2023年销售中心管理制度汇总(篇).docx

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1、2023年销售中心管理制度汇总(篇) 书目 世联地产代理销售中心合同管理条例 世联地产销售中心合同管理条例 1、存放:签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单,全部原件由特地管理员统一保管。 2、保管:由发展商专人专柜保管。 3、客户付款收据:客户付款后由发展商开具的收据,由客户签收客户联,存根联和记账联由财务部保存,第四联为销售办保存备查。 4、建立客户档案 a、客户个人资料(通讯方式明细表、生日状况明细表)。 b、每份合同变更状况(客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等) c、客户合同执行状况表。 d、建立以客户以档案制。 5、跟踪客户状况 a、依据客

2、户合同的执行状况,每周一列出应收款明细及客户联系电话,交由销售人员催款。 b、依据客户合同的执行状况,每周一列出待办按揭的客户明细,交由按揭经办人督促客户办理按揭。 c、每月统计出客户生日明细,供应给策划主管,支配寄送生日礼物。 新世界地产公司销售中心考勤管理制度 新世界地产销售中心考勤管理制度 第一条工作时间 a)非销售值班人员:9:00-18:00,并依据销售须要轮班值日; b)销售人员的上班时间,可由各销售中心依据实际状况制定后,报公司人力资源部备案执行。 其次条休息日支配 a) 销售中心实行每周六天工作日,逢周六、周日全部人员均须到岗,但项目营销经理可依据值班表及销售状况支配本组人员轮

3、番休息。遇展会或推广促销活动等特别状况可停止支配休息; b) 若遇展会或推广促销活动而无法正常休息的,可依据营销经理签字确认的出勤记录,申请补休。 第三条考勤制度 a)迟到:超过规定的上班时间但未超过半小时者,属迟到。每迟到一次扣绩效分三分,每月累计迟到5次记旷工一天; b)早退:于规定下班时间提前半小时以内下班者,属早退。每早退一次扣绩效分三分,每月累计早退5次记旷工一天; c)旷工:未经请假私自不来上班者、超过规定的上班时间半小时上班者、于规定下班时间提前超过半小时下半者按旷工处理,旷工一天扣绩效分非常,旷工累计超过3次,将赐予除名处理,公司不予以任何赔偿; d)病假:员工生病须在请假当天

4、上班前通知上级领导,并应在康复上班时供应区级以上医院出具的诊断证明。一个月内病假两天不扣工资,两天以上病假扣除当天日工资; e)事假:事假须提前一天请示上级领导,经领导批准后方可休息。未经批准或超期休假的按旷工处理,事假扣除当天日工资; f)外出:员工外出办理与工作相关的事宜,须向上级领导请示,说明外出事由,获得批准后方可外出,并应在办完事情后马上返回,不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工处理。 第四条考勤管理 a)销售中心实行考勤打卡制度,全部人员均需打卡; b)遇打卡机故障,考勤专员应马上通知供应商修理或报告行政人事部; c)销售中心考勤专员负责管理、记录考勤

5、状况,于每月固定日期统计汇总; d)项目营销经理签署当月考勤汇总表及下月值班表,并报公司人力资源部备案; e)员工的出勤状况是公司审核每一位员工工作表现的重要指标。希望销售中心工作人员严格执行本考勤制度,遵守销售部作息时间,为销售工作的顺当进行供应时间保障。 房地产销售中心现场销售管理规程 房地产销售中心现场销售管理 公司为销售人员供应了公允的销售平台。销售管理透亮化,体现公允竞争、奖勤罚懒、奖罚分明的原则。在销售中心的现场管理中销售部下设 个小组,设 个主管。分赛季,依据公司对销售小组的任务指标对各销售小组业绩进行考评,实行末位淘汰制。销售市调部、策划部、广告部、客服部对销售部供应支持与服务

6、。 明确职责: 1、销售主管:完善销售制度,为销售人员创建公允竞争的环境,向公司供应销售建议,对销售业绩负责。对销售员进行日常管理,激励他们提高业绩,帮助销售员成交。 2、销售人员:遵守销售管理制度、销售白皮书的规定,公允竞争,努力销售。 日常管理: 汇报销售信息: 为使公司刚好驾驭销售信息,督促销售人员日常工作,要求其每日填写工作日记,主管应每日检查并将信息汇总至销售经理,销售经理及销售主管填写工作周报,依据状况提出工作建议。 一切客户资源归公司全部 主管每周一将本组新增客户明细汇总报销售经理,销售经理助理负责整理并刚好备案; 销售员要照实精确填写前台新客户明细接电登记表接访登记表以便销售助

7、理刚好精确的将信息录入电脑; 销售员离职要经销售主管、销售经理签字确认,其客户明细表完整精确交回公司后,财务部接到通知才能复原佣金发放。 销售员离职,其客户原则上由销售主管重新安排给其他销售员,并在每赛季末电脑登录备案。如销售主管也离职,由销售经理负责安排。离职人员佣金发放参照(薪金发放管理方法)。 注:以上制度如遇违反销售员/销售助理罚款20元/次,销售主管50元/次,销售经理100员/次 聘请与培训 聘请:由销售经理全权负责,销售主管有权举荐,但必需经过经理和销售总监面试同意,同时销售部通知人事部签定合同。 培训:赛季初由公司汇同销售部提出整体的培训安排,并报批打算案;销售主管要对目标客户

8、的消费习惯、销售技巧进行总结、作好内部培训。 评估与奖惩 销售经理、主管的考核:参照各赛季的相关规定。 销售员考核:业绩指标、品德评估与客户满足度; 业绩考核:重奖第一名、嘉奖其次、第三名;对于销售第一名嘉奖800元,其次名嘉奖500元(嘉奖销售员的评比只按本赛季业绩计算)。业绩最终二名赐予黄牌或淘汰,业绩评定均按本赛季综合业绩计算,详细规定如下: 上赛季排名前三名的销售代表,在本赛季排在后二名的将赐予黄牌警告一次, 如在下一次评比中仍在后二名, 将予以淘汰; 满赛季2/3时间的销售人员,参与销售赛季淘汰评比,已离职 销售员满赛季1/2,也将参与销售评比。 品德评估:未按本销售管理制度规定恶意

9、竞争者除名。 客户满足度:市场部在赛季末进行抽样调查,对优胜者提出表扬。 主管级听从制:在工作范围内,销售主管无条件听从销售经理的吩咐,违反或不做为者罚50元/次,连续三次则做开除处理。 备 注:严格按公司销售规定、销售行为规范执行,发觉问题一律按制度进行得处理,绝无例外。 房地产销售中心销售行为管理规程 房地产销售中心销售行为管理 1. 着装 要求员工上班一律着工服、皮鞋,男员工打领带,女员工化淡妆。 注:违反以上规定者处以10元/次罚款,销售主管20元/次,销售经理50元/次。 2、仪容、仪表 员工必需保持衣冠,头发整齐,男员工发长不过耳,遮领; 女员工淡妆上岗,装扮适度,除不配带夸张首饰

10、,耳饰可配带耳钉,统一着米色长腿袜; 留意个人卫生,工作前不(中)不得饮酒; 看法亲善,不得面带倦意; 上班时不得带有色眼镜; 客户面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打饱嗝,伸懒腰,哼歌,化妆,抽烟。 注:违反以上规定者处以10元/次罚款,销售主管20元/次,销售经理50元/次。 3.礼貌礼节 对客户看法自然、大方、热忱、稳重、有礼,做到笑脸相迎,用好敬语。 常用礼貌用语您好请感谢对不起不客气等。 与客户相遇时,要主动让路,与客户同行时,礼让客户先行。 接待客户时面带微笑,与客户谈话时应讲究礼貌,专心倾听,不抢话,争论;指责时不辩解,冷静对待,刚好上报。 不得以生硬,冷淡的看法待客。 电话

11、铃响三声内接听电话,接电话要先说您好,优地销售中心,挂断电话之前要说:欢迎您光临现场询问感谢您的来电再见 违反以上规定者处以10元/次罚款,销售主管20元/次,销售经理50元/次。 4.前台服务 销售前台需保持整齐,各种物品应摆放整齐。前台人员应坐姿端正,如有违反,在场人员罚款20元/次。 如遇明确说明是踩盘、市调人员,由当值销售主管负责仔细接待,如主管不在则由当值销售人员负责接待,之后再补接客户。如发觉相互推脱、不仔细接待客户现象公司将予以从重惩罚。 违反规定者处以50元/次罚款,销售主管100元/次,销售经理200元/次。 严格根据前台接待轮班制度,前一轮负责通知下一轮,如发觉前台当值人员

12、空岗(无人接待、无人接听电话)(两分钟不计),则当值人员连同上一轮当职人员同罚20元/人;现场值班主管罚款50员/次;销售经理罚款100元/次。 5.投诉看法 如接到客户投诉其服务看法、服务质量不高的,销售员罚款50元/次,销售主管罚款100元/次,销售经理罚款200元/次。 如接到开发商投诉,当事人处以罚款100-200元/次,销售主管罚款200-500元/次,销售经理罚款2000-5000元/次。 房地产销售中心销售流程管理规程 房地产销售中心销售流程管理 1.考勤制度 各组销售主管做好销售员的日常工作支配,每周末向销售后勤供应各组销售人员下一周排班表,以便做好考勤记录。 全体员工上、下班

13、均需遵守公司打卡制度,不允许代打,一经发觉代打卡当即赐予黄牌警告并处以每人每次100元的罚款。上班未打卡按迟到处理,下班未打卡按早退处理,上、下班均未打卡按旷工处理。 全体员工不得迟到、早退、旷工。销售人员早班(夏、冬季)以8:30分为准;晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30为准。如一个月内迟到或早退一次罚款10元,二次罚款20元,三次黄牌警告并惩罚30元;无故旷工一次罚款50元,二次黄牌警告并惩罚100元;三次以上公司有权做辞退处理。罚款当即以现金形式支付销售后勤。 如有事假应提前一天向销售经理请示,得到同意方可离开,强行离岗者罚100元/次。因事假不能准时到岗者,而应事先通知销售助理

14、,并扣除当日工资(一至二个小时10元,半天20元,一天30元)。如因病假无法准时到岗者,需出示医院当天开出的病假条并扣除相应工资(一至二小时10元,半天15元,一天20元),如无病假条则视作事假处理。 如一个月内请假两次以上或连续超过两天以上的,销售助理将其状况汇报至总公司由总公司根据的相应规定进行处理。 销售主管每周要保证6个工作日(每个工作日早上9:00到岗),当天接客户、热线组的销售主管必需早九点到岗。对主管一周进行一次考核,如有迟到、早退、旷工状况,一律与上条惩罚相同。 2. 新来访客户 为加强销售管理,提高工作效率,本着公允合理的原则就前台电话和客户做如下规定: 销售员要明确客户来电

15、来访目的,有无联系过的销售人员,只要客户表明是购房(非市调类)且没有明确销售人员则一律视为准客户,按当日值班表依次依次接待。假如有特别状况也要依次接待,事后上报销售经理、销售主管共同协商确定;明确市调客户由销售经理支配人员负责接待。禁止销售员在前台相互推让或争抢客户,发觉后肃穆处理。 注:违反规定者处以50-100元/次罚款,销售主管100-200元/次,销售经理担当管理责任200元/次。给公司造成严峻后果者公司将从重惩罚或予以除名。 3. 成交原则及撞单处理原则 成交原则 销售部爱护销售员工的辛勤劳动,但同时提出奖勤罚懒,多劳多得原则。客户确认制度,采纳公允竞争原则 、友好协商原则来处理各种

16、撞单状况。 公允竞争原则: 1.从客户打来第一个热线电话,第一次走进销售部大门,销售员按依次依次接待客户,应赐予最热忱周到的全程销售服务,同时做好来访来电登记。此客户为该销售员的客户,直到最终成交。该销售员享受全部业绩和佣金。 2. 老客户(无论是否成交客户)介绍新客户,新客户未明确指定销售人员的,则按销售部新客户标准接待;若指定原销售员接待则视为原销售员的老客户。 3. 老客户(无论是否成交客户)介绍新客户,新客户与老客户同来的,则无须再明确销售人员,由原销售员接待。 友好协商原则: 销售员发觉撞单后,应事先进行友好协商,成交后按事先达成一样的看法分单,公司激励销售员的友好合作精神。 友好合

17、作原则: 销售小组、销售员之间应当团结协作,相互帮助,共同提高专业学问和销售技巧,不断培育自身团队意识和团队精神,禁止销售员为私人利益,说有损整体团结的话和做损害团队利益的事。 客户选择原则: 如客户投诉,视情节轻重将赐予销售员黄牌及开除处理。此客户由销售经理重新安排销售员接待,原销售员不得与客户联系。 严禁销售员以赐予实惠等方式进行恶性竞争,详细处理原则如下: 禁止销售员帮助客户以各种名义,各种目的的抄房行为。 销售员在销售过程中应刚好委婉的拒绝客户提出的任何违反销售管理制度规定、有损公司利益、形象的事。 有关两个销售员共同跟进一个客户,其中一个(假设为乙)为争取客户,示意可以拿到实惠,如客

18、户干脆投诉,将赐予乙计黄牌一次并惩罚金不低于5000元,假如销售员投诉,将赐予乙警告一次; 甲深度接触客户,乙在不知情的状况下以高折扣或特别实惠成交,则业绩与佣金的安排 为甲得60%,乙得40%;如甲在深度接触客户,乙在知情的状况下以高折扣成交,则佣金、业绩100%归甲,并赐予乙黄牌一次并惩罚金不低于5000元。 销售员撞单处理: 如客户已经托付甲购买(通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行),但当时没有客户需求的房号,乙在不知情的状况下举荐客户其他房号(或引导客户变更购买意象)成交,则业绩与佣金的安排 为甲得60%,乙得40%;如前题同上,乙在知情的状况下举荐客户其他房号(或诱导客户变更购

19、买意象)成交,则佣金、业绩100%归甲,并赐予乙黄牌一次并惩罚金不低于5000元。 无论在乙是否知情的状况下,客户已在甲处正式成交 房地产销售中心销售助理管理工作内容 房地产销售中心销售助理的管理工作内容 (一)、仔细、精确、刚好的完成公司要求的各项工作。(详见销售管理制度)。 (二)、销售部销售助理隶属销售总监管理,干脆对销售总监负责,担当销售现场行政后勤工作及对销售现场全部工作人员(包括销售经理及销售主管)的督导工作; (三)、销售助理有权对销售现场全部工作人员的出勤、工作看法以及各种违纪状况依据销售管理制度进行监督,对违规行为做罚款处理,并把罚款结果上报公司备案。公司会不定期的对现场执行

20、状况,工作人员行为规范进行抽查,发觉违纪作罚款处理; (四)、综合管理部将对销售现场各项工作进行不定期抽查,并将结果上报销售总监,如有在抽查中发觉有违纪状况,而销售内勤未向公司上报的,除对当事人及负有领导责任的管理人员进行惩罚外,还将对销售内勤追究失职责任,并处以经济罚金200元/次; (五)、销售部工作人员因违纪被处经济罚金,应刚好记录并上报公司行政部门,经销售总监批准后,可用于销售部内部聚餐或销售嘉奖,销售助理作好记录,当事人签字确认,每月月底统一将罚金上交公司财务部,销售部任何人员未经销售总监批准不得私自留存,也不得擅自动用,销售内勤对全过程进行监督,并照实向销售总监汇报,不得有漏报、瞒

21、报等类似状况,如有违反,公司将按情节轻重对全部违纪人员处以1000-2000元罚款;对于销售经理未经批准擅自动用罚金的,一经发觉销售经理将双倍返还或干脆从销售佣金中扣除。 (六)、销售部管理人员违纪,加倍惩罚,以迟到为例,第一次罚款100元人民币,其次次罚款200元人民币,以此类推;销售经理担当管理责任罚款相同; (六)、对销售部现场各项状况,任何人不得虚报、谎报,如有违反,一经查实,公司将罚款2000-5000元/次或予以开除处分。 (七)、公司如有接到开发商投诉工作人员,状况属实的,属严峻影响公司形象,公司将对责任人处以每次2000-5000元人民币的经济罚金,以示警戒; (八)、同时公司

22、对赛季内没有出现违纪的销售员予以表扬或嘉奖,对工作上主动主动,仔细负责,受到客户或开发商表扬的予以表扬,分赛季评比优秀员工并予以适当的嘉奖,奖金100元/次人。销售部规章制度 房地产销售中心销售管理系统操作要求 地产销售中心销售管理系统操作要求 1.代理公司相关权限及要求 1)操作权限 a.销售现场模块中现场收款中的查询和诚意认购的录入、认购书打印操作; b.楼盘发布显示中的查询操作; c.客户自助查询中的查询操作; d.认购登记中的房屋认购书录入和查询操作; e.决策分析模块中统计报表中的对应销售报表查询操作。 2)代理公司操作要求 a.指定专职人员进行销售管理系统的操作,其销售主管对录入数

23、据进行审核和确认; b.当日开具的房屋认购书的对应数据当日内录入销售管理系统,因特别缘由当日内不能录入的,在报经发展商现场主管同意后,在第2个工作日10点钟前完成数据录入操作。 2.开发商现场管理人员权限及要求 1)操作权限 a.楼盘发布显示中的查询操作; b.楼盘发布设置中的增加、修改、删除和查询操作; c.客户自助查询中的查询操作; d.开发商销控中的查询、销控设置操作;销售限制中的保留、锁定,查询换退房、更名、变更操作; e.认购登记中的认购资料查询、房屋认购书挞定、修改认购资料和审核锁定操作; f.项目查询中的预留登记、取消预留、已售房间信息查询操作; g.客户管理中的查询客户资料和增

24、加、修改客户资料以及增加跟进资料操作; h.销售后台模块中的签约管理中的查询业务状态操作; i.项目初始化模块中签约管理中的查询业务状态操作; j.系统管理模块中的工作台设置的查询和修改操作; k.决策分析模块中统计报表相应报表查询。 2)操作要求 a.公司派驻现场销售管理人员对销售代理公司在系统中录入的房屋认购书内容的对应数据进行审核,审核无误后对相应的房屋认购登记进行锁定操作; b.公司派驻现场销售管理人员对已认购未签约阶段的退定、塌定和换房等变更进行操作处理。必需保证其前后变更状况数据在系统中的真实和完整记录; c.公司派驻现场销售管理人员的房屋认购书的审核和锁定操作必需在代理公司人员录

25、入后的最迟第2个工作日下班前完成; d.锁定是指现场销售管理人员在系统中对某单元的认购资料审核无误后,操作锁定程序,一经锁定,代理公司人员则不能在系统中对该单元认购资料进行删除或更改。 3.部门后台管理和统计管理 a.管理营销部所辖操作权限。结合工作流程,严格防止权限漏洞,对操作人员权限安排设定; b.对销售价目表资料录入、修改、调整和审核,须在项目策划人员提交日起的1个工作日内完成; c.在销售前台模块中的换退房、挞定、更名操作,此类操作必需是依据申办部门提交的经公司领导批示同意的变更处理表; d.对代理公司销售提成数据的录入和审核; e.对操作人员在实际操作发生的并以书面形式反馈的问题进行

26、处理; f.协同系统权限总控人员对营销部辖内终端机管理系统的维护和对操作人员的指导。对统计分析数据的提取和审核; g.帮助监控营销部辖内业务办理状况在销售管理系统中的操作执行状况。 4.各类操作人员的统一要求 a.现场签约电脑除必要办公程序外不允许装其它程序及软件; b.现场签约电脑除代理公司经理、认购管理员、签约管理员外不允许其它无关人员进行操作; c.操作人员对运用销售管理系统的电脑进行物理格式化或是其他可能导致系统不能正常运行的电脑操作前,必需以书面形式表述相应事由并提交系统管理人员确认同意后方可实施; d.操作人员在本管理规定的权限范围进行系统操作,不得运用任何其他手段跨越系统指定权限

27、范围的行为; e.以上各类操作人员在售楼管理系统中全部录入、修改操作均应有相应书面资料为依据,并定期归档备查; f.确保录入销售管理系统的数据刚好和完整,对经办的数据严格保密。 5.惩罚措施 a.代理公司操作人员录入数据错误、遗漏,一经发觉每处每次扣罚50元; b.代理公司未能按上述规定时限录入数据,扣罚50元; c.客户发生补款(补首付款或贷款改一次性等状况)代理公司没有书面通知现场经理及现场财务、明源系统没有刚好更新每次扣罚50元; d.代理公司人员发生向外界泄露销售管理系统数据的,经查实,报公司营销部依情节严峻程度实行惩罚措施; e.操作人员未经系统管理人员书面许可,擅自对操作销售管理系

28、统的电脑安装有危害系统正常运用的软件产品的,扣罚50元; f.操作人员有盗用或借用他人权限密码操作销售管理系统的行为,或是将本人操作权限密码转借他人运用行为的,视情节严峻程度,报公司营销部处理; g.代理公司文员上岗前必需进行特地培训、考核,合格后方可上岗。代理公司文员若发生(离职、休假等)变动且未提前告知开发商,将对该代理公司扣罚2000元; 房地产项目销售中心现场管理守则 地产项目销售中心现场管理守则 1.考勤管理 1)工作时间 a.销售人员工作时间为:9:00-18:00,上班前十五分钟到场做各项打算工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则;冬季、展销会、节假日等特别状况的上下班时间另

29、行通知; b.代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交织执行,确保日常事务的顺当进行。 2)考勤制度 a.严格执行班表支配(每周班表排好后,提交一份至开发商现场经理处备案),月底将依据现场考勤记录进行核对; b.如因特别状况须要调休或补休,须征得代理公司当值主管以上同意并签字,并提前一天提出申请;每月限定为一次,无法调休者做事假(或病假)处理,超过两次做一日未到场(旷工)处理; c.必需按时到岗,不得迟到早退,迟到或早退15分钟以上做当日未到场(旷工)处理;因特别状况不能到达销售中心的,应于上班前通知所属公司现场主管,如未能与所属主管取得联系取得同意签字,则需向上一级人员提出

30、申请,直至有上级人员批准后方可延迟到岗; d.工作时间不得擅离岗位,禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情;若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经所属代理公司销售经理同意,否则视情节轻重以事假或当日未到场(旷工)处理;全部培训必需准时参与,请假做事假处理,无故缺席做当日未到场(旷工)处理; e.销售中心召开会议,全体人员必需提前5分钟到达; f.未经所属代理公司销售经理及上一级人员同意,不得擅自更改考勤表。 2.销售人员行为规范 1)仪容、仪表要求 a.全部销售人员在售楼现场必需穿着统一制工作装、黑色皮鞋、上岗证明及工作卡; b.全部销售人员必需衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶,衣领袖口要

31、干净。扣好纽扣、结正领带,不行将袖口叠起,衣袋中不要有过多物品;衣服应熨平整,裤子应熨出裤线;皮鞋要保持干净、光亮; c.女员工切忌浓妆艳抹,可以化淡妆,使人感到自然、漂亮、精神好;女员工不得涂有色指甲油,不得佩带除手表、戒指之外的饰物;忌用过多的香水或运用刺激性气味强的香水;穿传统黑色有跟皮鞋,不行穿反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度;不能穿黑色或白色袜子; d.上班前不得吃异味食物,保持口气清爽; e.要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物; f.必需保持仪容整齐,避开身体有异味、头屑等现象; g.不行染较明显夸张颜色的头发,要干净得体; h.在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵

32、硬、惊慌和恐惊的表情,要友好、热忱、精神饱满和风度优雅地为客户服务。 2)售楼人员的工作看法 a.基本原则 a)听从上司:切实听从上司的工作支配和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作; b)严于职守:销售人员必需按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必需按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管同意; c)正直诚恳:必需照实向上级汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺瞒或阳奉阴违等不道德的行为; d)勤勉负责:必需发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作仔细负责、精益求精。 b.售楼人员的服务看法 a)友善,以微笑来迎接客人、与同事和谐相处; b)礼貌,任何时刻均应运用礼貌用语; c)

33、热忱,工作中应主动为客户着想; d)耐性,对客人的要求应仔细、耐性倾听,并耐性的介绍、说明。 c.售楼人员的举止 a)站姿:躯干站直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。 b)坐姿:轻轻落座,避开扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声;接待客人时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背;落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;听客人讲话时,上身微微前倾,不行东张西望或显得心不在焉;两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;两腿自然平放,不得跷二郎腿,应两腿并拢;工作时不得照镜子,涂口红等;不得将任何物件夹于腋下;不得随地吐痰及乱丢杂物。 c)交谈:与人交

34、谈时,必需保持衣着整齐;交谈时,用柔软的目光凝视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;与人交谈时,不行整理衣着、头发、看表等;在售楼部内不得大声说笑或载歌载舞;讲话时,请、您、感谢、对不起等礼貌用语要常常运用,不讲粗言秽语或运用蔑视性和羞辱性的语言;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;称呼客人时,要用某先生或某小姐或女士,不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士;任何时候招呼他人均不能用喂。 d.行为规范 a)对待客人看法要自然大方、热忱、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人; b)在与客人谈话时应留意站立姿态端正,讲究礼貌,专心倾听,不抢话,争论;讲话声音适度

35、,有分寸,语气温柔、文静,不大声喧哗,听到客人的看法或指责时不应辩解,应冷静对待,刚好上报销售经理; c)对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的看法待客;假如遇到特殊重要的问题或困难,刚好向销售经理请示解决,切记不行向客户传达不正确的楼盘信息; d)如遇到客户有特殊要求,不得随意承诺,例如:变更房屋结构、推迟交款,要求特殊折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题,肯定要向经理申请,如因销售人员的缘由造成的影响,由销售人员负责; e)销售人员必需在每天上班时核对销控表,了解成交状况,向客户推介时要先核实单位; f)销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片,不能与客户在售楼部以外

36、的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍;凡在售楼部外询问楼盘状况的新旧客户(如询问会所、停车场、样板房、小区内等),销售人员只能指引客户自行到售楼部询问;或者尽量解答,但不能干脆接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍; g)不得在工作场所化妆、照镜,做不雅观的动作; h)工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手;发生争客事务,不得在现场争辩,不能协商的可向销售经理报告,由销售经理协商解决,进行处理; i)销售人员应时刻保持良好的精神状态,留意坐姿端正,不行东倒西歪,无精打采; j)销售人员必需听从代理公司现场经理的工作支配 ,经理安排

37、的工作必需按时完成;销售人员对经理所支配的工作有任何异议,对同事有任何看法,都不行当着客人的面争辩; k)每日须由销售人员轮番在销售大厅门口站岗,站岗时要保持良好形象,不允许打电话,发信息、闲聊;如有特别状况,须交接好岗位后再离开; l)售楼部内行走应留意姿态自然大方,在门口处留意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不阻碍他人通行,严禁在门口处成群结队,堵塞通道; m)电话应先问好,随后报出楼盘名称(如:您好!*花园),接听电话肯定要留意礼貌,如遇到不会解答的问题,应找熟识的同事解答; n)上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特别状况需请示经理,经同意后时间不得超过3分钟; o)销售人员在工作

38、时间应确保手机开机并随身携带,销售经理全天不得关机; p)不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话; q)早餐就餐时间为9:00之前,午餐时间为中午11:30至13:00,就餐地点为办公室,就餐完毕,快餐盒等全部掷入户外垃圾桶,不得放于办公室内。午餐时间应分批支配并做好登记,平日一般在30分钟内,展销会或节假日等客流多的特别时期,尽量限制在15分钟内完成,用餐后要刚好整理好仪容才可上岗; r)严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品,其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整齐; s)每天下班前各

39、岗位必需整理好工作资料。 t)每次会后或接待完客户后须刚好将桌椅复位、整理好水杯和工作资料; u)每半月轮番由各组负责整理前台和更衣室卫生,并监督其他组的组员做好保洁; v)应主动主动担当各类公益事务,并听从相关负责人及主管的支配和指示; w)销售前台的卫生由全体销售人员负责,保持台面的整齐。 违反以上规定程序者,经发展商现场主管确认,视状况赐予罚款50-100元。 3.联合代理相关制度 1)接电 a.各代理公司分别负责一组电话,隔日轮换; b.做好电话文本登记,作为来访客户归属查询依据; c.每日刚好录入明源系统 2)询客与接待 a.有客户走进售楼部,站在第一位的销售员首先要有礼貌地询问客户

40、您好,请问是第一次来访吗如客户表示未联系过,则由站第一位的销售人员负责跟进。如客户表示曾经联系过则接着询问客户:请问是与哪位销售人员联系的如客户能清晰讲出此前联系过的销售人员姓名,则由该销售人员跟进。如客户不能清晰讲出此前是哪位销售人员联系过,即视为新客户处理,由站在第一位的销售人员跟进; b.在a销售人员接待到访新客后,如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时,此时该客户与之前曾跟进或曾相识的b销售人员相认,b销售人员则可无条件取回该客户的权属,而a销售人员应无条件让出该客户,a销售人员可站回头位重新轮后接待; c.当a销售人员已经和客户在洽谈桌洽谈或已经离开售楼部进行参观后

41、,此时客户与之前曾跟进的或曾相识的b销售人员相认(包括直系亲属),b销售人员必需出示3天以内有效的联系记录(明源系统)且该客户也承认是该人员联系过。经现场销售经理确认后,在3日内(含3日)则可由原b销售人员跟进,成交后业绩及佣金归原b销售人员全部。如公共客户接听,接待联系薄显示在3日外,则由a销售人员跟进; d.客户成交后在3日内发觉该业主及与其有夫妻及父子和母子关系之相同客户,且客户登记3日内有效(含3日),成交后业绩双方公司对半。若成交超过3日才发觉的,任何关系佣金均不作分成; e.售楼部门口是客户接待的起始点,在场外遇到新的客户,应当引导来访客户到售楼部询问(在竞争楼盘周边截客另当别论)

42、。任何在售楼部外地方接待客户、递名片,或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。一经发觉并查实,将此客户交予另一方代理公司销售主管指定人员跟进; f.如一位销售人员正在与客户洽谈成交过程中,而另一位销售人员此时发觉该客户是他的旧客户,该销售人员只能与客户正常打招呼,但不得以任何理由或借口通过与该客户交谈,通电话,或者其它任何形式阻碍成交; g.若因销售人员服务看法不好造成客人投诉,同时如该客户要求指定其它销售人员进行跟进的,则该客户的权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进。假如客户未指定销售人员,则由该代理公司销售经理指定销售人员为其服务; h.当接待参观团客户时,站第一位的销售员位置

43、不变,交由所属代理公司经理负责支配或亲自接待; i.双方公司销售人员均不能以任何方式私下联络对方的已接待客户,一经发觉查实后,干脆清除出场; 有关客户的归属是现场的关键,出现纠纷在所难免,在客户面前的争吵是现场大忌,一旦出现造成不良影响者将干脆清除出场。违反以上规定程序者,经发展商现场主管确认,情节严峻者干脆清除出场,视状况赐予罚款500-1000元。 3)旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种状况处理 a.当日业主或旧客户介绍新客户共同进入售楼部指定找某位销售人员,则该两类客户均由该销售人员跟进; b.当日业主或旧客户与新客户共同进场,但业主或旧客户并无指定销售人员的状况下,则由站第一位的销售人员接待; c.当新客户独立进场,在指定销售人员的状况下,由该销售人员或代理公司指定销售人员跟进; d.当新客户独立进场,在无指名状况下,由站第一位的销售人员接待; e.当新客户到场,无指定找哪一位销售人员,则由站在第一位的销售人员跟进。当已进入介绍过程中,并起先坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板间参观,则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位的销售人员跟进,但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售