商场客服个人工作总结(合集15篇).docx

《商场客服个人工作总结(合集15篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场客服个人工作总结(合集15篇).docx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、商场客服个人工作总结（合集15篇）商场客服个人工作总结1从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我 想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经 过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进 展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽 我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。本人于本月经行政部部长和总分别面试后到岗试用三天。 在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员 工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正 常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一 定的了解，并从中学习到很多原来从

2、未接触过的实践经验。结合 我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运 作状况做出如下汇报：一、目前客服部主要工作1、会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、每日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解 决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员 工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我 在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在一经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个

3、角落, 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段_月_日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理的带 领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事 并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行 为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿 月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加 大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理

4、，针对检查和整改情况，每 周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于_月_日写出本部门的服务整顿活 动总结，要求每个员工于_月_日写出自己对服务整顿活动的感想 或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动, 60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化 和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对 自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认 识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表

5、达了自己的决 心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。商场客服个人工作总结4我于一年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个 多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系

6、统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再，结合 我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体 内容将在一年中详述。2、学习商场工作内容阶段_月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于_月_日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入 商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理 的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于_月_日 完成了成立督导部的，在此过程中，我学到了很多

7、知识，视野得 到了很大的拓展。_年_月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑 经理带着我在各部门，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工 作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进 了我的脑海，我对逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯 定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习 商场的各种知识，用我的力量来推进 更好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈

8、中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和去为他们解决 这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、 对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日 后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任

9、务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆结束后，策划和组织了 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变 更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了 对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良 风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我 都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿, 要求每个员工于月日写出自己对服务整顿活动的感想或总结, 员工的中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认 为之前

10、的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期 坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都 对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和，期间 将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打 造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些的应用进行了督 促和检查。商场客服个人工作总结5毕业一去，我就已经是一个正式的大人了，步入社会之后只 能自

11、己独立奋斗，因此，我给自己定了一个目标，就是要在社会 上站稳脚跟，给我自己创造一个更好的未来。但当我尝试去找工 作时，我发现这并不是我想象中的那样简单。辗转反侧，我对自 己中意的公司甚少。后来，在网上偶然看到了我们商场在招客服， 看了简介的一些待遇工作内容之后，感觉我比较适合这个职位， 因此我做好准备，前去面试。原以为自己会落选，没有想到的是， 公司给了我这个机会，让我进入了公司，做好客服这份工作，这 让我感到莫大的感激，因此，在进入公司之后，我用尽了全力， 来做好以这份工作。来公司也已经有了三个月，这段时间除了当初刚进入公司时 的不适应外，其他时间都是充满愉快和满足的。也许是刚刚毕业 的原因

12、，进入一个新的环境，况且还是自己第一次步入社会，一 些规矩和原则都不太清楚，所以显得有些局促。那段时间，我也 有一些焦虑。但在自己不断的努力下，我放下了心里的一些戒备 和防御，坦然的接受这样的情况，从而才让自己得到解脱，能够 更专注于工作上去。刚进入公司，我表现的很平淡，是因为我对 工作还没有掌握成熟，但当我真的坐在这个岗位时，我对自己的 要求就可以有一个定位了，从而让我的工作也更好的进行下去。在这几个月的试用期了，我经历了很多，也在不断的努力中 学习到了很多的知识，对自己身建设也有很大的帮助。比如有一 次，一位客户可能是和其他部门的一位负责人有些争执，但是很 气愤，直接打到客服电话上。我接了

13、之后强烈的感到了这名客户 的不满，甚至语言中出现了各种辱骂。虽然我刚踏上这个职业， 但遇到这样的事情，我也当时有些懵了。后来，我想了想，其实 每一名客户都是想从我这里得到一个解决方案，我冷静的想了之 后，很温和的和他说明了这个问题的所在，以及跟他说会和负责 人进行沟通，最后给你一个答复，请他能够耐心等待一段时间。 他也不再和我纠缠下去，便这样决定了，后来和部门负责人商量 之后，给了这位客户一个完美的解答。所以，其实什么事情都会 遇到难题，只要我们冷静一些去处理，事情不会变得复杂，反而 容易处理。学习到的不止书面上的这些东西，更多的已经藏在了我的心 里脑海里，我相信，在今后的工作中，一定也是可以

14、运用到的， 因此，我会在往后的不断努力中更加坚定自己的内心，不断的向 前走，向上爬，闯出我的一片天地！商场客服个人工作总结6我于20_年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆

15、和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，的员工都很认可本次整顿活 动，_%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服

16、 务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有至_%的员 工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对 自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中 的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感 想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺 的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理 解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好

17、转起到了积极的推进作用。二、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比部下降了 _部下降了 _%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升， 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家

18、和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等

19、惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场 客服个人工作总结7转瞬间，20_年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不 断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，”业户至上” 的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作6、播音室日常工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服

20、部经过前期招聘工作之后，人员编制正常， 前台服务部人，播音室人，共人，全部实行商场正常早晚班制 度。目前客服部运作的优势特点如下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状 况，业务熟练。2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发， 员工订餐，商场故障维修处理等。5、播音室工作进展顺利。三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉 转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层 主管

21、工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做， 另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大 量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着总结如下:一、深化落实公司各项和客服部各项制度在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些、法规的出台 和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适 应新的形势。二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工 作。培训工作是根据一

22、周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对“服务理念” 的认识更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计，“日接待”各种形式的报修均达十余 次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。四、区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、区物业费的 收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务一区首次入户抄水表收费工作。六、一区底商的招租工作制定了底

23、商的招租方案，并在下半年的引进了超市、药店” 项目。七、部分楼宇的收楼工作在一月份，完成了 20_、20_的收楼工作；同时，又完成了部 分区回迁楼（20_一1、2单元）收楼工作。八、情系青海玉树地震”组织开展募捐活动在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即在社区内 进行一次以“为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由 客服部来完成。接到后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆 满的完成了这次募捐活动。九、期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大 了对（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小 区门及区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业

24、主座谈会在前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位 业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并 提出了合理的建议。总之，在20_年的工作基础上,20_年我们满怀信心与希望， 在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探 索，勇于进取，我们一定能以最大的努力“完成公司下达的各项 工作指标。商场客服个人工作总结8一年的工作到头了，做这份客服工作让我依然影响很深，一 年来我认真努力，踏实的在做好本职工作，实现了对自己工作一 个专一，我想不是什么事情都有捷径可走，这是非常明确的，做 好客服这份工作需要足够的耐心，足够的信心，不管是在什么时 候保持对工作乐观态度总是没

25、错的，我觉得工作跟态度是分不开 的，保持一个好的状态积极向上的工作，一年来在商场的工作非 常繁忙，我认真的执行了上级的方针踏实做好了一年的工作。一、强化服务意识做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工 作是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提 高自己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我 积极的主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端 正，不会收到什么事情的影响，具备临应变的能力，这些都是非 常宝贵的.东西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我 想不管是在什么时候都要知道这一点，对每一个点电话都认真端 正的去对待，让工作达到足够的优质，强

26、化服务才是客服的最大 的进步。二、提高工作效率商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益, 这是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难 住，我想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么原因我都希 望我们能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效 的做好的自己本职工作，结合实际情况给商场创造了更多的价值， 客服工作不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有 效率的话都是徒劳，我想这些都不需要再来说了，我希望自己能 够有效率的做好这份工作。三、自我不足之处我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺 点也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一

27、年 来我在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题很多，面对 各种各样的电话，没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这 些的，这也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面 临的直接问题，对于这些我也将会不断的提高完善，毕竟工作不 像别的，这一点我会让自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道远，结合实践情况我也会继续努力。商场客服个人工作总结9一年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任

28、级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由 服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长 一员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第三季

29、度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服 务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张, 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并 组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方 式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次

30、利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标， 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果 落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规 范的管理人员进行处罚）,在今年9月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处 理投诉能力。一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完 结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事 件：7例）在突发事件处理方

31、面，我们与保险公司又续签了投保协 议一一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我 公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不 厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不 一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部 在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管 理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每 天员工进

32、店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更 加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单， 提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过 查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 在一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工 违纪5923人次，公司平均违纪率虹 其中大部分员工都是给予批 评教育为主，只有少部分经常

33、违纪的员工给予经济处罚，从而也 体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自 行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工 作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务 技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制， 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服

34、务法规的课程由我主讲，累计20余课时， 按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服 务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来 处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去 管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分 店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及 时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导 和人力资源部领导的认可与肯定。总结年前三季度服务办工作

35、, 虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升 还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的 距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理 顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的 大型购物中心还存在一定的距离，所有在年第四季度一一一年 一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在率先提倡 并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受 到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。商场 客服个人工作总结10记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越 能锻炼人的意志，越能使人感到充实。“话是这么说的，可来到 全

36、福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。 每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客, 其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动 了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就 要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就 不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工 作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连倪都不想吃，这 时，善良、纯朴的大姐们为我买坂买菜，并笑着逗我起来吃饭， 望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非 常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是 五彩斑斓的；我们面前

37、的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间 的真挚情感却是真实存在的。一、坚持顾客就是上帝的宗旨于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真 工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从 此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活 的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创 出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的 担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。 人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。 流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽 多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失

38、败来记载 自己走过的路程，这才是真正的英雄。二、对顾客奉献爱心后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的 商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引 发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开 业，类似上述情况很有可能因此而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台 只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统 中和邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失 物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每 日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极

39、性低，对于应做工作往往消 极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推 脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管 理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场 客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时， 均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会 如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准， 相互包庇。4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。 地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲： 不管我受多大委屈，绝不能让顾客

40、受一点委屈；不管顾客用什么 脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜 子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的 微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的 喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同 的语言！三、树立更高的目标面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一”做行业中的 客服”！的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心， 具备优秀的职业素养和职业技能的业务精英！这就要求我们坚持 承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不 是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的客服，让我们以 更先进的营销理念、更专业的营

41、销技能、更完善的服务不断增强 竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、 持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。商场客服个 人工作总结11我于20_年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程, 一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四 位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工

42、 基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和 组织了商厦服务整顿月活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行 期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做 了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每 个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务 整顿活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整 顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很认可 本次整顿活动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区， 有待进一步细化和加强，并长期坚持。%左右的

43、员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对 服务和服务打造有了 一个比较深刻的理解和认识。有%至强 的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础 上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过 程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工 在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些 承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识 和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大

44、大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。二、对营运部和营运部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运部和营运 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中 整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、 组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水 平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。 平均周违规人数与整顿前相比部下降了%,部下降了%o工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升, 服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，

45、规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题 讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、 服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。三、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个

46、了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步开展做了规划。商场 客服个人工作总结12从自己开始进入到商场工作就开始慢慢地融入客服的工作， 更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作 更是有了相当深刻的了解。就如今的一年试用期时光而言，我也 是对我所进行的工作情况进行了 一个工作总结。一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好 自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事 情就是为各位有疑难的顾客进行问题的解答，但是在这一方面总 是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每

47、次都有同事的出 面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较 好，每天都是准时出现在工作的地点，更是将每一项任务都完成 好，将工作台面都收拾得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑 容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖 心的服务。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有办法完全的解答好顾客 的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾 客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让 顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还 有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进行分 析检讨，这样才更加知道自己的问题，才能

48、做到更好的学习。三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并 且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工 作上坚定的做下去，我更是给自己制定一个目标，希望能够在工 作中逐步去达到这份工作需要的能力，更是成为一名相当优秀的 我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才能 够在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方 面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其 学习，并且还需要多多交流，这样才能够在实践加上努力的合成 之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进行的工作中还会收获到越来越多的东西，并且 只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就能够将工作内容都 完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的 资格。现在我的内心是相当的激动，并且我十分想通过自己的努 力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更 是十分的期待那一天。商场客服个人工作总结13在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20_ 年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做 了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解