商场培训心得体会总结5篇.docx

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1、商场培训心得体会总结5篇这里为您展现的是小编的编辑从网络上归纳的商场培训心 得体会总结文章，制作文档是日常工作中最耗费精力的一部分， 范文的写作方法可以帮助到我们。参考优秀范文能够吸取别人成 功的经验和教训。你知道优秀范文有哪些表现呢？ 商场培训心得体会总结篇1在服饰上班到现在为止已经半年了。我每一天都处于一种紧 张忙碌的学习状态之中。通过学习，我深深感到水晶的博大深厚， 深深发现需要学习的知识太多太多。来水晶后我被分在鞋区，通 过几天的学习，我想从以下几个方面来汇报我的学习情况和思想 状况。一、现场工作方面来到鞋区，首先在现场站柜学习，了解鞋子的分类，质量，价 位，产地以及鞋子的销售技巧，从

2、而弥补对所在区域物品的不了 解。其次，在每天的例行工作中，督促柜组卫生，疏通消防通道， 监督导购穿工服，戴工卡，留意标价签的整齐摆放，正确书写， 检查销售小票，磁扣的打定，录入单的填写，做到的预防工作。 最后，根据实际情况，分析各柜组的不足之处，让各个柜组的各 项工作都能得到更好的改进。这些现场工作看似都是一些繁琐的不值一提的小事，但是销顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾 客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦

3、可 问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个 轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时， 你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾 客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾 客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多, 而且也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给 顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试 戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝 首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，

4、便 机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实 当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手 不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么 是“比利时切工”，什么是“火”.营业员便可进行解答。这 样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在 自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式 出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且 顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风 格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓

5、机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满 足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事 们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石 知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同 时她也在为你做广告。常言道；”满意的顾客是最好的广告”， “影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿 意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时 机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质 疑时。5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质 由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产 地是南非

6、的，且净度是vvs级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如 当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否则顾客可能扭头 就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4c标准来衡量 的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均 由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对 于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权， 即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一 肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长 相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。 商场培训心得体会总结简

7、短篇3为了让我们更全面地了解业务要求，把工作经验更好地在实 践中运用，我们 大厦商场的姚总于8月27号对各部门新老员 工及实习生做了 5个多小时的业务技能培训。作为实习生的我能参加此次的培训感到十分荣幸，通过这次 深入详细的培训，使我对相关业务方面的知识在原来基础上又 有了新的了解和提高。此次 培训共分为两个部分，第一讲姚总 以商品陈列为主题，第二讲是关于核心店铺的介绍。在第一讲中，姚总首先以“酸奶” “啤酒与尿布”两个小故 事作为开篇，点、出商品陈列技巧在整个实际销售中的重要性 与必要性。整场培训姚总围绕商品陈列的概念意义以及目的、引用的 原理与思考方式以及固定货架优位陈列等三个方 面内容进

8、行详 细讲解。培训的过程中，在谈到商品集中陈列的区别化问题上， 姚总重点以尤妮佳苏菲标准陈列为例，在日常门店维护的过程 中要做到无纺布在上 方，干爽在下面，左边日用装，夜用装在右 侧的基本原则。我作为苏菲产品苏果渠道的实习生，在拜访门店 的过程中也注意到苏菲产品在陈列布局上是统一的。我们小组理货员在每天走访门店的同时，其中有一项就是保 证门店商品排面的整 齐与各品项、型号的齐全，这里所说的整齐 就是培训中所提到的陈列要求，由此可以看出商品陈列区分化对 于销售业绩尤为重要。接着姚总详细列举了一些普遍使用的货架种类固定货架；外部地堆；端架、端头;形象包柱、地堆。随后 我们又补充了一些创意“货架”，

9、比如挂篮、电梯 两侧、收银 台、花篮、购物车等利用了小空间与低成本制作而成的货架。之 后姚总重点阐述了固定货架的优位陈列，作为优位陈列，它包 含了齐备的商品、排面、归类与位貉。货架上要有品项齐全的 商品是毋庸辂疑的。与此同时，重点产品的摆放也是有讲究的, 主推产品一定要摆放在消费者容易看到、方便选取的位貉，这就 是所谓的一一黄金线。然后姚总还强调注重位貉固然重要，但产品的排面数也不能 轻视，总结得出遵循先中后右，最次左的原则。联系我所处部门， 对于苏果渠道的苏菲来说，它的排面要紧随宝洁产品，宝洁排第 一，苏菲必须第二。我认为商品品项的增加与维护是检验一名合 格业务员的标准之一，商场食批的魏浩就

10、是一个成功例子，实 现 了亨氏品项在苏果门店从零到有的过程。从他的成功可以归纳为 几点：1. 了解产品，包括自身与竞争对手；2. 了解门店，门店 对自身产品的需求；3.寻找空间，从竞争对手的弱点，与自身的 优势出发，做到扬长避短;4.准备阶段，了解负责人的情况，先 从情感入手，攻其心;5.商谈，以双方利益为重点，分析单品的贡 献率，以双赢为目标;6.门店的调整给陈列面的调整带来机会等。第二讲，是以围绕核心店铺为重点展开。姚总首先详细介绍 了 KA、NKA、ZKA 的概念。接着谈到实现销售预实一致是回访核心门店的目的。在于店 铺之间建立 信赖关系必须做到以下几点；1.规范的服饰以及形 象，因为你

11、代表的是整个公司；2.通过接触，增加彼此的好感 度;3.注重礼节，俗话说礼多人不怪，比如用敬语交流。同时姚总又强调作为中山商场的销售代表要给对方带来快乐。 平时与门店的商谈也是有章可循的。比如在准备阶段，要对本次 商谈资料的准备，设定事先路径，回顾前一次拜访的内容及现状等；在商谈阶段，要站在对方的立场上思考问题，简明易懂地题 案；离店时，做好详细的记录汇报。在商谈中为了攻克核心，店铺一定要知道产品的种类；价格 设定变化以及频率等。在实际运用中，我们在与门店沟通时，相 关细节也很重要。细节是一种习惯，是一种积累，细节实际上 是 一种长期的准备，从而获得的一种机遇。只有保持这样的工作标准，你才能注

12、意到问题的细节。抓准 细节，便可以事半功倍。在临近培训的尾声，姚总以一道数 学计 算题，让我们深刻体会到多一份努力、投入、付出，将获得千份 的收获。最后，针对此次的培训，郎书记也对我们提出建议与希 望“要以准则来做出自我的转化，用他山之石来把自己雕刻成 一块美玉。”纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。实践是检验真理的惟 一标准，同样，真理也需要在实践中论证，平时在处 理问题时， 针对不同的环境，我们要学会因地制宜，有益论网学会变通，这 样才能使自己的职业生涯越走越宽，越走越广。经过此次培训让我对商品陈列与核心店铺有了更深的了解， 更重要的是让我深刻地明白学习是永无止境的，对于苏菲在苏 果渠道方面的

13、知识我还有很多值得学习提高改进的地方，未来的路还很长。不积硅步，无以至千里；不积小流，无 以成江河；每天 多做一点，并不是语言上的自我表白，而是行动上的真实体现。在今后的工作，我将发扬自己好的传统，扬长避短，查漏补 缺，再接再厉，切实为公司谋效益，从各个角度提高自己。最后感谢商场的领导在百忙中给我们提供培训指导。商场培训心得体会总结简短篇4人的一生中面临着多种选择，既然选择了品汇，就等于得到 了一份事业。在品汇良好的环境中工作，把工作当作事业来做， 付出再多的努力也值得!20年3月20日入职以来，无论是做流 动，还是现在在纽巴伦，我的成长跟领导及周围同事的帮助是分 不开的，是她们把我这个门外汉

14、带进了门。俗话说“师傅领进门， 学艺在个人“，对待任何一份工作，都要投入极大地热情和高度 的责任心。正如范经理开会时所说的“我们是老板，我的柜台我 做主”。以至于半个月的时间内，卖出了一万五的好成绩。在此， 感谢所有帮助我的人。在任何商场都有它独特的规章制度，作为一名员工，除了做 好自己的本职工作，还要遵守商场的各项规定。在自己的专柜， 除了把业绩提上去外，商场的良好形象都从我们自身体现出来了。 个人卫生，专柜卫生等等都要我们从自身做起，从一点一滴做起。 让前来购物的顾客感受到家一般的温馨。“见人三分笑，生意跑不掉”这句话一直印在我的心里。对 每位来店的顾客，都以自己最大的热情来对待，做到了

15、“来有迎 声，走有送声”，全程微笑服务。把顾客当做自己的朋友和家人 来对待，去帮助他们购物。一直以来的付出，换来的是顾客一声 声的“谢谢”，我心里特别欣慰，仅仅两个字体现的是他们对我 工作的肯定和鼓励。在日后的工作中，我会做的更好！尊重别人就是善待自己。在商场任何岗位工作的人都值得我 们去尊重！尤其是我们的直接领导，他们工作的开展是需要我们员 工的配合和支持的。每天整个卖场最辛苦的是他们，卫生问题， 纪律问题，安全问题等等，都得提高警惕，在此对你们说声“辛 苦了”！送人玫瑰，手有余香。做服务行业，每天都要保持最佳的状 态，来招待好每一位前来选购的顾客。在销量上让老板满意，在 服务上让顾客满意，

16、在细节上让领导省心！在自己的工作岗位上按 部就班的工作，学习，成长。以上就是我的心得体会，在未来的日子里，我会做的更好。 无论评上与否，再次感谢这次让我敞开心扉的机会。望各位领导 批评指正。商场培训心得体会总结简短篇5根据园区的统一安排，5月23日至26日园区对人事制度改革之后新聘用的中层干部进行了为期四天的党校集中培训。培训 时间尽管短暂，但内容充实，注重实效，尤其是楼主任的领导力 建设的讲座，对中层干部身上存在的思想和工作作风剖析透彻， 为全体中层干部今后更好的工作指明了前进的方向。现将培训感 受总结如下：一、通过培训，充分认识到本次培训的重要意义。目前，我们临江正处于高速发展的关键时期，

17、以什么样的精 神去迎接机遇和挑战显得十分重要。然而，我们目前在我们中层 干部队伍中却有很多不适应的地方。比如，在思想作风方面：学 习氛围不够浓，提高自身素养意识不够强；不注重思想解放，习惯、 传统、墨守成规的思想意识存在;整体意识、大局意识、责任奉献 意识有一定的弱化。在工作作风方面：协调、沟通做的不够，工 作上的衔接协调不够；工作上浮漂现象比较突出。中层干部是园区 的中坚力量，是园区创新发展中的先头兵，只有把中层干部这支 队伍抓好了，才能带领部门员工做好工作，用新的姿态和饱满的 精神状态投入到工作中去。二、通过培训，使我进一步增强了对学习重要性和迫切性的 认识。尤其是恒逸集团董事长邱建林的讲

18、座，对我启发很深，深感 自身知识的缺乏和对国际形势的判断。21世纪是知识经济社会,其知识更新、知识折旧日益加快。一个国家、一个民族、一个个 人，要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进， 不断学习，不断进步。通过培训学习讨论，使我进一步认识到学 习的重要性和迫切性，认识到管理与创新要靠学习，只有通过加 强学习，才能接受新思维、新举措，了解和掌握先进的管理理念 和管理方法，取他人之长补已之短，只有这样，才能不负领导重 望，完成园区交办的各项工作任务。三、通过培训，使我清楚地体会到要不断加强素质、能力的 培养和锻炼。一是要不断强化大局意识和责任意识。要树立园区利益第一, 局部服从整体的原

19、则。始终保持健康向上、奋发有为的精神状态， 增强勇于攻克难关的进取意识，敢于负责，勇挑重担，锲而不舍 地做好各项管理工作；二是加强沟通与协调，熟练工作方法。要学会尊重别人，放 下架子。不做不利于团结的事，不说不利于团结的话，要为正职 当好参谋助手，要围绕正职的思路，积极主动地开展工作。要经 常反思工作、学习和生活，把反思当成一种文化，通过反思，及 时发现自身存在的问题。三要敢于吃亏、吃苦、吃气，弘扬奉献精神。“三吃”是一种 高尚的自我牺牲精神、奉献精神，是社会的主流风气，中层干部售无小事，服务无小事，无数个小事堆积起来就是大事了。有本 书写得好：细节决定成败。只有关注细节，关注日常小事，才能

20、保持一个良好的销售环境，才能保证一个服务的良好进行，才能 保证销售到更好业绩。二、业务熟悉方面这几天在业务方面也学了很多，从录入单的正确录入，标签 的正确填写，导购员规章制度等简单的业务到跟重货制度，售后 服务标准，商品质量三包的实施细则等高难度业务。但我个人认 为，学得虽然不少，但真正能用得到的并不是很多，因为所有的 事情都是看人看事看情况而定，要做到真正服务于顾客，服务于 供货商，并不仅仅是靠背会制度就能办到的。这就需要我们从实 践中去学习制度，去体会水晶理念，去处理所遇到的事情，需要 我们不间断的学习，提高自身的素质，才能成为一名合格的水晶 管理人员。三、工作中的心得与体会在水晶工作的这

21、几天，因为鞋区是商场所有区域里售后最多 的区域，所以除了现场工作和业务的学习外，看到最多的就是处 理售后。而这些售后的处理又让我不止一次的感叹：顾客在水晶 就绝对是上帝！所有的售后服务都是以顾客为中心，站在顾客的立 场上去理解顾客，去处理问题，尽量的让顾客满意。由于水晶的尤其要树立。要吃别人吃不了的苦，做别人做不了的事，忍别人 忍不了事，处处严格要求自己。四要宽宏大量，学会包容。包容是赢得尊重的前提，是人生 的财富。包容不等于迂就和放任自流，包容别人的过错，是为了 让别人更好地改过，与人相处要学会容纳、包涵、宽容及忍让， 做到心理相容。五要注重文明礼仪，增强综合素质。文明礼仪是生活综合素 质和

22、工作的根基，是体现一个单位文明程度的具体体现，没有了 文明，就没有了基本的道德防线。我们每一个人都应该具备文明 素质，做一个堂堂正正的人，尤其是服务窗口工作，更应该注重 文明礼仪，德高为师，身正为范，为园区做好示范榜样作用。总之，通过这次培训，既增长了知识，转变了观念，又明确了 今后的工作重心和工作思路。在今后的工作中，我要不断加强政 治理论和业务技能的学习，不断提高自身素质，进一步增强大局 观念，努力工作，开拓创新，务求实效，尽心尽力做好本职工作， 为园区的健康发展做出自己应有的贡献。商场培训心得体会总结简短篇6组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让 我们受益匪浅。利用这次机会，

23、我们互相沟通了工作进展情况， 并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前 景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使 我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然 重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人 心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危 险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济 于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认 为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。一、语言能力语

24、言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、 气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是 售货员的言和行。售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语 速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊 重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假 如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象， 即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表 达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中 起着非常重要的作用

25、。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使 用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。二、沟通能力商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每 一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行 广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥 善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。 顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售 目标的重要基础。三、观察能力售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明 确的购物需求，但不知道物品哪里有

26、卖，只要有娴熟的记忆能力， 做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务， 即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到 售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下 次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没 有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得 肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这 种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供 是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和 第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员 的主动性。

27、观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开 口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。四、记忆能力在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、 注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来 的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即 时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本 身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会 有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时 就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行 讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩， 同时

28、也有利于提高明珠的信誉。六、应变能力 销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场 上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在 售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。 在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面 镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在 自己一方。七、营销能力一名售货员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还 应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既 是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也体现了售货员 的主人翁意识。虽然明珠各厂

29、商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核 心都是为了销售，只有全员都关心明珠大厦的经营和营销，提升 员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。 这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当善于抓住 机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此， 售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾 客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使商品得到 充分的知悉和销售。商场培训心得体会总结简短篇7一直是招商银行的忠诚客户，这次给招商银行信用卡中心提 供课程，进一步接触发现招商银行的成功要素之一：1、有压力但非常快乐的管理者。2、有想法、愿学习的管理者。3、

30、有心得，即实践的管理者。第一天上午下课后。马上让学员中午找任何机会去实践上午 的内容。待下午一开课，精彩的案例全部涌现。文君在中午休息的时候发现一名员工的脚扭伤，前去询问是 否需要请假回家休息，员工感受到主管的关心，表明还有很多工 作要完成，没关系，文君让员工可以穿自己的休闲鞋不用穿工作 装的皮鞋。员工感谢，文君心中也很开心。 文君说：如果 我们不在细节上关心员工，了解他们的需求和感受，只是一味的 要求他们把工作做好，员工是没有动力的。第一天课程结束后宣布，优胜的小组会在第二天会有精品。 业务培训部的晓艳经理说，覃老师说服务是要超越客户的期望， 明天大家会有惊喜。第二天一早，每个团队的都有一束

31、鲜花，鲜花的数量就是昨 天大家的成绩。每个人都那么的开心。也给我了一束鲜花，上课 第一次被送花，感动呀。感谢晓艳给大家惊喜。管理既服务，让员工满意，员工才会让客户满意。最后的总结；刚好信用卡中心的老大在上海做工作谈话，有 一点我们不谋而合：每一名管理者，都是服务改善的推手，对现 有的产品、制度、流程都有责任从客户的角度进行审视，然后在 公司内部进行产品、流程的优化。每个管理者，不单是执行者，更应该是思考者和推动者。商场培训心得体会总结篇5时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益 良多，作为公司的一名销售客服，我也深知自己所肩

32、负的责任。 销售又有售前售后之分，而售后一样重要，售后服务工作作为产 品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护 和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的 优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟通 技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在一月 份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处 理的交接数据达到了多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己 的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本 职工作，为公司创造更

33、多的效益，特将工作经验心得分享。、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电脑顾客也 看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的 态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些 动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可

34、能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知

35、识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的，产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们 的热情，为此我们设置了各类快捷短语。

36、在保证回复速度的基础 上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联 系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都 是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也 不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾 听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温 和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回 复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态

37、度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努 力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优 秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够 提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解, 继而为公司带来更多的效益。售后服务好，也就同时给那些蛮不讲理的顾客带来了机会，强词

38、 夺理，但我们的售后人员并不与其强争，而是温和的给他们讲解 三包的规定范围，用自己的态度和服务去感动这些难缠的上帝。我作为一个新的管理人员，我一定要取其精华，努力学习， 真正领会企业服务理念，并在日常工作细节上认真对待，争取成 为一名优秀的管理人员，还希望各位前辈和领导能给予更多的指 导。商场培训心得体会总结篇2在服饰上班到现在为止已经整一个季度了。这个星期里的每 一天都处于一种紧张忙碌的学习状态之中。通过学习，我深深感 到的博大深厚，深深发现需要学习的知识太多太多。来后我 被分在鞋区，通过几天的学习，我想从以下几个方面来汇报我的 学习情况和思想状况。一、现场工作方面来到鞋区，首先在现场站柜学

39、习，了解鞋子的分类，质量，价 位，产地以及鞋子的销售技巧，从而弥补对所在区域物品的不了 解。其次，在每天的例行工作中，督促柜组卫生，疏通消防通道， 监督导购穿工服，戴工卡，留意标价签的整齐摆放，正确书写， 检查销售小票，磁扣的打定，录入单的填写，做到的预防工作。 最后，根据实际情况，分析各柜组的不足之处，让各个柜组的各项工作都能得到更好的改进。这些现场工作看似都是一些繁琐的不值一提的小事，但是销 售无小事，服务无小事，无数个小事堆积起来就是大事了。有本 书写得好：细节决定成败。只有关注细节，关注日常小事，才能 保持一个良好的销售环境，才能保证一个服务的良好进行，才能 保证销售到更好业绩。二、业

40、务熟悉方面这几天在业务方面也学了很多，从录入单的正确录入，标签 的正确填写，导购员规章制度等简单的业务到跟重货制度，售后 服务标准，商品质量三包的实施细则等高难度业务。但我个人认 为，学得虽然不少，但真正能用得到的并不是很多，因为所有的 事情都是看人看事看情况而定，要做到真正服务于顾客，服务于 供货商，并不仅仅是靠背会制度就能办到的。这就需要我们从实 践中去学习制度，去体会理念，去处理所遇到的事情，需要我 们不间断的学习，提高自身的素质，才能成为一名合格的管理 人员。三、工作中的心得与体会在工作的这几天，因为鞋区是商场所有区域里售后最多的 区域，所以除了现场工作和业务的学习外，看到最多的就是处

41、理 售后。而这些售后的处理又让我不止一次的感叹：顾客在就绝对是上帝！所有的售后服务都是以顾客为中心，站在顾客的立场 上去理解顾客，去处理问题，尽量的让顾客满意。由于的售后 服务好，也就同时给那些蛮不讲理的顾客带来了机会，强词夺理， 但我们的售后人员并不与其强争，而是温和的给他们讲解三包的 规定范围，用自己的态度和服务去感动这些难缠的上帝。我作为一个新的管理人员，我一定要取其精华，努力学习， 真正领会企业服务理念，并在日常工作细节上认真对待，争取成 为一名优秀的管理人员，还希望各位前辈和领导能给予更多的指 导。商场培训心得体会总结篇3一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关。实际销售完成 年度考核

42、计划的130%,同比增长15%,所实现的纯利同比增长381%O 确立了武商建二在青山区域市场的领先市场地位。经营调整成效 凸显。全年引进新渠道104个，淘汰品牌123个，调整率达70% 以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去 年增长26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌” 和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现 了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%,占全场销售总额的 27%0扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然一年建二狠抓

43、 现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服 务意识”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使 卖场形象焕然一新。三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜。以“打造 企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了 900多 小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养 知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位 异动37人，在员工中形成了强烈的反响。一年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的 问题：问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。 问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。 问题三：促销形式的单

44、一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。 问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩 大的趋势。问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。 问题六：供应商渠道的整合在一年虽有改变，但效果并不明显。 200年，青山周边区域的商业竞争将日趋白热化。面对前有中南 销品贸的整装待业，后有青山百货的步步紧追，我们将从以下几 个方面重点入手：、抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，确保一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。二、准确把握市场定位，实施差异化经营略微调高经营档次， 跟青商、徐东、销品茂实行整体错位，打造区域时尚百货。特别 是在

45、区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。三、组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度通过组 织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作 一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。四、以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源做强做 大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为 一年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济 增长点。五、狠抓百万品牌，全面发挥二八效应要从招商、装修、营 销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成 活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。六、狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约 在渠道整合上选择

46、有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些 非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等 方面争取更多的政策。商场培训心得体会总结篇4商场培训心得体会总结简短篇1就算是平凡的售货员的岗位也不能懈怠自己的工作，要遵守 商场的工作守则，亲切的为顾客提供服务。短短的入职前的培训 已经结束，但是商场的理念已经扎根在我的心上，我将为我的岗 位奉献出足够的热忱。现在我来谈谈在培训中学习到的一点知识。首先在培训中给我们讲解的是商场的发展史，有什么样的发 展前景，以及在发展过程所坚持的宗旨，坚守的理念，让我对商 场有足够的了解，也对自己的未来产生期许，树立自己的奋斗目 标。之后就是讲述我们在入职之后

47、需要工作的内容，以及在工作 的过程中需要遵守的规定，我们应该有什么样能力才能更好地立 足在岗位上，而不是空有一腔热情，却什么都不会。在我们踏上工作岗位之后就要将我们即将销售的产品记住， 单价是多少，有什么样的优缺点，物品在使用的过程中需要的注 意的地方，以及还有什么样的用途，这让给我们销售更加的轻松， 但是要求我们拥有良好的记忆能力。除此之外，就是和顾客之间 的沟通，在表达自己的意思时，要准确和明了，不能模糊，造成 曲解。我们作为一名售货员，在工作时和不同人群进行交流，通 过表达让人产生被尊重、被理解的感觉，让顾客感受到服务的质 量，起到宣传品牌的作用。在工作时我还要满足顾客在购物时的需求，比

48、如询问货品的 存放地点，让顾客更方便的进行购物活动；还有就是顾客踏进工 作区域时，在顾客取走物品时，进行例行的问候；最后就是顾客 是否还有什么需要，具有敏锐的观察能力。这仅仅是我在培训中领会到的一点浅谈，真正是否能够做出 更好的业绩，还要看我们在工作中的具体表现，能不能将前辈的 经验运用到我们自己的实际操作中去，能不能创造出我们自己的 工作方式。在工作我会努力的去实践，也会更加努力的去学习， 成就更好的自己，为商场销售出更多的物品。商场培训心得体会总结简短篇2销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾 客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面一下在销售时应该注 意的几个方面：1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很 枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛， 如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时 间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起, 并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您 好”！ “欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待