公司形象，她还 是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和 及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待 员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难, 都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用 户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公 司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部 门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的 问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满

21、意的解决，进一步提升供水行 业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少, 在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统培训 机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务 工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质, 进而提升公司良好的社会印象。展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照20xx年工 作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强 化服务意识，完善服务内容

22、，提高服务质量，深化优质服务；2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作；3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反 映各类问题的解决效率；4、做好本部门每月的安全和卫生工作;5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首 问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、 积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项工作取得新 成绩！客服部年终个人工作总结范文范文第7篇作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地理解各 种挑战，不断地寻找工作的好处和

23、价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知 识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两 点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地 咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户带给咨询时要认真倾 听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一向以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱 岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我 确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工 作创新

24、不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中， 我需要加以克服和改善，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方 面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟 通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法, 尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户, 服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方 解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎 问清是由，开

25、始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位 老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公 桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委 屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还 是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和 及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待 员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难, 都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用 户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗

26、旨和服务职责，为公 司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部 门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的 问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行 业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少, 在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统培训 机会少，只能在工作中总结经验；三是人性化优质服务不够，需要在以后服务 工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质, 进

27、而提升公司良好的社会印象。理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅仅是任务, 而且是一种职责，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用 理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认 真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困 难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的 投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全 面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的 新业务全面、

28、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都就应严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路, 对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就用 心、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，用心向上级如实反映，争取尽 快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅, 发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是 做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作, 在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮忙。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真用心的完成领导安排的各项任务。三微笑服务一 一客服基本素质之一当今社会，所有的服

29、务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工 的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技 能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化 微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种 必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时，我们及 时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一种力量，它不仅仅能够产生 良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流 的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又

30、 是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性 格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。 只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落 大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要 求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务 流程。3、个人交际潜力好，口头表达潜力

31、好，对人有礼貌，明白何时何地应对何 种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，或处理经验丰富，具有必 须的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。客服部年终个人工作总结范文范文第8篇20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门 同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，公司经理 室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带 领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了

32、一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服 务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务 水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新, 体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关 管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质， 进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着 重从完善制度着手，

33、通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步 提高客服人员综合素质。2、针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司 客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强 化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督 考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为 我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚 强保障，客

34、户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度, 进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对 相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并 撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出 发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司 制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出服务计划。旨在通过举办 客户服务活动，不断密切公司与客户

35、的关系，进一步提高客户满意度，树立公 司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并 加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施 各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平, 充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列 的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单 位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关 系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容1、积极配合分公

36、司做好Vip客户工作为了进一步构建公司Vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区Vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动 的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升 了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工 作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现 公司人性化的理赔服务。客服部年终个人工作总结范文范文第9篇忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来 客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、 在发现、解决

37、、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方 针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿，负 责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计,今年前台的电话接听量达*余次,接待报修*余次,其中接 待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次， 日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对

38、前台进行培训。主要针 对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等 进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出 一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健 全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严 格控制、加强巡视,发现园区

39、内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善 意劝导,及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私 搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即 整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收 费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位, 这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收 费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员，设立专职收 费员，将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专

40、职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从 60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞 物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业 的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培 训的主要内容有：（一）搞好礼仪培

41、训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待 业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来, 我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专 门给全部门员工做专业性的培训I,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业 X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从 前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整 个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专

42、业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的 培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染 法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程 部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位 置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是 有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保 修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例， 大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累

43、经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活 动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文 化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业 主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况,0. 3元/平方米标准的物业费连日 常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这 种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴 儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的

44、一台节目，园区业 主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的 费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了*小区人性化的物业管理, 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入,据统 计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约*元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统 计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时 间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题, 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部

45、抽调出专门人员负责这九栋楼宇 的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2019多住户，我们必须 在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情 况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休, 加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽 了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2. 0元/吨上调到2. 8元 /吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完

46、一遍，共查出漏 户约50户，共计追缴费用约2454. 7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收 取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收 费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最 新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份, 回收率为62 %oxx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步 完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往 的保持高涨的工作热

47、情，以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司 谱写崭新辉煌的一页！客服部xx年工作计划：一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20 19年收费率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责三、推行员工待客基本行为准则，提高员工素质及服务水平。四、根据公司要求，在2019年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识 培训I,及时进行考核。五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。六、完成阳台维修工作客服部年终个人工作总结范文范文第10篇一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工 作者，自己

48、清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟 通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的 中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退 换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意 加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度， 避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头 开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后 协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产 开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作 为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极 与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领 导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此 基础上进一步安排交付工作。3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精 神的号召。充分发挥自身部