商场客服年度工作计划(7篇).docx

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1、商场客服年度工作计划（7篇）商场客服年度工作计划篇11、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么 形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛 早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展， 就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中 立于

2、不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重 要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服务”战略十分必要。所以一年第四季度一一一年年一 季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌， 显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的 不同提供不同的服务，超市一一“无干扰服务”，一楼商品部至 四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部；“朋友式服 位同事的帮忙，于_月_日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20年一月一日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检

3、查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决

4、问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。四、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理 的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位 同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基 本行为的

5、纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组 织了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将 整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活 动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对 卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况, 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，_%的员工都很认可本次整顿活 动，%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。%左右的员工从意识上

6、到行为上，再到 对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对 比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。一%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激

7、 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比一部下降了三部下降了_虹工 作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良 现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售

8、后服务 等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无 人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生, 服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题， 公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准 和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服 务水平。(3)、员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了

9、解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。商场客服年度工作计划【篇4】作为商场非常重要的后援部门客服部分，我从来都不会觉得 自己是可有可无的存在，毕竟商场所有顾客遇到的一切问题都是 有我们去解答和解决的，我们肩上的重任一点也不比商场的售卖 人员轻，可以说是有过之而不不及，我现在结合了去年的个人工作情况，以及商场客服部门现在的所遇难题，为自己今年的工作 做了以下的工作安排。一、坚持商场原则，不同客户区别对待我们商场从建立之初，就有了会员制，现如今在我们商场办 理会员卡的人数已经高达三千多人，这是这一个十分让人自豪的 数字

10、，这意味着我们的商场在本市是最受欢迎的，我们客服部门 也应该把普通的顾客跟会员顾客区别对待，让我们的会员顾客不 仅在购买商品的时候能享受折扣，还得能享有更高的待遇，我们 客服部门特意分出了五个人专门为会员顾客解决问题，以防出现 客服繁忙，会员们的问题得不到解决的情况，而我就是这五个人 之一，为了能给会员们更好的服务，我会在每一次事件背后总结 自身，找出可以增强的地方，力争每一次服务都能更好。二、加强自身，争取以更好更快解决问题我总结了去年的接到的所有顾客对我们反馈的问题，60%都是 商品的价格问题，基本上都是来问商场商品为什么跟外面的价格 有所出入，为什么自己享有的折扣比别人的少，为什么两款同

11、价 的商品，使用起来效果差距这么大等等。30%是来询问会员积分的 问题，大多数都是问自己的卡里现在一共储存了多少积分了，积 分都可以用来干嘛，积分多久清空一次，这积分的计算机制是怎 么样的等等。10%是其他问题。其实可以总结的出来，我们所要处理的问题其实并不复杂，一个商场的经营模式就是如此，不可能 复杂到哪去，但是我还是会针对每一个类型的问题得出一个万能 的解决方案，我要今年彻底提高自己解决问题的效率，不断的提 升客服服务质量和服务方式方法。三、主动交流经验，提升团队能力我发现我往年跟同事们的交流少之又少，我完全可以跟同事 们交流自己每天遇到的客诉，比如那些比较棘手的问题，我最后 又是怎么解决

12、的等等，这样无疑就是给同事们做出来例子，等他 们在此遇到诸如此类的问题时，能依葫芦画瓢的迅速做出反应， 这是一个提高工作效率的绝佳方案。每个顾客的习性要有所了解, 这样在做顾客电话回访的时候，在心里能有点数。我作为客服部 的一员，就应该时时刻刻的为整个部分考虑，能做到提高整体实 力最好。商场客服年度工作计划【篇5】1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升 方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的 正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员 工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与 商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高

13、。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛 早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行 舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企 业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、 服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展， 逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 年第四季度一一一年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服 务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质 和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市一一“无干 扰服务”，一楼商品部

14、至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务” 五楼商品部一一“朋友式服务”，六楼商品部一一“技能式服 务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到 超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第一届运动 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活； 以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以 专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展 示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本 知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费

15、者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就一年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其 他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟 通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理 技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工, 急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作 目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处 理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处 理完结一起，并时刻以顾客的满意度

16、来衡量我们的管理水平，站 在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为 现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体 系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳 健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消 除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出 现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服 务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式, 使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店 部门，组织相关人

17、员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销 管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四 项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前 具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行 完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在 日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以 公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管 理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执 法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下 达的各项工作目标任务。商场客服年度工作计划【

18、篇6】一、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关 情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客 户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到 的服务，在本公司维修、保养记录。二、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其 相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活 动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

19、三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服 务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免 费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地 址要告之清楚；(6)咨询服务；(7)走访客户。四、售后服务工作规定务”，六楼商品部一一“技能式服务”，向社会表明，我们追求 的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服 务。2、开展公司服务

20、技能项目竞赛服务办承办了公司第一届运动 会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防 演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以 岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业 到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公 司的服务水平。3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协 会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及 时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就一年前 三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其 他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门

21、例会、领班沟 通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理 技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工, 急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待 程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求, 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时

22、间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研 究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示 解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一 个满意的答复。5、

23、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务 跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体 现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表（附后），并归档保存。9、

24、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他 人员暂时代理工作。10、业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部 售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结 均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告; 并存档保存。11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、 “跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服 务信函登记表”。商场客服年度工作计划【篇7】我于20年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初

25、步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手

26、准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各 位同事的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过 程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。20_年月日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入 商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一 些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有 了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算 清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力 量来推进更好的发展。

27、3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代 表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些 问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们 解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段， 我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解， 给我在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落， 严肃查处了一些执行落后

28、，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动一月日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的 带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同 事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本 行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织 了商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整 顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动 加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖 场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整

29、改情况， 每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于月一日写出自己对服务整顿活动的 感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活 动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步 细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再 到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解 和认识。有20%30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在 下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决 心。60

30、%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习， 期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服 务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用 进行了督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整 顿，全体工作人员自律意识、服务意识、

31、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比一部下降了 (32sl27) =396%,三部下 降了 (21S137)=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中 的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售 后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中 责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象 的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映 的问题，公

32、司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务 整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司 的总体服务水平。(3)员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善 的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们 的管理水平，

33、站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得回 头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体 系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的俣持总店稳 健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消 除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出 现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服 务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及 卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式, 使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店 部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的

34、目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销 管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四 项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前 具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行 完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在 日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以 公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执 法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下 达的各项工作目标任务。在年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求

35、自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态， 改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。 态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打 造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！商场客服年度工作计划【篇2】我于20年一月加入超市，开始了我新的工作和学习过程，一 年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了

36、服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能。2、学习超市工作内容阶段一月初公司安排我去考察督导工作的基本事宜，用了两天时 间，我对的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容 和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹建资 料，这个任务对初入超市，对超市认知一片空白的我来说是有很 大压力的，在一经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事 的帮忙，于一月一日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中， 我学到了很多知识，视

37、野得到了很大的拓展。20_年一月一日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，. 经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入超 市工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些 新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对逐渐有了 一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清 晰但却真实可行的目标，努力学习超市的各种知识，用我的力量 来推进更好的发展。3、初步介入超市工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境 在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员 工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助一经理对员工代表 作了深入座谈，座谈

38、中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解 决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员 工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我 在日后的工作过程指出了 一条路。我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工 作，后来在一经理的指导和引导下，我深入到超市的每一个角落, 严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和 延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日 后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段(1)服务整顿活动一月一日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在一经理的带 领下

39、开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事 并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行 为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调下，最后将整顿 月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加 大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场 不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每 周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。服务整顿方案要求各部门于月一日写出本部门的服务整顿 活动总结，要求每个员工于一月一日写出自己对服务整顿活动的感 想或总结，员工的个人总结中，%的员工都很

40、认可本次整顿活动, %左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化 和加强，并长期坚持。有%左右的员工从意识上到行为上，再到 对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和 认识。有%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在 对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步 服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。% 左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将 自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造 方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了 督促和检查。员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和

41、执行效 果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部 的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激 情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。(2)对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运 三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组 织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平 的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平 均周违规人数与整顿前相比一部下降了（32 ： 127） =396%,三部 下降了（21 ： 13

42、7）=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落 实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度 得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服 务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工 之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程 中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对 整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一 步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念, 进一步提升了公司的总体服务水平。（3）员工和顾客调查为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做 了一次系统的调查，调查显示，公司各

43、项工作总体有向上的趋势， 但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数 员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。 顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较 窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求。商场客服年度工作计划【篇3】我于20_年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四 个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好 服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服 督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程

44、性和技能型较多，原则性相对较强，在本 阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流 程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做 了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展， 结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能， 具体内容将在20_年工作计划中详述。二、学习商场工作内容阶段一月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天 时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作 内容和工作方法及工作范畴。于一月一日开始着手准备督导部门筹 建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是 有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各