医美皮肤美容电话咨询话术培训.docx

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1、美容皮肤科网络电话营销技巧一、网络咨询人员几点要注意的地方：1、电话网络咨询一定要记住你们只是介绍方案不要去确定方案， 一定要以客户来现场咨询为目的，那怎么达到客户会来现场呢？引导 顾客留下电话号码。（在介绍方案过程当中，一定要注意不能去确认 客户的治疗方案，比如要做嫩肤？要用哪种方法做？做多少钱？后面 会提到应该怎么去说这些问题？2、 保持一个良好的心态，头脑清晰冷静，不急不燥，认真的接 待每一个顾客。要对自己充满信心，要有足够多的美容皮肤 科专业知识。3、 要以一问一答的形式跟顾客进行交流，聊天过程当中要以专 业的知识对客户进行引导并以通俗易懂的表达方式进行讲 述，把咨询的主动权掌握在自己

2、手上。4、 电话聊天要注意语调，语速，要有节奏，声音（柔美，平和, 清晰），不抢客户话题，不打断对方。5、 咨询过程当中要注重医院的专家团队，先进设备，新潮技术, 科室的特色项目，以突出我院美容皮肤科的优势所在。二、皮肤美容科现在主推的项目是什么？作用是什么？流程是什 么？a）首先要清楚，美容皮肤科现在主推的项目为王者风范去斑去痘半、导体激光脱毛、3+全效除皱（水波电波拉皮）其它的皮肤手术在太阳穴旁发际线里隐蔽操作，分离皮肤处理眼轮匝肌后, 向后上方提紧皮肤并切除多余部分，可提升眼角、眉角和面颊下垂, 改善鼻唇沟现象。下面部提升：适用于面下部老化皱纹和松垂，能消除或减轻鼻唇 沟较深，嘴角、腮颊

3、下垂，面颈部松垂，下颌松垂（双下巴）等。手术除皱运用绕耳半环形法，在颗部发际内及耳前隐蔽沟褶内做 纵行小切口，于皮下进行分离，将肌肉腱膜层向上提紧固定，再将皮 肤向后“双向推进提紧”，去除“赘肉”，用筋膜悬吊术收紧、固定, 适合40至65岁的人土。问题也要对其认真进行沟通交流主推项目。我们的仪器有王者风 范OPT多维雷射光、以色列冰波、水波、美国光子嫩肤等。作用 是通过我们的皮肤综合管理系统对皮肤进行层的清洁护理，清除 皮肤角质的死皮细胞，通过E光对皮肤的病变部位能够激活胶原 蛋白的合成。治疗色素性病变及血管性病变，去除或淡化黑色素 收缩毛孔。去除黄气深层保湿修复。配合我院的量肤制定的植物 精

4、华细胞修复疗程能在短期内提升细胞的含氧量，令你的肌肤水 润细腻白晰光泽。b）在接诊之前来熟悉一下基本流程：接到电话（或网络聊天）一倾听客户心声一对客户进行咨询（皮 肤情况）一分析病因（介绍专家和仪器或确认治疗方案）一询问客户 所当心的问题一排除客户心中的顾虑（价格，做完治疗后的注意问题 等等）一介绍仪器及皮肤管理的过程（分析VIP的优势与区别）一对 顾客进行电话预约。下面我们以实际案例对美容皮肤科的接诊咨询过程进行分析： 第一.以油性、座疮、混合性毛孔、色素豆印及红血丝为例子。 接到电话或网络单子：1. 自报家门（您好，HZHS医院美容皮肤中心，有什么问题可以帮助你等等。）2. 倾听客户心声；

5、（客户阐述：比如我的脸上座疮很多而且有油性 能不能做的等等）要认真的听完客户对自己皮肤方面有什么不 满意的地方。这里应该注意的地方：会来咨询的客户一般都是对自己皮肤有不 满意或是因为自己的某些地方问题影响自己工作生活饮食或是交际， 他才会对这方面的问题进行咨询，正常情况下他们都希望通过与医院 咨询人员进行沟通后能帮他解决心中的困惑，重拾对生活工作的自 信。所以咨询人员一定要认真听完或是引导客户说出他们心里的困 惑。（要让客户感觉到我们很乐意去倾听他们的陈述，不打断客户的 话。）3. 对客户进行咨询（判断病因）；（咨询人员询问：比如您今年多 大年龄？以前有去其它美容医院了解过自己的皮肤情况及用过

6、 哪些皮肤化妆品吗？您的皮肤治疗过吗？是脸上的那个部位？ 你的用过那些护肤产品？你以前有没有这方面皮肤的问题？你 的皮肤还有其它问题吗？等等来引导顾客陈述自己的皮肤不足 之处同时给予自己可以清晰的判断客户的病因。）这里应该注意 的地方：要以一问一答的形式来引导客户，让客户感觉到我们 咨询人员的专业水准，要体现出我们的耐心。同时一定要准确, 详细的了解到客户的皮肤病因所在。4、 分析病因（介绍或确认治疗方案）咨询到这个部分的时候首先我们要明白几个方面，告诉客户像他这种 情况的皮肤问题我们是可以帮他解决好的，让他有听你继续介绍下去 的吸引力。通过上面的病因了解，咨询人员在脑子应该对客户已经有 了自

7、己的方案计划。在这里如何突出我们HZHS整形美容医院皮肤美 容科及我们医院的品牌的优势也就是我们科室的主推项目？（按现代 都市人的消费心理肯定每个人都会货比三家，有对比才会突出哪种好 哪种差，所以我们在介绍或确认治疗方案的时候也要突出这一点，也 要提供最少两种方案让客户产生对比，才能体现HS美容皮肤科的优 势所在。）如何分析病因，介绍或确认方案？告诉顾客像他这种皮肤情况是可以通过这种方式来解决：一.黄褐斑；黄褐斑又名妊娠斑、肝斑，为颜面限局性淡褐色色沉 斑分析黄褐斑一般发在妊娠期、产后口服避孕药的女性。日晒 后加重，价格是单次在3000元左右。3-5次为一疗程。（在介绍专家治疗的时候，就按上面

8、的说法，也不要去说太多，只要 像上面所述的稍微带过去，（但一定要我们医院美容皮肤科的优势是 什么），接着下面介绍的时候详细一下，突出多维雷射光的优势多一 些，客人自己心里就会产生对比，就会非常的清晰地明白其它仪器的 缺点在哪，雷射光优势在哪，所以在介绍我院技术及专家以后让客户 自己去心里去产生对比会更合理）好了以后，在客户有需要或成功的 被你引导入你的咨询思想里的时候，在介绍完以上治疗方案后，客户 自然就会产生对比，也会体现我院的优势所在。在介绍HS的同时也 可以跟客人交流一下，其实有很多明星都是通过这种技术来改变自己 的皮肤，可以举点例子给客人听：男艺人像是庾澄庆、胡瓜与巴戈等, 也都公开承

9、认曾做过电波拉皮。徐若喧刘德华胡静郭可盈麦当娜 等多是艘脸针的忠实顾客。对顾客进行下单或进行预约：在这个步骤有几点非常关键的地方一 定要注意到；能跟客户咨询到这个步骤的时候基本上可以说是聊得比 较顺利的情况，说明他已经比较相信我们医院的实力及技术。这个时 候就要用笔记下客户的联系方式，姓名，性别。在预约的时候也是需 要技巧的；比如我们现在有专家在坐诊，可以过来做个免费咨询，免 挂号费，先预约好，来我院的时候就不用排队，还有进行预约的话可 以享受9. 8折优惠等来突出预约与没有预约的优势。问顾客你知道我 们医院的地址吗？你是自己开车过来还是坐车过来，如果是开车过来 我到时候可以帮你安排好车位？你

10、从哪里过来，知道怎么坐车吗？要 预约到什么时间？在问这些问题的时候我们同时也可以稍微了解到 这个客人是否属于高端客户。又可以体现我们的服务。如果是开车来 的客人下单的时候要注明让导医台清楚这个客人是开车来的。举一列子除皱想让你变年轻漂亮只能通过四种技术来完成。1、冰波拉皮深层祛皱系统：是射频+光能+活氧+表皮冷却的核 心技术，通过特定波长的高频电磁波能量刺激，直接穿透深层，充分 刺激胶原蛋白的合成再生。皮肤的胶原纤维重新排列，网状纤维组织 间隙变得紧实，表皮延展，皱纹的痕迹和纹路平缓乃至抚平。更有效 的是经过12天左右的时间之后，因为生物刺激作用而新生的胶原蛋 白，不断地充填到新的胶原纤维网之

11、间，使组织新生，皮肤细腻、光 泽有弹性，重新恢复年轻健康的肌肤。针对症状 紧肤：面部皮肤松弛提升及身体各部位皮肤紧肤，眉弓提升光老化（非运动性）皱纹：改善并消除上唇、两颊、额头等脸部细 纹和笑纹（鼻周皱纹）、鱼尾纹（眼周皱纹）、皮肤纹理面部红血丝、座疮瘢痕、雀斑、色素沉着、毛孔粗大、皮肤质地 （光泽度）作用机理冰波拉皮是一种融合了激光和射频两种能量的皮肤年轻化技术， 可精确控制热作用深度，同时能量最大限度被目标组织选择性吸收， 通过光的热刺激和生物刺激作用于皮肤。安全性冰波拉皮避免了以往强光的疼痛，无并发症，无需恢复， 作用范围精准。疗程光疗时间20分钟左右/次。首次光疗后由于真皮层胶原纤维

12、的收缩和增厚，可立即观察到皮肤质地的改善;5至8次后，皮肤改 善就已相当明显，最后一次光疗结束后2至3个月内，祛皱和紧肤效 果将发生持续地渐进性改善。2、 BOTOX注射除皱BOTOX注射除皱（Botulinum Toxin）又称祛皱生物素，大受好 来坞明星的青睐并风靡欧美，波及全世界。根据美国美容整形外科学 会显示，1999年美国有498204人次接受该治疗，年增长率142%!是 美国最受欢迎的美容治疗之一，专家预测Botox将成为“21世纪美 容祛皱的主要方法”。越来越多的男性也钟情于方便、快捷有效的 BOTOX除皱，以使自己在工作场合更显年轻。BOTOX生物袪皱是利用 生物活性物质局部注

13、射在皱纹的周围，使形成皱纹的浅表肌张力减弱 或松驰，从而使面部看上去光泽、润滑。由于面部形成皱纹的肌肉活 力减弱，延缓了面部衰老，因而显得更加年轻、漂亮。BOTOX还可与其他面部美容手术同时进行，如E光嫩肤、激光磨 皮等，临床显示整体效果更好。作用机理 肌肉收缩的讯号，是依靠神经末端分泌出一种名叫做 Acetylcholine的化学物质，BOTOX影响神经末端，阻断这些分泌信 号，肌肉不再收缩。过度的肌肉紧张和收缩，是形成动态性皱纹的原 因，只要将极少剂量的BOTOX注射入相应的面部肌肉，使之放松，就 可使这些皱纹消失。针对症状 根据脸部皱纹产生的原因可分为表情纹、由于重力下 垂的皱纹、皮肤老

14、化皱纹三种。BOTOX适用于动力性皱纹（表情肌运 动产生），如：眉心中间垂直的皱眉纹、眼角的鱼尾纹或笑纹、抬头 或向上望时的横额纹、鼻背部皱纹、鼻与口唇之间及周围的皱纹等， 以及改变眉毛的曲线，矫正眉不对称，治疗方下巴、下巴凹陷、皱褶, 瘦脸等。安全性BOTOX除皱已在世界各地广泛应用，操作简便，不影响工作，无并发症。疗程5分钟即可，完成后无任何痕迹，不影响工作，2、3天后 显现效果。效果BOTOX注射除皱效果是快速、明显的。首次注射效果通常 可维持6至12个月，再次注射保持时间更持久。可重复注射。3、 欧特莱&伊维兰欧特莱&伊维兰(Outline&evolution)诞生于法国,是英国皇家

15、医学美容协会推荐的塑形、祛皱、丰唇产品，8年临床应用，超过30 万人使用，获得CE认证。刘晓庆、“影视大鳄”邓建国均是它的忠 实用户。特点非生物源性，无过敏危险。组织相容性好，使用后完美自 然，无硬结。多孔微球安全性极高，永久、半永久多种选择。温柔正 电荷的纯物理作用，不刺激胶原增生。无须手术，安全性极高、无过 敏危险。作用机理 欧特莱&伊维兰是一种带正电荷的阴离子聚丙烯凝胶， 能吸引细胞外基质中带有负电荷的分子(可溶性胶原纤维、弹性蛋白、 葡萄糖氨基多糖)渗入细胞矩阵，并使组织分子生长入微球内，将微 球固定为三维网络支架结构，从而达到皮肤组织结构的再生。正负电荷中和后就不再吸引，不会有过度增

16、生的情况发生，性质 稳定且与人体细胞相容性好，无排异，从而达到一种自然平衡的状态。阳离子共聚物稳固在皮肤中，几年后逐渐降解，而微球则永久留 在注射部位。微球直径约25微米左右（直径太大会阻塞皮肤中的微血 管，直径太小又会被巨噬细胞吃掉），微球上微孔直径约15纳米，而 多孔微球极具渗透力，可以将入侵的组织分子固定住，从而避免了填 充物的游走。皮肤填充效果完美。针对症状适用于祛皱及真皮层填充，可填补深皱纹和皱褶、鼻 唇线、较深的前额纹和下巴纹、细前额纹、睡纹4、HZHS医疗美容医院目前推出的全面部手术除皱通过发际内切口消 除面部各种皱纹，提升效果明显，面部皱纹老化松弛现象消失，下垂 脸颊收紧，面部不留痕。上面部提升：适用于前额、颍部皱纹、眉间蹙纹，额、眉、眼松 弛下垂。手术切口在发际线额部正中皮肤帽状腱膜下，用特制平板分离器 于此层向前分离，切额肌、皱眉肌、降眉肌，然后分别向上、向后提 紧皮肤，多用于35至45岁人群。中面部提升：适用于眼角放射状鱼尾纹、上睑松弛（三角眼）、下眼袋（肿泡眼）、额骨附近皮肤下降、嘴角八字纹等。