2023年方针管理制度操作规程(篇).docx

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1、2023年方针管理制度操作规程(篇) 书目 小区物业质量管理方针目标管理方式 小区物业质量管理方针、目标及管理方式 (一)、质量管理方针、目标 本公司质量管理的方针: 以一流的服务和一流的质量面对顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面对国内及国外市场。 质量管理的总体目标: 物业服务项目做到家政劳动社会化;平安管理、秩序维护系统化、文化消遣活动社区化、综合服务实力专业化。 根据量化管理的要求,比照国家级示范小区项目标准,保证在合同期内按以下质量管理详细目标进行工作: 1.全年不发生重大平安责任事故 注:重大平安事故是指 -因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故; -因失职或玩忽职守引发的公司管理重

2、要财产报废、损毁事故; -因失职或玩忽职守引发的火灾事故; -困失职或玩忽职守引发的水浸事故; -因失职或玩忽职守引发的恶性治安事务; -因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事务; 2.所辖物业设施设备的运用完好率达到98%以上; 3.员工培训合格再上岗率达到100%; 4.员工对企业的满足率达到90%以上; 5.住户对管理、服务工作的满足率95%以上; 6.全年支出限制在预算范围内; 7.业主违章有效处理率100%; 8.房屋完好率100%; 9.住户修理刚好率,合格率100%; 10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%; 11.住户求助处理

3、率,满足率100%; 12.有效回访率达到100%; 13.培训安排完成率100%; 14.员工绩效考评有效率98%; 15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%; 16.物业服务标准作业规程的内审严峻不合格为零,稍微不合格3项以下,视察项10项以下; 17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上; 18.社区文化活动有效完成率100%; 19.业主委员会对物业管理服务工作的满足率98%; 20.住户对小区管理公司服务工作满足率98%; 21.消防设施、设备的运用完好率100%; 22.一般治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%; 23.其他各类突发事务的有效处理率

4、100%; 24.灭火预案演习达标率100%; 25.治安预案演习达标率100%; 26.训练考核达标率100%; 27.车辆违章停放率5%; 28.住户对秩序维护、消防工作的满足率100%; 29.设备安排保养完好率100%; 30.设备开机完好率100%; 31.设施、设备大、中、小修安排完成率100%; 32.设备运行成本降到行业标准最低; 33.设备临时故障解除的刚好率95%; 34.员工工伤事故发生率0; 35.值班记录精确合格率98%; 36.机房卫生达标率100%; 37.住户对修理保养工作的满足率100%; 38.住户对保洁工作的满足率100%。 (二)采纳的管理方式 1、在总

5、体管理方式上拟实行标准化管理模式。 该管理模式特点有三:一是强调工作的一次胜利率。物业管理行业是一个100-1=0的服务行业,一项工作假如不能在一次性把做其做好会使业主满足率大幅度降低;二是强调服务质量的稳定性。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及乏累工作。制度、规程在执行中雷声大,雨点小,建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调时效性,对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。 正因如此,本公司拟实行全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的

6、方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必需严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作量具模块来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次胜利率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变人治为法制,本公司要求全部员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和实力。 2、在平安管理上,拟实行全封闭的平安预案制。 由于本物业小区规模较大,人员成分困难,平安死角多,加之平安问题是业主恒久最关切的问题,故本公司拟实行平安预案制管理。其原理是:公司先具体了解平安死角(如让秩序维护人员找寻周界围墙的突破口),将物业在平安管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施

7、,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高平安管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类限制。对业主采纳记忆+规范的方法,对住户采纳凭住户证出入,对于散客实行登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采纳多种方式,如交叉巡逻出入法、循环式巡逻法、来回式巡逻法等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。 3、在服务方式上,拟实行本公司的特色服务与特性化服务。 (1)时效工作制: 本公司对业主关切的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按投诉管理标准作业规程进行处理,对责任人和责任部门实施

8、惩罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满足。比如:住户投诉必需在当日内处理完毕。回访工作必需一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必需限制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必需在45秒内完成规定动作等等。 (2)不均衡管理制 该项制度是本公司独有的运用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是依据以上规律实施静音管理、无人化管理和零干扰服务。比如:削减业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的修理保养支配在夜晚10点后进行,以 免影响业主运用等等,让业主真正感到爱护入微的服务。 (3)唱喏制: 唱是

9、指用好听的语言将有关事项告之业主,让业主成为知情人,避开产生不必要的相识分歧和提高服务技巧;诺是指服务工作要一诺千金,答应业主的事情必需按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提示业主,业主感到的是温馨;管理人员在进行收费的时候,要唱:您家的面积是收您找您请收好请慢走,业主感到的是仔细。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主明明白白的消费。 (4)三米微笑制: 为住户供应服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理睬,虽然是点点滴滴的服务,但能化解许多冲突。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、态度温和、给人以亲切感;与

10、住户谈话时,应全神贯注、留意倾听,给人以受敬重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应镇静稳重,给人以镇静感。 (5)首问责任制: a物业公司质量方针目标管理 e物业公司质量方针、目标管理 1.目的 确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。 2.适用范围 适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的限制。 3.职责 3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。 3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。 3.3各职能部门负责按质量方针的意图绽开质量目标,并加以实施。 4.质量方针制订过程 4.1通过各种方式识别业主的需求和

11、期望,了解外部环境,并关注业主所关切的问题,本公司应制定相应的对策,以满意业主的须要;同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨,从企业的实际动身来制定符合本企业利益的各种措施。 4.2了解了企业的内外部环境以后,结合相关方的要求和法律法规的要求,由公司领导制定本公司的质量方针,并对方针的相宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。 4.3依据质量方针,公司领导应制定出相应的总目标,以质量方针为中心,以事实为依据,目标值应可测量,并尽可能可量化。 5.质量方针的贯彻与实施 5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标,达到沟通和理解,并让全体员工相识到对实现目标的贡献。 5.2各职能部门

12、应针对质量方针的意图,坚持以数据说话的原则,绽开质量目标,目标值应尽可能定量化,不能空洞或不切实际。 5.3质量目标每年制订一次, 要在一月底前完成目标绽开,目标绽开应至少包含以下内容: 5.3.1绽开项目 5.3.2目标值 5.3.3实施方案 5.3.4完成时间 5.3.5协作部门 5.4贯彻质量方针,实施质量目标产生的安排、数据、协调、调整等有关状况应予以登记并保持记录。 5.5质量目标由各职能部门主管负责编写,管理者代表负责批准。 5.6各部门的质量目标完成状况,要自行组织定期评审对存在的问题应刚好实行订正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。 6质量方针 为实现以业主和住户满足为目

13、标,确保他们的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务要求,特确定本公司的质量方针为: 舒适、平安、尊贵、优雅、发展 舒适:物业管理的舒适体现在暖和、干净、便利、快捷的人居环境上。公司应创建一个集居住、学习、工作的舒适环境,以满意业主生理上的基本需求。 平安:平安防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满意物业运用人平安需求的须要动身制定出相应的管理制度和应急预案。 尊贵:以人为尊、以人为本的一贯服务理念能让业主或物业运用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上,充分实现物业管理服务的内容,让业主及物业运用人满意受人敬重的需求

14、。 优雅:高尚的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上,公司将充分考虑和利用会所的功能,将全新的服务理念融入到为物业运用人实现社交和自我价值实现的需求,让业主及物业运用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。 发展:不断改进服务意识、采纳现代管理方法、开拓新的服务项目,使公司持续向前发展; 7质量目标及分解值 (一)、公司总目标 1、年度业主/租赁户综合满足度调查满足率95% 2、房屋及公共设施完好率达98%。 3、年度无重大责任事故发生。 (二)、目标分解 1、综合管理部: (1)、员工培训覆盖率/合格率100% (2)、员

15、工骨干/部门负责人无序年流淌率2% (3)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率95% (4)、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100% (5)、公司公共/法律关系事务处理刚好率/满足率90% (6)、完成公司领导交办事务的胜利率/刚好率100% (7)、合同评审率100% (8)、合格供方评定率/在合格供方选购率95%, (9)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% 2、管理处: (1)、业主/租赁户有效投诉处理率100% (2)、限时服务承诺实现率95% (3)、内外关系信息传递精确率/刚好率100% (4)、收费困难缘由收集分析刚好率100%,精确率98%,正确传递100

16、% (5)、收费金额差错率1 (6)、物业较为重大事项发生/处理公告率100% (7)、业主/租赁户动态档案建档率100% (8)、业主/租赁户对服务工作满足率95%。 (9)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% (10)、环境卫生日检查合格率95% 3、保安部: (1)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% (2)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1% (3)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 (4)、机动车辆管理纠纷发生率1% (5)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率95%,隐患信息传递精确率/刚好率1

17、00% 4、工程部: (1)、设备设施维护验收合格率100%,修缮/整治合格率96% (2)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% (3)、设施设备保持完好率95% (4)、机电设备检修刚好率100% (5)、设施设备检修一次合格率95% (6)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% (7)、保障设备设施平安运行率100% (8)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% 物业管理公司质量手册：质量方针 物业管理公司质量手册:质量方针 服务至诚,精益求精; 管理规范,进取创新。 我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾

18、客服务质量的承诺。本公司将严格遵遵守法律律规章,供应足够资源,通过严格的培训、考核和质量改进活动,确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针,以顾客为中心,持续超越顾客不断增长的期望。 z物业管理有限公司 总经理: 二*年九月一日 hse承诺方针与目标管理工作程序 1目的 为了对公司hse承诺、方针和目标的有效性、可行性和相宜性进行监督和管理,持续改进hse管理体系,制定本程序。 本程序规定了承诺、方针和目标的建立、实施和考核等内容。 2适用范围 适用于公司职业健康、平安与环境承诺、方针和目标的制定、分解、实施及考核等。 3职责 3.1总经理负责批准、发布hse承诺、方针和目标。 3.2平安环保

19、部是本程序的归口管理部门,帮助总经理组织制定公司hse承诺、方针和目标,并监督实施。 3.3平安环保部负责hse承诺、方针和目标方案的征集,并负责组织本部门职能范围内hse目标(指标)的分解、考核。 3.4经理办公室负责hse承诺、方针和目标的文件发放,负责承诺方针与目标宣扬。 3.5各职能部门、直属公司负责执行公司hse承诺、方针和目标(指标),3.6项目hse作业安排书的编写部门负责详细工程施工项目hse目标(指标)的提出、分解和组织实施。 3.7直属公司平安环保部门负责将制定的目标(指标)向下分解至基层单位(分公司、厂、车间),由基层单位将其分解至班组。 3.8全体员工必需理解和驾驭公司

20、的承诺、方针与目标,并在工作中实施。 4程序内容 4.1承诺、方针和目标制定基本原则 以下条款为各级公司起草、编制、确定承诺、方针与目标的共同要求。 4.1.1承诺的制定要依据国家、地方、上级有关法律、法规、标准、规范等要求,要符合总厂hse方针及目标要求,符合公司资源条件和发呈现状、符合全体员工的共同意愿。 4.1.2要满意sy/t62761997石油自然气工业健康、平安与环境管理体系、职业平安健康管理体系审核规范、gb/t28001-2023职业健康平安管理体系规范、gb/t24001-1996 idt iso14001:1996 环境管理体系规范及运用指南,应体现公司长期管理思想和理念,

21、目标要具有阶段性、渐进性和可操作性。 4.1.3所制定的目标(指标)不低于本公司现有的目标水平,并切实可行。 4.1.4承诺、方针和目标的制定应满意相关方的期望。 4.1.5以本公司hse风险评价(包括初始评审)为依据。 4.2目标(指标)制定的要求 4.2.1目标(指标)由公司、直属公司、基层单位三级目标(指标)组成。 4.2.2目标的建立或分解要尽可能量化,并分解到部门或班组。 4.2.3目标(指标)也可以采纳“责任状”、合同或其它相宜的方式。 4.3承诺、方针和目标的制定与发布 4.3.1 平安环保部依据本程序4.1条款要求,征集过程填写承诺方针与目标征集记录,平安环保部汇合征求记录中相

22、关条款形成草案。 4.3.2平安环保部将草案征集各公司主要领导的看法后,形成修改看法,帮助管理者代表组织对其进行法律、资源的可行性、适应性评审,评审过程填写工程公司评审记录,平安环保部将确定的hse承诺、方针与目标形成报批稿,经最高管理者批准签字,由经理办公室履行正式文件发布手续。 4.3.3各直属公司制定本的职业健康、平安和环境目标(指标)参照4.3.1和4.3.2程序进行。 4.4承诺、方针与目标的内容 承诺、方针与目标的内容至少应包括: (1) 遵守有关法律、法规和其他应遵守的内、外部要求; (2)持续改进的思想; (3)对事故预防的重视; (4)对公司员工的期望和对承包方的要求。 4.

23、5目标(指标)的分解及实施 4.5.1平安环保部将目标(指标)按总目标要求纵向、横向分解至各职能部门和直属公司,并形成文件。 4.5.2各级公司应在确保完成公司目标(指标)的前提下,将其分解至各职能部门和基层单位,分解可以以责任状等形式体现,基层单位将目标(指标)以责任状形式分解至班组。 4.5.3各级平安环保部每年两次将本单位目标完成状况进行统计后,填写目标(指标)完成状况统计表,作为管理评审输入材料,提交管理评审会议。由hse体系办公室存档,未如期完成的,由责任单位(部门)组织调查、分析缘由,提出处置方法和订正措施。 4.6承诺、方针与目标的评审及变更 4.6.1平安环保部对目标的完成状况

24、进行一次考核评价。当出现下列状况时,对其进行评审和变更: (1)当公司健康、平安与环境方针、组织机构、重大建设项目(包括隐患治理方案、环境管理方案)实施后,相关方要求发生改变时; (2)出现重大健康、平安与环境事故时; (3)政策、法律、法规、标准条文不相宜于本公司; (4)实施、监测过程中发觉有重大不符合时; (5)通过管理评审后,须要对目标(指标)进行调整或修订时。 4.6.2承诺、方针与目标与指标变更必需以不违反公司职业平安、环境方针和上一级组织的目标及指标为原则。 4.6.3 承诺、方针与目标的修订应符合本程序4.1条款要求进行。 4.6.5当承诺、方针与目标经管理评审后发生变更时,由

25、平安环保部填写列改申请单,经最高管理者批准后,以更改通知单的形式发放至各职能部门和直属公司,承诺、方针与目标的变更详细执行变更管理程序。 4.6.6在每年的管理评审中,应对hse方针的贯彻实施、持续的相宜性、有效性做出评价,详细执行管理评审限制程序。 4.7宣扬与培训 4.7.2经理办公室、平安环保部负责做好职能范围内的健康、平安与环境管理的宣扬活动,填写宣扬活动记录。 5相关文件 hse02-5.8-2023变更管理程序 hse02-7.2-2023管理评审限制程序 hse02-5.4-2023变更管理程序 6记录 hse04-1.1-01-2023承诺方针与目标征集记录 hse04-1.1

26、-02-2023目标(指标)完成状况统计表 hse04-1.2-01-2023宣扬活动记录 hse04-3.7-11-2023工程公司评审记录 hse04-3.707-2023更改通知单 物业公司质量环境平安目标管理方针 物业公司质量、环境、平安目标及管理方针 质量/环境/平安管理方针 诸多事例表明:产品和服务的优异品质,环境爱护的优秀业绩,保证员工平安与健康的良好记录,是一个先进的现代化的企业标记,正基于此,本公司确定依据iso9001:2000、iso14001:1996、ohsas18001:1999三个标准建立一个质量/环境/职业平安卫生一体化的管理体系。我们慎重向用户、向社会承诺我们

27、要以一流的服务,科学的管理为广阔用户供应明明白白,实实在在的服务,为员工供应平安、卫生的工作条件,为全部相关方供应美丽相宜的环境。为此我们将坚持: 1. 创建平安舒适清洁美丽的居住和工作环境,供应刚好周到的服务; 2. 以用户满足为衡量我们服务工作的最终标准,持续改进服务质量; 3. 遵守全部有关的法律法规的要求; 4. 强化人力资源管理,培育员工的质量、环境、职业平安卫生意识以及岗位工作与环境/职业平安卫生相关问题的理解实力,对在质量、环境和职业平安卫生方面作出突出贡献的员工进行表彰和嘉奖; 5. 将质量/环境/职业平安卫生方针公诸于全部员工及相关方,使其在公众中生效。我们要与合作伙伴一起,

28、不断提高我们的质量/环境/职业平安卫生标准,实现持续改进。我们的最终目的就是追求最大限度的不发生事故,不损害员工的健康,不破坏自然环境。 6. 加强污染防治,削减以至消退现有的污染废弃物及其产生的污染;实行主动措施,消退和削减化学危急品的作用,限制有害能量的释放; 7. 建立一套完整的应急措施应对一切意外事故的发生;配备完善的消防系统和应急设施,并使该系统牢靠、有效; 8. 有效利用资源,削减能源和水的运用,重复利用、回收再造以削减奢侈。将环境/职业平安卫生因素纳入选购决策; 9. 我们将针对上述方针、策划相应的可测量的目标指标,定期进行内审和管理评审,实现不断监测和改进管理绩效; 10. 为

29、保证方针的实现,供应必要的人力、物力和财力资源支持。 质量/环境/平安目标 1. 为顾客供应平安、美丽、相宜、便利的生活和工作环境; 2. 全体员工自觉遵守职业道德和公司各项规章制度; 3. 完整的质量记录资料; 4. 管修人员以上的员工持证上岗率达100%; 5. 环境卫生、绿化管理达市级标准100%; 6. 供水供电设备完好率达98%以上,消防设备完好率达100%,消防供水率100%,电梯运行率98%; 7. 公共设施、房屋完好率达98%以上; 8. 业主(含相关方)对区内物业管理满足率达95%以上,有效投诉处理率100%; 9. 所接管的新物业在符合创优标准的条件下,交付运用两年后市优达

30、标率100%,旧物业两年后区优达标率100%; 10. 全公司管理人员质量/环境/平安学问培训20h.人/年以上, 操作员工10h.人/年以上; 11.各部门用水、用电的消耗三年内每年比上年降低3%,纸张的消耗每年比上年降低5%; 12.废气排放达到国家有关标准要求; 13.全部固体废弃物100%平安合法处置; 14.发电机噪声的排放达到gb12348-90二类标准,昼间60分贝,夜间50分贝; 15.杀虫剂、清洁剂的保管及运用符合环境爱护法规要求,做到低污染、低毒害; 16.所管辖的小区无重大平安/环境事故、事务。 总经理: 日期:二 物业管理手册管理方针与目标 物业管理手册:管理方针与目标

31、 1、质量方针 物业管理,尽善尽美。 2、环境方针 预防污染,关爱环境; 诚信遵守法律,持续改进。 3、质量目标:达到或超过国家一级一般住宅小区物业管理服务等级标准。 3.1业主满足度达到85%以上。 3.2公共区域保洁合格率95%以上。 3.3接警处理刚好率100%,无重大平安责任事故。 3.4绿化合格率达到95%以上。 3.5对业主投诉回复刚好率100%;修理刚好率95%以上。 注:重大平安责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复刚好率是指在自发生投诉起24小时内回复。修理刚好率是指在约定的修理时间到达业主家。 4、环境目标: 4.1污水、废气、噪声排放符合

32、环保要求; 4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%; 4.3节能降耗达到公司规定。 5、制定管理方针的依据: 5.1本公司服务宗旨是满意业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。 5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。 5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满意业主要求、遵规遵守法律和持续改进、污染预防的要求为原则。 5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣扬,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位

33、上遵守管理方针。 5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的相宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。 5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参加的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何状况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。 5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。 某物业管理公司质量方针发布令 物业管理公司质量方针发布令 依据质量管理体系-要求(gb/t19001-2000 idt iso9001:20

34、00), 结合本企业实际状况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。 质量方针: 我们的使命是为全部的客户、业主及租户供应最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素养,以符合此要求。 本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必需遵照执行。 公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。 最高管理者: 发布日期: 物业管理公司质量方针（3） 物业管理有限公司质量方针(三) 真诚服务,精益求精; 管理规范,求实创新。 我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客(业主)服务质量的承诺。本公

35、司将通过严格的培训和考核体系(机制),确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续满意我们的顾客不断增长的期望。 河南省*物业管理有限公司 总经理(签署): 二*年五月二十日 某施工现场工程质量管理制度方针 一、各项目部、施工队领导必需坚决贯彻执行上级颁布的各种质量管理文件、规程、规范和标准,坚固树立“质量第一”的思想,宗旨是优质、优产、用户至上。 二、各项目部、施工队必需有保证工程质量的管理机构和制度,有专人负责施工质量检测和核验记录,并仔细做好施工记录和隐藏工程验收签证记录,整理完善各项技术资料,确保施工质量符合要求。 三、进行常常性的工程质量学问教化,提高工人的操作技术水平

36、,在施工到关键性的部位时,必需在现场进行指挥和技术指导。 四、施工现场工程质量管理必需按施工规范要求抓落实,保证每道工序和施工质量符合验收标准。坚持做到每分项、分部工程施工自检自查,把好质量关,不符合要求的不处理好决不进行下道工序施工。 五、隐藏工程施工前,必需经过公司质安员、建设单位工地代表和设计单位代表验收签证后,方可进行工程隐藏。 六、严格把好材料质量关,不合格的材料不准运用,不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前刚好做好工程所需的材料化验、试验,材料没有检验证明,不得进行隐藏工程施工。 七、建立建全工程技术资料档案制度,每个工地有专人负责整理工程技术资料,仔细根据工程竣工验收资料要求

37、,要依据工程进行的进度刚好做好施工记录,自检记录和隐藏工程验收签证记录。将自检资料和工程保证资料分类整理保管好,随时接受公司质安员检查。 八、对违反工程质量管理制度的人,将按不同程度赐予指责处理和罚款教化,并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人,将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。 连锁酒店质量管理方针 某连锁酒店质量管理方针 一、质量管理政策-四个有利于 第一条有利于提高对顾客的服务质量,增加顾客满足度,树立良好的酒店形象; 其次条有利于调动全体人员的主动性; 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量; 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 二、质量管理责任 1、全体员工均对自己的工作

38、质量负有不行推卸的责任,质量管理人人有责; 2、各级管理人员不仅保证自己所负责工作的质量,还要对下属的工作质量负责; 3、质检组和各店总经理负责对酒店服务质量管理工作进行管理; 4、各级人员在质量管理中的职责。 、一般员工 各部门员工在自己的工作过程中,要根据服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和供应服务,并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。 、领班 各部门领班在工作时间里实行定点和游动的方式,在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行服务质量等方面的培训;通过组织技术竞赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的实力与主

39、动性。 、主管 通过对工作现场连绵不断地巡察来对工作现场的工作和服务操作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对工作、服务质量限制工作进行管理与实施。 、部门经理 每次部门及酒店工作例会:对工作过程的巡察与抽查。在每次的酒店工作例会上提出整改看法;每日抽查所属各分部门主要业务质量; 、分管副总经理 对质检管理工作中的投诉与看法作最终的仲裁。 、分店总经理 负责定期听取质量管理工作汇报,原则上会议是定在每月某日召开,并进行指示;对质量管理工作的投诉与看法作最终的仲裁指导。 三、质量管理原则 第一条注意细微环节,追求完备 革除马虎之心,是追求质量的第一要务; 其次条质量管理具有推翻权 质量

40、管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁决权,任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其肃穆性。否则你将会受到酒店的行政惩罚。 第三条全方位全过程原则 质量管理工作是面对全酒店的全部工作。质量管理必需从产品的第一环节抓起,进行全过程、全方位的管理,方为完整的质量管理。 第四条专业负责与全员负责原则 各级管理人员是酒店质量管理体系中天经地义的质量管理人员,对本酒店质量管理负有全员管理的责任。全部人员在任何时候都必需担当起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。 第五条监督与指导相结合 质量管理工作是时刻牢记质量

41、管理的目标,通过对工作的检查、监督、评估、指导,激励先进、订正错误、帮助提高,最终使工作质量能有一个明显的提高。 第六条标准规范化 质量管理工作的一个重要前提,就是酒店经营管理工作各环节的标准与规范化建设。 第七条严格公正 质量管理工作的肃穆性是其能否胜利地达成质量管理目标的重要保证。 第八条奖优罚劣原则 质量管理工作,实行各层级对全过程和最终目标负责的原则,并对执行人完成状况和改进状况实行有奖优罚劣的责任。 公司管理手册质量和环境方针、目标 *公司管理手册质量和环境方针、目标 为了提高企业的管理素养,提高产品质量,促进企业技术进步,强化环保意识,提高企业的整体经营业绩,以最佳的管理体系生产最佳的受用户欢迎的产品去占据市场,以求得在市场竞争中不断发展壮大,特制定本质量环境方针、质量目标。 质量和环境方针: 诚信为本规范经营质量第一持续发展 绿色环保预防污染遵纪遵守法律高效低耗 质量和环境目标: 1、成品一次交验合格率95%,五年内每年递增0.5%; 2、顾客满足度90%以上,五年内每年递增1%; 3、产品符合国家规定的环保指标要求; 4、污染排放达标率100%; 5、环境法律法规执行率100%; 北京*公司 环境管理环境方针手册 环境管理手册:环境方针